Информационные компьютерные технологии в управлении деятельностью туристских фирм

 

 

КОНТРОЛЬНАЯ  РАБОТА

 

 по дисциплине: ИНФОРМАЦИОННОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ ОРГАНИЗАЦИИ И УПРАВЛЕНИЯ ГОСТИНИЧНЫМ И ТУРИСТИЧЕСКИМ БИЗНЕСОМ

          на тему: «Информационные компьютерные технологии в управлении деятельностью туристских фирм»

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

г. Нижний Новгород

2012 г.

 

СОДЕРЖАНИЕ

 

ВВЕДЕНИЕ……………………………………………………………..…3

1. ИНТЕРНЕТ-ТЕХНОЛОГИИ В ТУРИЗМЕ………………………….….5
1. автоматизация туристической фирмы……………………………………5

1.2. возможности использования  интернета в туристическом бизнесе…….. 8

1.3. технологические решения  в привлечении и обслуживании  клиента.….10

1.4. система поиска и бронирования туров …………………………………..12

  1.5. интернет – технологии построения взаимоотношений с клиентами…..23

ЗАКЛЮЧЕНИЕ………………………………………………………….27

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ…………………28

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ВВЕДЕНИЕ

 

         Информационная технология (ИТ) – системно организованная совокупность методов и средств реализации операций сбора, регистрации, передачи, накопления, поиска, обработки и защиты информации на базе применения развитого программного обеспечения, телекоммуникаций, аппаратных (технических) средств.

Современные информационные технологии основаны на использовании  компьютеров, объединенных в локальные, региональные или глобальные компьютерные сети для генерации, сбора, обмена и  хранения коммерческой информации.

Информатизация - одна из наиболее ярких черт системы общественных отношений развитых стран. Человечество вступило в такой этап развития цивилизации, в котором информация, знания играют определяющую роль во всех сферах деятельности людей. При этом информация становится в современном обществе важнейшим  фактором экономического роста.

Необходимо понимать, что  технологический прогресс является сегодня не только главным фактором обеспечения благосостояния нации, но и важнейшим условием процесса ее устойчивого развития. Свидетельство  тому - увеличение вклада информационного  сектора в создание национального  богатства.

Очередной революционный  этап информатизации общества связан с необыкновенным ростом использования  глобальных компьютерных сетей.

Всемирная компьютерная сеть Internet развивается столь стремительно, что ежегодно число ее подписчиков  и объем информационных ресурсов практически удваиваются. Не остается в стороне от этого бума и туристический  бизнес.

Автоматизация и широкое  применение электронной техники  становятся одной из актуальнейших  задач в отрасли туризма. Создание мощных компьютерных систем бронирования средств размещения и транспорта, экскурсионного и культурно-оздоровительного обслуживания, внедрение новейшей технологии в сферу туризма, информация о наличии и доступности тех или иных видов поездок, маршрутов, туристского потенциала стран и регионов - весь комплекс этих вопросов с учетом развития интеграционных процессов ставится в повестку дня текущей и будущей деятельности Всемирной туристской организации.

В данной работе рассматриваются  возможности применения автоматизированных компьютерных систем в работе туристических  организаций, возможности использования интернета, технологические решения в привлечении и обслуживании клиента, интернет – технологии построения взаимоотношений с клиентами, система поиска и бронирования туров.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1. ИНТЕРНЕТ-ТЕХНОЛОГИИ В ТУРИЗМЕ

 

 

Поставщиками туристических  услуг используется ряд коммуникационных технологий, способных обеспечить прямое спутниковое освещение международных  событий, ведение бизнеса посредством  телеконференций с подвижных  средств сообщения (например, возможность  сделать звонок в любую часть  мира с борта самолета). Для получения  информации о месте пребывания, его  привлекательных особенностях также  необходимы различные видео средства. В результате применения информационных технологий возрастают безопасность и  качество туристических услуг, а  отнюдь не происходит изменение их явного человеческого содержания.

 

1.1. Автоматизация туристической фирмы

Новая технология предусматривает  автоматизацию многих гостиничных  процессов. Автоматизация турфирмы включает в себя набор функций: получение и обработка информации от разных туроператоров; ведение внутреннего документооборота и бухгалтерии; выстраивание взаимоотношений с туроператорами; анализ данных и получение статистических отчетов.

Уровни автоматизации  фирмы:

      - офисная оргтехника (телефон, факс, ксерокс);

      - компьютеры  с программным обеспечением Microsoft Office;

      -специальное программное обеспечение, используемое для связи офисных программ с глобальными системами бронирования; 
    - наличие собственных интернет-магазинов.

Требуемый уровень автоматизации фирмы зависит, прежде всего, от количества клиентов. Для фирм с малым объемом реализуемых услуг достаточно использовать средства Microsoft Office (Excel, Word, Е-mail и т.п.). Необходимость использования специального программного обеспечения для автоматизации всей внутриофисной работы зависит от объемов, и вида деятельности турфирмы, так как программное обеспечение

для турагентов и туроператоров  различается.

Комплексная автоматизация  турфирмы включает в себя помимо внутриофисной автоматизации, делопроизводства, бухучета, наличие интернет-каналов и систем бронирования туристических услуг. 
           Возможности программного обеспечения в туристском бизнесе: 
учет заявок и клиентов в базе данных; печать документов, выдаваемых клиенту и отсылаемых партнерам; учет и контроль квот, загрузки рейсов; печать прайс-листов; on-line бронирование; связь с турагентским софтом и бухгалтерскими программами; формирование баз данных туруслуг разных туроператоров; выбор оптимального варианта для клиента из многих предложений; размещение заказов непосредственно в базе туроператора; оценка эффективности затрат, прибыльности (убыточности) на разных уровнях бизнеса.

        Основные тенденции развития современных интернет-технологий: создание независимых сетей турагентств; предоставление турагентствам новых технологических сервисов; укрупнение независимых турагентств и их автоматизация; разработка единого стандарта по обмену информацией между участниками туристического рынка.

        Некоторые важные задачи, решаемые путем автоматизации деятельности туристской фирмы:

1. Мониторинг состояния рынка. Начинающие агентства отдают предпочтение системам поиска и бронирования туров, позволяющим понять, кто из туроператоров по какому направлению работает, с кем выгоднее всего сотрудничать. Опытные менеджеры агентств, хорошо ориентирующиеся на рынке предложений, самостоятельно отслеживают предложения нескольких туроператоров и бронируют услуги в режиме on-line. Это позволяет зарезервировать ресурс туроператора в момент отправки заявки, что при ограниченном числе мест в отеле и на рейсе весьма важно. 
        При on-line бронировании агентство получает возможность в режиме реального времени отслеживать состояние своих заявок у туроператора (подтверждено, оплачено, не оплачено, на листе ожидания). 
     2. Автоматизация внутреннего документооборота туристической фирмы включает в себя выписку необходимых туристу документов (путевка, приходный/расходный кассовый ордер, договор, ваучер и др.), отслеживание жизненного цикла заявки клиента. Для этого используют системы поиска и бронирования туров или специально разработанные программные комплексы. 
      3. Автоматизация взаимоотношений с туроператорами заключается в создании и печати бланка заявки, в автоматическом отслеживании прохождения заявки от момента ее формирования до момента отправки в архив. Для этого используются режимы on-line бронирования туроператоров, внутриофисные системы, системы поиска и бронирования туров и др. 
      4. Автоматизация бухгалтерии предполагает использование специализированных бухгалтерских программ. В ряде случаев турагентства, работающие по упрощенной системе налогообложения, пользуются услугами аудиторских компаний, сдавая им лишь первичную документацию. В этом случае функций внутриофисных программ, касающихся учета финансов, оказывается достаточно. Возможно сопряжение специализированных внутриофисных туристских программ с бухгалтерскими на уровне обмена файлами. 
       5. Автоматизация анализа данных и получение статистики. Для принятия правильных стратегических решений программное обеспечение, используемое турфирмой, должно формировать исчерпывающее количество статистических отчетов, показывающих рентабельность работы компании за промежуток времени, и среднюю доходность заявок по направлениям и туроператорам и т.д.

 

  
    Это позволяет агентству правильно ориентироваться на рынке и разрабатывать нужные направления деятельности, выстраивая взаимоотношения с туроператорами, в нужное время давать нужную рекламу и оценивать, как она работает.

 

1.2. Возможности использования интернета в туристическом бизнесе.

         Использование сетевых технологий сегодня начинается с выхода в Интернет в роли пользователя с целью найти какую-либо информацию, принадлежащую другим, и заканчивается построением собственной частной корпоративной сети, в которой самая ценная информация вращается с

большой  скоростью и  эффективностью.

Простейшие возможности  Интернет в туризме заключаются  в распространении информации о  фирме и оказываемых ею услугах  на различных, досках объявлений, форумах и т.д.

        Покупателем туристического продукта может стать любой пользователь Сети. Даже сайты, претендующие не более чем на роль ознакомительного буклета, «приводят» в офис компании – владельца сайта более 20% клиентов.

Основные этапы  использования сети Интернет в турбизнесе: 
1. Создание сайта со списком услуг, реквизитами, прайс-листом, картинками (сайт-визитка) и другой информацией, дублирующей рекламные проспекты фирмы. В этом случае сайт представляет собой дополнительное рекламное средство, позволяющее всем желающим ознакомиться в режиме постоянного доступа с информацией о фирме, ее деятельности, координатах. Недостаток - информация на сайте представляется в статическом виде без учета мнения пользователей.

       2. Создание интерактивного сайта для быстрой связи клиентов с фирмой через Интернет, способного выдавать информацию по запросу пользователя, отвечать на его вопросы, иметь средства обратной связи с фирмой (гостевую книгу, форум, ответы на часто задаваемые вопросы, форму запроса информации и др.). Такой сайт представляет собой электронный офис фирмы, способствующий увеличению числа потенциальных клиентов. Недостаток – невозможность непосредственного участия в реализации туруслуг; 
       3. Создание сайта-магазина, способного принимать платежи за туруслуги, бронировать путевки, билеты, заключать договора с клиентами, оповещать их о свободных местах, путевках и др. Такой сайт выполняет функцию полноценного параллельного механизма реализации туруслуг, позволяет разгрузить менеджеров, ускорить выполнение рутинных операций (прием платежей, подготовка и подпись бумаг, приезд клиента в офис и др.). Недостаток – риск, связанный с возможностью взлома сайта хакерами, мошенничество, отсутствие законодательной поддержки со стороны государства. 
       4. Подключение турфирмы на основе абонентской платы к бизнес-системам, реализующим вышеупомянутые возможности и берущим на себя ответственность за безопасность ведения бизнеса. Функция системы – посредническая. Польза - гораздо большая концентрация потенциальных клиентов и, соответственно, повышение спроса на туруслуги. Недостаток – высокая конкуренция, необходимость быстро реагировать, иначе клиент обратиться в другую фирму.

      Первые три системы работают по принципу В2С (Business-to-Consumer) – взаимодействие «продавец-клиент». Последняя система – по принципу В2В Business-to-Business взаимодействие «продавец-посредник».

Разработанные в настоящее  время информационные сетевые технологии 
позволили реализовать бизнес-системы, в которых клиент взаимодействует с поставщиками туруслуг полностью через Интернет. 
       Наиболее активными пользователями таких систем являются региональные турагентства, которым гораздо дешевле оформить заказ через Интернет, чем созваниваться со столичными туроперераторам. 
      По-настоящему забронировать тур через Internet, оформив все необходимые документы, в России невозможно по ряду технических и юридических причин. 
      1. Проблема оформления виз при виртуальном обслуживании потребителей турфирмами через web-сайты. Для этого клиенту необходимо предоставить фотографии и собственноручно подписать выданную посольством анкету. Теоретически сделать это через Internet можно (в России принят закон об электронной цифровой подписи), но посольства такие подписи не принимают.

     2. Слабая распространенность электронных платежных систем. Обладатели пластиковых карточек не всегда готовы совершать с их помощью покупки через Интернет, опасаясь мошенников. 
     3. Большинство туристов привыкло лично общаться с менеджером при выборе путевки, чтобы иметь возможность посоветоваться при выборе тура.

 

1.3. технологические  решения в привлечении и обслуживании  клиента

          В последнее время интернет-реклама по своей эффективности вплотную приблизилась к таким рекламным площадкам, как радио, TV, печатные СМИ.

Но, оказывается, недостаточно поместить качественную рекламу  в сеть.        Важно заинтересовать посетителя, пришедшего на сайт, качественным наполнением ресурса, необходимо предоставить ему развернутую информацию о курортах, отелях, визах, перелетах, условиях размещения, ценах и наличии мест.

          Для раскрутки сайта туристического агентства можно договориться с туроператорами о размещении информации с их серверов.

         В этом случае уровень доверия к сайту и в целом к фирме в глазах туриста значительно вырастет. Необходимо постоянно отслеживать изменения на сайтах операторов и размещать их у себя. Помимо этого стоит подписаться на интернет-рассылку операторов и оперативно размещать получаемые предложения на Internet-сайте.  Другой способ наполнить свой сайт предложениями – разместить на страницах сайта поисковик одной из туристических поисковых систем www.tury.ru,www.foros.ru и др. В этом случае посетители сайта, используя поисковую форму, размещенную на сайте, самостоятельно подбирают себе тур из базы, содержащей более 1 млн. регулярно обновляемых предложений. Таким образом, клиент, зайдя на сайт, самостоятельно выбирает подходящий вариант отдыха, а турагенту останется