Лекции по "Коммуникационным процессам обучения в экономике и менеджменте"

Распознание Эго-состояния  осуществляется анализом интонаций, поведения, выражения лица, жестов и положения  тела, а также языковых клише, что присущий конкретному типу ролей (табл. 5.4 – 5.5).

Таблица 5.4 – РОДИТЕЛИ – Я

Родители - Я	Критическое поведение	Кормящезаботливое поведение
А. Общее поведение	Автоматическая оценка; ироническая; осудительная; карательная; вычислительная; ищет виноватого; приказная; авторитарная; запретная; догматическая; претендует на то, что всегда прав; тот, который устанавливает границы	Добрый; бодрящийся; благодарный; сочувствующий; защитник; опора; тот, кто советует; тот, кто помогает; тот, кто утешает; понимающий; очень заботливый
Б. Речевые конструкции	«Ты должен», «Ты не должен» «Этого тебе нельзя», «Это нужно сделать, этого не нужно делать», «Сколько тебе говорить тоже самое», «Я не позволю так с собою обращаться»	«Не так плохо, как  кажется», «Не вешай нос», «Успокойся сначала», «Тебе это не под силу», «Хорошо вышло», «Я могу тебя понять», «выше голову».
В. Интонация манера говорить	Громко или тихо; твердо; понятно; насмехаючись; иронично; саркастично; с напором	Тепло; успокаивающе; с  сочувствием
Г. Выражение лица.	Критический взгляд; стиснутые  губы; брови, сдвинутые к переносице; нос презрительно сморщен; отчужденное выражение лица	Подбадривающий; довольный; счастливый; улыбающийся; влюбленно-заитересованный
Д. Жесты и позы тела	Поднятый вверх указательный палец; руки на бедрах; руки скрещены на груди	Протянутые руки; поглаживание по голове

 

 

 

 

Таблица 5.4 – ВЗРОСЛЫЕ – Я

Взрослые - Я	Поведение
А. Общее поведение	По-деловому объективное; внимательное; заинтересованное; прислушивается к собеседнику; без эмоций; концентрированное; сбор и обработка данных; понимание друг друга по глазам; задает открытые вопросы; предлагая и выбирая альтернативы; независимое; сравнительное; задумчивое
Б. Речевые конструкции	Все вопросы, которые  начинаются со слов: Что? Когда? Где? Почему? Как? Выражения: возможно, иммоверно, если сравнить с…, по моему мнению, я думаю. Все, что говорится, не догматично, допускается возможность дискуссии
В. Интонация манера говорить	Уверенно (без заумностей), по-деловому (с особым окрасом), нейтрально, спокойно, без пристрастия,
Г. Выражение лица.	Лицо обращено к партнеру; открытый и прямой взгляд, который оценивает; задумавшийся, внимательный, но прислушивается к партнеру; частая смена выражений лица соответственно к ситуации
Д. Жесты и позы тела	Жесты, которые подкрепляют  то, что, говорится; корпус тела прямой. Его положение изменяется в ходе беседы; голову держит прямо; верхняя часть тела слегка наклонена вперед

 

  

 

Таблица 5.5 – РЕБЕНОК – Я

Ребенок - Я	Нейтральное поведение	Поведение, которое  приспосабливается	Бунтарское поведение
А. Общее поведение	Не заботясь о реакции окружающих людей, спонтанное, игривое, творческое, хитрое, открытое, веселое	Ощущение силы, чувство вины, осторожность, боязливость, сдержанность, требует похвалы, покорность, скромность, отвечает правилам и договоренностям	Протест против более сильных и авторитетных, капризный; тот, кто «заводит» других; тот, который спорит с другими; гневный, неприятный, агрессивный
Б. Речевые конструкции	«Я хочу», «Прекрасно!», «Не имеет значения», «Так тебе и  надо».	«Я не верю в свои силы», «Я не могу сделать», «Я боюсь», «Я хотел бы», «Я попробую», «Я должен»	«Я этого не хочу», «Дайте мне покоя!»
В. Интонация манера говорить	Преимущественно громко, быстро	Тихо; нерешительно; голосом, который прерывается; плаксиво; подавленно; нудно; покорно	Гневно, громко, уперто, трудно
Г. Выражение лица.	Возбуждение, открытый рот, блеск в глазах, хитрость, лукавство, интерес	Глаза опущены; выражение  согласия; губы и подбородок дрожат; глаза «на мокром месте»; нервный; с оглядкой на других	Твердый, упертый, отсутствующий, взгляд из подо лба
Д. Жесты и позы тела	Напряженный или расслабленный  корпус; невнимательность; свободный, утомленный	Поднимает руку, если хочет что-то сказать; опущенные плечи; наклоненная голова; поза слуги; стоит навытяжку; кусает губы; напряженный	Напряженность; угрожающая поза; упертость; опущенная голова

 

4 Культура общения  руководителя

 

         

 Психология и техника  проведения деловых встреч и  переговоров в современном деловом  общении играют настолько важную  роль, что в западных странах  даже функционируют исследовательские центры по переговорным процессам.

Под культурой общения  понимают, прежде всего, основные общечеловеческие нормы моральности.

Можно назвать три  важных правила, которые характеризуют  современные нормы общения.

Во-первых, сформулированное еще древними римлянами правило: «договора должны выполнятся». Оно широко известно, как принцип взаимодействия между государствами, на котором базируется международное право.

Другой общечеловеческой нормой общения является признание  человека наивысшей ценностью.

К третьей общечеловеческой основе культуре общения может быть отнесены религиозные взгляды.

Искусству делового общения  учат во всем мире. Умение проводить  деловые переговоры – одна из основных составляющих профессиональной деятельности менеджера, что и определяет его личный успех.

Общение руководителя - это  процесс передачи и получения  информации, за счет чего происходит влияние  на поступки и состояние членов коллектива. Поэтому уровень владения общением важный для правильного построения отношений и взаимодействий руководителя с группой и любым из его членов.

Руководитель должен знать такие основные функции  общения:

- информационную (передача и получение информации);

- познавательную (активный  поиск информации, умение ее добывать);

- управленческую (умение влиять на людей);

- развивающую (педагогический аспект влияния на подчиненных в плане воспитания в них желательных профессиональных и личностных аспектов);

- эмоциональную (обмен эмоциями, передача психических состояний).

Руководитель использует вербальные и невербальные средства общения. Уровень развития, культура речи - это не только показатели общей культуры руководителя, но и средство поддержки своего авторитета. Язык в его устной и письменной формах используется руководителем как основной канал передачи сотрудникам семантической составной информации, содержания целей, задач и способов деятельности.

Овладение невербальными  средствами играет также важную роль в передачи информации. В наше время  в манере поведения менеджеров доминируют европейские стандарты контактов в общении. Очень информативным является выражение глаз человека, оно разрешает нам определить состояние, а наиболее часто и характер собеседника, его отношение к нам.

В речевом общении  важно не только содержание (семантика) текста, но и подтекст, который выражается часто интонацией: одно и то же можно произнести приветливо, почтительно, а можно - зло и сердито.

Информация является могущественным выразительным средством, она может быть более богаче и полнее самого текста. Для людей чувствительных часто большее значение имеет не то, что говорят, а то, как говорят.

Высокая культура общения  предоставляет руководителю уверенность, когда его правильно поймут. Поднимая социальное выработанные способы общения, руководитель вводит подчиненных в состояние тревоги, неопределенности, неуверенности, образы и других отрицательных эмоциональных состояний.

Руководитель может  использовать разные каналы общения: прямой и косвенный. Прямой канал – это  когда мы сообщаем информацию в прямом виде, то есть в виде фактов и доказательств. Косвенный канал - это информация по поводу основного сообщения прямого канала, который люди приобретают самостоятельно. Источником таких действий является недоверие к основному источнику информации. Если подчиненные доверяют руководителю и знают, что он нарочно не сообщает им ошибочной информации, то косвенный канал не используется как контрольный. Средствами косвенного канала общения могут служить невольные интонационные, темповые, ритмические невербальные характеристики речи и поведения.

Использование прямых и  косвенных каналов связано с  таким феноменом человеческого  общения, как доверие. Именно недоверие  подчиненных к руководителю и  других официальных источников информации заставляет людей «питаться» слухами. К подобному роду феноменов относится также явление сокрытия информации.

Руководитель в разных ситуациях может использовать разные типы общения.

*  Функционально-ролевое общение. Оно осуществляется на уровне социальных ролей партнеров (начальник и подчиненный, учитель и ученик). Здесь существуют определенные статусы и роли.

*  Межличностное общение. Оно строится на эмоциональной основе, выражает положительные или отрицательные отношения между партнерами (доверие, недоверие, уважение, неуважение и т.п.).

*       Деловое общение. Это вид межличностного общения, направленный на достижение по договоренности какой-то конкретной цели. В этом общении в основном затрагиваются не ролевые интересы, а интересы самого индивида. В деловом общении руководителя являются свои особенности. За любой цели всегда относятся определенные задачи:  

оценить человека как деловую; 

получить ли передать деловую информацию; 

повлиять на мотивы и решения  партнера.

В любой деловой беседе важное наличие конкретных договоренностей, воспринятых собеседником не как навязанных руководителем, а как результат собственных убеждений. Оценить работника как делового человека – это осознать, сможет ли он выполнить работу, которая поручается ему, кто он, какие у него отношения с другими членами рабочей группы. Переходя к конкретике, надо объяснить работнику задачи, проконтролировать понимание, оценить его способность прогнозировать результат, раскрыть его мотивацию и возможные противоречивые тенденции деятельности, способности к более сложной работе с большим уровнем ответственности и самостоятельности.

В любой беседе надо иметь  в виду три аспекта: деловой, личностный и динамику развития общения.

Направленность субъекта общения  может быть разной:

* потребность в собеседнике,  озабоченность собою (податливый  стиль);

* потребность в достижении  успеха через контроль над  другими (агрессивный стиль);

* сохранение эмоциональной  дистанции, независимости, одиночества  (отрицательный стиль);

* сотрудничество;

* компромисс;

* соперничество;

* приспособление (конформизм);

* избежание (чего-то нежелательного).

Общение руководителя соответственно общему стилю управления может быть авторитарной (с преимуществом единоличных решений), демократическим (ориентированным на группу), либеральным (зависимым от случая).

Общение руководителя с  группой или с отдельными ее представителями, как правило, проходит ряд стадий (этапов):

1.  Подготовка, планирование, определение места и времени, установка на определенный результат.

2.  Вхождение в контакт с партнером. Здесь важную роль играет самонастрой, способность понять состояние и расположение духа партнера, наличие возможности сориентироваться самому и предоставить такие возможность своему партнеру. Важно так же вызвать к себе симпатию партнера и обеспечить равное, спокойное начало. Этот период может закончиться установлением психологического контакта.

3.  Концентрация внимания на конкретной проблеме и разработка темы.

4.  Мотивационный этап: проведение зондажа для понимания мотивов и интересов собеседника.

5.  Поддержка внимания, борьба с отвлеченностью. При этом к приемам поддержки внимания необходимо возвращаться неоднократно.

6.  Стадия аргументации и убеждения в случае, если есть расхождения в мыслях.

7.  Стадия фиксации результатов.

Если тема исчерпана или партнер  проявляет беспокойство, то необходимо завершить общение.

Процесс общения всегда активный с обоих сторон, поэтому руководитель должен уметь не только говорить, приказывать, убеждать, но и уметь слушать. Процесс эффективного слушания требует концентрации внимания, выделения содержания и логической переработки воспринятой информации, ее перевода в долгосрочную память. Существует так же ряд внешних приемов, которые повышают эффективность слушания. 

 

 

ТЕМА 6. ПЕДАГОГИЧЕСКОЕ ОБЩЕНИЕ 

 

1 Специфика педагогического общения