Мелкорозничная торговая сеть: её роль обслуживании покупателя,пути повышения её работоспособности

- Было ли целесообразным выполнение работы?

- Был ли сознательно определен временной интервал для выполнения работы?

И сформулированы в соответствующие критерии:

1)   делегирование;

2)   техника  личной работы;

3)   целеполагание,  самоорганизация;

4)   планирование.

Для каждого  критерия формируется относительный  показатель (доля расходов времени  в общей структуре расходов).

Данный способ оценки был предложен директором Института рационального использования  времени в Гейдельберге Лотаром  Зайвертом, который считает, что необходимо обращать внимание на те показатели, которые превышают 10 %, и вносить изменения в организацию соответствующего направления в системе личной работы.

Следует отметить, что под сознательностью определения  времени интервала (четвертый вопрос) могут подразумеваться два различных показателя, отвечающих за разные действия при планировании:

-  определение  предположительной длительности работы — полезно для выработки навыка точного бюджетирования времени;

-  назначение времени выполнения работы. В соответствии с методикой гибкого подхода к планированию здесь имеется в виду не точное время исполнения работы (16:00), а наличие удобного момента, благоприятного для совершения данного вида работы. В этом значении вопрос формулируется так: «Был ли момент времени, в который совершена данная работа, оптимальным для нее?» (сознательность сохраняется, скованность жестким планом исчезает).

Рассмотрим  на конкретном примере, как влияет введение определенной классификации на оптимизацию  расходов времени (в данном случае — на дорогу), а в конечном итоге — на повышение личной эффективности.

Для того чтобы  оптимизировать время на дорогу, была построена классификация, которая  включала пешую ходьбу, несколько  видов чтения и  бесполезные расходы (сборы и т. п.). Виды чтения различались по «качеству»: в спокойном транспорте самое лучшее и «умное», в переполненном транспорте — более простое и т. п. (табл. 5).

Таблица 5 - Среднее распределение дорожного времени

Пешая ходьба		Транспорт
Дом- Машина	0:05	Машина
Машина - Работа	0:08	Дом -работа	0:50
Работа - Машина	0:08	Работа –  дом	0:55
Машина - Дом	0:05	Метро
Дом - метро	0:10	Дом-институт	1:05
Метро – институт	0:13	Институт – дом	1:10
Институт –  метро	0:13
Метро – дом	0:10

 

Благодаря классификации  были внесены достаточно серьезные  изменения в логистику перемещений, повысившие полезность использования времени. Например, оказалось, что при поездках с работы на учебы лучше не заезжать домой. Вроде бы общее дорожное время увеличивается, но резко улучшается его качество: меньше ходьбы и одеваний-раздеваний (плюс всяких «до выхода из дома все равно всего полчаса, работать смысла нет»), больше чтения высокого качества или основной. Главный результат этих изысканий — в голове сформировался «персональный отдел логистики», входящий в общую структуру личного ЗАО.

Типичные затруднения ведения  хронометража и способы их устранения.

«Это трудоемкий процесс... Лень... Забываю...» — типичные проблемы. Задача первых недель ведения  хронометража — создать «фотографию своего дня, посмотреть на себя в зеркало. А это не всегда бывает приятно: отражение не радует. Самый простой выход видится в одном — прекратить вести хронометраж. И оправдания находятся. Приходите принимать непростое решение: оставить все как есть (а это будет уже нелегко, ведь мы видели реальное положение вещей), или пойти по пути изменений себя, своей деятельности, своей жизни.

Кто-то скажет: «Это жесткая система, подробный  учет не для меня».

Система жестока: она заставляет вести правдивый учет. Приписать лишнее — значит признать свою малую мощность: ушло много времени на небольшую работу — от тупости, что ли? Убивать часы — значит зафиксировать лень или плохую организованность: куда пропало время?..

 Система... и  щедра. Она, например, приучает использовать паузы в любых внешних обстоятельствах, чтобы обдумать дежурные проблемы. Даже книг не надо носить с собой. И нет ощущения скуки, долго тянущегося ожидания.

Или: «Теперь  всю жизнь нужно вести учет каждого своего шага? Это невозможно».

Вероятно, для  многих будет достаточно вести хронометраж  несколько недель, так как за это  время уже можно достигнуть успеха в смысле контроля над временем и  правильного его распределения.

Возможно  ведение  хронометража сначала покажется  запутанным, очень много показателей, коэффициентов.

Но в первые две недели можно использовать минимум  коэффициентов, так как задача –  выработка чувства эффективности  вообще. После – наращивать количество коэффициентов. Критерий для отказа от коэффициентов дает «шкала обучения»:

Неосознанное  незнание. Мы не знали, что можем посмотреть на свою деятельность с помощью показателя «расходы времени на ненужные телефонные разговоры».

Осознанное  незнание. Узнали, что можем посмотреть, но еще не посмотрели.

Осознанное  знание. Посмотрели; узнали, какой процент рабочего времени тратится на эти разговоры.

Неосознанное  знание. Перестали учитывать расходы времени на разговоры, но безошибочно чувствуем, когда разговор становится неэффективным.

Таким образом, надобность в каком-либо показателе отпадает, он создает свой «участок» в «вестибулярном аппарате», автоматически отслеживающем эффективность. При этом «дисциплинарные недели» служат для поддержания «вестибулярного аппарата» в состоянии боеготовности.

Применение  усиленного хронометража после существенных изменений в характере деятельности бывает полезно, чтобы выявить появившиеся новые резервы времени, новые поглотители и т. д. Проше говоря, тщательно смотреться в зеркало бывает нужно как периодически, так и после существенных изменений обстановки, например, при приходе с улицы в помещение. Хронометраж — тоже своего рода зеркало и к нему также применимо это правило.

3. Планирование в деятельности руководителя

Контекстное планирование

«Кайрос» —  основа контекстного планирования

Начав работу по составлению плана, мы сразу сталкиваемся с тем, что большинство задач очень трудно привязать к какому-то конкретному времени.

-   Если  буду в магазине, нужно не забыть  оплатить мобильный.

- Встречу куратора — узнаю о времени совещания.

Под каким часом записать эти задачи в ежедневник, на какое время установить «напоминалку» в мобильном телефоне? Как вспомнить о нужных делах в нужное время? Как определить наиболее благоприятное время для решения задачи, к определенному дню и часу не привязанной? Остается одно — надеяться на свою память, а этого делать не стоит: мозг наверняка будет тревожно и изматывающе напоминать о задаче весь день, кроме того единственного момента, когда задачу можно было бы решить. И потом еще долго память будет изнурять чувством вины за упущенный шанс. Не поможет и стикер, наклеенный на монитор: он не только затеряется в ворохе аналогичных стикеров, призванных напомнить о важном и неотложном, но еще и «похоронит» под собой запись о срочном звонке, который руководитель ждет «к позавчера».

Разобраться с этой проблемой  нам помогут древние греки, которые использовали два совершенно разных понятия для обозначения времени.

Первое — «хронос», привычное нам линейное, измеримое, механическое время. Именно для упорядочения этого времени приспособлены обычные ежедневники и органайзеры, содержащие, как правило, жесткие задачи.

Жесткие задачи — задачи, привязанные к определенному времени.

Второе обозначение времени  — «кайрос», удобный момент; время, подходящее для осуществления конкретного замысла. Именно с понятием «кайрос» связано большинство дел и задач, которые называются гибкими.

Гибкие задачи — задачи, не привязанные жестко к определенному времени, а зависящие от контекста (условий, обстоятельств).

«Кайросы», удобные моменты, создают то, что условно можно назвать неоднородностью времени. И речь идет не о конкретном времени (день, час, минуты), а об определенных обстоятельствах, благоприятных для совершения того или иного дела. Эти обстоятельства будем называть контекстами.

Контекст — это условие или совокупность условий, обстоятельств, наиболее подходящих для совершения определенного дела, решения  конкретной задачи.

Каждому контексту соответствуют  дела, которые наиболее уместно совершать  именно в этот момент, в этих обстоятельствах. Все контексту условно можно разделить на четыре группы:

1.  Место. Решение задачи связано с определенным местом. Примеры: «если буду в банке», «когда буду в институте», «не забыть купить в магазине», «когда окажусь на работе, дома».

2.   Человек, группа людей. Решение задачи связано с человеком, группой людей. Примеры: «если увижу куратора», «когда зайдет завхоз».

3.  Внешние обстоятельства. Принять решение возможно, учитывая не зависящие от человека обстоятельства. Примеры: «если примут закон», «когда изменятся правила», «если будет хорошая погода», «если у шефа будет хорошее расположение духа».

4. Внутренние обстоятельства. Решение задачи, проблемы зависит от внутреннего состояния человека. Примеры: «если будет прилив вдохновения», «когда я чувствую себя больным/здоровым», «если будет настроение», «когда почувствую в себе силы».

Использование контекста  «внутренние обстоятельства»

Рассказывают, что когда  Александр Сергеевич Пушкин читал  разгромную рецензию на какое-нибудь из своих произведений, он выписывал  имя автора и название рецензии на бумажку, которую клал в специальную хрустальную вазу. Когда наступал «кайрос» под названием «ехидное настроение», Пушкин доставал из вазы одну из таких бумажек  и писал на автора рецензии эпиграмму.

Работая над собственным  планом, важно выделить наиболее актуальные именно для себя контексты и научиться эффективно пользоваться теми возможностями, которые они открывают.

В последнее время понятие  «контекст» становится одним из главных  в области тайм-менеджмента и  самоорганизации. Обилие возможностей окружающих современного человека, существенно повышает требования к системам самоорганизации. Одна из таких систем, позволяющая использовать различные контексты для повышения эффективности самоменеджмента, обеспечивающая гибкость реагирования и позволяющая более полно использовать имеющиеся возможности, может быть организована с помощью карточек контекстов.

Сложность планирования в  современном мире во многом возникает  из-за того, что мы пытаемся втиснуть многомерный мир в одномерный список. Карточки контекста позволяют устранить это несовершенство.

Как это использовать

Количество используемых каждым из нас контекстов может быть индивидуальным. Тут нет ограничений. Лишь бы использовать их было понятно  и удобно.

Рассмотрим это на всем понятном примере — «Детский сад». Так как в реальной жизни понятию «Детский сад» соответствует конкретное место, то и модель контекста должна отражать его полезные свойства.

Первая мысль, которая  рождается: раз это место, значит рядом с ним должно быть что-то или кто-то. Таким образом, контекст «Детский сад» обретает первую грань — «то, что рядом», или список связанных контекстов.

Идем дальше: если Детский сад в субботу и воскресенье не работает, то он в эти дни не является контекстом. И мы получаем еще одну составляющую — «условия».

Третья и  четвертая составляющие возникают  из тривиальной мысли: физически  можно быть либо в месте контекста, либо вне его. Значит нужно иметь  еще два списка: первый — это  то, что нужно сделать или взять с собой до попадания в место, второй — то, что нужно сделать на месте. Обобщим эти рассуждения (в табл. 6).

 Таблица 6 - Карточка контекста

Взять с собой «Подготовить» «Сделать до»	Список всего, что нужно взять с собой. Контрольный  список всего, что нужно сделать  до попадания в зону контекста. -Оплатить кварплату  в сбербанке. -Черновой вариант  приказа о премировании
Сделать «Сделать на месте»	Контрольный список того, что нужно сделать во время  нахождения в зоне контекста, на месте. -Согласовать  и подписать приказ; - Заполнить реестр договоров; -Позвонить начальнику  охраны
Условия	Список условий, которые могут облегчить или осложнить выполнение задач. -Телефон начальника  охраны недоступен.
Рядом	Список близлежащих  или связанных контекстов. Это  список всех контекстов, которые стоит  проверить, находясь рядом. -Зайти в магазин  «Детский мир».

 

Принцип работы с карточками контекста предельно прост.