Правила общения по телефону: телефонный этикет

 
ПРАВИЛА ОБЩЕНИЯ ПО ТЕЛЕФОНУ: ТЕЛЕФОННЫЙ ЭТИКЕТ

Умение вести телефонный разговор - это очень важно. Собеседник вас не видит, поэтому нужно быть максимально убедительным, чтобы ему не захотелось положить трубку еще до момента вашего представления ему. Какие правила общения по телефону?

Сколько дел может «провалиться» от одного неправильного «АлЕ» по телефону. Чтобы этого не случилось, необходимо знать телефонный этикет.

По тому, как человек разговаривает по телефону, можно судить о нем и о компании, которую он представляет. Поэтому, какие правила общения по телефону существуют?

Зазвонил телефон. И вы подняли трубку. Вы можете звучать профессионально, а можете звучать очень лично. Или как заспанная курица, если это ваш первый звонок в этот день. То, как вы отвечаете на телефонные звонки, создает первое впечатление о компании и о вас лично. Представьте себе, вы пытаетесь дозвониться в компанию, чтобы сделать заказ и отдать этой компании свои деньги. Сначала телефон занят. Потом долго не отвечают. Наконец, трубку подняли, и вы слышите вялый, сонный голос, тянущий «Да-а-а-а-а?». Не сомневаюсь, в этот момент вам хочется быстро и четко сказать «Нет». И купить то, что вы собирались, где-нибудь в другом месте. Ведь любая продажа, немедленно сейчас или в будущем, начинается с первого контакта. И если вам по долгу службы приходится общаться с клиентами, даже если это просто переключение звонка на нужный номер, то вы точно также ответственны за финансовые показатели и успех вашей фирмы, как и другие сотрудники. Вы создаете первое впечатление, а, как известно, для того, чтобы исправить неудачное первое впечатление, требуется до двадцати дополнительных позитивных контактов.

Не лучше ли произвести хорошее впечатление с первого раза?

Как правильно отвечать на входящие звонки?

Как звучать профессионально, несколько основных базовых советов:

1.     Начался рабочий день. Вы еще ни с кем не разговаривали, но в любую минуту могут позвонить. Поэтому приведите свой голос в рабочую форму. Откашляйтесь, если нужно, спойте, если любите. Просто почитайте что-нибудь вслух.

2.     На звонки надо отвечать быстро. Трубка должна быть снята после третьего звонка, можно раньше, но не позже.

3.     Улыбнитесь, прежде чем отвечать. Улыбка всегда слышна. И люди любят говорить с теми, у кого хорошее настроение.

4.     И сфокусируйтесь на звонке. Не пытайтесь в это же время отвечать на почту.

5.     Обязательно поздоровайтесь, назовите имя компании, приветствуя звонящего. Это начало для профессионального разговора и экономия времени, если тот, кто звонит, ошибся номером.

6.     Хорошо назвать свое имя. Если это не общий номер, а ваша прямая линия, то представиться просто необходимо.

7.     Пользуйтесь профессиональным языком. Избегайте в своей речи уменьшительных суффиксов, слэнга и слов-паразитов. Правда, есть разница, если вы позвоните мне и услышите «Да? А, приветик, это «Августа Мария». Ну, и, что вы хотели?». Или же «Добрый день/вечер/утро. Компания «Августа Мария». Меня зовут Татьяна Кошечкина. Чем я могу вам помочь?»

8.     Если вас просят передать что-нибудь для отсутствующего коллеги, обязательно запишите и повторите запись, чтобы избежать возможных ошибок, например в номере телефона.

9.     Говорите обычным, спокойным голосом. Это телефон, а не рупор громкоговорителя. Но не стоит и шептать - это допустимо лишь в том случае, если компания предоставляет интимные услуги.

10.  Телефонный звонок – это тот же бизнес-митинг в миниатюре. Поэтому уточните запрос/проблему. Найдите решение (это может быть очень просто – например, перезвоните нам в 10:30, и я вас свяжу с необходимым специалистом). Составьте план действий (написать письмо, выслать заказ, передать сообщение)

11.   Не забудьте попрощаться.

12.   Основное правило - необходимо быть доброжелательным и дружелюбным, но оставаться деловым и профессиональным.

Как вежливо отказать в телефонном разговоре?

Если вам необходимо отказать человеку, то обязательно нужно извиниться, объяснить причину отказа, не вступая в длительные переговоры и обсуждение, и очень хорошо предложить компромисс или адекватную замену.

Как соблюсти конфиденциальность? Часто разговор могут записывать либо включить громкую связь.

Включая громкую связь, а тем более запись, необходимо уведомить собеседника и получить его согласие. В большинстве стран запись без ведома звонящего считается нелегальной. А что касается конфиденциальности – зависит от разговора и от аудитории. Не важно, телефон это или встреча лицом-к-лицу.

Если вы полагаете, что вас тайком записывают, не говорите того, что вы не хотите увидеть/услышать завтра в интернете.

Телефонный этикет – это умение говорить по телефону, не растрачивая времени и при этом, решая все вопросы. Вышеперечисленные советы помогут вести правильно телефонные переговоры.