Оценка соответствия учебной гостиницы «Юность» категории согласно системе классификации гостиниц и других средств размещения

Государственное образовательное  учреждение

Среднего профессионального  образования

 

КОЛЛЕДЖ ТУРИЗМА  И 

ГОСТИНИЧНОГО  СЕРВИСА 

САНКТ-ПЕТЕРБУРГА

 

 

Специальность: СПО 100105 «Гостиничный сервис»

 

Курсовая работа

 

по дисциплине: «Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах»

тема: «Оценка соответствия учебной гостиницы «Юность» категории согласно системе классификации гостиниц и других средств размещения»

 

 

 

 

                                

 

                                 Выполнил:

Студент: Джелия Фериде

Группа № 411

 

Проверил:

Преподаватель: Мерзлихина Л.В.

Оценка:

Подпись:

 

 

 

 

 

 

 

 

Санкт-Петербург

2008 г.

Содержание

Введение                                                                                                             3

1. Характеристика и анализ системы управления учебной гостиницей «Юность»                                                                                                      5

• Правовая и организационная характеристика гостиницы             5

• Особенности службы приема и размещения                                 8
• Технология обслуживания                                                              11
• Культура обслуживания                                                                  18

2. Гостиница «Астория»                                                                                19

3. Вывод                                                                                                          24
4. Заключение                                                                                                 25
5. Список используемой литературы                                                           26

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение

Тема моей курсовой работы: «Оценка соответствия учебной гостиницы «Юность» категории согласно системе классификации гостиниц и других средств размещения».

Эта тема актуальна потому, что уметь и знать оценивать  гостиницы составляет не маловажную роль в знании гостиничной индустрии.

Сегодня индустрия гостеприимства представляет собой мощнейшую систему хозяйства региона или туристского центра и важную составляющую экономики туризма. Индустрию гостеприимства составляют различные средства коллективного и индивидуального размещения: отели, гостиницы, мотели, молодёжные хотели и общежития, апартаменты, туристские приюты, а также частный сектор, участвующий в размещении туристов. 
Гостиничная индустрия как вид экономической деятельности включает предоставление услуг и организацию краткосрочного проживания в гостиницах, мотелях, кемпингах и в других средствах размещения за вознаграждение.

Туризм - одна из динамично развивающихся отраслей России, хотя его государственная поддержка, как и других отраслей социальной сферы, производится по остаточному принципу.

Гостиничное хозяйство занимает центральное место в международном туризме. Туристские потоки непосредственно зависят от размера этого сектора индустрии гостеприимства и качества предлагаемых помещений.

Индустрия гостеприимства охватывает разные группы организаций, включая гостиницы, мотели, гостевые дома, рестораны, кафе, магазины туристских товаров, парки отдыха, клубы, другие сферы, связанные с туризмом и отдыхом, которые предоставляют социальные и персональные услуги. А термин «гостеприимство» завоевал особую популярность в последние годы не только во всем мире, но и в нашей стране.

 

 

Гостиницы Санкт-Петербурга – это уникальные памятники истории и архитектуры столицы России. В последние годы петербуржцы все активнее стали заботиться о сохранении истории своего города и его архитектурного облика. А история питерских отелей – важная составная часть истории российской столицы.

Целью данной работы является рассмотрение индустрии гостеприимства, истории развития, перспектив и тенденций гостиничной индустрии, оценка соответствия учебной гостиницы «Юность» и гостиницы «Астория» категории согласно системе классификации гостиниц и других средств размещения».

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1. Характеристика и анализ системы управления учебной гостиницей «Юность»

1.1. Правовая и организационная  характеристика гостиницы

 

Гостиница «Юность» расположена недалеко от одного из красивейших архитектурных памятников Санкт-Петербурга – Нарвских триумфальных ворот, построенных в честь победы России над Наполеоном - по адресу: Бумажная ул., д.7, ст.м. «Нарвская».

Учебная гостиница «Юность» имеет два корпуса: общежитие для иногородних учащихся и гостевой корпус.

Учебная      гостиница     «Юность»    действует на  основании лицензии  № 0915692 в соответствии с требованиями следующих документов:

• Закон РФ «О защите прав потребителей»
• Закон РФ «О сертификации продукции и услуг»
• Закон РФ «О пожарной безопасности»
• Правила сертификации туристских услуг и услуг гостиниц в Системе сертификации ГОСТ Р
• ГОСТ Р 50644-94 Туристско-экскурсионное обслуживание
• ГОСТ Р 50645-94 Классификация гостиниц
• ГОСТ 1.0-92 Государственная система стандартизации РФ. Основные положения
• ГОСТ 28681.0-90 Стандартизация в сфере туристско-экскурсионного обслуживания. Основные положения
• ГОСТ 12.1.004-91 ССБТ Пожарная безопасность. Общие требования
• ГОСТ 12.1.036-81 ССБТ Шум. Допустимые уровни в жилых и общественных зданиях
• СниП 2.08.02-89 Общественные здания и сооружения
• СанПин 42-128-4690-88
• Приказ Минздрава СССР от 29.09.89г. №555
• Приказ ГУВД Санкт-Петербурга и Ленинградской области от 06.10.95г. №941
• СниП 11-79-78 «Гостиницы»
• Инструкция по санитарному содержанию гостиниц, утвержденная начальником Главного управления предприятий коммунального обслуживания
• Правила пожарной безопасности в России

Лицензия выдана гостинице «Юность» 18.07.2000г. сроком действия на один год. Лицензия выдана на основании сертификационной проверки услуг гостиницы «Юность», в ходе которой установлено:

1. Услуги проживания, оказываемые гостиницей «Юность», соответствуют на данный момент требованиям нормативных документов и Законам РФ.
2. Жалобы и претензии проживающих отсутствуют.

Сертификат  выдан на 60 мест – 12 двухместных и 12 трехместных номеров.

Гостиница «Юность» является структурным подразделением колледжа туризма и гостиничного сервиса. Действует на основании действующего Законодательства, Устава ТПЛ и «Положения об учебной фирме»

 

 

Колледж туризма и  гостиничного сервиса осуществляет подготовку специалистов ресторанного и гостиничного сервиса.

Колледж создан с целью подготовки высококвалифицированных специалистов туристского бизнеса и содействия развитию туристско-экскурсионной деятельности в Северо-западном регионе России, а также для подготовки квалифицированных специалистов ресторанного обслуживания и гостиничного сервиса.

В гостинице «Юность» осуществляется производственное обучение учащихся ТПЛ по специальностям «горничная», «администратор службы приема».

Предмет деятельности учебной фирмы  устанавливается Положением.

1. Предоставление услуг по проживанию для туристских групп
2. Организация производственного обучения по всем направлениям деятельности фирмы

Для размещения туристов оборудованы три квартиры общей вместимостью 60 мест. В каждой квартире имеется восемь номеров и места общего пользования, которые включают холл, кухонное помещение и санузел.

Гостиница оборудована системами противопожарной защиты, оповещения и средствами защиты от пожара, предусмотренными Правилами пожарной безопасности для гостиниц, жилых домов. Здесь соблюдаются санитарно- гигиенические нормы и правила, установленные органами санитарно- эпидемиологического надзора в части чистоты помещений, состояния сантехнического оборудования и т. д.

К услугам гостей на первом этаже  гостиницы располагается учебный  ресторан «Юность», в котором осуществляется питание туристов, проживающих в гостинице.

Также туристам предоставляется достаточно широкий набор платных и бесплатных услуг. Вызов скорой помощи, пользование аптечкой, доставка в номер или вручение персоналом гостиницы личной корреспонденции гостей, побудка гостей осуществляется бесплатно. Кроме того, предлагаются платные дополнительные услуги: заказ такси, хранение багажа, услуги по стирке и утюжке вещей, пользование сауной и т.д.

1.2 Особенности службы приема  и размещения

 

Служба приема и размещения является первым подразделением, с которым  знакомится гость, приезжая в гостиницу. Впечатления, полученные от этого знакомства, во многом формируют отзывы гостей о качестве обслуживания.

Основными функциями службы приема считаются бронирование мест в гостинице, регистрация и размещение туристов, оформление расчетов при выезде гостя, предоставление различной информации.

Служба приема и размещения должна обеспечивать максимальную загрузку гостиницы, не допуская необоснованных простоев.

При регистрации и оформлении выезда производятся расчеты за проживание в гостинице и дополнительные услуги. При выписке проверяют счет гостя, уточняют все его расходы за время проживания и принимают оплату. Очень важен контроль за выездом, чтобы не допустить отъезда гостей, не оплативших по счету.

 Сотрудники этого отдела  в гостинице «Юность» входят  в непосредственное подчинение коммерческого директора. К ним относятся дежурные администраторы, дежурные по этажу, горничные.

Дежурный администратор отвечает за работу отдела приема и размещения.

Дежурному администратору подчиняются  дежурные по этажу, горничные.

Дежурный администратор должен знать:

• «Правила проживания в гостинице»
• «Правила противопожарной безопасности и действий в чрезвычайных ситуациях»
• номерной фонд гостиницы, перечень предоставляемых услуг, цены на номера и услуги

Дежурный администратор несет  материальную ответственность за сохранность денежных средств и материальных ценностей, находящихся в отделе приема и размещения.

Дежурный администратор  обязан:

• осуществлять размещение клиентов и бронирование номеров, следить за загрузкой гостиницы
• вести необходимую документацию
• выдавать и принимать ключи от номеров
• осуществлять контроль за предоставлением и выполнением услуг и их оплатой
• следить за исправностью оборудования
• регулировать конфликты между клиентами и обслуживающим персоналом
• организовывать оказание медицинской помощи клиентам
• вести книгу жалоб и предложений

 

Дежурный по этажу  отвечает за чистоту и порядок на этаже. Дежурному по этажу подчиняются горничные.

Дежурный по этажу  отвечает:

• за удовлетворительное санитарное состояние жилых номеров, комнат отдыха, коридоров, помещений общего пользования и сохранность имущества на этаже
• за спокойствие и порядок на этаже
• за сохранность ключей от номеров