Коммуникации. Процесс коммуникации. Среда передачи сообщений

ОГЛАВЛЕНИЕ 

ВВЕДЕНИЕ 3

1. ПРОЦЕСС КОММУНИКАЦИЙ И ЭФФЕКТИВНОСТЬ УПРАВЛЕНИЯ 5

1.1 АНАЛИЗ КОММУНИКАЦИОННОГО ПРОЦЕССА 6

1.2 МЕЖУРОВНЕВЫЕ КОММУНИКАЦИИ  В ОРГАНИЗАЦИЯХ 8

1.3 КОММУНИКАЦИИ РУКОВОДИТЕЛЬ-ПОДЧИНЕННЫЙ 9

1.4 КОММУНИКАЦИИ МЕЖДУ  РУКОВОДИТЕЛЕМ И  РАБОЧЕЙ ГРУППОЙ 10

1.5 НЕФОРМАЛЬНЫЕ КОММУНИКАЦИИ 10

2. КОММУНИКАЦИОННЫЙ ПРОЦЕСС, ОПРЕДЕЛЕНИЕ, ЭТАПЫ 11

2.1 ЗАРОЖДЕНИЕ ИДЕИ 14

2.2 КОДИРОВАНИЕ И  ВЫБОР КАНАЛА 16

2.3 ПЕРЕДАЧА 17

2.4 ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ 17

3. ПРЕГРАДЫ, ИСКАЖЕНИЕ ИНФОРМАЦИИ 18

4. ЗНАЧЕНИЕ ТЕЛЕФОННЫХ ПЕРЕГОВОРОВ ДЛЯ КОММУНИКАЦИОННОГО ПРОЦЕССА 21

5. ДЕЛОВАЯ ПЕРЕПИСКА КАК ФОРМА ИНФОРМАЦИОННОГО ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ 25

5.1 СОСТАВЛЕНИЕ ДЕЛОВЫХ  ПИСЕМ 26

ЗАКЛЮЧЕНИЕ 29

СПИСОК  ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ 30 
 
 
 
 

 

 

ВВЕДЕНИЕ

 

    Данная  работа посвящена коммуникациям и их воздействию на функциональные аспекты организации. По общему признанию, коммуникации имеют огромное значение для успеха деятельности предприятий и представляют одну из сложных проблем   менеджмента. По существу это своего рода «кровеносная  система»  единого организма фирмы. Эффективно работающими руководителями считают тех, кто эффективен в коммуникациях.  Менеджеры должны в совершенстве владеть искусством коммуникации, так как, образно говоря, они выполняют работу «чужими руками».

      Коммуникация - это обмен информацией,  на основе которого руководитель  получает информацию, необходимую  для принятия эффективных решений,  и доводит принятые решения  до сотрудников организации. Если  коммуникации налажены плохо,  решения могут оказываться ошибочными, люди могут неверно  понимать  чего же хочет от них руководство,  или, наконец, от этого могут  страдать межличностные отношения.  Эффективностью коммуникаций часто  определяется качество решений  и то, как они в действительности  будут реализованы.

     Почти невозможно переоценить важность коммуникаций в управлении. Едва ли не все, что  делают руководители, чтобы облегчить  организации достижение ее целей, требует  эффективного обмена информацией. Если люди не смогут обмениваться информацией, они не сумеют работать вместе, формулировать  цели и достигать их. Однако коммуникации - это сложный процесс, состоящий  из взаимозависимых шагов. Каждый из этих шагов очень нужен для  того, чтобы сделать наши мысли  понятными другому лицу. Каждый шаг - это пункт, в котором, если мы будем небрежны и не будем думать о том, что делаем, смысл может быть утрачен.

       Цель  исследования: Проанализировать процесс коммуникации в организации.

       Задачи  исследования: Раскрыть понятие “коммуникации”, Выявить элементы и этапы процесса коммуникации, Выяснить особенности телефонных разговоров и их значение в деятельности организации, Охарактеризовать деловую переписку как форму информационного взаимодействия.

 

1. ПРОЦЕСС КОММУНИКАЦИЙ И ЭФФЕКТИВНОСТЬ УПРАВЛЕНИЯ

 

      Руководитель  от 50 до 90% всего времени тратит на коммуникации. Это кажется невероятным, но становится понятным, если учесть, что  руководитель занимается этим, чтобы  реализовать свои роли в межличностных  отношениях, информационном обмене и  процессах принятия решений, не говоря об управленческих функциях планирования, организации, мотивации и контроля. Именно потому, что обмен информацией встроен во все основные виды управленческой деятельности, мы называем коммуникации связующим процессом.

  Поскольку руководитель исполняет три свои роли и осуществляет четыре основные функции, с тем, чтобы сформулировать цели организации и достичь их, качество обмена информацией может прямо влиять на степень реализации целей. Это означает, что для успеха индивидов и организаций необходимы эффективные коммуникации.

  Хотя  общепризнано, что коммуникации имеют  огромное значение для успеха организаций, опросы показали, что 73% американских, 63% английских и 85% японских руководителей считают коммуникации главным препятствием на пути достижения эффективности их организациями. Согласно еще одному опросу примерно 250 тыс. работников 2000 самых разных компаний, обмен информацией представляет одну из самых сложных проблем в организациях. Эти опросы показывают, что неэффективные коммуникации — одна из главных сфер возникновения проблем. Глубоко осмысливая коммуникации на уровне личности и организации, мы должны учиться снижать частоту случаев неэффективных коммуникаций и становиться лучшими, более эффективными менеджерами. Эффективно работающие руководители — это те, которые  эффективны в коммуникациях, Они представляют суть коммуникационного процесса, обладают хорошо развитым умением устного и письменного общения и понимают, как среда влияет на обмен информацией. 

      Основная  задача менеджмента – получение  прибыли, что напрямую зависит от умения менеджера управлять делами. В вышенаписанном можно увидеть  связь между коммуникацией, информацией  и умением менеджера работать. Таким образом, тема проекта очень  важна для выполнения основной задачи менеджмента, что показывает актуальность данной проблемы и необходимость  ее углубленного изучения.

1. АНАЛИЗ  КОММУНИКАЦИОННОГО ПРОЦЕССА

 

      Размышляя об обмене информацией в организации, обычно думают о людях, которые говорят  в процессе личного общения или  в группах на собраниях, разговаривают по телефону или читают и составляют записки, письма и отчеты. Хотя на эти случаи приходится основная часть коммуникаций в организации, коммуникации представляют собой всепроникающий и сложный процесс. Начнем с выявления того, где вне и внутри организации требуются эффективные коммуникации. 

      Если  бы нужно было проанализировать, о  чем говорят, пишут и читают в  действительности люди в организации, основное внимание пришлось бы сосредоточить  на каких-то вопросах, которые связаны  с потребностями информационного  взаимодействия с внешним окружением, которое влияет или будет влиять на организацию.

      К примеру, в 1982 г. и еще раз в 1985 г., когда фирма “Джонсон энд Джонсон” установила, что некоторые капсулы  “Тиленола” ядовиты, высшему руководству фирмы пришлось наладить эффективные коммуникации с такими группами, как средства массовой информации и потребители, управление санитарного надзора за качеством пищевых продуктов и медикаментов. Пришлось также наладить связь с руководителями среднего звена, которые стояли во главе лабораторий и заводов в разных странах мира. Эти руководители, в свою очередь, установили  связь с руководителями более низких уровней и контролерами, подотчетными им. Наконец, руководство фирмы “Джонсон энд Джонсон”, вероятно, оповестило о своих проблемах всех сотрудников фирмы. Сочетание таких средств коммуникации, как совещания, служебные записки, телефонные переговоры, формальные отчеты, видеоленты и беседы с глазу на глаз, позволили, в конечном счете, охватить многих работников фирмы. Если бы вы были мастером на одном из заводов фирмы, выпускающих “Тиленол”, к вам без сомнения поступила бы какая-то информация о случившемся несчастье.

      Организации пользуются разнообразными средствами для коммуникаций с составляющими своего внешнего окружения. С имеющимися и потенциальными потребителями они сообщаются с помощью рекламы и других программ продвижения товаров на рынок. В сфере отношений с общественностью первостепенное внимание уделяется созданию определенного образа, “имиджа” организации на местном, общенациональном или международном уровне. Организациям приходится подчиняться государственному регулированию и заполнять в этой связи пространные письменные отчеты. В своих ежегодных отчетах любая компания сообщает информацию по финансам и маркетингу, а также приводит сведения о своем размещении, возможностях карьеры, льготах и т.п. Используя лоббистов и делая взносы в пользу разных политических групп, комитетов, организация пытается влиять на содержание будущих законов и постановлений. Организация, где есть профсоюз, должна поддерживать связь с законными представителями лиц, работающих по найму. Если профсоюз в данной организации отсутствует, она может общаться со своими работниками ради того, чтобы профсоюз не появился. Это лишь немногие примеры из всего разнообразия способов реагирования организации на события и факторы внешнего окружения. Еще раз подчеркну, что обсуждения, собрания, телефонные переговоры, служебные записки, видеоленты, отчеты и т.п., циркулирующие внутри организации, зачастую являются реакцией на возможности или проблемы, создаваемые внешним окружением.

1.2 МЕЖУРОВНЕВЫЕ КОММУНИКАЦИИ В ОРГАНИЗАЦИЯХ

 

      Между уровнями информация перемещается внутри организации с уровня на уровень  в рамках вертикальных коммуникаций. Она может передаваться по нисходящей, т.е. с высших уровней на низшие. Таким путем, подчиненным уровням управления сообщается о текущих задачах, изменении приоритетов, конкретных заданиях, рекомендуемых процедурах и т.п. Например, вице-президент по производству может сообщать управляющему заводом (руководитель среднего уровня) о предстоящих изменениях в производстве продукта, В свою очередь, управляющий заводом должен проинформировать подчиненных ему руководителей об особенностях готовящихся изменений.

      Помимо  обмена по нисходящей, организация нуждается в коммуникациях по восходящей. Например, банковский служащий может заметить, что новая ЭВМ иногда заставляет клиента ждать на несколько минут дольше, чем прежде, поскольку машина периодически “занята” или отключается. Служащие могут сделать вывод, что ожидание раздражает некоторых клиентов. Предположим, банк эффективно проинформировал каждого служащего о том, что “обслуживание клиента — первая наша забота”. В этом случае служащие готовы сообщить своему непосредственному начальнику о возникшей проблеме. Этот начальник, в свою очередь, должен проинформировать управляющего операциями, а тот — вице-президента по банковским операциям.

      Передача  информации с низших уровней на высшие может заметно влиять на производительность. В одном реальном примере инженер разработал более эффективный способ раскроя листового металла для крыльев самолета, и сообщает о своей идее непосредственному начальнику. Если он врывается в его кабинет примерно с такими словами: “Как хотите, но вы должны внедрить этот новый способ раскроя”, — руководитель может отреагировать отрицательно. Но если руководитель решил поддержать предложение инженера, он сообщит о нем на следующий, более высокий уровень управления. Изменение требует одобрения со стороны управляющего заводом или управляющего производственными операциями на более высоком уровне.

        Налицо ситуация, в которой нечто,  возникшее на низшем уровне  организации, должно подняться на самый верх, последовательно пройдя все промежуточные уровни.

1.3 КОММУНИКАЦИИ РУКОВОДИТЕЛЬ-ПОДЧИНЕННЫЙ

 

        Возможно, наиболее очевидным компонентом  коммуникаций в организации являются  отношения между руководителем  и подчиненным. Хотя они служат  примером обмена информацией  по вертикали, о чем говорилось  выше, рассматриваем этот вид  обмена информацией отдельно, поскольку  он составляет основную часть  коммуникативной деятельности руководителя. Исследования показали, что 2/3 этой  деятельности реализуется между  управляющими и управляемыми.