Реинжиниринг в таможенных органах

     Возможности по совершенствованию очень тесно  связаны с предыдущим показателем. Электронное декларирование, при эффективном использовании, может позволить сократить временные издержки до необходимых значений. Кроме того, еще одним залогом успешной реализации данного направления может стать предварительно информирование о товаре или грузе со стороны участника ВЭД. Но это уже относится к первой части мониторинга, которая в этой работе рассматриваться не будет.

     3. Эффективное регулирование нагрузки  персоналу

     Важность  принимаемых таможенными служащими  решений очевидна, она затрагивает очень широкий круг государственных интересов. Это и конкурентоспособность отечественных производителей, и качество товаров, попадающих на российский рынок, и инвестиционный климат в стране. Поэтому чрезмерная нагрузка может пагубно сказаться на результатах принимаемых ими решений.

     Эффективное регулирование загруженности через  работу по сменам, диверсификации фронта работ, а также адекватного материального  поощрения может позволить добиться желаемых результатов.

       В наибольшей близости к критической  отметки находится показатель «вежливости в отношении участников ВЭД». Он относится к направлению «убедительность» по системе SERVQUAL и к направлению «культура обслуживания» по разработанной систематизации показателей. Кроме того, к направлению «культура обслуживания» также относятся показатели «существование атмосферы доверия и взаимопонимания» и «проявление индивидуального подхода к участникам ВЭД».

     Однако  если показатель «существование атмосферы доверия и взаимопонимания» тоже находится в околокритической зоне, то показатель «проявление индивидуального подхода к участникам ВЭД», наоборот, находится в достаточной комфортной, по сравнению с большинством показателей. Оценивая в общем, можно сказать, что направление «культура обслуживания» находится только на начальной стадии развития, поэтому 2 из 3-х показателей еще очень далеки от идеальных значений.

     Если  же оценивать по каждому показателю в отдельности, то тот факт, что  показатель «проявление индивидуального  подхода» обладает наиболее идеальными характеристиками на этом начальном этапе развития, говорит о многом. В первую очередь, это говорит об ориентации таможенной службы на деловую сторону процесса. Индивидуальный подход к участникам ВЭД более целенаправленно подходить к решению проблем каждого. В результате, повышается качество результатов деятельности.

     Показатель  «существование атмосферы доверия и взаимопонимания» находится на наиболее срединных позициях, однако разброс показателей в самих анкетах говорит о том, что постепенное развитие в данном направлении ведется. Низкие значения показателя «вежливости в отношении участников ВЭД» говорит о том, что таможенная служба считает его второстепенным, каким он, собственно, и является. Однако без его совершенствования невозможно решить задачу выведения рынка таможенных услуг на высокий уровень обслуживания.

     Для совершенствования направления  «культура обслуживания» можно  предложить следующее:

     1. Ознакомление всех сотрудников  с Кодексом нравственного поведения  таможенника.

     Об  этом уже говорилось в предыдущем параграфе, Кодекс нравственного поведения таможенника позволит развить определенный стиль поведения сотрудника при исполнении своих обязанностей. Он также позволит пресечь проявления коррупции уже на нравственном уровне.

     2. Совершенствование использования  административных регламентов в деятельности таможни.

     Административный  регламент – это определенный алгоритм действий при исполнении сотрудников  своих обязанностей. Он позволяет  дисциплинировать и регламентировать работу таможенника, пресечь проявления коррупции. Поэтому применение его в работе необходимо и должно вводиться на всех уровнях.

     3. Развитие практики круглых столов  «бизнес-таможня».

     Данная  практика позволит комплексно подходить  к проблемам взаимоотношений  между таможенными и предпринимательскими структурами. Настроить отношения на партнерский характер, устранить барьеры и отсутствие взаимопонимания при достижении поставленных перед каждой структурой целей. В рамках этих «круглых столов» будет возможно существенно повысить потенциал развития направления «культуры обслуживания» вообще.

     Еще на одну ступень ниже критической  отметки стоит показатель «осведомленность о состоянии дел участника ВЭД», который относится, по системе SERVQUAL, к направлению «убедительность», а по разработанной систематизации показателей, к направлению «компетентность». Осведомленность позволяет сотрудникам понимающе подходить к проблемам и затруднениям участников ВЭД. К примеру, при временной неплатежеспособности благонадежного клиента обеспечить рассрочку уплаты таможенных платежей.

     Оценивая в целом степень развития направления «компетентность», можно сделать вывод, что оно еще далеко от идеала. Если непосредственные показатели в течение года были на приемлемом уровне, то нестабильность конечных показателей вызывает определенные опасения. Это касается показателей, характеризующих законность принимаемых сотрудниками решений. В течение года они слишком часто превышали контрольные плановые значения, что свидетельствует:

     1) о недостаточной подготовке сотрудников  (в том числе, в области правовых дисциплин);

     2) о существовании пробелов и  коллизий в законодательстве;

     3) о малой судебной практике  юристов таможенной службы.

     Для совершенствования этого направления  можно сделать следующие предложения:

     1. Проводить еженедельные занятия  по разбору причин решений судов не в пользу таможни

     2. Увеличить набор сотрудников,  направляемых на переподготовку  и повышение профессиональной  квалификации

     3. Периодически отправлять юристов  на стажировку в другие органы  государственной власти для обмена  опытом

     4. Как можно чаще информировать вышестоящие органы о наличии непреодолимых разногласий между таможней и другими органами государственной власти (в том числе, и судами).

     Наилучший рейтинг у показателей «соблюдение конфиденциальности полученной у участника ВЭД информации» и «избегание ошибок и неточностей при исполнении обязанностей». По системе SERVQUAL, эти показатели относятся к направлению «надежность», а по разработанной систематизации, к направлению «безопасность».

     Получаемая  таможенной службой информация у  участников ВЭД может стать очень весомым аргументом в нечестной конкурентной борьбе между разными фирмами. Поэтому сохранение ее конфиденциальности является одной из основных задач таможенной службы. Как наглядно демонстрирует полученный показатель, это делается достаточно успешно.

     Исключение  в своей работе ошибок тоже очень  важно с точки зрения возложенных  на таможенную службу обязанностей. Потому что могут напрямую негативно  сказаться на деятельности участников ВЭД. Соблюдение точности и правильности решений имеет также первостепенный характер.

     Оценивая  в целом направление «безопасность», можно сделать вывод, что оно  является одним из наиболее успешных. Все показатели не только успешно  выполняют установленные плановые нормы, но и перевыполняют их. Особенно это касается показателей по применению СУР. Это говорит о том, что потенциал развития по использованию этой системы очень велик. И если грамотно его распределить, то можно добиться еще больших успехов по направлению «безопасность» вообще.

     Как отмечалось в предыдущем параграфе, одним из наименее развитых направлений является «информативность». Если высший орган таможенной структуры ФТС России обладает и официальным сайтом с достаточно хорошей посещаемостью и хорошими местами в рейтингах, и полноценной справочной службой, то это не относится к Ногинской таможне. Официального сайта у таможни нет, а предлагаемая поисковой сетью информация не достаточна. Справочная служба состоит из 1-2 сотрудников, которые очень часто совмещают эти обязанности с другими. Поэтому информация касается, в основном, только контактных телефонов отделов и таможенных постов.

     Естественно, что такая ситуация является неприемлемой, поэтому рекомендуется следующее:

     1. Расширить штат справочной службы  таможни и возложить на них  исключительно обязанности по информированию клиентов.

     2. Провести переподготовку сотрудников  справочной службы, для того, чтобы  они обладали значительно большей  информацией.

     3. Обновить и расширить имеющуюся  в виртуальной сети информацию  о таможне. В долгосрочной перспективе необходимо создать официальный сайт таможни. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

     ЗАКЛЮЧЕНИЕ 

     По  результатам проведенного исследования, можно сделать следующие выводы.

     Во-первых, понятие «услуга», «таможенная услуга» и «качество» имеют в мире множество различных  интерпретаций, однако не одно из них не является всеобъемлющим и полноценным. Поэтому необходимо использовать несколько дефиниций, описывающих основные их характеристики.

     Во-вторых, качество любой деятельности (результата деятельности) можно оценить с помощью определенного набора показателей. Для таможенной деятельности были выведены следующие показатели: надежность и оперативность, компетентность, безопасность, культура обслуживания, информативность.

     В-третьих, показатели качества в процессе деятельности меняются, поэтому необходимо постоянно отслеживать и оценивать их уровень, т.е. использовать процесс мониторинга.

     В-четвертых, система мониторинга качества таможенных услуг будет состоять из 3-х частей (этапов): до входа в таможенную систему, непосредственно внутрисистемные процессы, после выхода из таможенной системы. Разрабатываться будет вторая часть, потому что является в таможенной практике наиболее проблемной.

     В-пятых, мониторинг качества таможенных услуг, предоставляемых участникам ВЭД – это информационно-аналитический инструмент, связывающий между собой сферу деятельности участников ВЭД и таможенную сферу, и предназначен для выработки рациональных решений, мер воздействия в рамках государственной таможенной политики.

     В-шестых, система мониторинга имеет строго иерархическую структуру. Движение информации идет от низших звеньев к верхним, на каждом из уровней будет реализован свой этап общей системы. Сбор и анализ информации разделен на 2 направления: статистическая информация и информация опросов участников ВЭД.

     В-седьмых, был разработан подход к позиционированию государственных услуг на рынке. Он позволил развить конкурентную среду в сфере государственных (в данном случае, таможенных) услуг на основе конкуренции за ресурсы бюджета.

     В-восьмых, было произведена систематизация всех показателей эффективности на показатели непосредственных и конечных результатов труда.

     В-девятых, были определены способы исчисления показателей и подход к их конечной интерпретации.

     В-десятых, была дана характеристика каждого направления качества:

     1) уровень качества направления «надежность и оперативность» можно признать как положительный. Установленные плановые нормы по всем показателям успешно выполняются и даже перевыполняются;

     2) направление «культура обслуживания» находится только на начальной стадии развития, поэтому 2 из 3-х показателей еще очень далеки от идеальных значений;