Нормативно-правовое регулирование гостиничных слуг

Примером таких отношений  может служить формирование туроператором  туристического продукта с последующей  его реализацией. В данном случае гостиничные услуги приобретаются  туроператором и включаются в  комплексную туристическую услугу, которая реализуется туристу. При  этом турист не вступает непосредственно  в договорные отношения с исполнителем, оказывающим гостиничные услуги. Таким образом, отношения по оказанию гостиничных услуг лицам, не являющимся потребителями по смыслу Правил предоставления гостиничных услуг, не попадают под  их правовое регулирование.

Следует также обратить внимание, что не всегда потребитель и заказчик являются одним лицом. А согласно Правилам предоставления гостиничных  услуг, потребителем является лицо, которое  и заказывает гостиничную услугу, и пользуется ею. То есть одного пользования  гостиничной услугой недостаточно для того чтобы гражданин стал потребителем. Соответственно оказываются  лишёнными правового регулирования  отношения по оказанию гостиничных  услуг, когда услуги заказываются юридическим  лицом, а исполняются гражданином. [5, стр.57]

Правилами предусмотрены:

• Порядок доведения до потребителей информации об исполнителе, о предоставляемых услугах, сведений о сертификации услуг, подлежащих обязательной сертификации, информации о порядке оформления проживания в гостинице и оплаты услуг, о порядке заключения договоров на бронирование мест в гостинице и последствиях при опоздании потребителя, о случаях, когда исполнитель обязан заключить с потребителем договор на предоставление услуг, о реквизитах квитанции или иного документа, выдаваемого потребителю при оформлении проживания в гостинице и др.;
• Порядок предоставления услуг, перечень видов услуг, предоставляемых исполнителем без дополнительной оплаты, ответственность исполнителя за сохранность вещей потребителя;
• Возможность для потребителя при обнаружении недостатков оказанной услуги потребовать безвозмездного устранения недостатков либо соответствующего уменьшения цены за оказанную услугу, или расторгнуть договор на предоставление услуг и потребовать полного возмещения убытков, если исполнитель в установленный срок не устранил эти недостатки;
• Возможность для потребителя отказаться от исполнения договора на предоставление услуг при условии оплаты исполнителю фактически понесённых им расходов;
• Ответственность исполнителя за вред, причинённый жизни, здоровью и имуществу потребителя вследствие недостатков при оказании услуг, а также компенсация морального вреда, причинённого потребителю нарушением его прав в соответствии с законодательством Российской Федерации;
• Возмещением потребителем ущерба в случае утраты или повреждения им имущества гостиницы, а также ответственность потребителя за иные нарушения в соответствии с законодательством Российской Федерации;

Иные права и обязанности  исполнителя и потребителя.[2, cтр. 101]

2.2.нормативно-правовое обеспечение управления качества в гостиничном бизнесе

 

Обеспечивается определенной структурой стандартов и требований, действующих на территории РФ. В  целях защиты прав и интересов  туристов осуществляются лицензирование, стандартизация туроператорской и турагентской деятельности, а также объектов туристской индустрии.

Порядок выдачи, условия  действия, порядок приостановления  и прекращения действия лицензии на осуществление туристской деятельности устанавливаются законодательством  Российской Федерации.

Согласно Закону РФ от 10 июня 1993 года "О сертификации продукции  и услуг" сертификация - это деятельность по подтверждению соответствия продукции, услуг и иных объектов установленным  требованиям. Сертификация может быть обязательной и добровольной. Обязательная сертификация осуществляется в случаях, предусмотренных законодательными актами РФ.2[20]

Согласно Закону о туристской деятельности сертификации подлежат продукты, реализуемые туроператорами и турагентами. Сертификация проводится по правилам сертификации туристских услуг , утвержденным Госстандартом России. На основании правил проводится сертификация туристского продукта по требованиям, направленным на обеспечение безопасности жизни и здоровья туристов, сохранности имущества туристов, окружающей природной среды, соответствия туристкой услуги функциональному назначению, точности и своевременности исполнения. Требования соответствия содержатся в Гражданском кодексе РФ, Законах "О защите прав потребителей", "О сертификации продукции и услуг", "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации", в других нормативных и правовых актах, а также в международных стандартах и государственных стандартах России.

Сертификацию туристского  продукта осуществляют органы по сертификации, аккредитованные в установленном  порядке и зарегистрированные в  Госстандарте России. Функции этого  органа могут выполнять организации, отвечающие требованиям независимости  и компетентности.

При сертификации туристского  продукта проверяются показатели, характеризующие  услуги и условия обслуживания, путем  анализа информационно-рекламных  проспектов, договоров с туристами, туристских путевок, паспортов, маршрутов, туристских ваучеров, договоров с  гостиницами, со страховыми компаниями, с иностранными фирмами и др.

Например, обязательным условием сертификации гостиниц является наличие  заключений соответствующих государственных  служб (пожарной, санитарно-эпидемиологической; технического и других органов надзора), осуществляющих контроль за безопасностью в пределах своих полномочий.[15,стр.238]

Главной нормативно-правовой базой работы этих служб является система ГОСТов, разработанных Госстандартом Российской Федерации. Среди огромного количества ГОСТов, имеющих отношение к гостиницам и гостиничному бизнесу, необходимо отметить следующие:

- "Стандартизация в  сфере туристско-экскурсионного  обслуживания. Основные положения." ГОСТ 28681.0-90;

- "Туристско-экскурсионное  обслуживание. Требования по обеспечению  безопасности туристов и экскурсантов." ГОСТ Р 50644-94;

- "Туристско-экскурсионное  обслуживание. Требования по обеспечению  безопасности туристов и экскурсантов." ГОСТ Р 50644-94;

- "Туристско-экскурсионное  обслуживание. Классификация гостиниц. "ГОСТ Р 50645-94.

Данные ГОСТы были разработаны для выработки обязательных и рекомендуемых требований к качеству гостинично-туристских услуг и базируются на уже известных нормативно-правовых актах.[1,стр.67] Таким образом, для раскрытия проблемы обеспечения нормативно-правовыми документами гостиничного дела с момента открытия и регистрации гостиницы необходимо изложить сущность этих документов.

Данный ГОСТ был разработан в 1990 г. и положил начало системе  стандартизации как в гостиничном бизнесе, так и в сфере туристско-экскурсионного обслуживания вцелом. Он устанавливает цель, задачи, объекты стандартизации и структуру комплекса стандартов и других документов по стандартизации в сфере туристско-экскурсионного обслуживания.[7,стр.58]

Стандарт распространяется на организации и предприятия, занимающиеся вопросами стандартизации в сфере  туристско-экскурсионного обслуживания, независимо от ведомственной принадлежности.

Цель стандартизации в  сфере туристско-экскурсионного обслуживания - нормативно-техническое обеспечение  повышения уровня качества и эффективности  туристского и экскурсионного обслуживания - нормативно-техническое обеспечение  повышения уровня качества и эффективности  туристского и экскурсионного обслуживания и защита интересов потребителей услуг.

Основными задачами стандартизации в сфере туристско-экскурсионного обслуживания являются:

- установление номенклатуры  показателей качества услуг и  обслуживания туристов;

- установление прогрессивных  требований к качеству услуг  и обслуживания туристов;

- установление прогрессивных  требований к технологии и  типовым технологическим процессам  оказания туристских услуг;

- установление требований, обеспечивающих безопасность услуг,  охрану здоровья населения, охрану  окружающей среды, точность и  своевременность выполнения, экономичность  и эстетичность услуг и условий  обслуживания;

- установление требований  к сертификации туристских услуг;

- обеспечение координации  деятельности туристских предприятий  с предприятиями других отраслей, участвующих в процессах туристско-экскурсионного  обслуживания;

- установление терминов  и определений основных понятий  в области стандартизации и  управления качеством в сфере  туристско-экускурсионного обслуживания населения.[11,стр.159]

Общее руководство работами и проведение единой технической  политики в области стандартизации в сфере туристско-экскурсионного обслуживания осуществляет Центральный  совет по туризму и экскурсиям.

Организационно-методическое руководство, координацию работ  по стандартизации и разработку государственных  стандартов в сфере туристско-экскурсионного обслуживания осуществляет Технический  комитет по стандартизации "Туристко-экскурсионное обслуживание".

Планирование, разработка, оформление и утверждение стандартов осуществляются в порядке, установленном стандартами  Государственной системы стандартизации ГОСТ 1.2, ГОСТ 1.5, ГОСТ 1.0.

Контроль за соблюдение требований стандартов в сфере туристско-экскурсионного обслуживания населения обеспечивают сертификационные центры системы ЦСТЭ, службы контроля качества предприятий, предоставляющих туристские и экскурсионные  услуги, органы государственного надзора  Госстандарта РФ.

 

 

 

 

 

 

 

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

 

Вопросы обеспечения надлежащего качества услуг были актуальны во все времена, но особую остроту они приобрели в период становления и активного развития рыночных отношений. Роль и значение качества постоянно возрастает под влиянием развития технологий и потребностей человека.

Огромное значение управление качеством имеет в сфере гостинично-туристического бизнеса, т.к. этот активно развивающийся сектор экономики имеет несомненную популярность и актуальность и полностью основан на предоставлении именно услуг.

Таким образом, для соблюдения надлежащего уровня качества туристических  услуг был разработан ряд стандартов, закрепленных в нормативно-правовой форме.

Основными такими документами  в нашей стране являются ГОСТы, разработанные Госстандартом Российской Федерации. Они регулируют всю деятельность туристских предприятий, в том числе закрепляя стандарты открытия гостиницы и ее функционирования. Данные ГОСТы были разработаны для выработки обязательных и рекомендуемых требований к качеству гостинично-туристских услуг и базируются на уже известных нормативно-правовых актах.

Хотелось бы заметить, что несмотря на наличие определенных стандартов, сфера гостиничного бизнеса по-прежнему не является сильной стороной нашего государства.