Переговоры
Правила ведения
телефонного разговора, когда звоните
вы
Когда вам пришла
в голову мысль позвонить, не хватайтесь
сразу за телефонную трубку. Прежде всего,
надо уяснить себе, с какой целью собираетесь
звонить и какое должно быть содержание
разговора. Перед тем как позвонить в другой
город или солидным партнерам полезно
набросать на листке бумаги основные пункты
предстоящего разговора, чтобы в волнении
или в спешке не упустить отдельные важные
моменты. Если же дело несрочное, возникает
альтернатива — либо звонить сразу, либо
определить наилучшее время для звонка
и отложить телефонный разговор до этого
момента.
Оптимальное время
для телефонного звонка выбирается
по трем признакам, вместе взятым: а) когда,
по вашему предположению, ваш звонок будет
удобнее для абонента, 6) когда к нему проще
дозвониться, в) когда вам будет удобнее
позвонить. Но при этом полезно иметь в виду,
что надо стараться не отвлекать людей
звонками в первой половине рабочего дня,
когда они, сосредоточившись, могут с наибольшим
успехом решать свои задачи. Не следует
сбивать их с рабочего ритма. Но звонок предварительный,
только для того, чтобы условиться о времени
предстоящих переговоров, допустим и в первой
половине рабочего дня. Набирать номер
следует тщательно, без спешки. Не ведите
пальцем диск при обратном (рабочем) ходе.
Можно нарушить заданную скорость вращения
диска, и получится сбой или неправильное
соединение. Не следует действовать с максимально
доступной вам скоростью. Дело в том, что
скорость подключения искателей на АТС
может отставать от вашего темпа, и вы опять-таки
не пробьетесь к абоненту. Коэффициент
загрузки на линиях телефонной связи в нашей
стране выше, чем бы нам хотелось. Поэтому
едва ли не чаще, чем длинные. У телефонных
линий есть свои «часы пик», когда гудки
«занято» могут появиться не после, а во время
набора номера, после шестой цифры, пятой,
четвертой, а иногда и первой. Поэтому уметь
звонить — это понятие, включающее не только
умение набрать номер и вести разговор,
но и умение «пробиться» по телефону к нужному
абоненту.
Самый простой
способ дозвониться — это набирать нужный
номер непрерывно раз за разом, по возможности
без пауз. Ничего лучше этого способа предложить
нельзя, если вы пытаетесь решить по. телефону
дело, которое является для вас очень важным.
Получила распространение
«народная мудрость»: перед набором
последней цифры сделайте длительную
выдержку. Предполагается, что во время
этой выдержки предыдущий разговор завершится,
а никто другой пробиться по этому номеру
не может, поскольку вы держите телефонную
линию занятой (что неверно). Есть даже
и такой вариант — не просто делать выдержку
перед набором последней цифры, а набрать
эту цифру и — долго держать диск. Подобные
«хитрости» лишены всякого смысла: они
не дают ничего, кроме загрузки телефонных
сетей.
В тех случаях, когда
дело, по которому вы звоните, может некоторое
время подождать, целесообразно использовать
способ регулярных наборов. В начале рабочего
дня вы на листочке бумаги записываете
фамилии и номера’ телефонов всех лиц,
с которыми надо сегодня связаться. Затем
начинаете звонить по списку. Если очередной
номер занят или не отвечает, переходите
к набору следующего. «Прозвонив» весь
список один раз, вы не возвращаетесь к тем
номерам, которые были заняты, а переходите
к выполнению другой работы. Гигиена умственного
труда требует короткого отдыха после
каждого часа работы. Поэтому примерно
через час вновь возьмитесь за список и пройдитесь
по нему сверху донизу. В результате еще
несколько фамилий окажутся вычеркнутыми.
Так, с интервалом в час-полтора вы устраиваете
«телефонные» паузы в своей одновременно
решаете исподволь нелегкую задачу дозвониться.
В ответ на свой звонок вы услышали с другого
конца линии: «Алло». После этого рекомендуется
всегда назвать свою фамилию и поздороваться,
прежде чем начать непосредственный разговор,
даже если вы рассчитываете, что вас узнают
по голосу. Наиболее приемлемым вариантом
начала разговора можно считать следующий:
«Это Васильев. Здравствуйте… (после ответа
„Здравствуйте“) …попросите Семенова».
Если вы спешите,
можно отказаться от приветствия, но тогда
обязательно добавьте к своей просьбе
слово «пожалуйста»: «Мне Семенова, пожалуйста».
Когда взявший трубку не назвал ни себя,
ни свое учреждение, тогда начало разговора
можно построить по такой схеме: «Это фирма
„Кристалл“? (после получения утвердительного
ответа)… Это Васильев. Здравствуйте —
(после ответа:„Здравствуйте“) … попросите
Семенова». Когда вас соединят, надо. Представиться,
сообщить название своей фирмы и область
ее деятельности. После этого задавайте
вопросы, которые вы заранее подготовили.
Если вас спросят, откуда вы, отвечайте
четко. На вопрос о предмете вашего разговора
постарайтесь только обозначить примерную
тему. Избегайте обсуждения своего дела
и не заводите разговора по существу, как бы
хорошо с вами ни разговаривали, какую бы
помощь вам ни обещали. Разговаривайте
только с тем, кто принимает решения. Очень
важно начать разговор без напряжения.
Для этого необходимо связывать каждый
последующий вопрос с предыдущим, как при
обычной беседе. Из ответов нужно быстро
выделить информацию о потребностях клиента.
Даже если он говорит, что уже договорился
с другой фирмой, ему все равно требуются
какие-то услуги. Если вы можете их предоставить,
у вас есть шанс сделать предложение. Здесь
вы должны перейти к следующему этапу беседы —
убеждению. Расскажите о своей фирме и ее услугах.
Надо убедить клиента в том, что вы выполните
услуги в строгом соответствии с требованиями.
Расскажите о выгодах от работы с вами. По окончании
деловой части разговора не пускайтесь
с чувством облегчения в обсуждение политических
или бытовых новостей, даже если у вас есть
минутка свободного времени и соответствующее
настроение. Сначала справьтесь, расположен ли
вести подобный разговор ваш собеседник —
может быть, у него как раз нет для этого
ни времени, ни желания.
В заключение отметим,
что главными требованиями к телефонному
общению являются краткость и содержательность
разговора. Общее правило таково: чем больше
загружена линия, тем менее продолжительным
должен быть телефонный разговор. Умение
пользоваться телефоном в том и состоит,
чтобы максимально реализовать предоставляемые
им возможности при минимальном ущербе
другим трудовым процессам — ущербе себе
и всем лицам, с которыми абонент взаимодействует.
Cтатьи:
- Правила
ведения телефонного
разговора, когда звонят
вам
- Правила
ведения телефонного
разговора, когда звоните
вы
Переговоры
Правила ведения
телефонного разговора, когда звонят
вам
Если раздался
телефонный звонок, рационально снимать
трубку при любом звонке. Можно, конечно,
и не снимать трубку, если вы сохраняете
работоспособность под телефонные
трели. Но при этом нужно иметь
в виду, что с каждым получасом
звонки будут раздаваться все чаще: накапливается
число не обслуженных вами абонентов,
они вынуждены звонить повторно, в третий
и четвертый раз. В конце концов, вам придется
трудиться под почти непрерывный звон.
Кроме того, никогда нельзя знать заранее,
какой именно звонок принесет вам выгодный
контракт или ценную информацию. Снимать
трубку лучше всего после первого звонка.
Если вы сидите в комнате один, у вас достаточно
времени, чтобы дописать предложение или
дочитать абзац в присланном письме. Вполне
допустимо снять трубку после второго
или третьего звонка. Если у вас посетитель,
вам хватит времени закончить фразу и,
сказав собеседнику: "Извините", снять
трубку. Итак, во всех случаях, когда звонит
телефон, рекомендуется снимать трубку,
не выжидая, в течение промежутка времени
от окончания первого до начала четвертого
звонка. Связисты не рекомендуют снимать
трубку во время звонка по чисто техническим
причинам: в некоторых электроцепях возрастает
величина тока, что может привести к повреждению.
Иногда в трубке бывает плохая слышимость.
Но это не означает, что вам нужно повышать
голос. Мнение о том, что если я плохо слышу
собеседника, то и он плохо слышит меня
и, значит, надо говорить громче, является
ошибочным. Поэтому в случае плохой слышимости
надо не повышать голос самому, а попросить
того, кто вам звонит, говорить громче,
и спросить при этом, как он слышит вас.
Самые распространенные варианты первого
слова, произносимого в снятую телефонную
трубку, - это "Да", "Алло", "Слушаю".
Эти слова по своей информативности совершенно
одинаковы и безличны и потому никак не
характеризуют того, кто снимает телефонную
трубку. Отзывы "Да", "Алло", "Слушаю"
можно назвать нейтральными, поскольку
они не несут информации о том, кто именно
снял трубку и в какой организации или
фирме. Поэтому в деловом общении следует
отказаться от нейтральных отзывов и заменить
их информативными. Сняв трубку, нужно
сразу же назвать свое учреждение (а по
внутреннему телефону структурное подразделение:
отдел, редакция, бухгалтерия и т.п.), а
также свою фамилию; Таким образом, отвечая
на звонок, нужно всегда представляться.
Люди хотят знать, с кем они разговаривают.
Это, кроме того, создает обстановку доверительности
и помогает лучше понять собеседника.
Найдите доброжелательную, нравящуюся
вам самим формулу (как бы вы сами хотели,
чтобы вам отвечали). Не давайте выхода
вашим отрицательным эмоциям. Вашему собеседнику
вряд ли будет интересно, что за пару минут
до этого вы имели неприятный разговор
с шефом или просто встали не с той ноги.
При частых звонках или при спешке обычно
называют фамилию с добавлением слова
"слушаю" ("Иванов слушает") или
указывают только название учреждения
или его отдела: "Бухгалтерия", "Первый
отдел". Во всех вышеназванных случаях
абонент должен знать, с кем он говорит
или хотя бы куда он попал. Если произошла
ошибка при наборе номера, недоразумение
сразу же разъяснится и не повлечет за
собой потери времени на его выяснение.
Зазвонил телефон. Вы сняли трубку. Опять
- в который раз - просят отсутствующего
на месте коллегу. Недовольно поморщившись,
вы несколько раз резко отвечаете: "Его
нет!" и тут же кладете трубку. Но давайте
задумаемся - не сами ли вы своим ответом
провоцируете повторные звонки. Где же
выход? Он в вежливом и более подробном
ответе на каждый телефонный звонок отсутствующему
сотруднику, сколь бы они вас не раздражали.
Оптимальный ответ в данном случае может
быть примерно таким: "Его нет, будет
тогда-то. Может быть, ему что-то передать?"
Когда к телефону просят вашего коллегу,
сидящего за соседним столом, вы можете
ответить на просьбу: "Сейчас" или
"Одну минуту", после чего пригласите
сослуживца к аппарату, например, "Сейчас...
Иван Иванович, вас!" Сделайте так, чтобы
информация, переданная в чье-либо отсутствие,
дошла до адресата. Хотя организовать
обмен информацией через третьи лиц непросто,
это может окупиться сторицей. Для того
чтобы выяснить, что вам нужно, задавайте
вопросы по анкетному принципу ("Откуда
вы звоните?", "Ваша фамилия и номер
вашего телефона?" и т.п.). Ниже приводится
краткий перечень того, что следует и что
не следует делать, когда в вашей фирме
звонит телефон. Не следует: 1. Долго не
поднимать трубку. 2. Говорить: "Привет",
"Да" и "Говорите", когда начинаете
разговор. 3. Спрашивать: "Могу ли я вам
помочь?" 4. Вести две беседы сразу. 5.
Оставлять телефон без присмотра хотя
бы ненадолго. 6. Использовать для заметок
клочки бумаги и листки календаря. Следует:
1. Поднять трубку до четвертого звонка
телефона. 2. Говорить: "Доброе утро (день)",
представиться и назвать свой отдел. 3.
Спрашивать: "Чем я могу вам помочь?"
4. Концентрировать внимание на одной беседе
и внимательно слушать. 5. Предложить перезвонить,
если это требуется для выяснения деталей.
6. Использовать бланки для записи телефонных
разговоров. 7. Передавать трубку помногу
раз. 8. Говорить: "Все обедают", "Никого
нет", "Пожалуйста, перезвоните".
7. Записать номер звонящего и перезвонить
ему. 8. Записать информацию и пообещать
клиенту перезвонить ему. Этот список
можно продолжать бесконечно. Например,
нельзя превращать разговор в допрос,
задавать вопросы типа "С кем я разговариваю?"
или "Что вам нужно?". Надо следить
за своей дикцией (не чмокать и т.п.). Если
вы говорите с акцентом, постарайтесь
говорить отчетливо. Избегайте привычки
зажимать микрофон рукой, чтобы что-то
сказать коллегам - клиент может услышать.
Если ваш партнер или клиент высказывает
по телефону жалобу, не говорите ему: "Это
не моя ошибка", "Я этим не занимаюсь",
"Наши товары никогда не выходят из
строя" и. т.д. Если вы так скажете, это
может отрицательно сказаться на репутации
вашей фирмы и не поможет клиенту в решении
его проблем. Поэтому дайте ему выговориться
до конца; выразите ему сочувствие, а если
виноваты вы, извинитесь; запишите его
имя и телефон, номер заказа или другие
данные. Если вы обещали ему перезвонить,
сделайте это как можно скорее, даже если
вам не удалось решить проблему к назначенному
сроку. Запомните: когда проблема окончательно
решена, клиент, как правило, чувствует
себя вашим должником. А это можно использовать
в дальнейшем для деловых контактов и
расширения бизнеса. Существуют выражения,
которых следует избегать при телефонных
разговорах, чтобы о вашей фирме не сложилось
превратного представления. К ним, в частности,
относятся: 1. "Я не знаю". Никакой
другой ответ не может подорвать доверие
к вашей фирме столь быстро и основательно.
Прежде всего, ваша работа заключается
в том, чтобы знать - именно поэтому вы
занимаете свое место. Если же вы не в состоянии
дать ответ вашему собеседнику, лучше
сказать: "Хороший вопрос... Разрешите,
я уточню это для вас". 2. "Мы не сможем
этого сделать". Если это действительно
так, ваш потенциальный клиент обратится
к кому-то еще и весьма вероятно, что его
новый разговор сложится более удачно.
Вместо отказа "с порога" предложите,
например, подождать, прежде чем вы поймете,
чем можете оказаться полезными, и попытайтесь
найти альтернативное решение. Рекомендуется
всегда в первую очередь сосредоточиваться
на том, что вы можете сделать, а не на обратном.
3. "Вы должны...". Серьезная ошибка.
Ваш клиент вам ничего не должен. Формулировка
должна быть гораздо мягче: "Для вас
имеет смысл..." или "Лучше всего было
бы...". 4. "Подождите секунду, я скоро
вернусь". Задумайтесь, вы хоть раз в
жизни успевали управиться со своими делами
за "секунду"? Вряд ли. Скажите вашему
собеседнику что-то более похожее на правду:
"Для того чтобы найти нужную информацию,
может потребоваться две-три минуты. Можете
подождать?". 5. "Нет", произнесенное
в начале предложения, невольно приводит
к тому, что путь к позитивному решению
проблемы усложняется. Универсальных
рецептов, чтобы избавиться от "отрицательного
уклонения", нет. Каждую фразу, содержащую
несогласие с собеседником, следует тщательно
обдумывать. Например, для отказа клиенту,
требующему денежного возмещения за некачественный
товар, подходит объяснение типа: "Мы
не в состоянии выплатить вам компенсацию,
но готовы заменить вашу покупку". Как
показывает практика, даже при беглом
знакомстве с теорией телефонных переговоров
значительно улучшается работа служащих
и одновременно повышается уровень удовлетворенности
собственной работой - с вежливыми людьми
приятно разговаривать. Проверить же,
как сотрудники вашей фирмы усвоили уроки
телефонного этикета, очень просто - достаточно
позвонить в офис и представиться клиентом.
Очень ценно для фирмы, когда профессиональный
опыт работников сочетается с умением
устанавливать человеческие контакты.
Если отношения с клиентом хорошие и ему
приятно иметь дело с вашей фирмой, можно
считать, что сделка совершена. На фирму
звонит большое количество потенциальных
клиентов или партнеров, и от манеры ведения
беседы во многом зависит, будет ли заключена
сделка. Если звонивший, не представившись,
сразу начинает с объяснений того, что
ему нужно, вежливо поинтересуйтесь его
именем, названием и телефоном фирмы и
лишь затем продолжайте беседу. Постарайтесь
не принимать заказов, не сообщать информацию
непредставившимся собеседникам. Вы можете,
например, не понять, что говорите с крупным
покупателем, который имеет право на скидку,
и предложите ему твердую цену без скидок,
потеряв, таким образом, выгодный заказ.
Некоторые покупатели очень точно определяют
свои требования: тип, цвет, условия поставки
товара и т.д. Другим необходимо помочь,
чтобы выразить их. Очень часто приходится
"вытягивать" из клиента дополнительную
информацию. Для этого используйте вопросы,
начинающиеся с "что", "когда",
"где", "кто", "как", но избегайте
"почему", так как оно содержит оттенок
недоверия. Уяснив требования клиента,
вы начинаете убеждать его в преимуществах
вашего изделия. Если клиент позвонил
специально, чтобы сделать заказ, ваши
аргументы должны быть нацелены на увеличение
объема закупки, расширение ассортимента
товара или сбыта сопутствующих изделий.
Если клиент интересуется лишь предварительной
информацией, ваша задача -убедить его
начать дело с пробной закупки. Часто при
общении с собеседником мы отдаем предпочтение
разговору по телефону. Это не вполне логично.
Почему тот, кто позвонил по телефону,
вправе перебить вашу беседу? Ведь он обратился
к вам позднее, чем тот, кто рядом с вами
и с кем вы вели беседу. Пришедший вынужден
сидеть и ждать, слушая телефонный диалог,
а затем восстанавливать оборванные нити
прерванного телефонным звонком разговора,
а иногда повторно напоминать, о чем шла
речь до этого. Вот почему, если разговор
с сидящим у вас человеком заканчивается,
нужно попросить телефонного собеседника
подождать, не вешая трубку. Если вы чувствуете,
что разговор продлится еще 10 - 15 минут
и он достаточно серьезен, нужно попросить
еще раз позвонить через четверть часа,
когда вы освободитесь. В отдельных случаях
при телефонном общении используются
телефонограммы. Телефонограмма, как правило,
содержит информацию, по объему не превышающую
50 слов. Если разговор по телефону - это
диалог, не ограниченный по времени, то
телефонограмма - это письменная фиксация
монолога, регламентированная по времени.
Обязательными реквизитами телефонограмм
являются наименования учреждений (фирм)
адресанта и адресата, реквизиты "от
кого" и "кому" с указанием должности,
фамилии, имени и отчества должностных
лиц, номера, даты и времени передачи и
приема телефонограммы, фамилии передавшего
и принявшего телефонограмму, номеров
телефонов, текст и подпись. Телефонограмма
должна иметь заголовок. Он составляется
как для служебного письма, т.е. должен
начинаться с существительного в предложном
падеже с предлогом "о" или "об",
например: "Об изменении времени заседания
редколлегии", "О прибытии участников
семинара". Телефонограммы пишутся
телеграфным стилем, т.е. кратко, точно,
однозначно, простыми предложениями. Допускается
двухсоставная композиция телефонограммы:
в первой части констатируются факты,
побудившие дать телефонограмму, во второй
- предпринимаемые действия. Как правило,
текст телефонограммы излагается от первого
лица (например: "Напоминаем ...", "Сообщаем
...", "Попрошу выслать ..."). Чтобы
упорядочить фиксацию передаваемых и
принимаемых телефонограмм и устранить
возможную неполноту и неточность их передачи
и записи из-за небрежности исполнителей,
рекомендуется иметь под рукой чистые
бланки примерно такой формы: ТЕЛЕФОНОГРАММА
Адресант Наименование N... дата... Время
передачи... час... мин Передал (а) Заголовок
телефонограммы Адресат. Наименование
N... дата... Время приема...' час... мин Принял
(а) (подпись) Когда приходит время заканчивать
телефонный разговор и прощаться, следуют
правилу: кто первый начал разговор, т.е.
кто позвонил, тот и должен его заканчивать.
Лицу, которому позвонили, не следует проявлять
нетерпение и всячески "закруглять"
разговор. Это дурной тон. Вы начинаете
прощаться, а человек, говорящий с вами,
возможно, еще не все узнал или не все уяснил.
Как надо прощаться с собеседником? Дадим
лишь два совета. Первый совет - поблагодарите
еще раз собеседника, если он поздравил
вас с чем-то или сообщил приятные сведения.
Второй совет — если считаете нужным,
заверьте собеседника, что вы всегда рады
его звонку и личной встрече, или просто
попрощайтесь и пожелайте всего хорошего.
Cтатьи:
- Правила
ведения телефонного
разговора, когда звонят
вам
- Правила
ведения телефонного
разговора, когда звоните
вы
http://www.ethique.ru/