Автор: Пользователь скрыл имя, 25 Апреля 2013 в 12:48, курсовая работа
Важное место в индустрии гостеприимства занимает гостиничный бизнес, широкий и разнообразный характер которого охватывает и элементы, связанные с ним секторов индустрии, например питание, отдых и развлечения и др., соответственно гостиничный бизнес демонстрирует более широкую и разнообразную организационную структуру, чем другие секторы индустрии.
1.ПОНЯТИЕ КАЧЕСТВА УСЛУГ В ГОСТИНИЧНОМ БИЗНЕСЕ
Важное место в индустрии
гостеприимства занимает гостиничный
бизнес, широкий и разнообразный
характер которого охватывает и элементы,
связанные с ним секторов индустрии,
например питание, отдых и развлечения
и др., соответственно гостиничный
бизнес демонстрирует более широкую
и разнообразную
Во-первых, понятие качества
трактуется как совокупность свойств
и характерных особенностей услуги,
удовлетворяющей запросы
Во-вторых, под качеством понимается отсутствие недостатков, усиливающее чувство удовлетворения у клиента. Согласно Закону РФ «О защите прав потребителей» «недостаток услуги — несоответствие услуги или обязательным требованиям, предусмотренным законом либо в установленном им порядке, или условиям договора, или целям, для которых услуга такого рода обычно используется, или целям, о которых продавец (исполнитель) был поставлен в известность потребителем при заключении договора, или образцу и (или) описанию при продаже по описанию».
В-третьих, качество может
рассматриваться как
- личные качества;
- образование и уровень подготовки;
- подходы к мотивации и управлению кадрами.
Для определения качества
услуги средства размещения существует
еще один важный аспект, касающийся
такой ее основополагающей характеристики,
как безопасность. Безопасность для
потребителя заключается в
2.МЕЖДУНАРОДНЫЕ НОРМАТИВНО–ПРАВОВЫЕ АКТЫ ГОСТИНИЧНОГО СЕРВИСА
В Международной практике
принята «Стандартная классификация
средств размещения туристов», разработанная
экспертами ВТО. Имеется две категории:
коллективные средства размещения туристов,
которые делятся на разряды –
гостиницы и аналогичные
Под коллективным средством размещения понимается «любой объект, который регулярно или иногда предоставляет туристам размещение для ночёвки в комнате или каком – либо ином помещение, однако число номеров, которое в нём имеется, превышает определённый минимум», определяемый каждой страной самостоятельно (например, в России-10 номеров, в Италии-7 номеров. Причём все номера в данном предприятии должны подчиняться единому руководству (даже если оно не ставит целью извлечение прибыли), быть сгруппированы в классы и категории в соответствиями с предоставляемыми услугами и имеющимся оборудованием.
К коллективным средствам размещения туристов относятся: гостиницы и аналогичные средства размещения, специализированные заведения и прочие предприятия размещения). [8, стр. 33]
Группа «Гостиницы и аналогичные предприятия» включает гостиницы, гостиницы квартирного типа, мотели, придорожные и пляжные гостиницы, клубы с проживанием, пансионаты, меблированные комнаты, туристские общежития.
Группа «Специализированные предприятия» состоит из санаториев, лагерей труда и отдыха, размещение в коллективных средствах транспорта (поездах, яхтах), а также конгресс – центрах.
Группа «Прочие коллективные средства размещения» включает комплексы домов и бунгало, организованные в качестве жилищ, предназначенных для отдыха, огороженные площадки для палаток, автоприцепов, домов на колёсах, бухты для малых судов.
К индивидуальным средствам размещения относятся собственные жилища – квартиры, виллы особняки, коттеджи, используемые посетителями – резидентами, комнаты, арендуемые у частных лиц или агентств, помещения, предоставляемые бесплатно родственниками и знакомыми. [8, стр. 34]
Отнесение к тем или иным средствам размещения определяется законодательными актами и нормативными документами каждой страны. Например, в Италии «Основной закон по развитию и совершенствованию туризма» относит к гостиничному хозяйству предприятия по приёму туристов – гостиницы, мотели, сельские туркомплексы и пансионаты, базы и лагеря отдыха для молодёжи, туристские деревни, сельские дома, дома и меблированные квартиры, дома отдыха, дома молодёжи, альпийские приюты.
Классификация услуг проживания
и терминология, представленные в
нормативных документах России и
Стандартной международной
В различных странах мира
для обозначения категории
Однако в 1989 г. Секретариат
ВТО разработал Рекомендации по межрегиональной
гармонизации критериев гостиничной
классификации на основе стандартов,
принятыми региональными
Для защиты профессиональных интересов работников гостиничной индустрии в ряде стран образуют национальные гостиничные ассоциации (например, Российская гостиничная ассоциация – РГА), которые в свою очередь, образовали Международную гостиничную ассоциацию(МГА), являющуюся ведущей международной организацией гостиничной индустрии. Важным вкладом МГА в развитие международного туризма явилось принятие в 1981 г. Международных гостиничных правил, определяющих принципы взаимоотношений клиента и гостиничной администрации и не потерявших своей актуальности до настоящего времени. [8,стр.37]
Целью Международных гостиничных правил является кодификация общепринятой международной торговой практики, регулирующей вопросы договора на размещение в гостинице. Они призваны проинформировать гостя и владельца гостиницы об их взаимных правах и обязанностях. Данные правила дополняют положения, предусмотренные в национальных законодательствах о договорных отношениях. Они применяются, когда такое законодательство не включает специфических моментов, касающихся договора на размещение в гостинице. Правила состоят из двух частей, первая часть - договорные отношения, вторая – другие обязательства. [19]
Лицо, останавливающееся
в гостинице, необязательно является
стороной в договоре; договор на
размещение в гостинице может
быть заключен от его имени третьей
стороной. В Правилах термин «клиент»
означает физическое или юридическое
лицо, заключившее договор на размещение
в гостинице и несущее
2.1 Российские нормативно–правовые акты деятельности по оказанию гостиничных услуг
Современное нормативно-правовое регулирование отношений по оказанию гостиничных услуг основано на положениях ч.1 ст.8 Конституции РФ [11, стр5], которое провозглашает, что «в РФ гарантируется единство экономического пространства, свободное перемещение товаров, услуг и финансовых средств…», а также закрепляет основные права и свободы человека и гражданина, важные для этой сферы, в том числе право свободно передвигаться, выбирать место пребывания и жительства [11, ч.1 ст.27 стр.7], право на отдых.[11, ч.5 ст.37 стр.9]
В ГК РФ услуги выделены в самостоятельный объект, а регулированию договорных отношений по оказанию услуг посвящена гл.39 ГК РФ «Возмездное оказание услуг». Однако в перечне услуг нет указания на гостиничные услуги, (п.2 ст.779 ГК РФ), но это не значит, что правила гл.39 не применяются к данным отношениям.
- Следующий источник правового
регулирования деятельности по
оказанию гостиничных услуг:
- Важную роль в регулировании
деятельности по оказанию
- Закон РСФСР от 26 июля
1991 года №1488-1 « Об инвестиционной
деятельности в РСФСР «
- Федеральный закон от
27 декабря 2002 года №184-ФЗ « О
техническом регулировании»
- Национальный стандарт РФ ГОСТ Р 51185-2008 « Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования» даёт определения таким понятиям, как «средство размещения», «гостиница», «номер», а также устанавливает виды средств размещения и номеров в средствах размещения. Указанный ГОСТ содержит также ряд общих требований, которые носят рекомендательный характер. [5, стр.11]
- Одним из основных
источников правового
Информация о работе Нормативно-правовое регулирование гостиничных слуг