Информационные компьютерные технологии в управлении деятельностью туристских фирм

      -        Система резервирования «Кипарис». В 2000 г. собственную систему резервирования «Кипарис» представило Сочинское курортное объединение (СКО). Сервер разработан петербургской компанией Digital Design. Цель создания системы – организация четкого механизма резервирования мест и услуг, предоставления возможностей оперативного поиска подходящих предложений и бронирования мест. Система резервирования «Кипарис» позволяет бронировать места в восьми санаториях города («Сочи», «Крас-машевский», «Россия», «Аврора», «Зори России», «Нева», «Известия», «Южное взморье»). Планируется расширить базы данных сайта до 25 объектов.

       -    Система бронирования фирмы «Европа–2000». Система бронирования фирмы «Европа-2000» www.uae.ru работает также в режиме off-line, и большинство бронирований идет по факсу или электронной почте. Данные по электронным бронированиям переносятся в общую базу заявок, а фирме высылается подтверждение получения брони по факсу с указанием стоимости поездки и сроков оплаты. Предоставляется также возможность получения сведений о наличии свободных мест в гостиницах. В процентном соотношении Интернет-бронирование составляет около 5 % от общего объема. 
      - Телекоммуникационная сеть RusNet. Телекоммуникационная сеть RusNet разработана с учетом возможностей отечественных средств связи и ориентирована как на туроператоров, так и на турагентов. К функциональным возможностям сети относятся следующие:

       - реализация туров;

      - реализация горящих путевок, авиабилетов, мест в отелях;

     - осуществление взаиморасчетов по системе Escrow;

     - реализация различных возможностей страхования;

       - проведение рекламной компании и маркетинга рынка туристских услуг;

     - обеспечения факс-модемной связи пользователя практически со всем миром и предоставления услуг электронной почты.

       Эта сеть поддерживается международной страховой компанией «ИНКО», НПП «Инфокомсервис» и Российской ассоциацией независимых туроператоров (РАНТ).

         Системы бронирования крупнейших операторов. У каждого туроператора (ТО) есть внутренняя база, где хранятся данные по наличию выкупленных мест. Благодаря прямым контрактам с отелями, постоянным оборотам и закупке блоков мест отели дают ТО комиссию до 70% от начальной цены. Системы бронирования ТО – это их внутренние базы данных, выложенные в Internet. Бронируя номер в системе ТО, клиент бронирует одно из мест, уже выкупленных туроператором у отеля. 
        Системы оптовых операторов (брокеров) содержат следующие основные блоки: информационная база данных, предлагаемых к продаже услуг, текущая информация о наличии мест, возможность моментального бронирования, учет.

        Основное отличие систем брокеров от GDS заключается в различных подходах к туристическому рынку и к его участникам. GDS были созданы в первую очередь для удовлетворения интересов владельцев услуг. Миссия брокеров – предоставление минимальной цены на рынке, что отражает интересы туроператоров и турагентств.

         Брокеры обладают огромной покупательской способностью и получают уникальные на рынке условия. Переговорщики являются ядром таких компаний, специализируясь на поиске персональных подходов к отелям

и транспортным компаниям.

          Контрактные цены брокеров доходят до 10% от официальных цен отелей. Таким образом, даже с учетом интересов туроператоров, покупающих у брокеров и их турагентств, стоимость для клиента бывает на 60-70% ниже официальной цены отеля. Пример: MIKI Travel (www.mikitravel.net) – один из крупнейших оптовых операторов в мире. 
         Системы брокеров, уступающие GDS на рынке авиаперевозок и в информационной поддержке, оказались более конкурентоспособными в области комплексности обслуживания.

          Основными преимуществами крупнейших гостиничных брокеров перед GDS являются мобильность в платежах, возможность предоставления визовой поддержки и всесторонняя поддержка туристов в стране пребывания. 
        Корпоративные системы бронирования, объединяющие гостиницы по принципу присоединения к консорциумам и гостиничным группам, действуют по самостоятельно разработанным программам. Ведущие российские туроператоры (Нева, Натали-тур, Тез-тур и др.) используют для подключения к корпоративным системам бронирования В2В-системы (Business-to-business), разработанные для взаимодействия туроператоров с турагентами. примеры систем:

     -  Tez Tour www.teztour.ru бронирует в on-line отели и турпакеты в Турцию, Египет, Таиланд, авиабилеты на чартерные рейсы по блокам компании. Доступ в систему: только для турагентств. Любые изменения в бронировании возможны по запросу (в off-line)

     -  Натали-Турс www.natalie-tours.ru бронирует в on-line турпакеты в Испанию, Таиланд, Кипр. Доступ в систему: просмотр наличия мест – для всех, бронирование –для турагентств. 

     -    Трэвел Сити www.avantix.ru бронирует в on-line отели – основа – GDS Worldspan (кредитная карта, отсутствие визовой поддержки). Авиабилеты – весь мир (впервые решили проблему с внесением конфиденциальных тарифов в on-line). Доступ в систему: для всех.

-    РВБ-Алеан  www.alean.ru бронирует в on-line отели в России. Доступ в систему только для турагентств.

        Национальные  компьютерные сети, замкнутые в рамках одной страны, позволяют бронировать гостиничные номера по многоканальной телефонной сети, подсоединенной к центральному компьютерному офису. Центр системы контролирует загрузку во всех гостиницах, входящих в систему. Заявки, изменения и аннуляции делаются быстро и просто. При отсутствии мест в одной гостинице автоматически предлагается размещение в другой ближайшей. Каждая гостиница извещает о прибытии клиентов по связи с использованием модема. Операционные и управленческие расходы минимальны. 
         Российские on-line-системы. В начале 2003 года ведущие российские универсальные туроператоры представили в Internet новую on-line систему бронирования отелей – TravelHero, ставшую первой полноценной глобальной системой on-line бронирования отелей на русском языке. 
        Любой пользователь Internet может зайти на сайт www.travelhero.ru и выбрать себе нужный отель, затратив на это минимум времени. Система позволит найти как конкретный отель, так и подобрать список отелей по определенным параметрам.

TravelHero – торговая марка системы бронирования UTS-RES с дополнительными информационными возможностями и полным спектром дополнительных туристических ресурсов, бронирование которых возможно в режиме off-line под единым рабочим интерфейсом, в единой системе учета.

TravelHero www.travelhero.ru бронирует on-line: отели в более 100 странах мира (основа – мегаоператор / гостиничный брокер Gulliver's Travel Agency), а также любые дополнительные услуги возможно в offline на едином с отелями экране. Доступ в систему: просмотр мест – для всех, бронирование – для турагентств. Любые изменения в бронировании возможны по запросу (в off-line). Функциональные возможности:

Система on-line бронирования TravelHero содержит блоки:

1. информационная база данных предлагаемых к продаже услуг;
2. моментальный доступ к информации о наличии мест;
3. возможность моментального бронирования;
4. контроль и управление заказами и документооборотом.

 
     1.5. интернет – технологии построения взаимоотношений с клиентами 
       Задача построения взаимодействия с клиентами становится одной из главных при росте объема продаж. Внутриофисная система, используемая туристическим агентством, должна позволить сохранить наработанную клиентскую базу данных и историю взаимоотношений со своими клиентами. Это бывает важным при необходимости уведомления клиентов об изменении адреса агентства или выходе специального предложения, которое могло бы заинтересовать постоянного клиента, исходя из его предыдущих заказов. Как и в любом другом бизнесе, постоянные клиенты турагентства – его главное богатство, и относиться к информации о них надо соответственно. Для управления взаимоотношениями с клиентами туристические фирмы используют современные интегрированные CRM-системы (Customer Relationship Management), позволяющие получать максимальную информацию о клиенте в момент общения с ним.

         Основная идея CRM-систем: «Вместо заботы о клиентах – забота о КЛИЕНТЕ».

        Причем  о каждом из них индивидуально.  Собираемая и обрабатываемая информация о клиенте (история его поездок, среднестатистический бюджет, потребности и предпочтения) используется для того, чтобы более точно специфицировать предложения конкретному клиенту, которые с большой долей вероятности могут быть им приняты.

     Интернет - CRM-системы ориентированы на возрастающее количество клиентов, общающихся с компаниями через Интернет.

Функциональные возможности CRM-систем:

- управление контактами (информация о клиенте, история контактов);

- управление деятельностью (календарь, деловой дневник);

- управление связью (передача информации, ее сохранность и т.д.);

- прогнозирование (перспективы продаж, прогноз, маркетинг);

- управление побуждающими факторами привлечения клиентов;

- управление заказами, получение информации о туристических услугах, наличии мест, размещение информации в системах on-line-бронирования;

- управление документацией, разработка, внедрение стандартов, настраиваемых отчетов, информационно-рекламных материалов; 
- анализ продаж, предоставление аналитических возможностей в данные о продажах;

- конфигурация продукта, хранение информации об альтернативных вариантах турпродуктов и их ценовых характеристиках;

- энциклопедия маркетинга предоставляет обновляемую информацию о туристических услугах, ценах, рекламных мероприятиях, результатах различных исследований (например, факторы, оказывающие влияние на принятие решения о покупке) и информацию о конкурентах. 
        Крупные CRM-системы, нацелены на решение проблемы общения с клиентами в тех случаях, когда таких клиентов очень много, а количество обращений в компанию может исчисляться многими тысячами в течение дня. 
       Основная цель работы CRM-системы – получить наиболее полную информацию о покупателе для наилучшего его обслуживания. 
        Если потенциальный клиент обращается на web-сайт компании и погружается достаточно глубоко в информационное дерево сайта, то такое обращение расценивается системой как заслуживающее внимания и сообщение об этом клиенте передается на рабочее место эксперта, работающего в офисе туристической компании.

        Если данный контакт происходит с компьютера, который был раньше уже зарегистрирован на сайте, то это сообщение передается конкретному сотруднику компании, ранее уже работавшему с этим клиентом. 
        В случае же первого посещения информация передается по методу лучшего выбора, то есть эксперту, наиболее глубоко знающему данную сферу и тот продукт, которым интересуется клиент. Затем все происходит так же, как в электронном магазине.

        Клиенту дают возможность оформить заказ электронным образом. Кроме того, он может запросить систему на организацию автоматического телефонного соединения с экспертом и подробно обсудить все детали заинтересовавшего его турпродукта.

        Если клиент позвонил в компанию по телефону, то система распознает абонента по номеру и в дальнейшем переадресует звонок непосредственно тому эксперту, который работает с этой категорией турпродукта или с этим клиентом. Основой успешной работы любой CRM-системы является хранение всей информации о взаимодействии с клиентами в единой базе данных. Чем больше срок эксплуатации CRM-системы, тем более эффективно она работает, тем более глубокие аналитические зависимости и связи могут быть выявлены в информации, накопленной в процессе ее работы.

          Одной из проблем при создании  и поддержке системы взаимоотношений  является задача поддержания  целостности и безопасности информации  о клиентах. Любая компания, стремящаяся  для более эффективного взаимодействия  с клиентом собрать максимум  информации о нем, должна позаботиться  о нераспространении этих данных. Основные процедуры, требуемые  от компании для защиты частной  клиентской информации, включают  в себя уведомление клиента  о целях сбора информации о  нем и последующем ее использовании. 
        Клиент может отказаться от установления взаимоотношений подобного характера, что, однако, не означает снижения его ценности для компании в случае продолжительных и плодотворных взаимоотношений с ним. 
         Клиенту необходимо предоставить возможность просмотра информации о нем и корректировки информации, не относящейся к внутренним процедурам компании (система рейтингов, комментарии контактных лиц и т.п.). Необходимо обеспечить защиту доступа посторонних лиц к информации частного характера. Мероприятия, проводимые в целях защиты частной информации о клиенте, повышают уровень доверительных отношений между компанией и ее клиентурой.

 

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

 

В наши дни повсеместной компьютеризации и информатизации все туристические компании и  агентства, предприятия и фирмы  за рубежом и подавляющее большинство  в России используют в качестве рабочего источника информации международную  компьютерную сеть  Интернет.

Создание Web-узла позволит пользователям  легко находить информацию об условиях отдыха, ценах, предоставляемых услугах, более детальную информацию об организации. Ни один вид рекламы не может сравниться с рекламой в Интернет по полноте, качеству и оперативности предоставляемой  информации.

Считаю, что все вышеперечисленные  разработки представляют несомненный  интерес не только для отдельных  туристских предприятий, но могут в  целом повлиять на развитие туристской отрасли, способствуя повышению привлекательности туризма и путешествий в России.

Открытие в Internet систем бронирования гостиниц, авиабилетов и других составляющих тура позволит клиентам самостоятельно организовывать свой отдых, не прибегая к услугам агентств. Уже многомиллионная  армия пользователей Internet может  самостоятельно с домашних компьютеров  не только просматривать и выбирать, но и бронировать все сегменты тура (гостиницы, авиабилеты, автомобили, экскурсии, трансферы). В этом случае необходимость в посещении агентств и просмотре кип каталогов  может попросту отпасть. А каждый потенциальный путешественник будет  руководствоваться правилом: «Я могу сам организовать свой отдых с  моего домашнего компьютера».