Реинжиниринг в таможенных органах

     3. Безопасность

     4. Культура обслуживания

     5. Информативность

     На  данном этапе в процесс мониторинга  качества будет включен непосредственно  сам таможенный контроль и все  обеспечивающие его условия и сопутствующие ему операции. Методы исследования могут быть разные: анкетирование участников ВЭД (например, анализ негативных стороны деятельности таможни), тестирование персонала таможни (например, компетентность сотрудников), сбор статистических данных (время ТО и ТК) и т.д.

     Это процесс, непосредственно происходящий в таможенной системе, и, как показывает практика, именно там происходят основные временные задержки. Поэтому в  проводимом исследовании именно второй этап будет подвержен детальному рассмотрению и анализу.

     Завершающий этап мониторинга будет возложен только на таможенную структуру. На нее  ложится ответственность в той  части, что при выпуске, участник ВЭД получит тот же товар в  том же объеме, но с измененным юридическим  статусом (например, выпуск для свободного обращения).

     В данном случае могут быть применены методы постконтроля или по-другому, методы таможенного аудита. Проверка происходит после выпуска товара в свободное обращение.

 

     Рис. Общая схема процесса мониторинга качества таможенных услуг

     Всю цепочку процесса можно отобразить на схеме, представленной на рисунке 3.1, где

     n₁ и n₂ – товар 1 и 2,

     n₁’ и n₂’ – товары (1 и 2) после выпуска с измененным статусом.

     Пунктирной  линией обозначены и пронумерованы этапы процесса мониторинга.

     Далее возникает необходимость дать понятие термину «мониторинг качества таможенных услуг», чтобы определиться с целями и задачами, на решение которых будет нацелена будущая система.

     Мониторинг  качества таможенных услуг, предоставляемых участникам ВЭД – это информационно-аналитический инструмент, связывающий между собой сферу деятельности участников ВЭД и таможенную сферу, и предназначен для выработки рациональных решений, мер воздействия в рамках государственной таможенной политики.

     Как уже известно из предыдущей главы, мониторинг складывается из 3-х взаимосвязанных  составляющих:

     1. Сбор данных

     2. Анализ данных и получение информации

     3. Принятие управленческого решения.

     Необходимо  обязательное последовательное исполнение всех этапов, которые завершаются, в итоге, принятием определенного управленческого решения. Оценка значимости этого решения в конкретной ситуации может иметь решающее значение.

     Цель  создания системы мониторинга –  повышение эффективности таможенной политики, качественное совершенствование таможенного администрирования, устранение барьеров в развитии ВЭД.

     Данная  трактовка наглядно демонстрирует, что цель создания системы мониторинга  увязана с общей целью Концепции  развития таможенных органов РФ. Следовательно, она способствует достижению целей и задач таможенной службы вообще.

     Мониторинг  качества услуг позволит ФТС России комплексно оценивать ситуацию на рынке  таможенных услуг, анализировать причины  падения спроса на них и иные негативные тенденции, вносить предложения о смягчении или приостановлении причин их вызвавших.

     Конечно, не стоит забывать, что, например, падение  спроса на таможенные услуги, за чистую, вызвано общей макроэкономической ситуацией и положением на внешнеэкономическом  рынке, т.е. причинами, напрямую, независящими от деятельности таможенной службы. Глобальная экономическая рецессия существенно сказалась на падении спроса и предложения в мировой торговле, следовательно, и на услуги в таможенной сфере. Однако именно в таких условиях качество оказываемых таможенной службой услуг может сыграть существенную роль при выборе партнера компаниями зарубежных стран. Поскольку сокращение издержек на всех уровнях жизненного цикла товара продиктовано практически всеми странами G20. 

     Будущая система позволит изучать ситуацию на всех 4-х уровнях: таможенных постов, таможен, РТУ и ФТС России. Это увеличит мобильность в оценке текущей ситуации и принятии эффективных решений. Промедление с решением некоторых вопросов, может существенно ухудшить ситуацию и превратить ее из проблемной в критическую. Учитывая достаточно длительную процедуру согласования по любым вопросам, данное свойство принимает весьма перспективный характер.

     Целесообразным  представляется разделение первых 2-х  этапов мониторинга по следующим  направлениям:

     1. Анализ полученных статистических показателей работы отделов, прямо или косвенно связанных с деятельностью участников ВЭД. К ним могут относиться: контрольные показатели деятельности таможни, данные статистической отчетности.

     2. Анализ опроса участников ВЭД с помощью специально разработанных анкет.

     Полученная  информация интегрируется и используется при принятии определенного управленческого  решения. Данный процесс схематично показан на рисунке.

     

     Стоит отметить, что первое направление мониторинга не потребует от персонала таможенного ведомства изыскания резервов ресурсов для его реализации. Это демонстрирует экономичность выбранного подхода. Все эти данные, так или иначе, собираются силами ведомства (сбор данных в отчетном году был регламентирован приказом ФТС России от 04.02.2008 № 95 «О контрольных показателях эффективности деятельности региональных таможенных управлений и таможен, непосредственно подчиненных ФТС России на 2008 год»). Потребуется только более специализированный анализ полученных данных, алгоритм которого будет представлен в этой главе.

     Второе  направление мониторинга займет больше сил ведомства, потому что  необходимо обеспечить не только распространение анкет по всем организациям-участникам ВЭД, обеспечить сбор и обработку данных, но и также стимулировать интерес к их заполнению, что представляется достаточно сложным. Для этих целей рекомендуется создать функциональное подразделение по проведению мониторинга или сектор мониторинга в рамках аналитического отдела. Это позволит ведомству более направленно подходить к вопросам мониторинга.

     Стоит также отметить следующие основные требования, необходимые для успешного  применения системы:

     1. Высокая степень централизации  работы по мониторингу.

     Это выражается, прежде всего, в централизации подходов к разработке вопросов для анкет, их анализа и интерпретации. А также анализа статистических данных. Должна существовать единая система, с четко установленными руководящим органом правилами и нормами. Все возможные изменения должны поступать только в качестве предложений на рассмотрение высшего органа – ФТС России. Вопрос компетенции будет еще рассматриваться несколько позже.

     2. Соблюдение установленных временных  рамок.

     Это связано, в первую очередь, с обеспечением рассылки, заполнения и сбора анкет в четко установленные сроки. Для создания ясной и полной картины необходимо четкое соблюдение данного условия. Что касается работы со статистическими данными, то здесь все сроки, как правило, уже обговорены в соответствующих нормативных документах.

      3. Соблюдение конфиденциальности  полученных данных.

     Это касается анкетирования – оно  должно быть обезличено, вся информация должна поступать в обезличенной форме, чтобы не было возможности  идентифицировать участника, заполнившего анкету. Данное требование позволит исключить возможные проявления давления или иных видов коррупционной деятельности для искусственного завышения результативных показателей.

     Движение  полученных данных должно быть строго по вертикали снизу вверх. При  чем на каждом уровне должен быть реализован свой этап анализа.

     На  уровне таможенных постов должен быть обеспечен сбор первичных данных – это сбор статистических данных отчетности, рассылка и сбор уже заполненных анкет. Также могут быть высланы рекомендации и пояснительные записки в вышестоящие органы для проведения необходимой корректировки системы сбора или анализа.

     На  уровне таможен происходит интеграция данных, полученных у таможенных постов, и анализ основных тенденций в регионе ведения. Принимаются управленческие решения на оперативном уровне: устраняются локальные конфликты между таможенными ведомствами и участниками ВЭД, к примеру. В РТУ идет анализ и принятие тактических управленческих решений.

     На  уровне ФТС – анализ ситуации в  целом по РФ, выработка основной стратегии развития рынка услуг в таможенной сфере. Основная схема проведения мониторинга, его основные принципы, методика также вырабатываются на уровне высшего звена таможенной системы.

     Схематично  это представлено на рисунке.

     

     Разделение компетенции между структурными единицами таможенной системы необходимо и при интерпретации результатов исследования в области качества услуг. Решение определенных вопросов может быть отнесено только к компетенции ФТС России (например, решение о проведении технической модернизации таможенных ведомств). Однако ориентация на решение общей цели – создания эффективной таможенной системы – должно быть на каждом уровне, осознание важности каждого этапа мониторинга. Для решения этой задачи можно предложить следующий подход. 
 
 
 

     2.2. Позиционированию  государственных  услуг 

     Анализирую  специфику государственных услуг  вообще, необходимо отметить специфическое  отличие их от негосударственных  (коммерческих) услуг. Данное отличие является основным и системообразующим –  это отсутствие конкуренции. Большинство теорий по стимулированию сотрудников основано на конкурентной «борьбе» за сохранение старых и привлечении новых клиентов. Однако в сфере государственных услуг, данное свойство отсутствует. Государству не с кем конкурировать, оно монополист в своей области. Несмотря на все видимые преимущества от данного положения, это создает существенные проблемы для продвижения услуг на рынок.

     Аппарат государственного управления, особенно в нашей стране, очень громоздкий и слабо адаптирующийся к новым условиям. В нем отсутствует гибкость, не заложена потребность в модернизации. И одной из основных причин является отсутствие конкуренции в курируемой государственными служащими сфере. Единственной возможностью сделать аппарат клиентоориентированным, без использования административных мер – создать, пусть и искусственно, условия для конкуренции.

     Сразу возникает логичный вопрос: с кем  же будут конкурировать чиновники? Однако здесь важнее ни с кем, а за что. В нашем случае, это ресурсы. Распределение ресурсов (в первую очередь, финансовых) на содержание госаппарата неравномерно. Данная градация исходит из разных позиций: важность принятия решений, сложность работы, государственный статус и т.д. Целесообразно в них будет включить и показатели качества оказываемых ими услуг. Это позволит развить конкурентную среду между разными сферами государственных услуг, в том числе, и в области таможенных услуг.

     В контексте данного подхода обратимся к такой прогрессивной форме распределения ресурсов как бюджетирование, ориентированное на результат (БОР). БОР сейчас повсеместно вводится на всех уровнях государственного планирования в нашей стране.

     Данный  подход заключается в переориентации планирования с «затратного метода» (в нем ключевое место занимали выделяемые ресурсы) на «результативный» (в нем ключевые позиции отведены результатам деятельности). В БОР сначала определяются будущие результаты, а потом выделяются необходимые ресурсы для их достижения.

     Для правительств одним из главных побудительных мотивов внедрения БОР является возможность более эффективного распределения бюджетных средств между конкурирующими статьями расходов. Это достигается благодаря получению более полной и точной информации о результатах реализации как отдельных ведомственных программ, так и всей их совокупности, направленной на достижение общих социально-значимых целей.