Лекции по "Коммуникационным процессам обучения в экономике и менеджменте"

- Внутренние препятствия  слушания связанные, как правило,  с вредными привычками того, кто  слушает, «размышлять о чем-нибудь  еще» (о собеседнике, о том,  как он меня воспринимает, что думает о мне и др.).

Эффективное слушание предполагает наличие сложного комплекса умений, овладение требует от индивида активности и сознательных усилий. Это процесс, в ходе которого человек отбирает из всех внешних звуков те, что отвечают его потребностям и интересам.

Слушая эффективно, вы можете в большей мере влиять на ситуацию и на ее результат. Такое  умение дает возможность понять, что  именно было воспринято неправильно, и  своевременно остановиться, чтобы что-то прояснить.

Большинство людей оценивают точность своего слушания на 70-80 %. Однако целый ряд исследований показал, что в действительности эффективность слушания у большинства людей составляет 25 %, то есть 75 % услышанных сообщений теряются. Следствия, к которым может привести неточное восприятие или перекручивание информации, во время слушания, наглядно демонстрирует детская игра «испорченный телефон».

То, что происходит с  содержанием сообщения в процессе передачи его от одного человека другому  можно условно изобразить таким образом:

 

 

Рис. 2.4. – Процесс перекручивания информации во время ее передачи. 

 

Соответственно, базовой  модели коммуникации прохождения информации в общении имеет четыре аспекта:

1) информация, которую  намеревается передать отправитель  (его мысли);

2) информация, которую  передали, то есть реально высказали  (реальное кодирование информации  тем, кто говорит);

3) интерпретированная  информация (декодированная слушателем);

4) и информация, которая  окончательно сохраняется в памяти  слушателя.

Как видно на рис. 6, во время перехода сообщения от одной стадии к другой неминуемое имеет место потеря информации. Стремление слушателя сделать сообщения осмысленным заставляет его прибавлять что-то из услышанного ли, наоборот, что-то отстранять. В результате воспринятое сообщение может совсем не отвечать исходный. Можно выделить следующие факторы, которые «отвечают» за то, что, слушая других, мы будто и не слышим их:

- объем речи, которой  обрушивается на нас каждый  день, не разрешает одинаково  внимательно воспринимать все устные сообщения;

- все люди погружены  в собственные заботы, которые  имеют для них большое значение, чем сообщение с другими людьми. Тяжело сосредоточить внимание  на собеседнике и его информации, если появляются свои неотложные  и очень важные дела;

- внимательно слушать тяжело и под влиянием физиологических причин. Как уже упоминалось, мы думаем более скорое, чем говорим.

Установление вербальной обратной связи гарантирует, что  и вы, и тот, кто говорит, имеете в виду одно и тоже. Часто мы используем довольно абстрактные понятия, знаем, что говорим, но описываем это другому человеку абстрактно. 

4 Стили слушания  и обратная связь в межличностном  общении

 

 

Американский исследователь  общения Келли выделяет четыре вида слушания.

НАПРАВЛЕННОЕ, КРИТИЧЕСКОЕ  СЛУШАНИЕ. При таком виде слушания участник общения сначала осуществляет критический анализ сообщения (наиболее часто делая это превентивно, то есть предубежденно, будучи настроенным на критическое восприятие информации), а потом делает попытку его понимания. Такое слушание бывает полезным, если используется ситуативно; оно уместно, например, на деловом совещании, дискуссии, конференции, то есть там, где обсуждаются решения, проекты, новый опыт, взгляды и прочее. Однако там, где обсуждается новая информация, сообщаются новые знания, например, на лекции, информационные доклады, семинары, критическое слушание менее уместно.

ЭМПАТИЧНОЕ СЛУШАНИЕ. При эмпатичном слушании участник делового взаимодействия уделяет большое  внимание «считыванию» чувств, а не слов, пониманию того, как человек относится к тому, что говорит. Эмпатичное слушание бывает эффективным, если тот, кто говорит, вызовет у слушателя позитивные (сценичные) эмоции (радость, уверенность в себе, надежду на лучшее, удовлетворение и др.), и неэффективным, если тот, кто говорит, вызовет своими словами отрицательные (астенические) эмоции (страх, тревогу, огорчение, разочарование и др.).

НЕРЕФЛЕКСИВНОЕ СЛУШАНИЕ. Этот вид слушания предполагает минимальное  вмешательство в речь собеседника  при максимальной сосредоточенности на нем. Умение внимательно молчать, не вмешиваться в речь партнера собственными замечаниями, репликами, комментариями, демонстрируя при этом доброжелательность и поддержку, облегчает для того, кто говорит, процесс самовыражения и помогает тому, кто слушает, лучшее понять содержание переданной информации, уловить, что именно возникает, по словам того, кто говорит.

Такое слушание целесообразно  в следующих ситуациях:

- партнер горит желанием  выразить собственную мысль, отношение  к чему-нибудь;

- партнер хочет обсудить наболевшие вопросы, он ощущает отрицательные эмоции: обеспокоенный, обиженный чем-то, недовольный;

- партнеру тяжело выразить  словами то, что его волнует;  любое вмешательство в разговор  создает еще большие трудности;

- партнер стыдливый, неуверенный в себе, ему более легко «общаться» с техникой, вещами, чем себе подобными;

- партнер просит: «Выслушай  меня до конца, а потом посоветуй,  как мне быть». В эти ситуации  возможна временная «ловушка»,  поэтому необходимо сразу же  обусловить регламент продолжительности высказывания и соотнести его с вашими возможностями затрат времени.

При нерефлексивном слушании целесообразно подавать сигналы  партнеру, которые подтверждают ваше понимание и внимание, типа «да», кивок, «я понимаю», «продолжай, я тебя слушаю» и др. иногда бывает достаточным просто внимательно выслушать партнера, однако, если ваша мысль отличается от мысли собеседника, тогда необходимо вступить в беседу и высказаться, то есть перейти к рефлексивному слушанию.

АКТИВНОЕ РЕФЛЕКСИВНОЕ СЛУШАНИЕ. При этом виде слушания осуществляется такая организация коммуникации, в которой партнеры лучшее понимают друг друга: все осмысленно высказываются, проверяют и уточняют собственное понимание, совместно выясняют степень его адекватности.

При таком слушаниями с тем, кто говорит, устанавливается обратная связь, которая разрешает устранить препятствия, перекручивание информации, продемонстрировать сопереживание, сочувствие, желание помочь.

Специалисты в области  общения выделяют четыре приема установления обратной связи: расспрашивание, перефразировка, отображение чувств и резюмирования.

Расспрашивание, выяснение - это прямое обращение к тому, кто говорит, с помощью разнообразных  вопросов, направленное на то, чтобы  облегчить понимание, обратить внимание того, кто говорит, на то, о чем он высказывается не совсем точно. После дополнительных разъяснений коммуникация, как правило, восстанавливается.

Перефразировка или  вербализация, означает высказывание той же мысли, но другими словами. Слушатель перефразирует мысль того, кто говорит, то есть возвращает ему суть сообщения, чтобы он мог оценить, правильно ли его поняли.

Отображение чувств. В  данном случае основное внимание отводится  не содержанию сообщения, а чувству, которое выражает тот, кто говорит, эмоциональной составной его выражений. В особенности важно использовать этот прием в тех случаях, если заметно несоответствие того, что человек говорит, невербальными сигналами, которые он демонстрирует. Отображение чувств помогает и потому, кто говорит, более четко и точно осознать свое эмоциональное состояние.

Ответ или эмоциональная  реакция на чувство других очень  важно для взаимопонимания. Человек  проявляет эмоции тогда если информация для него имеет особое значение. Задача слушателя в этой ситуации - показать собеседнику, что его понимают и его чувство разделяют или не разделяют.

Резюмирование или обобщение  помогает связать отдельные части  услышанной информации в одно целое. Тем самым, подбивая итоги потому, что было сказано, партнер дает понять партнеру, что его основные мысли понятны и восприняты. Такой способ установления обратной связи в особенности уместен в дискуссиях, на деловом совещании, на переговорах.

В большинстве случаев, в особенности в деловой коммуникации, человек, который не умеет слушать, теряет вдвойне: 1) он теряет содержательную сторону информации; 2) может утратить благосклонность своего партнера.

Одним из средств концентрации внимания в условиях большого объема информационных сообщений есть умение точно определить, какого рода информация нужна в данной конкретной ситуации. Установлено, что эффективность процесса слушания возрастает, если слушателю удается сформулировать цель получения информации, то есть ответить на вопрос «для чего я слушаю это?». По мнению специалистов в области социальной коммуникации, целями процесса выслушивания могут быть понимание, запоминание, анализ и оценка содержания информации, а также доверчивые отношения с собеседниками.

На рис. 7 данная схема  получения информации в процессе слушания. На ней выделенные четыре равных и показанных соответствующих энергетических затраты, которые требуются от слушателя на каждом уровне.

 

Рис. 2.5. - Шкала энергетических затрат в процессе слушания

 

Как видно, выделенные уровни отвечают целям, которые ставит перед  собой слушатель в соответствующей ситуации. Таким образом, определение цели разрешает определить, какой уровень слушания адекватен данной ситуации. Несмотря на огромное количество ситуаций, в которые мы попадаем, необходимо уметь быть готовым постоянно переходить с одного уровня слушания на другой.

Очень часто проблема плохого слушателя связана с  его неспособностью определить уровень, который отвечал бы конкретной ситуации.

Поставленная цель требует  от слушателя приобретения определенных привычек работы с информацией.

Так, цель «слышать, чтобы понять» предполагает поиск ключевых слов и фраз, которые в обобщенном виде формулируют основные проблемы вопроса, который обсуждается.

Цель «лучше запомнить  информацию» предполагает овладение  разными мнемоническими техниками, наиболее известные из которых - ведение записей, повторение, перефразировка услышанного, визуализация (то есть ассоциация имен, мест, цифр с конкретными визуальными образами).

Цель «анализ и оценка содержания» требует умения распознать ошибки в аргументах и утверждениях отправителя информации, способности различать факты и оценки. 

5 Значение и  функции невербальной коммуникации

 

         

 Невербальная коммуникация  представляет собою обмен невербальными  сообщениями между людьми, а так  же их интерпретацию. Невербальная  коммуникация – комплексный процесс, который задействует человека в целом, при этом имеют значение тон голоса, а так же движения тела. Т.е. невербальные сообщения могут быть закодированы при помощи:        

- выразительных движений  тела – так называемой экспрессивного поведения личности (мимика, жесты, позы и т.д.);        

- звукового оформления  речи (высота, звучность, быстрота, ритмичность  и т.д.);        

- определенным образом  организованной микросреды, которое  окружает человека (т.е. пространства, которое индивид может контролировать или изменять: от вида квартиры до расстояния на котором он желает говорить с собеседником);         

- использование материальных  предметов, которые имеют символическое  значение (например, букет на праздник).       

 Выделяют несколько функций, которые невербальные сообщения выполняют во время взаимодействия с вербальными:        

1 Дополнение (включая  дублирование и усиление) вербальных  сообщений.        

 Невербальные  сообщения делают речь более  выразительной, уточняют и проясняют ее содержание. Невербальные средства могут также использоваться для усиления наиболее важных моментов речи. Из этого складывается функция фасциации невербальных средств общения.        

2 Опровержение вербальных  сообщений.        

 Иногда невербальное сообщение противоречит вербальному. Это связано с тем, что невербальное поведение в значительной мере есть спонтанной и меньше контролируется сознанием. Даже, если свою первую реакцию человек контролирует, настоящее его состояние покажется более позднее, приблизительно через 4-5 секунд. Улыбка или выражение удивления, которые длятся дольше этого времени, могут указывать на неискренность.        

3 Замещение вербальных  сообщений.        

 Замещение означает  использование невербального сообщения  вместо вербальных. Например, преподаватель может без слов, с помощью взгляда, предложить какому-то ученику ответить на поставленным вопрос.        

4 Регулирование разговора.         

 Это использование  невербальных знаков для координации  взаимодействия между людьми. Поворот председателя в сторону, прикосновенье к руке собеседника, как символ его поддержки, одобрительные или неодобрительные восклицания эти и много других знаков регулируют процесс коммуникации.