Реинжиниринг в таможенных органах

     При этом важно учитывать, что само по себе БОР не решает вопрос оптимального распределения бюджетных ресурсов между приоритетными направлениями, оно лишь создает для этого благоприятные условия, изменяя фокус бюджетных дебатов – перенося акцент с «дележки ресурсов» на достижение конечных результатов, на которые эти ресурсы выделяются.

     Кроме того, сам бюджетный процесс должен пройти ряд изменений. Первые из них коснуться определения критериев разграничения средств бюджета между субъектами бюджетного планирования. Здесь возможны различные варианты, обеспечивающие разную степень конкуренции за бюджетные ресурсы и по-разному формирующие мотивацию субъектов бюджетного планирования.

     1. Не устанавливать на первоначальных стадиях бюджетного планирования предельные объемы ассигнований для каждого субъекта бюджетного планирования. То есть исходный размер заявки на ассигнования остается на усмотрение самого субъекта и ничем не ограничивается.

     2. До субъектов бюджетного планирования изначально доводятся предельные объемы ассигнований, определяемые высшим исполнительным органом государственной власти субъекта РФ (местной администрацией). Предлагать варианты решения имеющихся проблем и достижения поставленных целей субъекты бюджетного планирования в этом случае могут только в рамках жестко установленных ограничений.

     Оба эти варианта имеют свои явные  положительные и отрицательные  стороны. В первом случае, свобода  деятельности субъектов планирования при достаточном финансировании может продемонстрировать возможности достижения результативности, а также скрытых резервов деятельности. С другой стороны, объем бюджетной заявки может многократно превышать объем принятых субъектом обязательств.

     Во  втором случае, процесс распределения  ресурсов становится более управляемым, более экономичным и прогнозируемым. Но в то же время, внедрение принципов  БОР носит ограниченный характер, а следовательно, ограничивается конкуренция. Повышается субъективизм в определении лимита ассигнования для каждого субъекта планирования.

     Очевидно, что использование какого-то одного из подходов нецелесообразно. Поэтому  оптимальным является промежуточный  подход, при котором обеспечивается управляемость процессом распределения финансирования между субъектами и в то же время, сохраняются стимулы конкурентной борьбы за ресурсы. В данном случае, до субъектов доводится ориентировочный уровень предельных ассигнований из бюджета принимаемых обязательств.

     При этом вопрос изначального распределения бюджета принимаемых обязательств рассматривается особой Комиссией по повышению результативности бюджетных расходов с участием всех заинтересованных сторон. При подготовке заявки субъект бюджетного планирования должен ориентироваться на доведенный до него предельный уровень ассигнований. Однако при наличии проектов, позволяющих обеспечить существенный рост результативности деятельности субъекта бюджетного планирования в сферах, относящихся к первоочередным приоритетам социально-экономической политики субъекта Федерации (муниципального образования), ориентировочные объемы ассигнований из бюджета принимаемых обязательств, включаемые в заявку, могут быть превышены на определенный фиксированный процент (например, на 20%).

     Окончательно  решение о распределение бюджетных ресурсов должно решаться именно с учетом этих дополнительных заявок, т.к. это и есть стимулы к развитию. Однако здесь вновь возникает дилемма двух подходов по дополнительному финансированию. Первый подход основан на увеличении объемов финансирования за счет других статей, это существенно повысит конкурентную борьбу. Однако обострит конфликтные ситуации и неизбежно разовьет процессы лоббирования. Альтернативой этому является подход, при котором часть средств изначально не распределяется, а резервируется на финансирование дополнительных проектов. Данный подход представляется наиболее удачным.

     Рассмотренный процесс приведен на рисунке. Дополнительные ассигнования получил субъект C.

     Комиссия  – комиссия по повышению результативности бюджетных расходов;

     Бюджет  – федеральный бюджет РФ;

     Субъекты A, B и C – субъекты бюджетного планирования;

     I этап – основной этап распределения ресурсов бюджета;

     II этап – распределение резервных ресурсов на финансирование дополнительных программ;

     à - действия;

     --> - потоки информации.

     Таким образом, приведенная концепция  позволит развить конкурентную среду  в сфере государственного управления. Нацелит государственных служащих на эффективное выполнение своих  обязанностей, на постоянное улучшение качества деятельности. В данной работе, это касается таможенной сферы. 

     2.3. Систематизация показателей  качества таможенных  услуг 

       В предыдущей главе, были определены показатели качества таможенной деятельности, которые можно использовать как отправную точку для создания системы мониторинга. Однако, опираясь на представленный выше подход к позиционированию государственных услуг, представляется целесообразным разделить их на показатели непосредственных и конечных результатов.

     Показатели  непосредственных результатов отражают объем произведенных главным распорядителем бюджетных средств и (или) подведомственными ему бюджетными учреждениями, муниципальными унитарными предприятиями товаров, работ или услуг либо формирование условий для повышения эффективности и качества этих услуг. Показатели конечных результатов отражают общественно значимые социальные последствия той деятельности, объемы которой измеряются показателями непосредственных результатов.

     К показателям конечных результатов  относятся также индикаторы, характеризующие степень удовлетворенности потребителей государственных (муниципальных) услуг доступностью и качеством соответствующих услуг. Степень удовлетворенности определяется на основе опросов потребителей бюджетных услуг. Другими словами, это второе направление первых 2-х этапов мониторинга, его схема будет рассмотрена несколько позже.

     Каждая  из рассматриваемых групп показателей  внутренне достаточно разнородна. Так, показатели внутри группы могут различаться в зависимости от того процесса, результативность которого они характеризуют, от степени конкретности, источника информации и т.п. Показатели непосредственных результатов могут характеризовать объем и некоторые качественные параметры услуги, число потребителей услуги, создание условий для предоставления услуги и ряд других параметров. Показатели конечных результатов могут базироваться на статистической либо социологической информации и иметь разную степень конкретности.

     Так, показатели непосредственных результатов обладают следующими характерными особенностями:

• в решающей степени зависят от усилий субъекта бюджетного планирования, поставщиков соответствующих бюджетных услуг;
• могут использоваться для измерения результативности деятельности субъекта бюджетного планирования, поставщиков соответствующих бюджетных услуг как в краткосрочной, так и в среднесрочной перспективе;
• в ограниченной степени способны отразить качественные характеристики деятельности субъекта бюджетного планирования, его вклад в реализацию целей социально-экономической политики субъекта Федерации (муниципального образования).

     Показатели  конечных результатов имеют существенные отличия от показателей непосредственных результатов. Во-первых, они лишь частично зависят от усилий субъекта бюджетного планирования, на них влияют разнообразные и не всегда легко идентифицируемые факторы, находящиеся вне сферы влияния субъекта бюджетного планирования. Во-вторых, зависимость показателей конечных результатов от усилий субъекта бюджетного планирования обычно проявляется со значительным временным лагом, иногда – лишь в долгосрочной перспективе. Однако в то же время они отражают важные для населения, социально значимые характеристики деятельности власти, и от их достижения в решающей степени зависит реализация целей социально-экономической политики.

     В отечественной и зарубежной маркетинговой  литературе достаточно подробно описан ряд методик, позволяющих оценить качество услуг с точки зрения их потребителей. Пожалуй, наиболее известной и широко используемой методикой является SERVQUAL (от англ. service quality – «качество услуги»). Методика предложена в середине 80-х годов группой американских исследователей из Техасского университета. Она разработана на основе серии фокус-групп и глубинных интервью с менеджерами компаний, работающих в сфере услуг. За прошедшие два десятилетия SERVQUAL неоднократно подвергали критике и теоретики маркетинга, и исследователи-практики, однако методика достаточно прочно укрепилась в практике маркетинговых исследований.

     Авторы SERVQUAL стремились создать универсальную  методику оценки качества обслуживания именно с точки зрения потребителей услуги. В результате проведенных исследований был сделан вывод, что воспринимаемое качество обслуживания определяется расхождением между ожиданиями потребителя и реально воспринятым качеством. Когда ожидания превышают воспринимаемый уровень обслуживания, клиенты ощущают неудовлетворенность и оценивают обслуживание как некачественное. Когда качество услуги превосходит ожидания, обслуживание воспринимается как очень хорошее, клиент удовлетворен.

     При проведении исследований удовлетворенности  необходимо решить две основные задачи.

     1. Выявление ожиданий потребителя  в отношении услуги. Необходимо  понять, что потребитель рассчитывает  получить при взаимодействии  с компанией, предоставляющей  определенную услугу. Оценка ожиданий  потребителя – одно из «узких  мест» методики. Часто участники исследования заявляют о достаточно высоком уровне ожиданий. Вполне понятно, что чем разнообразнее потребительский опыт, чем выше платежеспособность потребителя, тем выше его стандарты и ожидания. Но в некоторых случаях потребитель устанавливает «высокую планку» только в момент опроса, а в действительности он не столь притязателен.

     2. Оценка воспринимаемого качества. Потребителя просят оценить качества  обслуживания в конкретной организации.

     Ожидания  потребителя и его восприятие взаимодействия с компанией, оказывающей услугу, оцениваются пятью основными параметрами качества услуг:

     1. Осязаемость, материальность (Tangibles) – возможность увидеть физические, осязаемые характеристики услуги (оборудование, интерьер помещения, внешний вид сотрудников, рекламные материалы).

     2. Надежность (Reliability) – способность компании вовремя в полном объеме и в согласованные сроки оказать услугу.

     3. Отзывчивость (Rresponsiveness) – активная готовность помочь клиенту и быстро оказать услугу.

     4. Убедительность, уверенность (Assurance) – компетентность персонала, информированность и профессионализм, вежливость и дружелюбие, способность вызвать у клиента доверие к компании, уверенность в безопасности услуг.

     5. Сопереживание (Empathy) – забота персонала компании о своих клиентах, стремление к четкому пониманию их интересов, способность подстроиться к клиенту и проявить внимательное отношение, создать ощущение нужности каждого клиента, обеспечить комфортность взаимоотношений с персоналом, информировать об услугах на понятном потребителю языке.

     Таблица

     Критерии  оценки воспринимаемого качества