Автор: Пользователь скрыл имя, 30 Октября 2011 в 12:48, курсовая работа
Цель исследования: Проанализировать процесс коммуникации в организации.
Задачи исследования: Раскрыть понятие “коммуникации”, Выявить элементы и этапы процесса коммуникации, Выяснить особенности телефонных разговоров и их значение в деятельности организации, Охарактеризовать деловую переписку как форму информационного взаимодействия.
ВВЕДЕНИЕ 3
1. ПРОЦЕСС КОММУНИКАЦИЙ И ЭФФЕКТИВНОСТЬ УПРАВЛЕНИЯ 5
1.1 АНАЛИЗ КОММУНИКАЦИОННОГО ПРОЦЕССА 6
1.2 МЕЖУРОВНЕВЫЕ КОММУНИКАЦИИ В ОРГАНИЗАЦИЯХ 8
1.3 КОММУНИКАЦИИ РУКОВОДИТЕЛЬ-ПОДЧИНЕННЫЙ 9
1.4 КОММУНИКАЦИИ МЕЖДУ РУКОВОДИТЕЛЕМ И РАБОЧЕЙ ГРУППОЙ 10
1.5 НЕФОРМАЛЬНЫЕ КОММУНИКАЦИИ 10
2. КОММУНИКАЦИОННЫЙ ПРОЦЕСС, ОПРЕДЕЛЕНИЕ, ЭТАПЫ 11
2.1 ЗАРОЖДЕНИЕ ИДЕИ 14
2.2 КОДИРОВАНИЕ И ВЫБОР КАНАЛА 16
2.3 ПЕРЕДАЧА 17
2.4 ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ 17
3. ПРЕГРАДЫ, ИСКАЖЕНИЕ ИНФОРМАЦИИ 18
4. ЗНАЧЕНИЕ ТЕЛЕФОННЫХ ПЕРЕГОВОРОВ ДЛЯ КОММУНИКАЦИОННОГО ПРОЦЕССА 21
5. ДЕЛОВАЯ ПЕРЕПИСКА КАК ФОРМА ИНФОРМАЦИОННОГО ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ 25
5.1 СОСТАВЛЕНИЕ ДЕЛОВЫХ ПИСЕМ 26
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 29
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ 30
На третьем этапе отправитель использует канал для доставки сообщения (закодированной идеи или совокупности идей) получателю. Речь идет о физической передаче сообщения, которую многие люди по ошибке и принимают за сам процесс коммуникаций. В то же время, как мы видели, передача является лишь одним из важнейших этапов, через которые необходимо пройти, чтобы донести идею до другого лица.
При наличии обратной связи
отправитель и получатель
Обратная связь заметно повышает шансы на эффективный обмен информацией, позволяя обеим сторонам подавлять шум. На языке теории передачи информации шумом называют то, что искажает смысл. Источники шума, которые могут создавать преграды на пути обмена информацией, варьируют от языка (в вербальном или невербальном оформлении) до различий в восприятии, из-за которых может изменяться смысл в процессах кодирования и декодирования, и до различий в организационном статусе между руководителем и подчиненным, которые могут затруднять точную передачу информации.
Определенные
шумы присутствуют всегда, поэтому
на каждом этапе процесса обмена информацией
происходит некоторое искажение
смысла. Обычно мы ухитряемся преодолеть
шум и передать наше сообщение. Однако
высокий уровень шума определенно приведет
к заметной утрате смысла и может полностью
блокировать попытку установления информационного
обмена. С позиций руководителя, это должно
обусловить снижение степени, достижения
целей в соответствии с передаваемой информацией.
2. СЕМАНТИЧЕСКИЕ
БАРЬЕРЫ
Выше было указано, что целью коммуникаций является обеспечение понимания информации, служащей предметом обмена, т.е. сообщения. Вступая в информационный контакт и используя символы, мы пытаемся обмениваться информацией и добиваться ее понимания. К используемым нами символам относятся слова, жесты и интонации. Именно этими символами обмениваются люди в процессе коммуникации. Отправитель кодирует сообщение с помощью вербальных и невербальных символов. В данном обсуждении наше внимание сосредоточено на проблемах, связанных с использованием слов в качестве символов.
СЕМАНТИКА изучает способ использования слов и значения, передаваемые словами. Поскольку слова (символы) могут иметь разные значения для разных людей, то, что некто намеревается сообщить, необязательно будет интерпретировано и понято таким же образом получателем информации. Полный словарь английского языка приводит около 14 тыс. возможных определений к 500 наиболее употребительным словам, 79 значений такого простого слова, как round (круг, круглый). Слово tip (конец) может быть, к примеру, интерпретировано официанткой как чаевые, а азартным игроком на скачках — как частная информация. Для полиграфиста lip — это специальное приспособление, наконечник. Существует и более распространенное значение — “верхушка” чего-либо, например, айсберга.
Семантические вариации часто становятся причиной неверного понимания, ибо во многих случаях вовсе не очевидно точное значение, приписываемое символу отправителем. Руководитель, говорящий подчиненному, что отчет представляется “адекватным”, может иметь в виду, что он полон и отвечает цели. Однако подчиненный может декодировать слово “адекватный” в том смысле, что отчет зауряден и требует значительного улучшения.
Символ
не имеет неповторимого
Семантические
барьеры могут создавать
3. НЕВЕРБАЛЬНЫЕ
ПРЕГРАДЫ
Хотя вербальные символы (
4. ПЛОХАЯ
ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ
Другим
ограничителем эффективности
5. НЕУМЕНИЕ СЛУШАТЬ
Эффективная коммуникация
После личного общения наиболее часто используемым методом коммуникации является общение по телефону. Многие его аспекты напоминают личное общение, но многим оно не нравится из-за отсутствия возможности наблюдать реакцию собеседника и его жесты.
Отдавая себе, отчет в том, как вы пользуетесь (или злоупотребляете) телефоном и, думая о совершенствовании в этом вопросе, можно научиться более эффективно использовать это средство коммуникации.
Разговаривая по телефону, нам хочется быть уверенными в том, что люди нас слушают. Необходимо помнить об этом, когда в очередной раз зазвонит телефон. Вы можете дать понять позвонившему, что вы внимательно его слушаете, используя "словесные кивания", типа "да", "хороша" и т.д. или уточняя подробности сообщаемой вам информации.
Манера общения по телефону отождествляется для позвонившего с имиджем вашей организации. Для человека на другом конце провода ВЫ — лицо своей организации. Произведя плохое впечатление, можно навсегда потерять клиента. Избежать этого можно двумя способами:
• внимательно
слушать собеседника и
• словами
или интонацией показывать, что вы
понимаете, о чем идет речь.
КАК ОТВЕЧАТЬ НА ТЕЛЕФОННЫЕ ЗВОНКИ
Отвечая на звонок, необходимо дать понять звонящему, что ему рады. Представьтесь и назовите свой отдел. Спросите имя звонящего — нам всем приятно услышать звук собственного имени!
Отвечая
на звонок, необходимо поприветствовать
звонящего словами "Доброе утро/день"
и, представившись, спросите: "Чем я
могу вам помочь?"
КАК ПРАВИЛЬНО ПЕРЕАДРЕСОВАТЬ ЗВОНОК
Иногда бывает так, что звонок необходимо переадресовать кому-то другому. В этом случае сообщите имя звонящего и как можно больше подробностей тому, на кого вы "переводите" звонок. В телефонных разговорах нет ничего более неприятного, чем по несколько раз объяснять причину звонка. Основные правила таковы:
• поприветствуйте звонящего, представьтесь;
• предложите помощь;
• повторите переданную информацию;
• сообщите, что вы намерены предпринять;
• СДЕЛАЙТЕ
ЭТО!
КАК ПРИНИМАТЬ СООБЩЕНИЯ
Может случиться так, что человека, с которым звонящий хочет связаться, нет на месте. Спросите, можете ли вы ему чем-то помочь. Если нет, то спросите, что передать. Сообщения должны записываться в специальный блокнот, или в тетрадь для сообщений. Обещая звонящему передать его сообщение, сделайте это немедленно! Необходимо сказать:
"Я позабочусь о том, чтобы... получил ваше сообщение",
"Я передам... вашу информацию"
Проследите за тем, чтобы сообщение было передано, и убедитесь в том, что оно получено.
КАК ПОЗВОНИТЬ ПО ТЕЛЕФОНУ
Прежде всего нужно подготовиться. Запишите, кому вы звоните, номер телефона и причину звонка — это поможет вам не забыть в момент связи, куда вы звоните. Следует выбрать время. В Великобритании пользование телефоном обходится дешевле после часу дня. Возможно, в какое-то время дня человек, с которым вы пытаетесь связаться, очень занят и не может с вами поговорить.
КАК УСОВЕРШЕНСТВОВАТЬ НАВЫКИ ОБЩЕНИЯ ПО ТЕЛЕФОНУ
Звоним ли мы или отвечаем на звонки — для того, чтобы телефон стал эффективным средством общения, нам необходимы определенные навыки.
• подготовка — необходимо обладать как можно более подробной информацией о своей организации;
• контроль за звонками;
• согласование последующих действий.
Вы можете узнать больше о своей организации, просматривая материалы о своей компании.
Контролировать
телефонные звонки можно научиться
за счет умелой постановки вопросов. Используя
ОТКРЫТЫЕ вопросы, можно добиться от
звонящего дополнительной информации.
Если вы узнаете имя звонящего в начале
разговора, это позволит вам успешнее
контролировать ход беседы.
СЛОЖНЫЕ ЗВОНКИ
Если вам приходится решать какие-то проблемы по телефону, полезно будет выяснить имя звонящего. Люди обычно смягчаются, услышав звук собственного имени. Звонки могут быть "сложными" по разным причинам, например, технические неполадки (плохая связь или внезапное разъединение). Если связь настолько плоха, что продолжать разговор невозможно, попросите звонящего сообщить телефон, по которому вы можете перезвонить. Если связь прервалась, извинитесь, когда вам вновь перезвонят.
Если человек на что-либо жалуется, вы обязаны ему посочувствовать (даже если эта жалоба неоправданна). Помните, что вы представляете свою организацию! Поняв, что им сочувствуют, люди обычно успокаиваются и проблему можно обсудить спокойно.
Объясните
человеку, какие по его жалобе будут
предприняты действия и убедитесь,
что они действительно
Помните, что вы можете стать "отправным пунктом" налаживания контакта с вашей организацией:
• отвечайте на звонки незамедлительно;
• всегда представляйтесь;
• обращайтесь к позвонившему по имени;
• контролируйте ход разговора соответствующими вопросами;
• переводите звонок только один раз, если это возможно;
• сообщите звонящему, что будет сделано;
Информация о работе Коммуникации. Процесс коммуникации. Среда передачи сообщений