Реинжиниринг в таможенных органах

Автор: Пользователь скрыл имя, 18 Ноября 2010 в 17:56, дипломная работа

Краткое описание

Сфера услуг – одна из наиболее быстроразвивающихся сфер мировой экономики. Уровень экономического развития страны определяется степенью развитости сектора услуг в ее экономике. Эта сфера охватила практически все направления человеческой деятельности, потому что является наиболее оптимальной моделью взаимодействия потребителя и производителя в существующих рыночных условиях.
Таможенная служба, как часть государственного аппарата, должна быть готовой ответить на угрозы со стороны внешнего мира. Для этого необходимо соответствовать высоким стандартам развития, продиктованным мировым сообществом. Система должна стать более гибкой, более коммуникабельной с участниками ВЭД, более транспарентной и, наконец, более эффективной. Поэтому появление услуг в таможенной деятельности является лишь следствием процессов модернизации службы. Вхождение услуг в сферу деятельности таможенной структуры привнесло элемент рыночного механизма в таможенную систему, что добавило на нее нагрузки и обязанностей.

Скачать в ZIP (106.50 Кб) Сколько стоит заказать работу?
Файлы: 1 файл

Проба _ Диплом.doc

— 460.50 Кб (Скачать)
 

     Авторы SERVQUAL стремились сделать ее универсальной, подходящей для различных типов  услуг. Тем не менее, для каждого  конкретного исследования необходима определенная адаптация методики. Перед  проведением исследования надо проанализировать особенности услуг и адаптировать вопросы анкеты применительно к специфике исследуемой отрасли. Именно эта задача стояла на самом раннем этапе исследования.

     Сама  процедура исследования достаточно проста: респондент должен ответить на несколько вопросов, касающихся его ожиданий по поводу качества обслуживания в «типичной» организации (первый блок анкеты) и в конкретной организации, клиентом которой он является. В нашем случае, это таможенная структура в идеале и определенный таможенный орган (Электростальский таможенный пост).

     Таким образом, получился следующий вариант  анкеты.

     «Мы хотим узнать ваше мнение относительно критериев, которым должны соответствовать  услуги в таможенной сфере. Оценка ставится по пятибалльной шкале: 5 баллов означают полное согласие с утверждением, 1 балл – полное несогласие. Остальные значения (2, 3 и 4) отражают степень приближения к той или иной крайней точке. 

     Первая  часть.

  1. Таможня должна быть оснащена современным техническим  оборудованием.
  
  1. Сотрудники  таможни должны знать состояние  дел участника ВЭД (например, проблемы, затруднительные положения).
  
  1. Сотрудники  таможни должны строго соблюдать  сроки исполнения своих обязанностей.
  
  1. Сотрудники  таможни должны избегать ошибок и  неточностей при исполнении своих  обязанностей.
  
  1. Между сотрудниками таможни и участниками ВЭД  должна существовать атмосфера доверия  и взаимопонимания.
  
  1. Сотрудники  таможни должны проявлять индивидуальный подход к участникам ВЭД.
  
  1. Сотрудники  таможни должны быть вежливы в  отношениях с участниками ВЭД.
  
  1. Таможня должна соблюдать конфиденциальность полученной у участника ВЭД информации.
  
 

     Вторая  часть.

  1. ЭТП1 оснащен современным техническим оборудованием.
  
  1. Сотрудники ЭТП знают состояние дел участника ВЭД (например, проблемы, затруднительные положения).
  
  1. Сотрудники  ЭТП строго соблюдают сроки исполнения своих обязанностей.
  
  1. Сотрудники  ЭТП избегают ошибок и неточностей  при исполнении своих обязанностей.
  
  1. Между сотрудниками ЭТП и участниками ВЭД существует атмосфера доверия и взаимопонимания.
  
  1. Сотрудники  ЭТП проявляют индивидуальный подход к участникам ВЭД.
  
  1. Сотрудники  ЭТП вежливы в отношениях с  участниками ВЭД.
  
  1. ЭТП соблюдает  конфиденциальность полученной у участника ВЭД информации.
  

»

     Схема подсчета очень проста: из баллов, полученных в первой части анкеты, вычитаются баллы из второй части. Полученные значения суммируются по направлениям исследования и находится их среднее значение. Полученные коэффициенты и служат индикаторами восприятия качества услуг участниками ВЭД. 

     Нулевые значения коэффициентов качества свидетельствуют  о том, что уровни ожидания и восприятия качественного обслуживания в обследуемой  фирме совпадают, то есть ожидания потребителей подтверждаются. Негативные и позитивные значения коэффициентов качества указывают на то, что уровни ожидания и восприятия качественного обслуживания не совпадают. Отрицательное значение означает, что уровень ожидания превышает уровень восприятия (негативное неподтверждение). Положительное значение указывает на то, что уровень восприятия превышает уровень ожиданий (позитивное неподтверждение).

     Приближение какого-либо значения коэффициента качества к нулевому или положительному значению означает высокое качество услуги, а отрицательное значение – низкое качество услуги по данному критерию. Чем меньше негативных значений коэффициентов качества, тем выше качество услуги в целом. И наоборот, чем больше негативных значений коэффициентов, тем ниже качество услуги в целом.

     Таможенные  посты должны представлять результаты опросов в следующей форме (см. табл.)

     Таблица

     Результаты  анкетирования

№ вопросов анкеты Коэффициенты  качества Средние коэффициенты

качества

Анкета  №1 Анкета №2 … Анкета №m
1. X11 X12 … X1m Xср1
2. X21 X22 … X2m Xср2
… … … … … …
n. Xn1 Xn2 … Xnm Xсрn
Общий индекс качества услуг Xобщ
 

     Бумажные  носители должны хранится в архивах  таможенного поста в течение  года. В течение года вышестоящее  таможенное ведомство может запросить  материалы для уточнения и  ревизии. По истечении срока хранения, все бумажные материалы уничтожаются.

     Ввиду того, что изменения в восприятии уровня качества происходят только в  долгосрочном периоде, предлагается проводить  опрос участников ВЭД вышеуказанным  способом не чаще 1 раза в полгода.

     Теперь  необходимо вернуться к градации показателей для получения полной картины о состоянии сферы  услуг. Опираясь на приказ ФТС России от 04.02.2008 № 95 «О контрольных показателях  эффективности деятельности региональных таможенных управлений и таможен, непосредственно подчиненных ФТС России на 2008 год» и разработанный вариант анкеты, получается следующая картина показателей (см. табл.).

     Таблица

     Непосредственные  и конечные показатели эффективности  деятельности

Непосредственный  показатель Конечный показатель
Надежность  и оперативность
1. Количество  таможенных постов, обладающих достаточной  технической оснащенностью для  использования электронного декларирования (ед.) 1. Срок выпуска товаров, не позднее 3-х рабочих дней со дня принятия таможенной декларации (в % к общему числу)
2. Количество  персонала в  таможенном органе (чел.) 2. Количество  ГТД, оформленных с помощью  электронного декларирования (% к  общему числу)
3. Степень  загруженности сотрудников таможенного  органа (см. ниже) 3. Соблюдение  сроков исполнения обязанностей в отношении участников ВЭД (данные анкет)
  4. Оснащенность современным техническим оборудованием (данные анкет)
Компетентность
1. Доля  сотрудников с высшим профессиональным  образованием (в % к общему числу) 1. Осведомленность о состоянии дел участника ВЭД (данные анкет)
2. Доля  сотрудников, прошедших повышение  профессиональной квалификации (в  % к общему числу) 2. Доля исков (заявлений) к таможенным органам, по которым судами приняты решения не в их пользу (в % к общему числу)
3. Доля  сотрудников успешно прошедших  аттестацию (в % к общему числу) 3. Доля судебных дел с участием таможенных органов, по которым судами приняты решения не в их пользу (в % к общему числу дел)
Безопасность
1. Использование системы управления рисками (СУР) при осуществлении таможенных процедур (%) 1. Соблюдение  конфиденциальности полученной  у участника ВЭД информации

(данные анкет)

2. Коэффициент охвата объектов таможенной инфраструктуры Ведомственной интегрированной телекоммуникационной сетью ФТС России (ВИТС) (%) 2. Эффективность  таможенных досмотров по профилям  риска, повлекших возбуждение  дел об административных правонарушениях  (%)
  3. Избегание  ошибок и неточностей при исполнении  обязанностей (данные анкет)
Культура  обслуживания
1. Наличие  Кодекса нравственного поведения таможенника (кол-во отделов) 1. Существование  атмосферы доверия и  взаимопонимания  (данные анкет)
2. Наличие  отличительной форменной одежды (в % к общему числу сотрудников) 2. Вежливость  в отношениях с участниками  ВЭД (данные анкет)
3. Наличие  административного регламента на  оказание услуг по консультированию (в % к общему числу услуг) 3. Проявление  индивидуального подхода к участникам  ВЭД (данные анкет)
Информативность
1. Наличие  информационных ресурсов о   таможенном ведомстве в Интернете (кол-во) 1. Посещаемость  официального сайта таможенного  ведомства (чел. в месяц)
2. Наличие  справочной службы таможенного  ведомства (кол-во чел.) 2. Рейтинг официального  сайта таможенного ведомства  (№ п/п)
 

     На  показателе степени загруженности сотрудников необходимо остановится подробнее. Данные по этому показателю отражены в форме статистической отчетности «№ 2-загрузка». Количество данных достаточно велико, указанная форма отражает объем оказанных услуг по разным направлениям деятельности: оформление таможенных деклараций, проведение таможенного досмотра и осмотра и т.д. Поэтому возникает необходимость приведения всех данных к единому показателю. Для этого предлагается следующий подход.

     Во-первых, следует разделить все виды указанных  в форме услуг (работ) на 2 категории: I и II. К категории I относится вся основная деятельность таможни – это ТО и ТК, в которую входит оформление таможенных деклараций, таможенный досмотр и осмотр. Данной категории присваивается рейтинг 0,7 (Wi) т.е эта деятельность наиболее важна. Ко II категории относятся все остальное – оформление таможенных приходных ордеров, таможенных расписок, гарантийных сертификатов и т.д. Данной категории присваивается рейтинг 0,3 (Wj).

     Во-вторых, вычисляется удельный вес каждой из услуги (работы) в общем объеме произведенных работ (услуг). Используется следующая формула:

     di = ∑pi / ∑pi * pj или dj = ∑pj / ∑pi * pj,

     где pi – один из видов услуг I категории;

           pj – один из видов услуг II категории.

     Затем вычисляется сам показатель загруженности по следующей формуле:

    Пзагр = ((∑di * Wi + ∑dj * Wj) / Wi * Wj) * 100%

     Таким образом, получается конкретный показатель, отражающий загруженность сотрудников таможни за определенный период. Однако данный показатель не может дать необходимую информацию без увязки с показателем количества персонала в таможенных органах. Поскольку именно загруженность одного сотрудника в среднем будет демонстрировать потенциальную производительность и возможность качественного повышения результатов деятельности.

     Для того чтобы рассчитать этот промежуточный  показатель необходимо общую загруженность  сотрудников разделить на количество сотрудников в таможенных органах. Получится степень загруженности одного сотрудника в среднем. За норму следует принять 0,5, если же показатель ниже, значит, степень загруженности невысока, если выше – то наоборот. В остальных случаях рекомендуется ориентироваться на уровни плановых показателей, установленные в приказе ФТС России от 04.02.2008 № 95 «О контрольных показателях эффективности деятельности региональных таможенных управлений и таможен, непосредственно подчиненных ФТС России на 2008 год».

Информация о работе Реинжиниринг в таможенных органах