Нормативно-правовое регулирование гостиничных слуг

1.ПОНЯТИЕ КАЧЕСТВА УСЛУГ  В ГОСТИНИЧНОМ БИЗНЕСЕ

Важное место в индустрии  гостеприимства занимает гостиничный  бизнес, широкий и разнообразный  характер которого охватывает и элементы, связанные с ним секторов индустрии, например питание, отдых и развлечения  и др., соответственно гостиничный  бизнес демонстрирует более широкую  и разнообразную организационную  структуру, чем другие секторы индустрии. Каждое предприятие гостиничной  сферы, если оно стремится привлечь и сохранить своих клиентов, обязано  гарантировать определенные стандарты  и условия обслуживания, которые  бы изначально были для них понятны  и привлекательны. Стандарты эти  закрепляются классификационными системами, которые разрабатываются соответствующими государственными органами или предпринимательскими ассоциациями. [12,стр.84]Существуют различные подходы к толкованию качества услуг (обслуживания).

Во-первых, понятие качества трактуется как совокупность свойств  и характерных особенностей услуги, удовлетворяющей запросы потребителя. Согласно ГОСТу России «Услуги населению. Термины и определения», «качество услуги — совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя».

Во-вторых, под качеством  понимается отсутствие недостатков, усиливающее  чувство удовлетворения у клиента. Согласно Закону РФ «О защите прав потребителей» «недостаток услуги — несоответствие услуги или обязательным требованиям, предусмотренным законом либо в установленном им порядке, или условиям договора, или целям, для которых услуга такого рода обычно используется, или целям, о которых продавец (исполнитель) был поставлен в известность потребителем при заключении договора, или образцу и (или) описанию при продаже по описанию».

В-третьих, качество может  рассматриваться как техническое  и функциональное. Техническое качество касается материальной составляющей услуги. Техническое качество средства размещения это качество номера, инфраструктуры (мебель, постельное белье, архитектура  и дизайн здания) и прочих материальных атрибутов услуг (например, качество питания). Функциональное качество —  это качество процесса предоставления услуги, или качество обслуживания, под которым, согласно Закону РФ «О защите прав потребителей», понимается «совокупность характеристик процесса и условий обслуживания, обеспечивающих удовлетворение установленных или  предполагаемых потребностей потребителя». В процессе взаимодействия с исполнителями  услуги потребители проходят несколько  этапов. Функциональное качество придает  услугам средств размещения такую  характеристику, как изменчивость качества, т.е. качество, зависит от того, кто  и при каких условиях оказывает  услуги. Следовательно, ключевая роль в обеспечении функционального  качества отводится персоналу гостиничного предприятия. Персонал гостиницы характеризуется  по следующим параметрам:

- личные качества;

- образование и уровень  подготовки;

- подходы к мотивации  и управлению кадрами.

Для определения качества услуги средства размещения существует еще один важный аспект, касающийся такой ее основополагающей характеристики, как безопасность. Безопасность для  потребителя заключается в невозможности  нанесения услугой вреда его  жизни, здоровью или имуществу. Согласно Закону РФ «О защите прав потребителей», «безопасность услуги — безопасность услуги для жизни, здоровья, имущества  потребителя и окружающей среды  при обычных условиях ее использования, а также безопасность процесса оказания услуги». Для потребителя услуг  средства размещения безопасность заключается  в отсутствии недопустимого риска  нанесения ущерба жизни, здоровью, имуществу  в результате пользования услугами.

2.МЕЖДУНАРОДНЫЕ НОРМАТИВНО–ПРАВОВЫЕ АКТЫ ГОСТИНИЧНОГО СЕРВИСА

В Международной практике принята «Стандартная классификация  средств размещения туристов», разработанная  экспертами ВТО. Имеется две категории: коллективные средства размещения туристов, которые делятся на разряды –  гостиницы и аналогичные средства размещения, специализированные заведения, прочие коллективные заведения; и индивидуальные средства размещения [8, стр. 33]

Под коллективным средством  размещения понимается «любой объект, который регулярно или иногда предоставляет туристам размещение для ночёвки в комнате или  каком – либо ином помещение, однако число номеров, которое в нём  имеется, превышает определённый минимум», определяемый каждой страной самостоятельно (например, в России-10 номеров, в Италии-7 номеров. Причём все номера в данном предприятии должны подчиняться единому руководству (даже если оно не ставит целью извлечение прибыли), быть сгруппированы в классы и категории в соответствиями с предоставляемыми услугами и имеющимся оборудованием.

К коллективным средствам  размещения туристов относятся: гостиницы  и аналогичные средства размещения, специализированные заведения и прочие предприятия размещения). [8, стр. 33]

Группа «Гостиницы и аналогичные  предприятия» включает гостиницы, гостиницы  квартирного типа, мотели, придорожные  и пляжные гостиницы, клубы с  проживанием, пансионаты, меблированные  комнаты, туристские общежития.

Группа «Специализированные  предприятия» состоит из санаториев, лагерей труда и отдыха, размещение в коллективных средствах транспорта (поездах, яхтах), а также конгресс – центрах.

Группа «Прочие коллективные средства размещения» включает комплексы домов и бунгало, организованные в качестве жилищ, предназначенных для отдыха, огороженные площадки для палаток, автоприцепов, домов на колёсах, бухты для малых судов.

К индивидуальным средствам  размещения относятся собственные  жилища – квартиры, виллы особняки, коттеджи, используемые посетителями – резидентами, комнаты, арендуемые у частных лиц или агентств, помещения, предоставляемые бесплатно  родственниками и знакомыми. [8, стр. 34]

Отнесение к тем или  иным средствам размещения определяется законодательными актами и нормативными документами каждой страны. Например, в Италии «Основной закон по развитию и совершенствованию туризма» относит к гостиничному хозяйству предприятия по приёму туристов – гостиницы, мотели, сельские туркомплексы и пансионаты, базы и лагеря отдыха для молодёжи, туристские деревни, сельские дома, дома и меблированные квартиры, дома отдыха, дома молодёжи, альпийские приюты.

Классификация услуг проживания и терминология, представленные в  нормативных документах России и  Стандартной международной классификации  видов деятельности в туризме (СИКТА), принятой Евростатом и ВТО, существенно отличаются. [8, стр. 35]

В различных странах мира для обозначения категории гостиниц и других средств размещения применяются  различные символы – от звёзд  во Франции и России до корон в  Англии. Попытки введения унифицированной  международной классификации гостиниц до настоящего времени не увенчались успехом. [8, стр. 36]

Однако в 1989 г. Секретариат  ВТО разработал Рекомендации по межрегиональной  гармонизации критериев гостиничной  классификации на основе стандартов, принятыми региональными комиссиями. Рекомендации определяют минимальные  требования к зданию и номерам, качеству гостиничного оборудования и мебели, энерго- и водоснабжения, отоплению, санитарии, безопасности и связи, гостиничным услугам и обслуживающему персоналу. Высшая категория гостиниц пять звёзд, низшая одна звезда. В большинстве стран предварительная классификация гостиницы является необходимым условием при получении лицензии на гостиничную деятельность. Многие гостиничные цепи устанавливают свои, как правило, более высокие, чем в национальных стандартах, требования.

Для защиты профессиональных интересов работников гостиничной  индустрии в ряде стран образуют национальные гостиничные ассоциации (например, Российская гостиничная  ассоциация – РГА), которые в свою очередь, образовали Международную  гостиничную ассоциацию(МГА), являющуюся ведущей международной организацией гостиничной индустрии. Важным вкладом МГА в развитие международного туризма явилось принятие в 1981 г. Международных гостиничных правил, определяющих принципы взаимоотношений клиента и гостиничной администрации и не потерявших своей актуальности до настоящего времени. [8,стр.37]

Целью Международных гостиничных  правил является кодификация общепринятой международной торговой практики, регулирующей вопросы договора на размещение в  гостинице. Они призваны проинформировать гостя и владельца гостиницы  об их взаимных правах и обязанностях. Данные правила дополняют положения, предусмотренные в национальных законодательствах о договорных отношениях. Они применяются, когда такое законодательство не включает специфических моментов, касающихся договора на размещение в гостинице. Правила состоят из двух частей, первая часть - договорные отношения, вторая – другие обязательства. [19]

Лицо, останавливающееся  в гостинице, необязательно является стороной в договоре; договор на размещение в гостинице может  быть заключен от его имени третьей  стороной. В Правилах термин «клиент» означает физическое или юридическое  лицо, заключившее договор на размещение в гостинице и несущее ответственность  за оплату этого размещения. Термин «гость» означает физическое лицо, которое предполагает разместиться или размещается в гостинице.

2.1 Российские нормативно–правовые акты деятельности по оказанию гостиничных услуг

Современное нормативно-правовое регулирование отношений по оказанию гостиничных услуг основано на положениях ч.1 ст.8 Конституции РФ [11, стр5], которое  провозглашает, что «в РФ гарантируется  единство экономического пространства, свободное перемещение товаров, услуг и финансовых средств…», а  также закрепляет основные права  и свободы человека и гражданина, важные для этой сферы, в том числе  право свободно передвигаться, выбирать место пребывания и жительства [11, ч.1 ст.27 стр.7], право на отдых.[11, ч.5 ст.37 стр.9]

В ГК РФ услуги выделены в  самостоятельный объект, а регулированию  договорных отношений по оказанию услуг  посвящена гл.39 ГК РФ «Возмездное  оказание услуг». Однако в перечне  услуг нет указания на гостиничные  услуги, (п.2 ст.779 ГК РФ), но это не значит, что правила гл.39 не применяются  к данным отношениям.

- Следующий источник правового  регулирования деятельности по  оказанию гостиничных услуг: Федеральный  закон от 24 ноября 1996 года №132- ФЗ  «Об основах туристской деятельности  в РФ». Данный Закон декларирует,  что одной из основных целей  государственного регулирования  туристской деятельности это-развитие  гостиниц, а услуги по размещению  являются составной частью туристского  продукта. Отсюда следует, что  государственное регулирование  сферы туристской деятельности  весьма существенно затрагивает  деятельность по оказанию гостиничных  услуг.

- Важную роль в регулировании  деятельности по оказанию гостиничных  услуг играет Закон РФ от 7 февраля  1992 года № 2300-1 « О защите  прав потребителей», который регламентирует  взаимоотношения, возникающие между потребителем и исполнителем услуг, в том числе гостиничных, определяет права потребителей по приобретению услуг надлежащего качества, безопасных для их жизни и здоровья, на получение информации об услугах и их исполнителях, государственную и общественную защиту, а также механизм реализации этих прав.

- Закон РСФСР от 26 июля 1991 года №1488-1 « Об инвестиционной  деятельности в РСФСР « Федеральные  законы от 9 июля 1999 года №160-ФЗ  «Об иностранных инвестициях»  и от 25 февраля 1999 года №39-ФЗ  « Об инвестиционной деятельности  в РФ, осуществляемой в форме  капитальных вложений» определяют  основные гарантии прав инвесторов  на инвестиции и получаемые  от них доходы и прибыль,  условия предпринимательской деятельности  на гостиничном рынке России.

- Федеральный закон от 27 декабря 2002 года №184-ФЗ « О  техническом регулировании» играет  значительную роль в оценке  качества услуг, регламентирует  отношения, возникающие при разработке, принятии, применении, и исполнении  на добровольной основе требований  к оказанию услуг.

- Национальный стандарт  РФ ГОСТ Р 51185-2008 « Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования» даёт определения таким понятиям, как «средство размещения», «гостиница», «номер», а также устанавливает виды средств размещения и номеров в средствах размещения. Указанный ГОСТ содержит также ряд общих требований, которые носят рекомендательный характер. [5, стр.11]

- Одним из основных  источников правового регулирования  отношений по оказанию гостиничных  услуг являются «Правила предоставления  гостиничных услуг», далее Правила  предоставления гостиничных услуг,  которые приняты постановлением  Правительства РФ от 25 апреля 1997 года №490 и постановлением правительства  РФ №693 от 15.09.2000 г. внесены уточнения,  в соответствии с Законом о  защите прав потребителей. В Правилах  предоставления гостиничных услуг содержится определения понятия «гостиница» и устанавливается, кто может являться стороной договора об оказании гостиничных услуг и определяют права, обязанности, ответственность сторон по такому договору. В данных Правилах потребителем считается гражданин, который имеет намерение заказать либо который заказывает и использует услуги исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с предпринимательством. Отношения между потребителями и исполнителями регулирует Закон РФ от 7 февраля 1992 г. № 2300-1 «О защите прав потребителей» (далее – Закон о защите прав потребителей). Понятно, что этот документ не распространяется на юридических лиц, а также предпринимателей, которые используют, приобретают, заказывают, либо имеют намерение приобрести или заказать услугу не для личных бытовых нужд, а для бизнеса. [10, стр.24]