Качество обслуживания иностранных туристов в российских гостиницах

 

СОДЕРЖАНИЕ

 

Введение …………………………………………………..……………..... 3

Глава 1. Теоретические аспекты обслуживания

иностранных гостей в гостинице ………………………………….…….. 5

1. Понятие гостиничного обслуживания ……..……………….…..… 5

1.2.    Требования к качеству обслуживания ..………………………….. 6

1.3.    Характеристика иностранных гостей, их регистрация и организация питания ………………………..…………………………… 10

Глава 2. Анализ качества обслуживания иностранных гостей

в гостинице "Park Inn Ekaterinburg"…………………………………….. 20

2.1.    Характеристика гостиницы

" Park Inn Ekaterinburg"……………………………………………….…. 21

2.2.    Особенности обслуживания иностранных гостей

в гостинице " Park Inn Ekaterinburg" ………….………………………... 25

Заключение ……………………………………………………………… 28

Список использованной литературы ……………………………….….. 30

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ВВЕДЕНИЕ

 

Данная курсовая работа посвящена рассмотрению темы «Качество обслуживания иностранных туристов в российских гостиницах».

Следует отметить, что  индустрия гостеприимства исторически  сформировалась и выросла из сектора  средств размещения, представленного различными типами гостиничных предприятий. В классическом понимании гостиница – это дом с меблированными комнатами для приезжающих. В современных условиях гостиница – это предприятие, предназначенное для гостиничного обслуживания граждан, а также индивидуальных туристов и организованных групп.

Современное гостиничное  предприятие предоставляет потребителям не только услуги проживания и питания, но и широкий спектр услуг транспорта, связи, развлечений, экскурсионное  обслуживание, медицинские, спортивные услуги, услуги салонов красоты и пр. Фактически гостиничные предприятия в структуре индустрии туризма и гостеприимства выполняют ключевые функции, так как формируют и предлагают потребителям комплексный гостиничный продукт, в формировании и продвижении которого принимают участие все секторы и элементы индустрии туризма и гостеприимства.

Граждане разных стран  приезжают в Российскую Федерацию  на отдых, для деловых встреч, переговоров, участия в конгрессах, фестивалях, спортивных соревнованиях, на лечение и т. д.

Иностранные туристы  путешествуют группами и индивидуально в зависимости от цели путешествия, характера и объема.

Актуальность выбранной автором темы курсовой работы заключается в том, что с каждым годом в российских гостиницах останавливаются все больше иностранных гостей, но далеко не в каждой гостинице иностранным туристам предоставляются достойные и отвечающие всем требованиям условия.

Итак, целью данной курсовой работы является рассмотрение качества обслуживания иностранных туристов в российских гостиницах. Для достижения поставленной цели были выделены следующие задачи:

1. Выявить теоретические аспекты обслуживания иностранных гостей в гостинице.
2. Рассмотреть понятие гостиничного обслуживания и требования к его качеству.
3. Охарактеризовать иностранных гостей, посещающих российские гостиницы, требования к их регистрации и организации питания.
4. Провести анализ качества обслуживания иностранных гостей на примере конкретного гостиничного предприятия "Park Inn Ekaterinburg".

Таким образом, объектом данного исследования является процесс обслуживания иностранных туристов, а предметом – качество их обслуживания.

Поставленные цель и  задачи обусловили структуру курсовой работы, которая состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованной литературы.

При выполнении данной работы использовались законодательные акты, научные труды, аналитические работы, журналы, учебники и научная литература.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Глава 1. Теоретические аспекты  обслуживания иностранных гостей в гостинице

 

1. Понятие гостиничного обслуживания

 

Обслуживание — любое действие, совершаемое одной стороной для другой стороны, имеющее нематериальный характер и не приводящее к возникновению права собственности на что бы то ни было. Обслуживание может быть, а может и не быть связано с физическим продуктом. Обслуживание - работа по удовлетворению нужд, потребностей.

Качество определяется как «совокупность характеристик  объекта, относящихся к его способности  удовлетворить установленные или  предполагаемые потребности» [19, с. 5].

Качество обслуживания потребителей — это интегральный показатель, охватывающий совокупность логистических параметров (количество выполненных заказов, длительность цикла обслуживания и т. п.).

Система качества обслуживания потребителей — совокупность организационной структуры, процедур, процессов и ресурсов, необходимых для обеспечения требуемого уровня обслуживания потребителей.

  Недостаток услуги — несоответствие услуги стандарту, условиям договора или требованиям потребителей к уровню качества обслуживания.

Руководство по качеству обслуживания потребителей в краткой форме содержит:

• Принципы контроля над качеством обслуживания потребителей;
• Описание организационной структуры предприятия;
• Описание процессов обслуживания потребителей;
• Описание ответственности персонала функциональных подразделений предприятия;
• Необходимые ссылки на нормативную, техническую и управленческую документацию.

Основные принципы качества обслуживания потребителей:

• Ориентация на удовлетворение потребностей потребителей;
• Ориентация на функциональный процесс;
• Ориентация системы обслуживания потребителей на предотвращение ошибок, сбоев и несоответствий;
• Ориентация на совершенствование функционального и информационного процессов, документации;
• Участие всех сотрудников функциональных подразделений предприятия в обеспечении качества обслуживания потребителей;
• Четкое распределение должностных обязанностей [13, с. 105].

Эффективность системы обслуживания потребителей — показатель (или система показателей), характеризующий уровень качества функционирования системы обслуживания при заданном уровне общих затрат предприятия. С точки зрения потребителя, являющегося конечным звеном цепи поставок, эффективность системы обслуживания определяется уровнем качества исполнения его заказа.

 

1.2. Требования к качеству обслуживания

 

Одним из составляющих современного туроперейтинга является регулирование  качества туристского обслуживания.  
Качество продукции – совокупность свойств, обслуживающая ее способность удовлетворять определенные желания потребителей.  
Качество услуги – совокупность характеристик услуги, определяющих её способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя [19, с.8].

Качество туристского  обслуживания – это комплекс услуг и мероприятий, обладающих свойствами удовлетворять потребности и желания туристов на отдыхе и в путешествиях.  
         Комплексный характер туристского обслуживания затрудняет выработку единого показателя качества работы туроператора. Кроме того, при конечном едином понимании качества обслуживания туристов существует, так сказать, два подхода к определению качества работы туроператора: агентский и потребительский.

Агентский подход на сегодняшний день имеет такие показатели качества работы туроператора, как чёткость и оперативность во взаимодействии с турагентами, стабильность деятельности, оптимальность соотношения цены и качества услуг, профессионализм персонала, индивидуальный подход к партнерам и выгодная ценовая политика. Эти показатели являются основными в оценке деятельности любого туроператора.  
         Потребительский подход к определению качества концентрируется на углублении понятия качества обслуживания туристов.  
         Туристское обслуживание как продукт характеризуется не только комплектностью, но и такими специфическими факторами, как нематериальность, неосязаемость, неспособность к транспортировке и хранению, а также сильной зависимостью от конкретного исполнителя ( гида, экскурсовода, инструктора и. т. д.) .В отличие от промышленности, где существует технический контроль и можно продукцию забраковать, вернуть на доработку, в туризме этого нет. Туристское обслуживание потребляют такого качества, в котором оно произведено. И на это качество влияет масса прямых и косвенных факторов, таких , как материальная база, ресурсы, технологии, инфраструктура и др. В оценке потребителями качества туристского продукта немаловажными являются и такие его свойства, как психологический комфорт [10, с. 58] .

Туристское обслуживание должно удовлетворить целый комплекс разнообразных потребностей: в путешествии, питании, проживании, познавательных экскурсиях, спортивных и развлекательных мероприятиях и. т. д. Во время программных туров предполагается удовлетворение специфических потребностей в лечении, деловых встречах, походах и др.  
         На качество обслуживания, кроме перечисленных выше факторов, влияет ассортимент предлагаемых услуг. Но сам по себе ассортимент не обеспечивает качества. Необходимы комплексность услуг и товаров, их направленность на конкретного потребителя, а также своевременность их предоставления, что оказывает огромное влияние на качество обслуживания.  
         Туризм в качестве ресурсов использует природо-климатические, культурно-исторические и другие ценности, в процессе потребления которых удовлетворяются эстетические, эмоциональные, психологические и прочие потребности человека.

Влияние психологических  факторов значительно расширяет  и усложняет смысл понятия  «качество обслуживания» так  как вносит элементы субъектного  подхода к оценке качества.

Для качества туристского  обслуживания имеют значение и такие, не поддающиеся прямому измерению характеристики, как эстетика, комфортность, этика, культура труда, поведения и речи.  
         Критерий качества выражается через систему показателей, отражающих различные виды деятельности по обслуживанию туристов. С помощью этих показателей можно сравнивать работу различных предприятий туристской индустрии.  
         Для гостиницы, например, такими показателями могут быть: быстрота размещения туристов; соответствие предоставляемых номеров классу обслуживания; комфортность; чистота номеров и общественных помещений; наличие дополнительных услуг; разнообразие меню; высокое качество приготовления пищи, а главное—отсутствие нареканий со стороны туристов.  
         Для экскурсионного обслуживания основными показателями качества являются познавательность, эстетичность, оптимальность маршрута, культура речи и квалификация экскурсовода, выразительность и оригинальность художественного замысла и транспортное обеспечение.  
         Для туроперейтинга качество тура определяют состав услуг, их уровень, программный и анимационный подходы, квалификация гида.  
         Особенность деятельности туроператора, состоит в том, что после реализации туров потребителю посредством продажи путевок их взаимоотношения с туристами не прекращаются. Выезжая на маршрут, турист получает заранее оплаченные им услуги. Определив цену тура в соответствии с уровнем предполагаемого обслуживания, туроператоры обязаны гарантировать предоставление именно тех, а не иных услуг.  
        Международный туристский рынок уже давно признает дифференциацию спроса. Существуют туры для богатых с предоставлением дорогостоящих услуг; экономические - для небогатых потребителей; программы путешествий для бабушек, дедушек и их внуков; автобусные путешествия для подростков; путешествия на яхтах и плотах только для женщин; поездки за свежим воздухом для некурящих; мужские вояжи с охотой и рыбалкой и др. организация специализированных туров требует детальной разработки маршрута и услуг, их тематического соответствия и оптимальных программ обслуживания.

В технологии обслуживания туристов большое значение имеет  квалификация гида, работающего с  туристами, так как это тот  человек, который отвечает за качество обслуживания своим личным участием. Кроме высокой квалификации, гид должен  полностью владеть информацией по программе обслуживания и по возможным заменам того или иного вида обслуживания.  
         В России существуют государственные требования к разработке туристского продукта, которые можно считать требованиями по качеству. Общим требованием к туристским услугам, определяющим первичные параметры качества турпродукта является ГОСТ Р 50690-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Туристские услуги. Общие требования», где говорится, что обязательными требованиями к любому туру и туристскому обслуживанию являются: безопасность жизни, здоровья и имущества граждан и охрана окружающей среды. Рекомендуемыми ГОСТом требованиями (а значит, обязательными) являются: соответствие назначению, точность и своевременность исполнения, комплексность, этичность обслуживающего персонала, комфортность, эстетичность и эргономичность [23, с. 145].

 

1.3. Характеристика иностранных гостей, их регистрация и организация питания

 

Иностранный гражданин - физическое лицо, не являющееся гражданином Российской Федерации и имеющее доказательства наличия гражданства (подданства) иностранного государства [19, с.4].

Иностранный гражданин  для размещения в гостинице должен иметь национальный загранпаспорт  и визу. В России с 1 ноября 2002 года иностранным гражданам при пересечении границы предлагают заполнить миграционную карту, в которой делаются все отметки о передвижении этих граждан по территории России. Без миграционной карты регистрация в гостинице невозможна. Загранпаспорта иностранных туристов на территории России подлежат регистрации в трёхдневный срок по месту их первоначального пребывания. Отметку о регистрации пребывания в России делают на оборотной стороне листа национального паспорта туриста, на котором вклеена виза, в первом пункте пребывания и на весь срок. Паспорт и виза, взятые для регистрации, должны быть возвращены гостю в течение 24 часов. Взамен выдаётся расписка. При расселении иностранных туристов следует учитывать их национальные особенности и традиции.

Одним из основных элементов тура при обслуживании иностранных туристов является размещение. Размещение иностранных туристов в гостинице осуществляется по прибытии на срок, указанный в турдокументах и в пределах срока действия визы.

Регистрация иностранных  туристов в гостинице осуществляется в соответствии с Правилами пребывания иностранных граждан в стране.  
Иностранные туристы размещаются, как правило, в одно-двухместных номерах в соответствии с условиями договора. Руководителю группы предоставляется одноместное размещение в одно- или двухместном (при отсутствии одноместных) номере. Размещение в одном номере иностранных туристов из разных групп и стран допускается только с согласия самих туристов. Гидам-переводчикам по возможности предоставляется одноместное размещение.