■  достаточно ли предусмотрено в системе функций для эффективного управления качеством продукции;

     ■  осуществляются ли элементы и функции  системы качества на рабочих местах;

     ■  установлены ли исполнители всех функций системы качества;

     ■  все ли этапы производства охвачены воздействием системы качества;

     ■  имеются ли все необходимые методы работ и оформлены ли они документально;

     ■  нуждаются ли в корректировке  структура, функции и документация системы качества.

     Чаще  всего, по результатам проверок, приходится проводить корректировку документации системы качества, с тем, чтобы устранить выявленные недостатки и в дальнейшем обеспечить возможность ее четкого функционирования. Для того чтобы осуществлять такую деятельность, необходима постоянная работа службы качества и подразделений, которые выполняют свои функции в системе качества.

     Таким образом, организационная структура  общего руководства качеством должна устанавливаться в рамках управления деятельностью всего предприятия в целом при обязательном  определении «иерархии полномочий и их взаимосвязей». Таким образом, менеджмент качества должен охватывать весь персонал организации, на всех уровнях ее организационной структуры.

     Данная  идеология  нашла отражение в  новой концепции управления качеством «Total quality management» (TQM), понимаемый как тотальный менеджмент качества.

     По  определению, данному в ИСО 9000:2000, тотальный менеджмент (управление) качества — менеджмент качества организации, охватывающий всю организацию. То есть тотальный менеджмент качества должен быть основан на участии всех членов организации и направлен на достижение долгосрочного успеха, приносящего выгоды для всех заинтересованных сторон организации. «Все члены» в трактовке ИСО — это персонал во всех подразделениях и на всех уровнях организационной структуры. «Выгоды для общества» подразумевают выполнение требований общества.

     Эффективное руководство со стороны высшей администрации, обучение и подготовка всех членов организации являются существенным моментом для успешной реализации приведенного подхода. 
 

2. Принципы системы  качества – петля  качества, организационная  структура системы  качества

       Совершенствование системы управления качеством на основе устаревших  стандартов, например ИСО 9000:1987 нередко приводило к излишней формализации и бюрократизации управления.

     Кардинальное  совершенствование данной серии  стандартов произошло в 2000 г. Как сказано в стандарте ИСО 9000: 2000, «целью новой системы менеджмента качества стали постоянные улучшения для увеличения вероятности повышения удовлетворенности как потребителей, так и других заинтересованных сторон». Существует связь систем международных стандартов ИСО серии 9000 версии 2000 г. и версии 1994 г. Новая версия этих стандартов существенно уменьшилась количественно. Теперь она содержит всего три стандарта, посвященные формированию систем менеджмента качества и требованиям к ним: ИСО 9000: 2000 (Системы менеджмента качества. Основные принципы и словарь), ИСО 9001: 2000 (Системы менеджмента качества. Требования) и ИСО 9004: 2000 (Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности).

     Стандарт  ИСО 9000: 2000 содержит концепцию менеджмента  качества и терминологию. ИСО 9001: 2000 устанавливает требования к системам качества и применяется для целей подготовки к сертификации и аудиту. ИСО 9004: 2000 — стандарт, который содержит методические указания по созданию систем менеджмента качества, ориентированных на высокую эффективность деятельности предприятия.

     Еще один новый стандарт ИСО 19011: 2000 (Руководящие указания по аудиту систем менеджмента качества и окружающей среды) разработан в помощь аудиторам, проводящим оценку систем качества. Он определяет основные правила и процедуры оценки системы качества и окружающей среды.

     Следует отметить, что новые стандарты  ИСО 9001 и 9004, в отличие от аналогичных стандартов версии 1997 и 1994 гг., полностью гармонизированы по структуре и содержанию. Это облегчает их изучение и применение.

     Модель  системы качества получила название «Петля качества» —  это концептуальная модель взаимозависимых видов деятельности, влияющих на качество на различных стадиях — от определения потребностей до оценки их удовлетворения.

     Новая структура и принципы управления качеством продукта труда привели к значительному изменению и содержания стандартов новой версии в сравнении с предыдущей. Ее главная идея — максимальное приближение концепции системы менеджмента качества к идеологии ТQМ.

     Прежде  всего разработчики этой версии стандартов на основе анализа и обобщения практики ТQМ сформулировали восемь принципов менеджмента качества, которые положены в основу данных стандартов.

Принцип 1 — ориентация на потребителя.

     Принцип закрепляет широко распространенный маркетинговый подход к управлению качеством и решению проблем качества в целом. Возможности реализации производимых организацией продуктов труда, а следовательно, и успех в бизнесе зависят от их соответствия потребностям и ожиданиям потребителей.

     Запросы потребителей связаны не только с  техническим, но и с функциональным качеством, режимом и условиями поставки, условиями обслуживания при использовании продукта труда по назначению, условиями утилизации и т.п. Поэтому принцип ориентирует на удовлетворение различных запросов потребителей, которые определяют принятие ими решений о приобретении продукта труда.

     Необходимо  также обеспечить сбалансированный подход как к запросам потребителей, так и потребностям других заинтересованных сторон (акционеров, поставщиков, общества и т.д.). В условиях ТрМ весь персонал организации должен знать, понимать и стремиться удовлетворять запросы потребителей.

     Удовлетворенность потребителей качеством продукта труда  и системой его поддержки при использовании по назначению следует измерять и оценивать, а в системе качества в необходимых случаях требуется создавать механизм выработки корректирующих воздействий. 

     Принцип 2 —лидерство руководителя.

     Прежде  всего необходимо, чтобы руководители высшего звена своим личным примером демонстрировали приверженность качеству. Они должны устанавливать единство цели, направления и внутреннюю среду, соответствующую культуру организации. Руководители должны стремиться создавать такую обстановку в организации, в которой люди могут быть полностью вовлеченными в достижение целей организации.

     Один  из способов реализации принципа —  определение руководством предприятия долгосрочной политики и миссии предприятия по вопросам качества и трансформация этой политики в измеряемые цели и задачи, в том числе и для производственных и функциональных подразделений.

     Задачи  руководства в этой области менеджмента  довольно точно были сформулированы У. Демингом (см. гл. 4). Руководство должно постоянно заботиться об обучении персонала и «выращивании» специалистов, обеспечивать решение задач качества необходимыми ресурсами. 

     Принцип 3 — вовлечение работников.

     Служащие  всех уровней — это сущность организации, и их полное вовлечение дает возможность использовать их способности на благо организации. В организации нет работника, который может быть вне системы менеджмента качества. Поэтому необходимо побуждать работников проявлять инициативу в постоянном улучшении качества деятельности организации, брать на себя ответственность в решении проблем качества, активно повышать свои знания, передавать свои знания и опыт коллегам, представлять свое предприятие всем заинтересованным сторонам в лучшем свете.  

     Принцип 4 — процессный подход.

     Версия  международных стандартов ИСО серии 9000: 2000 имеет совершенно новый взгляд на систему, который предполагает проектирование системы менеджмента качества как системы, управляющей совокупностью взаимосвязанных процессов. Желаемый результат достигается более эффективно, когда соответствующие ресурсы и деятельность управляются как процесс. Под процессом здесь понимается последовательность действий, которые создают дополнительные ценности путем преобразования с помощью ресурсов входящих элементов в требуемые выходящие.

     При этом каждый процесс рассматривается  как система с вытекающими из этого последствиями:

• входы и результаты процесса должны четко определяться и 
  измеряться;
• определяются потребители каждого процесса, идентифици 
  руются их требования, изучается их удовлетворенность результа 
  тами процесса;
• устанавливается взаимодействие данного процесса с функци 
  ями предприятия;
• каждый процесс должен управляться, и должны устанавли 
  ваться полномочия, права и ответственность за управление про 
  цессом;
• при проектировании процесса необходимо определять его ре 
  сурсное обеспечение.

     При применении процессного подхода, процессы прежде всего требуется разделить на две группы. Первая группа — это основные процессы, в результате которых производятся продукты (услуги) для потребителя и которые создают прямую ценность для потребителя. Вторая — поддерживающие процессы, которые необходимы для функционирования других процессов и которые создают косвенную ценность для потребителя. При этом могут существовать субпроцессы, являющиеся составной частью процесса более высокого уровня. Требуется выявить шаги процесса, т.е. действия (работы, этапа, субпроцесса) в рамках процесса. Далее назначаются «владельцы» процесса — должностные лица, несущее ответственность за разработку, организацию, надлежащее функционирование и результаты процесса. Формируются модели процессов — описания процессов, которые отражают с необходимой степенью приближения действительный процесс.

     Модели  процессов включают:

• структуру процессов — состав шагов процесса, их последова 
  тельность и взаимодействие между собой и другими процессами;
• ресурсы для обеспечения надлежащего функционирования 
  процессов — материальные и нематериальные компоненты, необ 
  ходимые для достижения целей процессов;
• индикаторы для оценки эффективности и результативности 
  процессов в рамках системы менеджмента качества;
• методы измерения индикаторов, их анализа и применения в 
  целях управления.

     Таким образом, основу системы менеджмента  качества составляют подсистемы, воздействующие на процессы жизненного цикла продукта труда от этапа маркетинговых исследований до этапа утилизации. 

     Принцип 5 — системный подход к менеджменту.

     В предыдущей главе рассматривались  особенности применения этого принципа. Он напрямую связан с четвертым принципом и с представлением о системе качества как о совокупности взаимосвязанных процессов. Идентификация, понимание и управление системой взаимосвязанных процессов для заданных целей, способствующих результативности и эффективности организации. 

     Принцип 6 — постоянное улучшение.

     Непрерывное или постоянное улучшение — одна из главных целей организации. Реализация этого принципа прежде всего требует определенной перестройки сознания и формирования у каждого работника организации потребности в постоянном улучшении продукции, процессов и системы в целом. Вспомним, что рассмотренные выше подходы «кайзен» и «кайрио» реализуются маленькими шагами и прорывами, постоянно и повсеместно. При этом эффективность всех процессов в организации должна постоянно повышаться. Рассмотренные методы Парето, Исикавы, контрольные карты представляют собой эффективный инструмент для реализации данного принципа. 

    Принцип 7 —принятие решений, основанное на фактах.

    Данный  принцип чаще всего является альтернативой  применяемого на практике способа принятия решений на основе интуиции. Безусловно, нельзя отрицать значение опыта и интуиции в принятии решений, однако важно обеспечить разумный баланс аргументов, формируемых на основе анализа фактов, опыта и интуиции.