Реинжиниринг в таможенных органах

     Однако, рассматривая понятие качества, нельзя не отметить, что его природа достаточно неоднозначна. С разных точек зрения, можно выделить некоторые особенности или аспекты.

     1. Национальный аспект.

     Здесь можно выделить две позиции. С  одной стороны, это определенные национальные черты, которые влияют на стандарты требований к качеству. Например, в Советском Союзе существовала жесткая бюрократическая чиновничья система, направленная на максимальную регламентацию всей деятельности рабочих, включая размер окна или ширину стола. Несоблюдение даже таких второстепенных указаний несло жесткие санкции.

     С другой стороны, в зависимости от образа мышления, той или иной нации может быть присуще определенное отношение к функции управления качеством. Так в США доминантой будет выступать максимизация прибыли, а в Японии – завоевание доли рынка, даже при первичной потери определенной доли прибыли.

     2. Политический аспект.

     Уровень качества влияет на конкурентоспособность  отдельных фирм, а, следовательно, и  самих стран. Это ведет к повышению  уровня жизни населения и возрастания  доверия к государству, а также  повышению рейтинга в мире.

     3. Технический аспект.

     Уровень научно-технического развития на прямую взаимосвязан и взаимозависим с  уровнем развития качества. Улучшение  одного непременно повышает развитие другого, и наоборот.

     4. Социально-экономический аспект.

     Качество, как одна из наиболее всеобъемлющих характеристик товара, играет важную роль в социально-экономическом развитии страны. Уровень качества продуктов отдельных фирм демонстрирует уровень жизни в стране, повышает доверие к отечественному производителю. А со стороны иностранных государств, это ведет к повышению инвестиционной активности.

     5. Моральный аспект.

     Наиболее  показательно данный аспект можно описать  при создании предметов культуры. В данном случае организация несет  ответственность за морально-этическое  развитие населения, уровень его  культуры, поэтому высокое качество будет включать и этот аспект.

     6. Экологический аспект.

     На  сегодняшний день, данный аспект является наиболее актуальным. Безотходность  производства, сокращение выбросов в  окружающую среду, безопасная утилизация – все это наиважнейшие глобальные проблемы, которые также включаются в понятие качество. [13]

     Таким образом, многоаспектность качества свидетельствует  о  сложности и многогранности данной категории. Поэтому при подходе  к качеству деятельности таможенных органов, нужно учитывать его специфику. 

     Говоря  о качестве результатов труда, то под результатом понимают разработку, работу или услугу. Применительно  к таможенным органам, под результатом  труда следует понимать таможенную услугу. Следовательно, таможенная деятельность – это своеобразная государственная услуга, предоставляемая участникам ВЭД.

     Как и любой вид деятельности, таможенная услуга должна соответствовать определенным критериям качества. Критерии качества таможенной деятельности в соответствии с ее видом должны определяться заказчиком и потребителем. В данном случае и заказчик, и потребитель является одной и той же стороной. Однако, исходя из рассмотренного в предыдущей главе, можно выделить следующие 2-х участников (заказчик/потребитель):

1. Правительство РФ или от его именем ФТС России
2. Участники ВЭД или от их имени объединения производителей и предпринимателей.

     Таможенные  процессы, осуществляющиеся в различных  таможенных органах, являются продуктом  труда персонала таможенных органов, поэтому обладают определенными  показателями качества: оперативность и полнота выполнения, объективность, конфиденциальность, наличие ошибок, наличие претензий и жалоб со стороны участников ВЭД, гарантированность защиты от вывоза запрещенных к экспорту товаров и технологий, гарантированность защиты от ввоза вредных, опасных и некачественных товаров. [7]

     Стремление  РФ интегрироваться в международную  экономику ведет к необходимости  унификации текущего национального  законодательства с международными нормами и правилами, в частности  таможенного администрирования. Возникшая объективная необходимость в изменении философии, идеологии и целеполагания в управлении таможенной деятельностью, освоении комплексного подхода к процессам управления, создании норм и эффективных систем управления по критерию качества результатов труда, привела к изменениям в текущем законодательстве. Это нашло свое отражение в выпуске новой редакции Таможенного кодекса в 2004 году, а также Концепции развития таможенных органов до 2010 года и ряда других нормативных правовых актов. [2], [18]

     Реализация  этих начал уже позволила существенно  повысить эффективность работы таможни.

     Система управления таможенными процессами должна обеспечить достижение целей, определенных государственной таможенной политикой, и необходимый уровень качества таможенной деятельности. При этом требования к качеству таможенных услуг со стороны государства и участников ВЭД, как уже отмечалось, в определенной степени противоположны. Участники ВЭД рассматривают все требования государства в части государственного регулирования внешней торговли, в лучшем случае, как необходимость. Однако в большинстве случаев присутствует негативная оценка. В то же время они хотят быть уверенным в том, что услуги таможенных органов оказываются профессионально и качественно. Что, как правило, значит – минимум времени при минимальном контроле. 

     Некачественное  предоставление таможенными органами услуг приводит к серьезным негативным последствиям. Для государства –  это потеря репутации, повышенный риск незаконного провоза через границу некачественных, вредных и опасных товаров и услуг, ухудшение инвестиционного климата и, как следствие, снижение объемов таможенных платежей. Для участников ВЭД – это все виды издержек, начиная от временных и заканчивая финансовыми.

     Качество  таможенной деятельности также определяется и тем, насколько обеспечивается соблюдение таможенного законодательства при перемещении товаров через таможенную границу РФ. [7]

     Опираясь  на все вышеизложенное, можно сделать  вывод, что качество оказания таможенных услуг является многосторонней проблемой, требующей всеобъемлющего решения, возможно, на основе комплексного подхода.

     В первую очередь, это относится к  самим работникам таможенных органов. Они должны постоянно работать над  повышением качества своего труда:

     1) отрабатывать процедуры общения с участниками ВЭД, а также внутренние процессы таможенных органов и постоянно их рационализировать;

     2) постоянно совершенствовать технологию  таможенных процессов и систему  управления их качеством;

     3) постоянно повышать квалификацию персонала таможенных органов;

     4) отрабатывать и постоянно совершенствовать  внутренний мотивационный механизм  с целью воспитания добросовестного  интереса таможенников к обеспечению  качества своего труда;

     5) отрабатывать механизм систематической  внутренней проверки качества таможенных процессов с целью постоянного совершенствования процедур работы с участниками ВЭД и системы управления таможенным органом.

     Таким образом, качество продукции или  услуг – это совокупность свойств, обуславливающих ее потребительскую ценность. В то же время, качество процесса – это совокупность свойств, обуславливающих его пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с назначением.

     Как известно, любой изучаемый (оцениваемый) объект обладает набором свойств, которые делятся на признаки (качественные показатели) и параметры (количественные показатели). Наибольшей сложностью при оценке обладают качественные показатели, поскольку они наиболее абстрактны в анализе объема, размера. Следовательно, многие качественные параметры необходимо, по возможности описывать количественно. Это сложный процесс, но он важен для дальнейшего совершенствования качества услуг.

     Как отмечает, В.В. Барамзин в своей монографии, номенклатура показателей качества продукции, услуги или процесса довольна обширна. Выделяют девять групп показателей качества, значимость которых зависит от объекта и цели оценки.

     1. Показатели назначения.

     2. Показатели надежности (безотказность,  долговечность, ремонтопригодность, сохраняемость).

     3. Показатели технологичности.

     4. Эргономические показатели (гигиеническая,  антропометрическая, физиологическая  и психофизиологическая, психологическая).

     5. Экологические показатели.

     6. Эстетические показатели.

     7. Показатели стандартизации и  унификации.

     8. Патентно-правовые показатели.

     9. Экономические показатели. [7]

     Однако  этот набор показателей характерен для любой сферы человеческой деятельности, он не учитывает специфику  таможенной деятельности. Кроме того, качество таможенных услуг в данном исследовании нас интересует только с позиции одного потребителя – участника ВЭД.

     Таким образом, опираясь на цели, задачи, принципы и основные функции таможни и  адаптировав их под специфику  таможенной деятельности, можно выделить следующие основные группы показателей  качества таможенных услуг (см. табл. 2.1). 
 

     Таблица 2.1.

     Показатели  качества таможенных услуг