Оценка соответствия учебной гостиницы «Юность» категории согласно системе классификации гостиниц и других средств размещения

• за принятие решений в чрезвычайных ситуациях

Дежурный по этажу должен знать:

• «Правила проживания в гостинице»
• «Правила противопожарной безопасности и действий в чрезвычайных ситуациях»
• номерной фонд гостиницы, перечень предоставляемых услуг, цены на номера и услуги
• перечень оборудования, мягкого и жесткого инвентаря, приборов, находящихся в номерах, комнатах отдыха и коридорах

Дежурный по этажу обязан:

• следить за соблюдением на этаже «Правил проживания в гостинице»
• размещать в номера граждан, направляемых дежурным администратором
• вести учет проживающих на этаже
• отвечать за сохранность имущества на этаже, а в случае порчи имущества своевременно докладывать дежурному администратору и составлять акт
• обеспечивать содержание этажа и его оборудования в надлежащем состоянии
• контролировать своевременный выезд граждан, проживающих на этаже
• при выезде проживающего из гостиницы принимать у него номер, проверяя наличие мебели, белья и другого оборудования
• сообщать дежурному администратору об освобождении номеров, подавать заявку на уборку освободившихся номеров и подготовку их к заселению
• при обнаружении в номере забытых вещей, документов, денег составлять акт и сдавать вещи дежурному администратору
• следить за порядком на этаже
• принимать заявки от проживающих на бытовые услуги

Горничная отвечает за санитарное состояние  своего участка обслуживания, во время  работы следит за сохранностью имущества гостиницы.

1.3. Технология обслуживания.

1.3.1 Правила проживания  в гостинице.

Гостиница «Юность» осуществляет обслуживание туристов на основании «Правил предоставления гостиничных услуг в РФ» и действующего Законодательства:

• Гостиница предназначена для временного проживания граждан на срок не свыше 2-х месяцев, независимо от прописки
• Режим работы гостиницы круглосуточный
• Номер или место в гостинице предоставляется гражданам по предъявлению паспорта, военнослужащим – военного билета
• Порядок оформления проживания устанавливается администрацией гостиницы
• Администрация имеет право выселить проживающих из номера в случае нарушения ими правил проживания в гостинице
• Плата за бронирование взимается с лиц, прибывших в гостиницу, единовременно в размере 25 % от стоимости бронируемого номера в сутки
• Плата за проживание и  гостиничные услуги осуществляется по установленным гостиницей ценам
• Плата за проживание взимается в соответствии с единым расчетным часом с 12.00 текущих суток по местному времени
• При размещении в гостинице до расчетного часа с 00.00 до 12.00 плата не взимается
• При задержке выезда гостя после расчетного часа, но не более чем на 6 часов, производится почасовая оплата
• При задержке выезда гостя на 6 – 12 часов после расчетного часа взимается оплата за 0,5 суток
• В случае задержки выезда более чем на 12 часов после расчетного часа взимается оплата за дополнительные сутки
• При проживании в гостинице не более суток оплата взимается за сутки
• Администрация гостиницы не несет ответственность за ценные вещи, оставленные в номере

 

Процесс обслуживания проживающих в гостиницах состоит  из четырех этапов:

Предварительный заказ  мест в гостинице.

Прием, регистрация и  размещение гостей.

Предоставление дополнительных услуг проживающим.

Окончательный расчет и  оформление выезда.

Обеспечивает этот процесс  персонал среднего звена (менеджеры, администраторы). Предварительный заказ мест осуществляется через отдел бронирования, а в  небольших гостиницах через службу приема и размещения. Регистрация  при поселении и оформление выезда с окончательным расчетом происходит в службе приема и размещения, где работают дежурный администратор, портье, кассир и паспортистка.

Услуги проживающим  может оказывать персонал гостиницы (сервисное и номерное обслуживание) и персонал других предприятий (торговля, медицинское обслуживание и др.).

Согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ» N 490 от 25 апреля 1997 года исполнитель должен обеспечить круглосуточное оформление потребителей, прибывающих в гостиницу и убывающих из нее. Поэтому работа службы приема и размещения имеет сменный характер. Соответственно выбранному режиму работы смен, определяется количество сотрудников службы.

1.3.2 Бронирование  мест в гостинице.

 

 Бронирование – это предварительный заказ мест и номеров в гостинице. С этого процесса начинается обслуживание гостей.

 

Согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ» исполнитель вправе заключить договор на бронирование мест в гостинце путем составления документа, подписанного двумя сторонами, а также путем принятия заявки на бронирование посредством почтовой, телефонной и иной связи, позволяющей достоверно установить, что заявка исходит от потребителя.

Заявка на бронирование должна содержать следующие сведения: количество и категории номеров, сроки проживания в гостинице, фамилии приезжающих, каким образом будет производиться оплата (безналичный или наличный расчет, реквизиты оплачивающей организации). Заявку регистрируют (присваивают регистрационный номер) и  подтверждают  или отказывают, тем же способом, которым была получена заявка.

Бронирование мест в  учебной гостинице производится по телефону. При телефонном бронировании очень важно внимательное отношение  к клиенту, так как впечатление  от этого разговора он перенесет  на всю гостиницу. Для клиента  очень важно, как долго он будет ждать ответа, по  нормам трубку должны снять максимум через пять гудков. Снимать трубку должен сотрудник, владеющий информацией о загрузке гостиницы.

Заявки на бронирование принимаются от физических и юридических  лиц коммерческим директором или дежурным администратором. Также заявки на бронирование поступают в гостиницу через студенческое туристско-экскурсионное бюро «Лицей - Трэвел».

 В «Правилах предоставления  гостиничных услуг в РФ» не  оговаривается размер оплаты  за бронь. Его устанавливает администрация гостиницы. Обычно с индивидуальных туристов берут 50% от тарифа номера или места  в номере. Для туристских групп предусмотрены скидки за бронирование, проживание и даже некоторые услуги. Размер скидки зависит от количества человек в группе, срока проживания. В среднем за бронирования мест для туристской группы берется оплата в размере 25-35% от тарифа.

Плата за бронирование в  гостинице «Юность» взимается с  лиц, прибывших в гостиницу, единовременно  в размере 25 % от цены бронированного места за сутки.

 Согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ» в случае опоздания потребителя с него взимается кроме платы за бронирование также плата за фактический простой номера (места в номере), но не более чем за сутки. При опоздании более чем на сутки бронь аннулируется. В случае отказа потребителя оплатить бронь, его размещение в гостинице производится в порядке общей очереди.

Регистрация заявок на бронирование производится в специальном журнале, где отмечается номер группы, город  и сроки проживания.

1.3.3. Порядок приема и размещения  гостей.

Различают два типа клиентов, которые  прибывают для регистрации. Одни из них заранее забронировали  места в гостинице, другие – нет. При предварительном заказе данные о клиенте уже известны из заявки на бронирование. При регистрации гостей без предварительного бронирования администратор обсуждает такие вопросы, как цена за номер, сроки размещения, порядок оплаты. Во время этого обсуждения работник гостиницы, владея основами психологии, задает и другие вопросы, которые позволяют судить о платежеспособности гостя.

Начальным оформлением  приема и размещения гостей занимается дежурный администратор. Согласно «Правилам  предоставления гостиничных услуг  в РФ» исполнитель обязан заключить  с потребителем договор на предоставление услуг. За исключением случаев, оговоренных  уставом гостиницы, когда нет свободных мест. Договор на предоставление услуг заключается при предъявлении потребителем паспорта, военного билета, удостоверения личности, иного документа, оформленного в установленном порядке и подтверждающего личность потребителя.

Если подтверждение  на размещение получено, гость заполняет  регистрационную карточку (анкету) (см. Приложение Л), которая является договором между Исполнителем и  Потребителем. В анкете гость указывает адрес своего постоянного места жительства, адрес организации, оплачивающей проживание (если оплата производится третьим лицом), и вид платежа (наличные, кредитная карточка или чек).

Анкета в гостинице  заполняется в двух экземплярах. Один экземпляр гостиница сдает в Центральное Адресное Бюро для контроля прибывающих в город со стороны административных органов. Второй экземпляр хранится в паспортном столе гостиницы. Следует очень тщательно заполнять анкету.

Заполнив карточку, гость  подписывает ее, тем самым, заключая договор с гостиницей, подтверждающий вид размещения, продолжительность проживания и стоимость номера.

После того, как гость  заполнил анкету, администратор сверяет  данные анкеты и паспорта гостя, вписывает  в анкету номер комнаты, в которой  будет жить гость, дату и время  прибытия и подписывает  ее. При  регистрации гостю выписывается счет за проживание. Он включает в себя тариф номера (или места), умноженный на количество суток, оплату бронирования, оплату дополнительных услуг, которые гость заказывает при регистрации и различные гостиничные сборы.

Администратор заполняет  визитную карту (карту гостя)  –  документ на право входа в гостиницу и получения ключа от номера. Карта гостя всегда выписывается в одном экземпляре и должна содержать следующие данные: фамилия гостя, номер комнаты и сроки проживания

 Помощник дежурного администратора  провожает туриста до номера. Дежурный администратор делает отметку о заезде в «шахматке» – карте движения номерного фонда.

1.3.4 Прием туристских групп.

Дежурный администратор должен принять у сопровождающего группу следующие документы:

• паспорта
• два экземпляра списка туристов
• направление турбюро на проживание

Администратор выдает сопровождающему  бланки анкет на каждого туриста  в двойном экземпляре. После заполнения анкет администратор сверяет  данные паспортов, анкет и указанные  в списке.

В качестве залога за возможный материальный ущерб с руководителя группы берется залоговая сумма в размере 150 рублей.

Руководитель группы вместе с администратором  распределяет туристов по номерам. Помощник дежурного администратора провожает  туристов в их номера.

Дежурный администратор знакомит туристов с «Правилами проживания в гостинице» и штрафными санкциями.

При выезде руководитель группы заполняет отзыв (см. Приложение  М).

 Счет за проживание  при регистрации группы не  выписывают, так как оплата производится  по безналичному расчету через  турбюро «Лицей – Трэвел»

1.3.5. Расчет оплаты  за проживание.

 

 В гостиницах используют  два вида расчетов – наличный  и безналичный (перевод денег  на счет гостиницы).

По данным мировых  исследований 1-е место занимает расчет по кредитным картам, 2-е –  чеки, 3-е – расчет наличными. В отелях за рубежом наличный расчет используется очень редко: в случае производственной необходимости и на короткое время. В России на 1-м месте – наличный расчет и перевод на расчетный счет гостиницы, кредитные карты и чеки принимаются к оплате только в отелях высокого класса. Оплата наличными избавляет гостиницу от неприятностей, если чек по каким-либо причинам не может быть оплачен банком. Система оплаты на базе пластиковых карт повышает престиж гостиницы, приближает ее к мировым стандартам, тем самым способствует привлечению кредитоплатежных клиентов.

Согласно «Правилам  предоставления гостиничных услуг  в РФ» оплата за проживание производится в соответствии с единым расчетным  часом – 12 часов текущих суток  по местному времени. Расчет оплаты за проживание начинают считать с 12 часов той даты, когда гость заехал, независимо от фактического часа заезда. При проживании менее суток оплата взимается за целые сутки независимо от расчетного часа.

При задержке выезда не более  шести часов после расчетного часа (с 12.00 до 17.59) взимается почасовая оплата, при задержке выезда в период с 18.00 до 23.59 взимается оплата за половину суток, при задержке выезда  более чем на двенадцать часов, оплата взимается за сутки.

Согласно «Правилам  предоставления гостиничных услуг в РФ» исполнитель должен обеспечить предоставление льгот категориям лиц, имеющим право на получение льгот в соответствии с действующим законодательством. Перечень категорий лиц, имеющих право на получение льгот, а также перечень льгот, предоставляемых при оказании услуг должен размещаться в помещении службы приема в удобном для обозрения месте.

Стоимость одного места в гостинице  «Юность» на 01.12.2000г. составляет сто  рублей за сутки.

Оплата принимается коммерческим директором или дежурным администратором. Туристу выдается квитанция с указанием срока и стоимости проживания. Квитанция регистрируется в журнале оплат. Оплата дополнительных услуг также принимается дежурным администратором и оформляется квитанцией.

Туристские группы осуществляют расчеты через турбюро.

2.4. Культура обслуживания

Важной частью организационных  отношений на предприятии является культура поведения персонала.

Работа в гостиничном  бизнесе требует всесторонней профессиональной подготовки и навыков обслуживания. Каждый работник гостиницы должен быть доброжелательным, предупредительным. Важное место здесь уделяется внешнему виду: работник гостиницы должен быть подтянут, аккуратен.