Качество обслуживания иностранных туристов в российских гостиницах

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Глава 2. Особенности обслуживания

иностранных гостей в гостинице «Park Inn Ekaterinburg»

 

Park Inn (Парк Инн) – небольшая (всего около 100 отелей) сеть, новейшая история которой началась в 2000 году, когда группа компаний Carlson Hotels купила бренд у Olympus Hospitality Group, и заключила соглашение с Rezidor Hotel Group о развитии этого и других своих брендов в Европе, на Ближнем Востоке и в Африке. Всего через три года Rezidor открывает новый отель «Парк Инн» в Берлине на центральной площади Александерплатц – это современный, яркий, многофункциональный комплекс на 1012 номеров, ориентированный на энергичных молодых путешественников. Отели сети быстро становятся популярными у туристов самых разных категорий, в 2006 году открывается первый отель Park Inn в России – в деловом центре Урала Екатеринбурге. Девиз сети – уделять максимум внимания простым вещам, из которых складывается комфорт гостиничного номера: удобные кровати, безупречная чистота, радушие и высококлассный сервис. Park Inn постоянно развивается, выстраивая отношения с новыми партнерами, и занимает место одного из самых успешных и прогрессивных гостиничных брендов в мире [10, с.3].

В Екатеринбурге 4-звездный отель Park Inn Ekaterinburg в центре города располагает 160 номерами категорий "Стандарт" и "Бизнес", рестораном, лобби-баром 24/7, предлагает широкий перечень дополнительных услуг. Имеется бесплатный Wi-Fi в любой точке отеля, конференц-зал, автостоянка.

 

 

 

 

2.1. Характеристика  гостиницы " Park Inn Ekaterinburg"

 

Отель Парк Инн Екатеринбург находится по адресу г.Екатеринбург, ул. Мамина-Сибиряка, 98  , и, как упоминалось выше, является первым международным отелем в столице Урала и входит в сеть известного гостиничного оператора Rezidor Hotel Group. Гостиница открыла свои двери для первых гостей в 2006 году [20, с.3].  

Месторасположение:

Отель расположен в центральной, деловой части города, вблизи банков, торговых и бизнес-центров, а также  всего в 20 км от международного аэропорта  Кольцово и в 15 минутах езды от железнодорожного вокзала. В пяти минутах ходьбы от проспекта Ленина, театра Оперы и Балета, городской плотины, здания городской Администрации, а также многочисленных музеев, исторических и культурных достопримечательностей.

Номерной фонд:

Современный комфортабельный  отель предлагает 160 просторных номеров с бесплатным доступом в Интернет, включая 42 номера категории Бизнес.  Отель предлагает номера класса Стандарт и Бизнес, а также номера для некурящих, объединенные номера и номера для людей с ограниченными возможностями. 

Описание номеров:

Свежий и светлый внутренний дизайн номеров полон ярких красок и соответствует международным стандартам сети отелей Парк Инн. В номерах высокоскоростной доступ в Интернет (включая беспроводной); плазменные телевизоры с платными местными и международными каналами; система прямого набора телефонных номеров; автоматические сейфы, фены для укладки волос. 

 

Оснащение номеров  категории «Стандарт»:

• Бесплатный проводной и беспроводной доступ в Интернет;
• Телевизоры с жидкокристаллическим экраном;
• Спутниковое и платное телевидение с широким выбором программ;
• Регулируемая система индивидуального кондиционирования;
• Бесплатный индивидуальный сейф;
• Большой письменный стол;
• Телефон с функцией голосовой почты;
• Минибар;
• Фен;
• Подогреваемый пол в ванной;

Дополнительно в номерах категории «Бизнес»:

• Площадь номера 24 кв.м.;
• Большая рабочая зона;
• Халат и тапочки;
• Чай/кофе в номере;
• Комплимент от отеля;
• Бесплатные безалкогольные напитки в мини-баре;
• Бесплатный поздний выезд до 15.00 при наличии номеров;

Инфраструктура  отеля:

• Комната для переговоров;
• Конференц-зал на 80 человек;
• Бизнес-центр.

Питание:

В стоимость номера входит проживание и завтрак "шведский стол". Обед / ужин в ресторане гостиницы на заказ. 

Рестораны, бары:

Ресторан Magellan – современный ресторан, предлагает разнообразные блюда на гриле, а также шедевры традиционной местной кухни. В меню ресторана входят блюда с низким содержанием жира, вегетарианские блюда. 

Ресторан "Магеллан" - идеальное место для встреч с друзьями, семьей и коллегами в уютной атмосфере.

Лобби-бар: оазис комфорта, отличное место, чтобы насладиться бокалом вина или легкой закуской. Открыт в течение 24 часов. В круглосуточном лобби-баре можно попробовать различные напитки и аппетитные легкие закуски. Здесь можно отдохнуть с друзьями и коллегами после тяжелого рабочего дня. 

Типы питания:

• Буфет с континентальным завтраком.

Услуги:

К услугам гостей:

• Заказ трансферов и транспортное обслуживание;
• Бесплатная парковка для всех гостей отеля;
• Бесплатная визовая поддержка;
• Ресторан европейской и русской кухни «Магеллан» на 110 мест;
• Уютный круглосуточный лобби-бар с большим выбором напитков.

Бизнес-услуги:

• В наличии бесплатный беспроводной доступ в Интернет в любой точке отеля, а также возможность бесплатно воспользоваться услугами бизнес-центра в лобби отеля.
• Просторный конференц-зал отеля с естественным дневным освещением вмещает до 80 человек и оснащен всем необходимым аудио-, видео- и конференц-оборудованием. Легко трансформируется в два зала на 20 и 60 человек. Отель идеально подходит для организации семинаров, конференций и других мероприятий.

 

  Бесплатный сервис:

• Круглосуточное обслуживание;
• Комнаты для некурящих;
• Комнаты и оборудование для людей с физическими недостатками;
• Свежие газеты.

 

  Платный сервис:

• Автостоянка;
• Прокат автомобилей;
• Вызов такси;
• Комната для хранения багажа;
• Обслуживание номеров;
• Химчистка;
• Прачечная;
• Организация экскурсий;
• Визовая поддержка для иностранных гостей;
• Услуги переводчика;
• Услуги секретаря;
• Доступ в Интернет;
• Факс;
• Принтер.

 

  Развлечения и спорт:

• Экскурсии;
• Прогулки.

 

  Для детей:

• Детская кроватка.

Главные достопримечательности вблизи отеля

• Плотинка и Исторический сквер;
• Площадь 1905 года;
• Уральский государственный университет (УрГУ) им. А.М. Горького;
• Екатеринбургский государственный академический театр оперы и балета;
• Екатеринбургский Почтамт;
• Дом Союзов (Поместье Севастьянова);
• Резиденция Губернатора Свердловской области;
• "Городок чекистов";
• Дом Офицеров;
• Мемориал «Черный тюльпан»;
• Усадьба Харитонова-Расторгуева;
• Храм-на-Крови;
• Свердловская государственная академическая филармония;
• Литературный квартал;
• Бизнес-Центр «Антей»;
• Екатеринбургский Зоопарк [20, с.4].

 

 

2.2. Особенности обслуживания иностранных гостей в гостинице " Park Inn Ekaterinburg"

 

 Безусловно, в данном отеле останавливается большое количество  иностранных гостей, но чаще всего в отеле Park Inn останавливаются туристы из США.

Разумеется, особенности национального  характера нельзя абсолютизировать и говорить о том, что они присущи  абсолютно всем представителям той  или иной нации. Но, несомненно, есть некоторое количество черт, по которым несложно отличить американца.

Американская улыбка. Американец жизнерадостен или, по крайней мере, улыбчив, особенно на работе. Быть угрюмым на работе - не принято. Для американцев характерны хороший настрой, энергичность, внешнее проявление дружелюбия и открытости. Они любят атмосферу не слишком официальную при деловых встречах, относительно быстро переходят на обращение по имени, ценят шутки и хорошо реагируют на них, пунктуальны.

Американский образ жизни. Поскольку американцы - большие патриоты своей страны, то они не одобряют какие бы то ни было критические замечания, высказываемые иностранцами в адрес чего-либо американского, например, по поводу опубликованной статьи в американской газете или журнале. Американцы могут не одобрять политику своего президента, но не допустят, чтобы его критиковали иностранцы. Эти люди искренне верят, что американский образ жизни - высшее достижение человечества, а Соединенные Штаты - важнейшая страна мира. При этом американцы народ законопослушный - они уважают существующие у них законы и власть. В последние годы американцы все больше внимания уделяют рациональному питанию и здоровому образу жизни. Курение не приветствуется, а порой и просто считается неприличным. В своем рационе американцы, особенно среднего возраста и пожилые, все чаще стараются свести к минимуму продукты, содержащие холестерин, предпочитают фрукты, овощи. Впрочем, и традиционная американская еда в виде сэндвичей пользуется большой популярностью.

Американцы берегут время и ценят пунктуальность. Они пользуются ежедневниками и живут по расписанию, точно приходят на назначенную встречу. Переговоры могут быть очень короткими - от получаса до часа и, как правило, идут один на один. При ведении переговоров американцы, как правило, стремятся к неформальной атмосфере, не пытаются строго следовать протоколу. Между членами американской делегации довольно распространены партнерские отношения. Часто они обращаются друг к другу по имени независимо от возраста и статуса. Аналогичное обращение возможно и к зарубежным партнерам. Это означает, что отношения имеют не только деловой, но и дружеский характер. Американцы ценят и любят шутки, стараются подчеркнуть дружелюбие и открытость.

Американцы не любят  чопорности, предпочитают удобную повседневную одежду, обращаются друг к другу просто, неофициально, даже если между собеседниками большая разница в возрасте и общественном положении. Они обожают соревнования, ценят достижения, рекорды. Хотя их поведение вполне естественно, со стороны оно может показаться властным, навязчивым.

В США принят завтрак, так называемый ленч. По времени  он соответствует нашему обеду и  отличается от него отсутствием первых блюд. Он состоит из закусок, вторых горячих (мясных, рыбных, овощных) блюд, десерта и черного кофе, который завершает прием пищи. Третий прием пищи (обед) соответствует нашему ужину и состоит из закусок, супа, горячих вторых блюд, десерта и черного кофе.

При составлении  меню следует учитывать что туристы из США – предпочитают блюда, приготовленные из полуфабрикатов, готовых консервированных изделий. В качестве закуски широко применяются сандвичи и сосиски. В американской кухне представлены все виды мяса и рыбопродуктов. Широко используются овощи, фрукты, молочные продукты, яйца, из круп – рис, овсяная крупа, кукурузные хлопья. Национальным напитком является кофе. При обслуживании американцев следует учесть, что они не любят горячей пищи. Сметана к блюдам должна подаваться отдельно, напитки рекомендуется подавать отдельно и сильно охлажденными.

За столом американцы держат вилку в правой руке, а не в левой, как в Европе. Мелочь, но важная для сервировки стола [15, с. 93].

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

 

Итак, на основании вышеизложенного  автором сделаны следующие выводы.

Развитие туризма имеет большое значение как для государства в целом, так и для отдельной личности. Важной ответственной задачей для гостиниц является создание репутации предприятия высокого качества обслуживания. Высокое качество обслуживания гостей должно обеспечиваться коллективными усилиями работников всех служб гостиницы, постоянным и эффективным контролем со стороны администрации, проведением работы по совершенствованию форм и методов обслуживания, изучению и внедрению передового опыта, новой техники и технологии, расширению ассортимента и совершенствованию качества предоставляемых услуг.

Иностранные туристы  не очень часто посещают нашу страну, и на это есть причина – низкое качество обслуживания, минимум условий для иностранцев и не развитые туристские объекты. Но коллективными усилиями молодых специалистов качество обслуживание гостей повышается, развиваются новые методы обслуживания иностранных гостей.