Реинжиниринг в таможенных органах

     Современное понятие «таможенной услуги»  включает в себя, по мнению авторов, любое мероприятие, результат взаимодействия или полезность, которые одна сторона в лице таможенной организации, таможенной инфраструктуры или института таможенных посредников может предложить другой и которые в основном неосязаемы и не приводят к завладению чем-либо. Однако здесь стоит упомянуть одну деталь, которую данное определение упустило. Это двойственность таможенной услуги. Поэтому целесообразно его дополнить следующим. [16]

     Таможенные  услуги – это услуги особого рода, связанные с защитой экономической  безопасности государства, с обеспечением интересов национальной экономики и направления на развитие внешнеэкономических связей. Так в контексте государственного строительства таможенный потенциал непосредственно ориентирован на рынок государственных услуг; в сфере же ВЭД – на рынок частных услуг: в широком плане – на услуги бизнес-сообществу, в узком – конкретному участнику ВЭД. Данный тезис можно отобразить на рисунке (см. рис. 1.1).

     Рис. 1.1. Структура рынка таможенных услуг

     Баланс  двух основных направлений деятельности является главной проблемой таможенной системы. Решение этой проблемы позволит создать эффективную и гибкую систему, отвечающую все основным международным нормам. [4]

     Для построения любых моделей таможенных услуг, важное место занимают вопросы  классификации предмета исследования. Но как показал проведенный анализ, само понятие таможенной услуги является до сих пор достаточно слабо разработанным и недостаточно юридически закрепленным. Поэтому и дальнейшая классификация таможенных услуг является вопросом затруднительным. Большинство авторов склоняется к тому, что группировка услуг, в основном, проявляется при определении складывающихся отношений таможни с внутренней и внешней средой, а также различными инфраструктурами.

     К первой группе услуг следует отнести  деятельность, которая определяет отношение таможни к  различным рынкам услуг:

     1. Таможенные услуги на внутреннем  рынке государственных услуг.  В данном случае, таможня выполняет  делегированные ей функции государства  в области таможенного регулирования,  в том числе в области предоставления государственных услуг.

     2. Таможенные услуги на рынке  внутренних коммерческих услуг.  В этом случае оказывается  содействие участникам внешнеторговой  деятельности в осуществлении  экспортно-импортных операций, в  том числе за счет таможенной инфраструктуры  и таможенных посредников.

     3. Таможенные услуги на внешнем  рынке услуг, в том числе  через специальных уполномоченных  и таможенных представителей  за рубежом.

     Вторую  группу услуг составляют  действия и меры таможенных органов, имеющие  отношение к основным и предварительным (вспомогательным) таможенным процедурам.

     1. Основные таможенные процедуры:

1. таможенное оформление;
2. хранение товаров на таможенном складе таможенного органа;
3. таможенное сопровождение.

     2. Вспомогательные таможенные процедуры:

1. информирование и консультирование по вопросам таможенного дела;
2. предварительное информирование при перемещении товаров через таможенную границу;
3. принятие предварительных решений по запросу заинтересованных лиц;
4. услуги по отсрочке и рассрочке уплаты таможенных платежей;
5. услуги по идентификации, сертификации и аттестации;
6. услуги по уничтожению товаров;
7. торговые услуги (таможенный аукцион, предоставление средних контрактных цен и пр.);
8. реестрирование таможенных посредников, банков, субъектов ВЭД;
9. услуги таможенного аудита;
10. экспертные услуги.

     К третьей группе относятся таможенные услуги, которые характеризуются  своим отношением к форме их предоставления и применения в информационно-коммуникационных технологиях:

     1. Оцифрованные услуги, т.е. виртуальные  услуги, которые переведены в цифровой формат и поставлены путем пересылки файла по глобальной или корпоративной сети (программное обеспечение, специальная видеопродукция, электронные консалтинговые и информационные услуги и т.д.)

     2. Традиционные услуги, т.е. те которые не могут быть переведены в цифровой формат и должны доставляться потребителю в обычном виде.

     Четвертая группа связана с различными группами поставщиков таможенных услуг:

     1. Таможенная система

     2. Таможенная инфраструктура

     3. Таможенные брокеры

     4. Таможенные перевозчики

     5. Владельцы таможенных терминалов

     6. Владельцы складов СВХ

     7. Владельцы магазинов беспошлинной  торговли

     8. Предотгрузочная инспекция

     9. Таможенно-логистические центры

     10. Информационно-коммуникационные центры

     11. Образовательные учреждения

     12. Прочие

     К пятой группе услуг следует отнести  взаимодействие и меры, имеющие отношения  к различным компонентам таможенного  дела:

     1. Услуги в экономической деятельности

     2. Услуги в правовой деятельности

     3. Услуги в организационно-технологической  деятельности

     4. Услуги в социальной деятельности

     К шестой группе относятся услуги, связанные  с обслуживанием различных видов  транспортных средств:

     1. Услуги для железнодорожного  транспорта

     2. Услуги для автомобильного транспорта

     3. Услуги для морского и речного транспорта

     4. Услуги для воздушного и космического  транспорта

     5. Услуги для трубопроводного и  энергетического транспорта

     К седьмой группе относятся услуги, связанные с различной базой  их расчета:

     1. Услуги, рассчитываемы по стоимости  товара

     2. Услуги, рассчитываемые по весу товара

     3. Услуги, рассчитываемые по расстоянию  таможенного сопровождения

     4. Услуги, рассчитываемые по твердо  установленным ставкам

     5. Услуги, рассчитываемые по количеству  времени

     6. Бесплатные таможенные услуги

     К восьмой группе относятся услуги, подразделяемые по признаку осязаемости:

     1. Осязаемые таможенные услуги (экспертные  услуги, реестровые услуги, информирование  и консультирование в письменном  виде, компьютерные программы, таможенные  карты и т.д.)

     2. Неосязаемые (информирование и консультирование в устной форме или по телефону, таможенное оформление, хранение на складе, сопровождение товара и т.д.).

     Как видно из приведенных выше классификаций, таможенные услуги можно структурировать  по разным признакам, это лишний раз  свидетельствует о том, что к данной категории нужно подходить с разных позиций. Главная из них – удовлетворенность со стороны потребителей, которую можно характеризовать как с позиции государства (государственные таможенные услуги), так и с позиции участников ВЭД. В данном исследовании нас будет интересовать только вторая позиция, как наиболее проблематичная. [14] 

2. Качество  и его основные характеристики. Качество таможенной деятельности и его показатели.

 

     Развитие  экономики и экономических отношений  тесно связано с эволюцией основных потребительских характеристик объекта, непосредственно вовлеченного в эти отношения. И на протяжении всего времени наиболее обобщающей и всеобъемлющей характеристикой оставалась характеристика качества.

     Однако  само понятие качества претерпело за свою историю множество изменений. Некоторыми авторами отмечается, что качество – это философская категория. Данная позиция основывается на том, что качество неотделимо от объекта и охватывает все его свойства. При изменении одного из свойств объекта, происходит изменения качества.

     Объект  – то, что может быть индивидуально  описано и рассмотрено. Объектом может быть, например, деятельность или процесс, продукция, организация, система, отдельное лицо.

     Процесс – это последовательность взаимосвязанных  действий по преобразованию ресурсов в некий определенный результат. Продукция может быть тем самым результатом процесса. [3]

     Другая  позиция, зародившаяся в японском менеджменте, исходит из той точки зрения, что  главная характеристика объекта  – это способность реально удовлетворять потребности субъекта (потребителя). Вот как характеризует это понятие Исикава К.: «Качество – свойство, реально удовлетворяющее потребителей». Главное в данном определении – способность удовлетворять потребности.

     Потребности возникают из неудовлетворенности требований организма (в том числе – общества), необходимых для его нормальной жизнедеятельности, и направлены на устранение этой неудовлетворенности. Структура потребностей наиболее полно описана в работах Абрахам Маслоу.

     Как отмечают многие психологи, все потребности можно разделить на первичные и вторичные.

     Первичные потребности являются по своей природе  физиологическими и, как правило, врожденными. Это те потребности, которые поддерживают существование человека вообще (потребности в пище, в воде, отдыхе, сне и т.д.).

     Вторичные потребности по природе своей  психологические, например, потребности  в успехе, уважении, власти или привязанности. В отличие от первичных, они появляются и осознаются с социальным развитием  и опытом человека. Поскольку все люди обладают различной степень развитости и жизненного опыта, вторичные потребности выражены у людей неравномерно.

     Маслоу  представил всю иерархию потребностей в виде пирамиды, блоки которой  составляли разные потребности. Начиная  с основания:

     1. Физиологические потребности –  необходимы для выживания (потребности  в еде, воде, убежище и т.д.)

     2. Потребности в безопасности и  уверенности в будущем – потребности  в защите от физиологических  и психологических опасностей  со стороны окружающего мира и уверенность в том, что физиологические потребности будут удовлетворены в будущем.

     3. Социальные потребности (потребности  в причастности) – чувство принадлежности  к чему-либо или кому-либо, чувство  того, что в тебе нуждаются.

     4. Потребности в уважении – потребности в самоуважении, в уважении со стороны окружающих личных достижений, признания.

     5. Потребности самовыражения –  потребности в реализации своих  потенциальных возможностей и  роста как личности.

     Важной  особенностью данного подхода является последовательный подход человека к каждой ступени иерархии. Без удовлетворения первичных потребностей невозможно подходить к удовлетворению вторичных. В нашем случае, характеристики качества должны сначала удовлетворить полностью первичный уровень, а затем вторичный, исходя из назначения продукта или услуги. [11]

     Возвращаясь к обзору определений термина  «качества», стоит отметить, что  наиболее обобщающее определение вывела Международная организация ISO в Стандарте ИСО 8402-86: «Качество – совокупность свойств и характеристик продукции или услуги, которые придают им способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности». [9]