Лекции по "Коммуникационным процессам обучения в экономике и менеджменте"

Во время кооперации может возникнуть соревнование как взаимодействие, которое  не носит антагонистический характер и даже включает элемент взаимопомощи.

Конкуренция – это тип поведения, который охватывает взаимодействие, которое, так или иначе, осуществляют совместную деятельность.

Кооперация и конкуренция –  это разные формы взаимодействия людей в социальных организациях, содержание их в каждом случае задаётся более широкой системой деятельности, в которую кооперация и конкуренция включены.

И, наконец, процесс делового общения  обязательно включает формирование субъектом общения образа другого  человека. При этом имеет ввиду не только восприятие внешних физических особенностей личности, но и понимание их психологических черт, особенностей поведения.

Манера и стиль делового общения  зависят от индивидуально-типологических особенностей партнеров и их коммуникативных  намерений. Кроме того, на культуру делового общения влияют и такие  личностные факторы, как:

- особенности коммуникативных  возможностей партнеров (особенности  интеллектуальной деятельности, эрудиция  и профессиональная компетентность, лексикон и тезариус, речевая культура и умение слушать);

- сформированный характер отношений  с деловыми партнерами (уважение, зависимость, сотрудничество);

- психотип и деловой статус партнеров;

- коммуникативные намерения в  конкретной ситуации.

В деловой коммуникации различают  следующие стили взаимодействия партнеров: творческо-продуктивный, угнетающий, дистанционный, праграматично-деловой, популистический, заигрывающий, превентивный, дружеский.

Выбор стиля делового взаимодействия зависит от многих факторов, в частности  от: статуса человека; целей, задач  и коммуникативных намерений; особенностей ситуации, которая складывается во время общения; индивидуальных особенностей участников взаимодействия; морально-этических и ценностных наставлений.

Коммуникативная компетентность – это совокупность знаний, умений и навыков, которые включают: функции общения и особенности коммуникативного процесса; виды общения и основные его характеристики; средства общения (вербальные и невербальные); репрезентативные системы и ключи доступа к ним; виды слушания и техники его использования; «обратная связь» (вопросы и ответы); психологические и коммуникативные типы партнеров, специфика взаимодействия с ними; формы и методы деловых взаимоотношений; технологии и приемы влияния на людей; методы генерирования идей и интеграции персонала для конструктивной коммуникации; самопрезентацию и стратегии успеха.

Развитие коммуникативной компетентности – необходимое условие эффективной  профессиональной деятельности.

Деловая коммуникация практически  всегда носит межличностный характер, независимо от того, в какой форме  она осуществляется. Именно ее межличностный характер дает этому процессу своеобразность, с одной стороны, и создает серьезные трудности – с другого.

Межличностная коммуникация – это  необходимый сервис для деловой  коммуникации.

В процессе деловой коммуникации партнеры вступают в общение между собою, ведут интенсивный обмен как вербальной, так и невербальной информацией. Именно в процессе общения между ними устанавливаются определенные межличностные отношения, которые, в свою очередь, и определяют характер деловой коммуникации.  

2 Репрезентативные  системы в деловой коммуникации

 

         

 Наличие у человека  нескольких органов чувств, при  помощи которых он может получать  информацию, приводит к тому, что  разные люди в разной степени  оперяются на эти каналы восприятия. В последние десятилетия это почти очевидное утверждение легло в основу очень эффективной психологической теории – нейролингвистического программирования (НЛП).

Нейролингвистическое  программирование – новое направление  в зарубежной психологии, которое  создано на основе последних разработок психологии, математики, лингвистики и неврологии.

Технология НЛП разработана  в США в период 1975-1979 гг. и представляет собою новую технологию эффективных  коммуникаций.

Упрощенно НЛП можно  определить как систему средств для познания и изменения человеческого поведения и мышления.

Основные положения  НЛП:

v               Люди воспринимают, думают и вспоминают по-разному.

v               Эти внутренние процессы происходят в трех модальностях; расхождения соответствуют трем основным сферам сенсорного чувственного опыта.

Репрезентативная система (сенсорный канал) – это система, при помощи которой субъект воспринимает и утилизирует информацию, которая  поступает из внешнего мира.

В зависимости от доминирования  того или иного способа восприятия и переработки информации основная репрезентативная система может быть представлена в трех категориях (модальностях):

Ø                 визуальная (оптическая) – восприятие при помощи зрительных образов (внешняя и внутренняя информация представляет собою комплекс зрительных образов). Типичное выражение: «как видите».

Человек с преимущественно  зрительным восприятием – визуал или визуалист, в процессе формирования мысли перебирает и пересматривает в памяти картинки. Его взгляд обычно сфокусирован на точке, которая расположена примерно на расстоянии 60 см. от носа.

Ø                 аудиальная (акустическая) – восприятие при помощи слуховых впечатлений (при этом информация представляет собою комплекс звуков). Типовые выражения: «как слышно…» или «что-то не подсказывает…».

Человек со слуховой репрезентативной системой – аудиал, или аудиалист – больше доверяет той информации, которую слышит. Ему трудно сделать выбор; внутренний голос постоянно ведет дискуссию, не зная чему отдать предпочтение.

Ø                 кинестическая (двигательно-эмоциональная) – восприятие при помощи ощущений (информация представляет собою комплекс ощущений: вкус, прикосновение, обоняние и другие ощущения тела). Типовые фразы: «атмосфера невыносима», «я чувствую проблему», «ощутимый».

Люди с чувственной репрезентативной системой – кинестетик или кинестет – прежде чем сказать, прислушается к своим чувствам, а их глаза мимо воли смотрят вниз влево.

К классической триаде названных  типов добавляют еще один тип  – «думающих людей», или «компьютеров» - это те, которые реагируют не на свои ощущения, а определения, наименования, слова, «ярлыки», которыми обозначают все свои ощущения и образы. Основные характеристики собраны в таблице 5.1.

 

Таблица 5.1. - Основные характеристики репрезентативных типов

	Визуалист	Кинестетик	Аудиалист	«Компьютер»
Слова, которые используют	Смотреть, яркий, наблюдать	Чувствовать, ощущать, теплый, обожаю	Звучать, тон, слышать, громкий	Понимать, знать, логично, анализиро-вать, интересно
Поза	Голова вверх, спина прямая	Спина согнута, голова опущена	Голова наклонена набок	Прямая поза, руки скрещены
Движения	Напряженные, резкие	Напряженный	Средние	Однообразные
Жесты	На уровне головы, шеи	На уровне живота	На уровне грудной  клетки	На уровне грудной  клетки
Дыхание	Неглубокое, верхними легкими	Глубокое, низом живота	Ровное, всей грудью	Неглубокое
Речь	Быстрая, громкая, высокий тон	Медленная, негромкая, низкий грудной голос	Выразительный, мелодичный голос	Монотонный голос
Взгляд	Поверх других	Вниз, ниже других	Часто в одну сторону и вниз	Через головы других
Правила слушания	«Я должен видеть для  того, что бы слышать»	Приблизится ближе, «Ощущать, чтобы слышать»	«Не видеть, чтобы слышать»	Никакого контакта глаз
Движения глазами	Вверх влево, вверх вправо, прямо	Вниз влево, иногда вниз перед собою	Влево, вправо, по горизонтали, вниз вправо	Вбок, вправо, голова поднята  вверх

 

 

 

        

 Одним из индикаторов  модальности являются так называемые словесные предикаторы, т.е. слова и высказывания, которые характерны для данного человека, которые так же называют вербальными ключами доступа:

Ø                 предикаты визуальной модальности. Люди этого типа замечают цвет, формы, линии, гармонию и хаос;

Ø                 предикаты аудиальной модальности. Для людей этого типа имеет значение все, что акустично: звуки, слова, музыка, шумовые эффекты;

Ø                 предикаты кинестической модальности. Для людей этого типа важны прикосновения, интуиция, догадка.

В эффективных коммуникациях  кроме существующих сигналов доступа  и предикатов используются дополнительные индикаторы определения модальности внутренних подструктур: жесты рук, темп речи, интонация голоса, походка (таблица 5.2).

Таблица 5.2 – Индикаторы определения модальности

Индикатор	Модальность
	визуальная	аудиальная	кинестетическая
1 Сигналы доступа глаз	Прямо вверх, вверх влево, вверх вправо, прямо перед собою	Вправо, влево, вниз влево	Вниз прямо, вниз влево
	(описание с боку  наблюдателя)
2 Модальные предикаты	Представьте, ярко, как  видим, перспектива, прозрачно и  др.	Созвучно, послушайте, громко, логично и др.	Легко, чувствую, трудно, удобно и др.
3 Жесты рук	На уровне лица	Выше пояса	Ниже пояса
4 Скорость речи	Ускоренная	Ровная, размеренная	Замедленная
5 Интонация голоса	Повышенная	Монотонная	Пониженная

 

         

 Д. Гриндер и Р. Бендлер выделили три этапа эффективной коммуникации:         

- первый этап –  присоединение;        

- второй этап –  закрепление;        

- третий этап –  ведение.        

 Прежде, чем оказывать  влияние на партнера, необходимо  для начала присоединиться к его дыханию, позе, темпу речи и мышления; вызвать и «отразить» модальность внутренних процедур; использовать фразы для развития мысли партнера. Потом осуществить процесс закрепления в поисковой, репрезентативной и референтной системах партнера при помощи поддержки удобного для собеседника соотношения говорения и молчания, подтверждения согласия с весомыми представленными партнерами фактами и аргументами. И, наконец, постепенно изменить поведение партнера на аналоговом уровне, осуществляя этап ведения, создавая ему другую реальность в визуальной, аудиальной и кинестической модальностях.  

 

3 Ролевые  и коммуникативные классификаторы  

 

 

         Для  того чтобы общаться эффективно, чтобы не делать ошибок, полезно  и правильно понимать психологический  тип своего партнера по общению. С.И. Самыгин и Л.Д. Столяренко представляют следующую классификацию типов работников.        

 Кривляка. Таким людям, прежде чем они примут какое-нибудь решение, необходимо, чтобы их долго упрашивали. Во время первой встречи с ними нельзя надеяться на определение конкретной позиции.

Человек, который любит решать все сразу. В противоположность Кривляке человек этой категории должен непременно принять решение до конца встречи.

Разведчик. Это тот, кто, прикрываясь вниманием и заботой о вас, добывает какие-то сведения, а сам ничего не сообщает, а если и выдает какую-то информацию, она часто оказывается ошибочной или не касается дела.

Наставник. В противоположность Разведчику, Наставник действительно проявляет заботу об успехах ближнего, часто даже в ущерб себе.

Бахвал. Окружающим приходится терпеливо выслушивать рассказ о всех победах и достижении Бахвала на личном фронте и профессиональной сфере.

Рассказчик. Ему непременно надо сообщить вам все мелкие подробности того, что состоялось с ним накануне.

Ударник. Его назначение - работа. К нему надо относиться сочувственно, выражая восхищения его преданностью делу.

Человек, который вынашивает скрытые планы. Человек такого типа приглашает вас на деловое свидание по любому поводу.

Доморощенный Психолог. Этому надо непрерывно анализировать все, что вы скажете или сделаете.

Везунчик. Это человек, который уже достиг чего-то такого, чего пока не удалось другому участнику встречи, и теперь испытывает потребность поведать свою историю, не интересуясь мнением другого по этому поводу.

Нытик. Независимо от того, как направляются его дела, он всегда живет своими и чужими неприятностями.

Поглощенный заботами. С ним надо быть в особенности осторожным. Избегайте говорить что-нибудь такое, что он может превратно истолковать как подтверждения своих фантазий.

Манипулятор. Этому человеку надо во что бы то ни стало овладеть ситуацией; он способен навязать свою волю во всем; старается манипулировать любой фразой, любой ситуацией.

Шостром выделяет следующие типы:

ДИКТАТОР. Он, безусловно, преувеличивает свою силу: доминирует, приказывает, цитирует авторитеты - менее коротко, делает все, чтобы руководить своими жертвами.