Договорные отношения между гостиницей и туроператором

Определяя цены для туроператоров, гостиницы должны учитывать следующее:

- цена услуг для туроператора (фактически — размер скидки  от максимальной цены) должна  предполагать возможность туроператору образовать для своих турагентств цену с известной агентской комиссией;

- в противоположность турагенту  туроператор сам образует конечные  продажные цены, как на отдельные  услуги, так и на турпакеты, и  потому в отношении туроператора  гостиница использует так называемые  чистые (net) цены — цены, образованные от максимальных цен со скидкой (без заложенной в них комиссии);

- цена услуг для туроператора  должна позволять ему покрывать  свои расходы на обработку  и пересылку бронирований, а также  направлять часть средств на маркетинг и продвижение турпродукта на рынке;

- конечная продажная цена, формируемая  туроператором от цены услуг, предоставляемых гостиницей, не  должна быть выше, чем соответствующая  продажная цена, устанавливаемая  самой гостиницей для розничных корпоративных клиентов и турагентств.

В соответствии с агентским договором гостиничные услуги оплачиваются турфирмой, а обслуживание туристов осуществляется согласно ваучерам. Все дополнительные услуги оплачиваются клиентом через кассу и не входят в планируемый годовой объем стоимости проживания.

Согласно комиссионному договору, гостиница ежемесячно, не предоставляя скидку, выплачивает турфирме комиссионное вознаграждение. Размер комиссии соответствует размеру скидки, указанной в договоре. Сумма комиссионного вознаграждения определяется на основании актов выверки, ежемесячно предоставляемых фирмой, и после получения от фирмы счета перечисляется ей в течение оговоренного срока, при этом днем платежа считается дата зачисления сумм на счет турфирмы.

В обеспечение своего права продажи ваучеров на индивидуальное гостиничное обслуживание фирма ежемесячно перечисляет авансы на счет гостиницы в размере месячной квоты, причем первый перевод должен быть осуществлен в оговоренный срок после даты подписания договора. Аванс за последующий месяц фирма перечисляет в оговоренный срок с учетом остатка средств фирмы на счетах от предыдущего месяца или их недостатка.

Авансовые платежи за размещение групп, делегаций, участников различных мероприятий осуществляются в соответствии с условиями генеральных тарифов с обязательной ссылкой на номер договора.

Платежи по безналичной форме оплаты производятся фирмой на расчетный счет гостиницы в банке, указанный в договоре, при этом датой платежа считается дата платежного поручения банку. В случае возникновения разногласий по вопросу произведенной оплаты турфирма предоставляет копии банковских платежных поручений.

В случае не поступления авансов на расчетный счет гостиницы в сроки, зафиксированные в договоре, гостиница вправе не принимать ваучеры на обслуживание, выданные турфирмой. При этом оплата за проживание осуществляется клиентом наличными без скидки, указанной в договоре, через кассу гостиницы без последующей выплаты турфирме комиссионного вознаграждения. 

Гостиница оставляет за собой право в отдельных случаях, в силу объективных обстоятельств (отсутствие свободных номеров), отказать клиентам турфирмы в размещении.

Корпоративный договор имеет более благоприятные для турфирм условия и заключается после длительного сотрудничества с гостиницей при условии перспективного и выгодного для обеих сторон сотрудничества. Предметом такого договора является предоставление номеров в гостинице для размещения клиентов фирмы по корпоративным ценам и дополнительного обслуживания, предоставляемого гостиницей, при условии обеспечения фирмой гарантированного числа ночей (например, не менее 100 номеро-ночей в год). В стоимость номера может быть включен завтрак, подноска багажа в гостинице по прибытии и отбытии, пользование сейфом, услугу спорткомплекса и т.д.

Корпоративные договоры заключаются гостиницей, как с турфирмами, так и с компаниями, представители которых постоянно пользуются услугами данной гостиницы и обеспечивают ей постоянный поток туристов. Корпоративные договоры являются экономически выгодными для гостиничной организации, так как:

- они обеспечивают гостиницам  гарантированную загрузку туристами, приехавшими с деловыми целями  в запланированном отрезке времени в период деловой активности;

- корпоративные клиенты обычно  пользуются более комфортабельными  условиями размещения и дополнительными  услугами;

- корпоративные клиенты представляют  дополнительный потенциальный интерес для гостиниц — крупные международные компании время от времени проводят конференции или семинары и другие мероприятия, обслуживание которых приносит гостинице существенную прибыль.

При заключении корпоративных договоров турфирмы нередко выступают посредниками между корпорацией и гостиницей.

Цены для корпоративных туристов должны быть как минимум на 10% ниже базовых цен и зависят от количества гарантированных ночей. Минимальная корпоративная цена предоставляется для привлечения транснациональных корпораций и поощрения фирм, обеспечивающих постоянный поток клиентов. Уровень корпоративной цены должен быть равен или ниже уровня цен для агентских фирм.

Хотя в мире существует практика, что турфирма оплачивает проживание своих туристов в течение 15 дней после их выезда из гостиницы, в России это правило не работает. В большинстве случаев российские гостиницы устанавливают 100%-ный авансовый платеж за подтвержденное резервирование. Авансовый платеж за размещение менее 10 клиентов фирмы должен быть осуществлен за 7 дней до заезда туристов в размере 100% стоимости заказанного обслуживания, за исключением случаев оплаты клиентом услуг гостиницы самостоятельно, по ценам, указанным в договоре. Авансовый платеж за размещение групп (более 10 туристов) турфирма должна перевести не позднее, чем за 15 дней до заезда группы.

 Остаток средств турфирмы оформляется актом в установленном порядке, согласовывается двумя сторонами и учитывается при дальнейшем гостиничном обслуживании клиентов данной турфирмы.

Турфирма направляет туристов в гостиницу по предварительной письменной заявке. В ней указываются: вид заявки (первоначальное резервирование, изменение, аннуляция); номер факса, адрес электронной почты фирмы; название фирмы. Кроме того: фамилия туриста или туристов; цель поездки; дата приезда; дата отъезда; тип номера. В случае если по подтвержденным гостиницей заявкам на размещение туристов произошли изменения или аннуляция (сделанные менее чем за 24 ч до подтвержденной даты прибытия), турфирма оплачивает гостинице стоимость одних суток проживания. За неприбытие туриста фирма также оплачивает гостинице стоимость одних суток проживания.

Турфирма обязана нести финансовую ответственность за отказ своего клиента от оплаты счетов за услуги, предоставленные гостиницей. В случае неоплаты клиентом турфирмы дополнительных услуг гостиница списывает сумму неоплаченных услуг с остатка аванса турфирмы, извещает об этом фирму и направляет ей счета клиента, которые подлежат оплате.

Самые льготные условия обслуживания гостиницы предоставляют тем турфирмам, которые зарекомендовали себя добросовестными партнерами, обеспечивающими большой поток клиентов и своевременно выполняющими финансовые обязательства.

 

 

2.2. Конфликты между турфирмой и потребителем. Юридическая ответственность сторон.

Права туриста как потребителя туристских услуг защищаются специальным Законом об основах туристской деятельности, а также нормами ФЗ «О защите прав потребителя» и соответствующими положениями Гражданского кодекса РФ. Тем не менее, как показывает практика, права туриста со стороны турфирм нередко нарушаются.

Анализ показывает, что большинство жалоб на качество предоставляемых услуг и нарушение прав потребителя связано с выездным туризмом. Здесь можно выделить следующие типы нарушений:

- наличие условий договора, противоречащих нормам законодательства;

- непредусмотренная договором  замена программы пребывания  туристов;

- отсутствие необходимой  и достоверной информации о  туре и услугах в местах отдыха;

- несоответствие условий  проживания и мест размещения, указанных в предварительной информации;

- некачественное, не соответствующее  стандартам обслуживание, недоброжелательность и грубость персонала турфирм. 

В соответствии со ст.6 ФЗ "Об основах туристской деятельности в РФ" турист имеет право на:

- информацию о правилах  въезда в страну (место) временного  пребывания и пребывания там, об обычаях местного населения, о религиозных обрядах, святынях, памятниках природы, истории, культуры и других объектов туристского показа, находящихся под особой охраной, о состоянии окружающей природной среды;

- обеспечение личной  безопасности, своих потребительских  прав, сохранности своего имущества; беспрепятственное получение неотложной медицинской помощи;

- возмещение убытков  и компенсацию морального вреда  в случае невыполнения условий договора розничной купли-продажи туристского продукта туроператором или турагентом в соответствии с законодательством РФ.

Причинами возникновения конфликтов между туристом и турфирмой зачастую становятся правовая некомпетентность обеих сторон. Так, турфирмы в стремлении упростить и ограничить круг своих обязанностей перед туристом предпочитают давать минимум информации клиентам о туре, а туристы, в свою очередь, и не подозревают о наличии права иметь необходимые сведения. В результате отсутствие нужной информации и возникающая неопределенность провоцируют конфликты и, как следствие, формируют неудовлетворенность туриста приобретенным туром.

На основании ст. 10 ФЗ «Об основах туристской деятельности в РФ», ст. 32 ФЗ «О защите прав потребителей» и ст. 782 ГК РФ заказчик (турист) может расторгнуть договор в одностороннем порядке в любое время, а возмещение убытков при расторжении договора осуществляется в соответствии с фактическими затратами сторон. При этом сумма, выплачиваемая в качестве возмещения убытков, не может превышать двух размеров стоимости туристского продукта. Претензии к качеству туристского продукта предъявляются туристом туроператору или турагенту в письменной форме в течение 20 дней с момента окончания действия договора и подлежат удовлетворению в течение 10 дней после получения претензии. В случае неудовлетворения претензии турист может обратиться с жалобой в соответствующий орган государственного управления сферой туризма или с исковым заявлением в суд.

Турист вправе расторгнуть договор об оказании услуги и потребовать полного возмещения убытков, если в установленный указанным договором срок недостатки оказанной услуги не устранены исполнителем. Потребитель также вправе расторгнуть договор об оказании услуги, если им обнаружены существенные недостатки оказанной услуги или иные существенные отступления от условий договора.

Турист вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с недостатками оказанной услуги. Убытки возмещаются в срок 10 дней.

В соответствии с действующим законодательством турист может осуществить защиту своих прав следующим образом:

- в претензионном;

- в порядке  прокурорского надзора;

- в порядке  обращения в специально уполномоченные  органы (органы лицензионного контроля, органы внутренних дел - отделы по борьбе с экономическими и налоговыми преступлениями);

- в судебном  порядке.

 

 

 

 

Заключение

В процессе оказания и потребления туристских услуг все правоотношения должны оформляться юридически, т.е. соответствующими гражданско-правовыми договорами. При заключении договора туроператора с турагентами наиболее распространенными являются договор поручения, агентский договор, договор комиссии.

Гостиницы и турфирмы в основном сотрудничают на основе договоров. Договора с турфирмами гостиницы заключают трех видов: агентские, комиссионные и корпоративные.

В соответствии с агентским договором гостиничные услуги оплачиваются турфирмой, а обслуживание туристов осуществляется согласно ваучерам.

Согласно комиссионному договору, гостиница ежемесячно, не предоставляя скидку, выплачивает турфирме комиссионное вознаграждение.

Корпоративные договоры заключаются гостиницей, как с турфирмами, так и с компаниями, представители которых постоянно пользуются услугами данной гостиницы. При заключении корпоративных договоров турфирмы нередко выступают посредниками между корпорацией и гостиницей. Цены для корпоративных туристов должны быть как минимум на 10% ниже базовых цен.

 Однако в некоторых гостиницах существует практика работы с турфирмами по письмам без заключения договора.

Взаимоотношения турфирм с гостиничными организациями определяются в основном тремя документами:

1. Соглашение о квоте мест с гарантией заполнения 30—80%.

2. Соглашение о квоте мест без гарантии заполнения.

3. Соглашение о текущем бронировании.

Причинами возникновения конфликтов между туристом и турфирмой зачастую становятся правовая некомпетентность обеих сторон.

 

 

 

 

Список литературы

 

1. Буров В. С., Лукьянцев А. А., Иванов В. И. Комментарий к Федеральному закону «О защите прав юридических лиц и индивидуальных предпринимателей при проведении государственного контроля». – М., 2003.
2. Волков Ю. Ф. Законодательные основы гостиничного сервиса. – Ростов-на-Дону, 2004.
3. Правовое регулирование в туризме. – М., 2004.
4. Туристские фирмы и гостиницы: нормативное регулирование деятельности./ Сост. Агеева О. А. – М., 2004.
5. ст. 782 ГК РФ.
6. ст. 32 ФЗ «О защите прав потребителей».
7. ст.6 ФЗ «Об основах туристской деятельности в РФ».
8. Туризм и гостиничное хозяйство. Учебник/ Под ред. А. Д. Чудновского Изд. 2-е, перераб. и доп. М., 2005.
9. Чудновский А. Д., Жукова М. А. Менеджмент туризма. М, 2004

10)  Гуляев  В. Г. Организация туристских перевозок. – М., 2003