Отчёт по практике в ОАО «ГУМ»

  В соответствии с  действующими нормативными документами  в Республики Беларусь к формам  организации торговли относят  мелкорозничную, развозную, посылочную, фирменную и комиссионную торговлю, а также продажу по телефону, продажу уценённых товаров, продажу  по подписке, распродажи, сезонные  базары и ярмарки, выставки0продажи.

С нашей точки зрения, можно условно выделить в качестве форм организации 3 группы.

Магазинные формы организации представлены пунктами розничной торговли, осуществляющими продажу в стационарных магазинах.

К внемагазинным формам организации розничной торговли относят продажу товаров через мелкорозничную и передвижную торговую сеть, продажи на базарах, ярмарках, выставках-продажах (или дегустациях), а также розничную посылочную торговлю и персональные продажи.

Внемагазинная продажа товаров дополняет торговлю в магазинах, позволяет создать комплексную систему размещения розничной торговой сети, улучшить торговое обслуживание населения. При этой форме сама торговля приближается к местам работы, отдыха и жительства потенциальных покупателей.

К активным формам розничной торговли относят ярмарки, базары, выставки-продажи и др.

Услуги являются одной из составляющих конкурентоспособности торговой организации, которая в условиях рыночной конкуренции обязана думать не просто об обслуживании потребителей, а о том, как постоянно расширять круг дополнительных привилегий своим покупателям. Конкурентоспособность всё больше определяется способностью организации радикально обновлять ассортимент товаров и услуг.

К дополнительным услугам ОАО «ГУМ» относятся

1. Доставка товаров

2. Детская игровая комната "Детский дворик" (2-ой этаж, правое крыло)

3. Приемный пункт химчистки-прачечной  «Сияние», СООО «Белавтохимсервис» (здание универмага, правое крыло, цокольный этаж)

4. Швейная мастерская  ОАО «Прогресс» (3-ий этаж)

5. Ювелирная мастерская  ООО «ВИА» (3-ий этаж)

6. Оверлочивание ковровой дорожки и тафтингового покрытия, купленного в универмаге (секция «Ковры» 3-ый этаж).

7. Камера хранения на  время посещения универмага (секция  «Парфюмерия» 1-ый, 2-ой и 3-ий этажи).

8. Ремонт часов (2-ой этаж)

9. Оформление подарков (2-ой этаж)

10. Гравировка изделий (1-ый  этаж)

11. Продажа товаров юридическим  лицам по безналичному расчету

12. Прием товаров, не выдержавших  гарантийный срок

13. В универмаге дополнительно  можно приобрести

14. Услуги банков

4.4.   Культура торговли  и качество торгового обслуживания. Оценка состояния культуры обслуживания  покупателей.

 

Современная культура торговли является результатом превращения богатства человеческой истории вообще и истории торговли в частности во внутреннее богатство личности, занятой торговым делом, всемерное выявление и развитие профессиональных и моральных сил человека, его способности аккумулировать предыдущий и нынешний опыт, передовые отечественные и мировые тенденции.

Товар. Он должен быть высокого качества, удовлетворять взыскательному вкусу современного покупателя. Широкий и устойчивый ассортимент – первое и необходимое условие культуры торговли.

Культура торговли в значительной степени определяется уровнем состояния материально-технической базы торговли и её технической оснащённости. Достаточная обеспеченность площадями ( складскими и торговыми ), рациональные типы и удобное для покупателей размещение магазинов, оснащённых современным оборудованием, рациональные планировки магазинов значительно уменьшают затраты времени покупателей на поиск и приобретение товаров.

Разнообразие ассортимента товаров, необходимость учёта их особенностей и создание удобств покупателям требует применения прогрессивных методов продажи. Прогрессивные методы базируются на создании максимальных удобств покупателям в процессе ознакомления и отборки товаров в торговом зале, рациональной организации процесса отпуска товаров и  расчётных операций за них. Покупателям предоставляется самостоятельность в процессе продажи, они становятся активными участниками этого процесса. Предоставление услуг является продолжением торгового процесса, его составной частью. Широкий перечень предоставляемых услуг, высокое качество их исполнения укрепляет имидж торгового предприятия. Способствует увеличению числа постоянных покупателей, привлечению числа постоянных покупателей, привлечению новых, что в свою очередь сказывается на росте показателей хозяйственной деятельности.

Качество торгового обслуживания – совокупность признаков, характеризующих состояние материально-технической базы розничной торговли, уровень применения прогрессивных методов продажи товаров и обслуживания, рекламы.

Для количественной оценки уровня качества торгового обслуживания в торговой организации можно применять систему показателей, объединяющую семь групп:

- показатели, характеризующие  качественное состояние розничной, торговой сети;

-показатели, характеризующие  внедрение прогрессивных методов  продажи;

-показатели, характеризующие  дополнительное обслуживание покупателей;

-показатели, характеризующие  полноту и устойчивость ассортимента;

-показатели, характеризующие  развитие товарооборота;

-показатели, характеризующие  затраты времени на приобретение  покупок;

-показатели, характеризующие  завершённость покупки.

Но всё же главную оценку торговле выставляет покупатель. Культура обслуживания – совокупность признаков, характеризующих уровень обслуживания покупателей ( культура речи, внешний вид, профессиональное мастерство продавца) и эстетическое оформление торгового зала. Высокой оценкой заслуживает только та торговая организация, которая современно оформлена, светлая, просторная, в которой покупателю предложат высококачественный товар в  соответствии со спросом, где его культурно обслужат, в которой нет очередей и где продавцы опрятны, приветливы и доброжелательны. Именно в такой магазин покупатель придёт ещё и ещё раз.

Были выделены следующие показатели культуры обслуживания по мнению покупателей:

-наличие в магазине  широкого и устойчивого ассортимента;

-применение прогрессивных  методов продажи;

-предоставление дополнительных  услуг;

-минимальные затраты  времени на обслуживание покупателей;

-точное соблюдение установленного  режима работы магазина;

-широкое исполнение средств  внутримагазинной информации;

-высокая профессиональная  квалификация работников магазина;

-опрятный внешний вид  работника магазина;

-вежливое, внимательное  отношение торгового персонала  к покупателям;

-хорошее санитарное состояние  магазина;

-соблюдение установленных  правил продажи товаров.

В ОАО «ГУМ» магазин, торгующий непродовольственными товарами, покупатели отдают предпочтение таким показателям, как умение продавца точно и быстро отвечать на вопросы покупателей, отсутствие очередей, наличие широкого и устойчивого ассортимента, хорошее санитарное состояние торгового зала магазина, предоставление дополнительных услуг.

4.5. Защита прав потребителей.

 

Признание роли международного потребительского движения нашло выражение в установлении в 1993 г. Всемирного дня защиты прав потребителей (15 марта).Процесс преобразований, охвативший все сферы экономической жизни в Республике Беларусь, потребовал разработки и укрепление политики и законодательства в области защиты прав и интересов потребителей.

Право – одно из средств, с помощью которого государство охраняет интересы потребителей.

Отношения в области защиты прав потребителей регулируются Гражданским кодексом, Законом Республики Беларусь «О защите прав потребителей»  90-3 от 9января 2002 г., иным законодательством, а так же нормами международных договоров, действующих для Республики Беларусь.

Закон запрещает принятие нормативных актов по защите прав потребителей какими-либо государственными органами.

По закону потребителем является гражданин ( граждане), имеющий намерение заказать или приобрести либо заказывающий, приобретающий или использующий товары (работы, услуги) исключительно для личных, бытовых, семейных и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности.

Законом «О защите прав потребителей» определены следующие права потребителей:

1. Право на просвещение в области защиты прав потребителей.

Это право обеспечивается посредством включения вопросов по основам потребительских знаний в программы общеобразовательной школы, а также посредством организации системы информирования потребителя о его правах и необходимых действиях по защите этих прав.

2. Право на информацию о товарах ( работах, услугах), а также об их изготовителях (исполнителях, продавцах).

Потребителю должна быть своевременно предоставлена необходимая и достоверная информация о товарах, дающая возможность предоставления такой информации возлагается на изготовителя (исполнителя, продавца).

3. Право на безопасность товаров.

Это право закреплено в ст. 9 Закона «О защите прав потребителей». Согласно закону, потребитель в праве требовать, что бы товар установленных условиях его использования, хранения, транспортировки и утилизации был безопасен для жизни, а так же не причинял вреда имуществу потребителя. Требования, которые должны обеспечивать безопасность товара, являются обязательными и устанавливаются в соответствии с законодательством.

4. Право на свободный выбор товара.

Законом установлено, что потребитель имеет право на свободный выбор товара надлежащего качества в удобное для него время с учётом режима работы магазина.

5. Право на надлежащего качества товар.

Потребителю должны быть проданы товары, соответствующему по качеству обязательным требованиям нормативно-технической документации: ГОСТу, стандартам, техническим условиям, техническим описаниям и т.п.

6. Право на возмещение в полном объёме убытков (вреда), причинённых вследствие недостатков товара.

Ст. 16 Закона «О защите прав потребителей» предусматривает, что вред, причинённый жизни, здоровью или имуществу потребителя вследствие конструктивных, рецептурных или иных недостатков товара (работы, услуги), а так же вследствие недостоверной или недостаточной информации о товаре, подлежит возмещению в полном объеме продавцом (изготовителем, исполнителем) независимо от его вины и от того, состоял потребитель с ним в договорных отношениях или нет.

7. Право на государственную защиту своих прав.

Государственную защиту прав потребителя и контроль за соблюдением законодательства о защите прав потребителей осуществляют в пределах своей компетенции уполномоченные государственные органы. К ним относят: Министерство торговли; Министерство здравоохранения; Министерство образования; Министерство транспорта и коммуникаций; Министерство жилищно-коммунального хозяйства; Министерство связи; Министерство сельского хозяйства и продовольствия; Министерство промышленности; Министерство природных ресурсов и охраны окружающей среды.

8. Право на обращение в суд и другие уполномоченные государственные органы за защитой прав и интересов, охраняемых настоящим законом и иным законодательством, а также нормами международных договоров, действующих для Республики Беларусь.

Согласно ст. 43 Закона «О защите прав потребителей», потребители имеют право  на судебную защиту.

Судебная защита является разновидностью, специфичной формы государственной защиты и осуществляется судебными органами.

9. Право на общественную защиту своих прав.

Наряду с системой государственных органов по защите прав потребителей действует и система общественной защиты прав потребителей. При этом обе системы не противодействую, а дополняют друг друга и дают возможность потребителям лучше знать свои права и эффективно их защищать. Система общественной защиты потребителей значительно расширяет сферу применения законодательства о защите прав потребителей и является залогом и основой развития широкого потребительского движения.

10. Право на создание общественных объединений потребителей.

Граждане вправе объединяться на добровольной основе в общественные объединения потребителей, которые осуществляют свою деятельность в соответствии с законодательством.

Права общественных объединений потребителей определены в ст. 46.

Закон «О защите прав потребителей» определяет порядок защиты прав потребителей при продаже товаров.

 

5. Сущность и особенности  труда в торговой организации.

5.1. Научная организация  труда. Функциональное разделение  труда работников.

Научная организация труда – это организация труда, основанная на новейших достижениях науки и передовой практики, позволяющая наилучшим образом соединить технику и людей в едином технологическом процессе, обеспечивающая наиболее эффективное использование трудовых и материальных ресурсов, повышение производительности труда, сохранения здоровья человека. Она позволяет без дополнительных капитальных вложений наилучшим образом соединить людей и технику в едином технологическом процессе и на этой основе обеспечить  рост производительности труда, повысить его эффективность, сократить потребность в новых работниках, а также улучшить культуру обслуживания.

Основными направлениями научной организации в ОАО «ГУМ» являются:

-совершенствование форм  разделения и кооперации труда;

-улучшение организации  и обслуживания рабочих мест;

-изучение и распространение  передовых приёмов и методов  труда;

-подготовка и повышение  квалификации кадров;