Лекции по "Коммуникационным процессам обучения в экономике и менеджменте"

 Первое, что необходимо  выделить – это способ восприятия  партнера. Он рассматривается не  как целостный человек, а скорее, как совокупность функциональных  качеств, которые могут стать  при случае полезными для достижения своей цели.        

 В манипулятивном  общении вместо своего образа  мы «подсовываем» партнеру стереотип,  который считаем наиболее выгодным  у данный момент. И дело не  в том, имеет он отношение  к реальности или он ошибочный  – вы одновременно можете быть и заботливыми родителями, и внимательными супругами, и настоящими профессионалами. Главное, что в представлении о себе происходит как бы разложение на составляющие – роли, функции, качества, каждое из которых может быть использовано как разменная монета в манипулятивном общении.        

 Обсуждаемый стиль  общения накладывает свой отпечаток  не только на перцептивную, но  и на коммуникативную сторону  общения.        

 Манипулятивное общение  – очень распространенный вид  общения, он занимает, чуть ли не центральную часть континуума социально-психологического, включая специфику обоих полюсов, и, кроме того, он в основном, встречается там, где есть общая деятельность людей.        

 Гуманистическое общение при множестве характеристик отличается от других стилей общения. Это в наибольшей степени личностное общение, что позволяет удовлетворить людскую потребность в понимании, сочувствии, сопереживании. Ни ритуальное, ни манипулятивное общение не позволяют целиком удовлетворить эту жизненно важную потребность.        

 Наиболее весомой  частью гуманистического общения  является сопереживание, осознание  и коммуникация партнеров, а  именно – их конгруэнтность.         

 Таким образом,  гуманистическое общение допускает  искреннее, доверительное общение, которое детерминировано не столько внешне, сколько изнутри. В нем, больше, чем в других видах общения внимание уделяется индивидуальности личности.

 

4 ВОСПРИЯТИЕ И  ПОНИМАНИЕ В ОБЩЕНИИ

1 Общая  характеристика основных механизмов  воздействия в общении

2 Влияние

3 Феномен  обратной связи в межличностном  общении

4 Трудности  межличностного общения 

 

 

 

1 Механизмы  воздействия в процессе общения  

 

Понятие референтной группы

В настоящее время  в западных фирмах при комплектации подразделений часто практикуется выбор партнеров следующим образом.

Человеку дают некоторое время  общаться с определенным кругом лиц. Затем его просят выделить так  называемые референтные группы или отдельные личности, с которыми он предпочитает общаться, чьи нормы поведения, взгляды и интересы принимаются в качестве эталонных. И самое главное – с кем опрашиваемый стремится сотрудничать. Методами социографии выявляют людей симпатичных, антипатичных и безразличных для каждого члена группы. Таким образом, выявляют лицо, которому отдано наибольшее число голосов (потенциальный лидер); лиц, с которыми сотрудничать можно (основной состав) и «изгоев», с которыми никто не хочет и не будет сотрудничать. Последних не рекомендуется включать в коллектив. В крайнем случае, им можно предоставить свободный график, работу вне офиса или работу на дому. Обычно значимые результаты достигаются в группе 5-15 человек.

Однако, социографический метод достаточно субъективен.

Например, может быть образована иллюзорная референтная группа по ряду причин. Во-первых, в случае утечки конфиденциальной информации коллектив может быть расколот конфликтом.

Во-вторых, лидером в результате опроса становится не самый походящий  с точки зрения интересов дела, а самый популярный человек.

В-третьих, выбранный лидер должен субординационно измениться, став начальником, что может вызвать бурное отторжение в результате разочарования выбравшихего. Кроме того, лидер, оказавшийся рангом ниже, может затаить обиду на весь коллектив, ибо не знает, кто именно предпочел ему другого. Таким образом, реальная референтная группа не всегда может сложиться.

Использование референтных групп в манипулятивных целях.

Есть несколько вариантов такого использования:              

 Например, в коллективе у  кого-то возникают неизбежные  трения с новым лидером, который  стал официальным руководителем.  В таком случае можно сказать,  что все претензии к самим  членам коллектива, поскольку они  выбирали себе начальника.              

 Тот, кто имеет доступ к  результатам социографической диагностики,  может манипулировать членами  группы, угрожая раскрыть их негативное  отношение, например, к новому начальнику или своему коллеге.              

 Подобным же образом можно  манипулировать выбранным руководителем,  угрожая раскрыть минимальный  перевес голосов, т.е. его шаткий авторитет.               

 Подтасовав результаты голосования,  назначают удобных власть имущим  лицам субъектов, а потом оказывают  давление на них, угрожая открыть подтасовки и обнаружить их нелегитимность.

Общая характеристика основных механизмов воздействия в  общении

Структура процесса убеждения по Г. Лассуэлу

Этим американским исследователем предложена простейшая модель речевого коммуникативного процесса для изучения убеждающего воздействия. Она включает четыре элемента:

v    · Кто? (передает сообщение)

v    · Что? (предается)

v    · Как? (осуществляется передача)

v    · Кому? (направлено сообщение).

Заражение - это прием, рассчитанный на силу эмоционального обращения убеждающего. Известно, что настроение может передаваться от одного к другому. Люди более эмоционально яркие, пассионарные, с сильной энергетикой обладают гораздо большей способностью воздействовать на людей и добиваться своего. Лучшие продавцы товаров или, например, аудиторских услуг имеют выдающиеся показатели не только в силу своих профессиональных знаний. Они как бы заражают окружающих своей уверенностью в качестве своего делового предложения, энтузиазмом и оптимизмом. Их партнер получает заряд положительных эмоций, проникается симпатией к ним и становится менее критичным при рассмотрении предложения. Недаром говорят: «продавать надо весело».

Рассмотрим метод внушения с точки зрения механизма воздействия.

Внушение рассчитано на некритическое восприятие слов, выраженных в них мыслей и волевых импульсов. Оно может быть произвольным и непроизвольным, прямым и косвенным, отличается давлением воли и авторитета. В результате подчиненный, например, не осмысливает то, что от него требуют, а автоматически выполняет то, что ему говорят.

Степень внушаемости  зависит от возраста внушаемого, его  личностных свойств, его типа мышления, состояния психики внушаемого в  данный момент (наиболее благоприятным  для внушения считается глубоко  расслабленное состояние), авторитета внушающего, а также знания внушающим внушаемого и ситуации.

Эффект  подражания может иметь два подхода. Использование упоминавшегося выше приема «отзеркаливания». С помощью его мы завоевываем подсознательную симпатию, когда невербально копируем партнера, подавая сигнал «я такой же, как ты». Или смена позы с закрытой, например, на открытую, «зовет» последовать за собой. Либо, сохраняя спокойный тон, косвенно призываем собеседника успокоиться.

Эффект воздействия  может быть достигнут и на основании инстинкта социального подражания. В данном случае бывает достаточным указать на то, что многие люди действуют так, как призывает убеждающий.

Сильным средством воздействия  является личный пример.

Похвала - наиболее утонченная и эффективная форма воздействия. Это положительная оценка человека и его действий. К похвале предъявляются следующие требования: дозированность; последовательность; регулярность; контрастность (необходимы перерывы, ибо при слишком частом использовании этого метода его действенность ослабляется).

Техника комплимента

Как известно, одной из наиболее мощных страстей, владеющей  человеком, это потребность в  признании и уважении. Она отчасти  удовлетворяется комплиментами. Здесь  стоит обратить внимание на то,что  комплимент отличается от лести своим правдоподобием и объективностью.

Содержанием комплимента может быть похвала: внешности партнера, его интеллектуальным и душевным достоинствам, его вещам и собственности.

Чтобы добиться цели воздействия, комплименты вставляются при  каждом удобном случае, начиная с первого момента контакта, и обязательно в конце разговора.

Хвалить следует только те качества, которыми гордится сам  партнер. Не соответствующая действительности похвала может прозвучать как  издевательство.

Похвала должна выглядеть не как манипулирование, а как заслуженная констатация очевидного факта.

Рекомендуется не делать паузу после комплимента, чтобы  не давать возможности собеседнику  «защищаться», чувствуя неловкое положение.

Лучше быть максимально  объективным. Чрезмерные похвалы редко вызывают в собеседнике доверие.

Говоря комплимент, сохраняйте чувство собственного достоинства, не лебезите.

Прием «позитив третьей стороны». Это комплименты,

сказанные одному человеку, с тем, чтобы они непременно достигли ушей другого. Добрые слова, высказанные публично, всегда вызывают больше доверия и оцениваются выше, чем комплимент, сказанный напрямую в личной беседе.

Прием «передать адресату похвалу третьего лица». Это обратный пример. Кто-то похвалил поведение, внешность или вещи вашего собеседника, и вы передаете ему эти слова.

Как принимать комплименты. Когда вы начинаете говорить людям комплименты, то естественно, начинаете выслушивать и множество ответных. Если вы начинаете отрицать сказанные вам комплименты, принижать себя, повторять ответные комплименты, то это неблагоприятно повлияет на развитие отношений. Но если вы смотрите собеседнику в глаза и отвечаете позитивно, он наверняка будет чувствовать себя в вашем обществе комфортно.

Рекомендуются апробированные «формулы» принятия комплиментов: «Спасибо, вы очень любезны (внимательны)»: «Спасибо за добрые (теплые) слова».

Критика

Критика есть отрицательная  оценка действий человека. Она должна быть конструктивной, если мы хотим  добиться результатов воздействия.

Критика бывает вертикальной (начальник-подчиненный) и горизонтальной (коллега-коллега), причем первую, как правило, учитывают и изменяют свое поведение в лучшую сторону, а вторую часто игнорируют.

Важно помнить, что любая критика  вызывает инстинктивное неприятие  в соответствие с законом «охраны территории». Согласно ему люди с удвоенной силой защищают свои позиции.

Критику всегда следует смягчить сопереживанием, сожалением, удивлением, предупреждением  о последствиях, надеждами.

К правилам осуществления  критики относятся:              

 недопустимость ее без нужды;                

 конфиденциальность;               

 доброжелательность;              

 высказывание замечаний иносказательно, в косвенной форме;              

 аргументированность, исключение  общих выражений;               

 отсутствие категоричного требования  признания ошибок и правоты  критикующего;              

 подчеркивание возможности устранения недостатков и демонстрация готовности придти на помощь;               

 недопустимость критики опытного  сотрудника, который может исправить  ошибку сам.

Как конструктивно воспринимать критику.

Не отмахивайтесь от критики, не занимайте оборонительную позицию. Покажите, что вы хотите найти  нечто ценное и позитивное в замечаниях. Главное - не давать волю закипающей ярости.

Уточните детали. Выяснение подробностей позволит вам уточнить, в чем именно заключаются претензии собеседника.

Согласитесь с критикой, учитывая то, что справедливо, но сохраняя собственную позицию.

Предложите партнеру оказаться на вашем месте и  узнайте, как бы он поступил. Получив совет, похвалите и согласитесь с ним: «Так мы и сделаем».

Если партнер не принимает  ваши доводы и продолжает давить, не грубите, а применяйте метод «Заезженной  пластинки» - упорно говорите одни и  те же слова. Очень скоро критикующий  поймет бессмысленность дальнейшего разговора.

Убеждение

Убеждаемость. В психологическом смысле убедить кого-либо в чем-либо - значит добиться с помощью логического обоснования согласия оппонента. Убежденность считается достигнутой, если партнер готов защищать новую точку зрения и действовать в соответствии с ней (Шерковин, 1973).

Зачастую апелляция  к чувствам страха, сообщение и  иллюстрация реальной угрозы здоровью, самочувствию, престижу быстрее побуждают  к действию, чем апелляция к  позитивным чувствам.

Целый ряд факторов влияет на убеждаемость и внушаемость человека, на степень его зависимости от печатного и устного слова.

Если обычно человек  эмоционально уравновешен, то в условиях, вызывающих сильную тревогу, возбуждение, увеличивается его податливость к убеждению. Податливость становится проблемой, если убеждаемый попадает в зону интересов манипулятора или просто злоумышленника.

Убеждать следует аудиторию  высокообразованную и находящуюся  в привычной ситуации. Внушение же дает больший эффект в аудитории  с невысокими познавательными способностями и в кризисных ситуациях.

Однако, чем выше интеллект, тем более критично настроен человек. Такие субъекты хотят, чтобы аргументы  были более глубокими и многочисленными. Интеллектуалам свойственна рефлексия  и комплексы неуверенности в  себе. Но часто встречается и другая крайность – большая самоуверенность, не дающая соглашаться с другими мнениями. В таком случае возникает проблема устойчивости против убеждения. Такие типы могут усвоить информацию, но не принимать и не соглашаться с ней. К ним рекомендуется применять так называемую «двустороннюю аргументацию».