Лекции по "Коммуникационным процессам обучения в экономике и менеджменте"

 В рассмотренной  модели отсутствуют психологические  и социально-ролевые характеристики, которые существенным образом влияют на процесс речевого общения.         

 К психологическим  структурным компонентам акта  речевой коммуникации следует  отнести коммуникативное намерение,  замысел и цель, то есть мотивационную  составную, которое определяет, что, зачем и кому хочет сказать автор высказывания, а также понимание сообщения, то есть когнитивную составную.         

 Коммуникативное намерение  (или коммуникативная интенция) - это желание вступить в общение  с другим лицом.        

 Замысел сообщения - это информация в исходном виде, которую один партнер намеревается передать другому, глубинный уровень сообщения изначально, на котором существует лишь неясный проект будущего высказывания.         

 В речевом общении  обычно различают два вида  целей, которые может преследовать тот, кто говорит, - ближайшая цель, то есть, которую непосредственно высказывает тот, кто говорит, и более отдаленная, долгосрочная. Основными разновидностями ближайшей цели общения являются:        

- интеллектуальная цель: получение информации, в частности оценочной; выяснение позиций; поддержка мысли; развитие темы; разъяснение; критика;         

- цель, которая связанна  с установлением характера отношений:  развитие или прекращение коммуникации; поддержка или невосприятие партнера; побуждение к действию.        

 За ближайшими целями  часто возникает целевой подтекст, который углубляет и усложняет  общение. Хотя обычно люди более  или менее тщательно скрывают  или маскируют свои отдаленные  цели, их можно обнаружить за  общим характером разговора, за невольными (вербальными и невербальными) проявлениями того, кто говорит.        

 Понимание сообщения  состоит из толкования адресатом  полученного сообщения.        

 К социально-ролевым  структурным компонентам речевой  коммуникации следует отнести статусные и ситуативные роли участников общения, а также стилевые приемы, которые они используют.        

 Понятие "статусная  роль" указывает на поведение,  предложенное человеку ее социальным (вековым, половым, должностным  и др.) положением или статусом. В начале конкретного коммуникативного акта от его участников нужно понимания собственной социальной роли и роли партнера. Это необходимо для того, чтобы сориентироваться в ситуации и выбрать соответствующую манеру речевого поведения.        

 В ходе общения могут быть  удаленные и ситуативные роли  тех, что говорят, которые существенным  образом влияют на характер  общения.        

 Среди них могут  быть:        

- лидер, который стремится  вести разговор и контролировать  его ход;        

- "посредник", что следит за общим ходом беседы и уравновешивает интересы разных людей;         

- "капризный ребенок", который поднимает любые запреты  и выступает с независимыми  суждениями;        

- "гибкий человек", который готов приспособиться  к любым ситуациям и др.        

 Стилевые характеристики  участников общения обнаруживаются  в особенностях речевого стиля  коммуникантов, в коммуникативных  стратегиях и тактиках, которые  они используют. Стили могут быть  ранжированы по степени внимания  тех, что говорят, к собственной речи. Одностильно говорит тот, кто вступает в языковое общение, уделяя выбор речевым средствам минимальное внимание; в разных ситуациях с разными партнерами он неспособен, обнаружить языковую гибкость. Человек, который имеет высокий уровень языковой компетенции, с одной стороны, стремится сохранить свой стилевой вид в разных коммуникативных сферах, с другой стороны, умеет выполнять разные языковые роли, использовать разностильный языковой репертуар в зависимости от обстоятельств общения.        

 Кроме индивидуальных особенностей  тех, кто говорят и слушают,  выбор стиля речевого поведения  зависит от социального контекста.         

 Отличительная особенность  речевой коммуникации в социально  ориентированном общении - довольно  определенные ожидания со стороны получателей сообщение. И вдобавок эти ожидания обусловлены в большей или меньшей мере стойкими ролевыми стереотипами, которые существуют в представлении адресатов, а именно: как должен говорить представитель той или другой социальной группы, какая речь вызовет или не вызовет доверие, знает или не знает выступающий тему и др. Чем более официальной есть речевая ситуация, тем более формализованные ожидания         

 Особого значения  приобретают примененные собеседниками  языковые стратегии и тактики.         

 Под стратегией речевого  общения понимают процесс построения  коммуникации, направленный на достижение  долгосрочных результатов. Стратегия  содержит планирование речевого  взаимодействия в зависимости  от конкретных условий общения  и личностей коммуникаторов, а также реализацию этого плана, то есть линию беседы. Целью стратегии может быть завоевание авторитета, влияние на мировоззрение, призыв к поступку, сотрудничество или воздержание от какого-нибудь действия.         

 Под тактикой речевого  общения понимается совокупность приемов ведения беседы и линии поведения на определенном этапе в рамках отдельного разговора. Она включает конкретные приемы привлечения внимания, установление и поддержки контакта с партнером и влияния на него, убеждение адресата, приведение его к определенному эмоциональному состоянию и др.        

 Тактика может изменяться  в зависимости от условий общения,  полученной информации, чувств, эмоций. Один и тот же человек по  разным обстоятельствам стремится  реализовать разные целые и  стратегические линии. Изменение тактики в разговоре - умственная операция, которая обычно происходит интуитивно. 

3 Цели и факторы  эффективного слушания

 

         

 Как показывает  практика деловых взаимоотношений,  умение целенаправленно, активно  слушать других имеет большое значение для взаимопонимания. Большинство людей рождаются способными слушать, т.е. осуществлять природный физиологический процесс, который не требует осознанных усилий. Слышать означает стремиться понять и запомнить услышанное. Этот процесс требует наличия сложного комплекса умений, которыми человек овладевает на протяжении всей жизни.        

 Большинство людей,  по мнению ученых, плохо умеют  слушать слова других, особенно  если эти слова не затрагивают  их интересов. Исследования показывают, что умения слушать собеседника спокойно и внимательно, ссредачиваясь на сути того, о чем говорится, свойственно не более 10 % людей.

Умение слушать имеет  первостепенное значение в человеческом общении. Умение слушать - это необходимое  условие правильного понимания позиции партнера, основание успешной, деловой коммуникации. Умение слушать у людей развито неодинаково: об одних говорят, что «они умеют слушать», о другие, что «они не умеют слушать». Первые есть более приятные в общении, с ними более легко общаться, вести переговоры, договариваться. Как отмечал французский мыслитель Лабрюйер: «Талантом собеседника отличается не тот, кто с готовностью говорит сам, а тот, с кем с готовностью говорят другие».        

 Разными психологическими  службами проведено немало тестов для определения способности слушать. При этом такая способность оценивалась за сто бальной шкалой - от 1 до 100. Объединяя, классифицируя и анализируя результаты тестов, исследователи приходили к выводу, что «средний балл» слушателей оценивается в 55 баллов из 100 возможных.        

 Умение слушать,  как метод восприятия информации, используется в общении намного  чаще, чем умение читать и писать  вместе взятые. Статистики подсчитали: из времени, необходимого для  общения с другими на работе  и дома и условно принятого за 100 %, мы 9 % пишем, 16 % - читаем, 35 % - говорим, 40 % - слушаем (точнее, должны были бы слушать) (рис. 5).

Многие люди считают  слушание пассивным процессом. Они  быстро начинают скучать и теряют энергию, если говорят не они. Их позиция и отношение к процессу слушания совсем неправильные, так как на самом деле умение слушать допускает:

- восприятие информации  от тех, кто говорят или от  самого себя, при котором человек  содержится от проявления собственных  эмоций;

- поощрительное отношение к тому, кто говорит, что «подталкивает» его к тому, чтобы акт общения длился; 

 

Рис. 2.3. – Время, которое  люди посвящают различным аспектам общения (коммуникации). 

 

- незначительное влияние  на того, кто говорит, что оказывает  содействие развитию мысли последнего «на один шаг вперед».

Такое определение раскрывает роль слушателя и подчеркивает его  ответственность в процессе коммуникации. Красивое слушание - активное, оно захватывает  и того, кто слушает, и того, кто  говорит.

Стиль слушания каждого  конкретного человека зависит от многих факторов: от личности, характера и интересов, от пола, возраста и статуса участников общения, от конкретной ситуации.

Так, например, психологи  установили важные расхождения в  поведении мужчин и женщин во время  разговора. Они считают, что обычно мужчина перебивает женщину почти в два раза чаще. Приблизительно одну треть времени беседы женщина собирается с мыслями, стараясь восстановить их ход. Мужчины чаще сосредоточиваются на содержании разговора, а женщины больше внимания уделяют чувствам и самому процессу общения. Мужчины любят слушать самых себя. Они склонны слишком быстро давать готовые советы, не выслушивая собеседника до конца и не задавая ему вопросов.

Многие люди очень  часто слушают только «вполуха», а другие уделяют внимание собственным мыслям, поводом для которых стали высказывания партнера. Кто хочет внимательно слушать, тот должен уметь молчать, должен быть терпеливым.

Эффективное слушание имеет определенные трудности:

- Отключение внимания. Отвлечь внимание может все, что действительно есть необыкновенным.

- Высокая скорость  умственной деятельности. Мы думаем в 4 раза быстрее, чем говорим. Поэтому, если кто-то говорит, наш мозг большую часть времени свободен и отвлекается от речи того, кто говорит.

- Антипатия  к чужим мыслям. Любой человек всегда больше ценит свои собственные мысли, и для него приятнее и более легко отслеживать именно их, а не заставлять себя следить за ходом соображений партнера.

- Избирательность  внимания. Мы привыкли слушать одновременно многое, не уделяя одинакового внимания разным объектам восприятия (слова, мимика, жесты, позы, интонации и др.). Попытка внимательно слушать все и одновременно фиксировать что-то для многих является непосильным занятием.

- Потребность  реплики. Чья-то речь может вызвать у нас неоспоримое желание перебить или ответить, и тогда мы перестаем слушать. Наши мысли заняты формулированием «разгромных» комментариев, с помощью которых мы хотим опровергнуть аргументы партнера.

Можно также говорить о существовании как внутренних, так и внешних препятствий, которые мешают слушанию.

К внешним препятствиям слушания относятся:

- Физический дискомфорт. Жара, холод, усталость или головная  боль ухудшают способность слушать  и уделять внимание собеседнику.

- Прерывание и препятствия.  Телефонные звонки, стук печатной машинки, гул вентилятора и другие внешние раздражители могут отвлекать от хода беседы.

- Занятость мыслями  о других вещах. Мысли о других  встречах, неотложные дела и срочные  сообщения могут отвлекать.

- Заранее подготовленные  ответы. Ответ-заготовка на реальные проблемы людей или попытки быстро отнести эти проблемы к той или другой категории могут мешать вам внимательно слушать.

- Готовность к скуке.  Ожидание скуки от общения  с определенными людьми означает, что вы заранее стараетесь отдалиться от них, не дав им ни единых шансов.

- Разговор о самом  себе. Чрезмерная озабоченность  самым собою и собственными  проблемами разрушает процесс  общения.

- Персонализация. Предположения,  что собеседник говорит о вас,  хотя это не так, ограничивает ваше восприятие.

- Отношение к собеседнику.  Симпатия или враждебность к  собеседнику могут испортить  слушание.

- Выборочное слушание. Восприятие только части того, что говорит собеседник, через  расхождение личных убеждений  или мыслей слушателя с содержанием воспринятого сообщения ведет к непринятию всего разговора, так как мысль собеседника не имеет значения для него.

- Собеседник говорит  недостаточно громко или шепотом.

- Акцент у того, кто  говорит, монотонность, слишком быстрый  или медленный темп речи.

- Отвлекающая внешность  собеседника, его манеры (манерность  или неадекватность мимики и  др.).

- Окружение или пейзаж.

- Плохая акустика.

- Ограниченность во  времени, ощущение, когда регламент  исчерпан.

- Чрезмерная загрузка  работой, необходимость делать несколько вещей одновременно.

- Цвет стен в помещении  (красный – нервирует, темно-серый  угнетает).