Этикет телефонного общения

  
 
 
Этикет  
 
телефонного  
 
общения

     Успехи  делового человека в его финансовых делах и в бизнесе    на 15% зависят от его профессиональных знаний и на 85% от умения общаться с людьми.

                                            Д.Карнеги

  
 
 
Телефонные разговоры — составная часть бизнес-общения.  
 
 
 

     Значительная  доля служебных контактов, связи  с партнерами, фирмами и компаниями, в том числе и первое знакомство, происходят именно по телефону.  

У Вас не будет  второго шанса произвести первое приятное впечатление. 
 
 

     Поэтому так важно владеть навыками делового телефонного общения.

Основные 
требования телефонного этикета

Телефонный  аппарат. 

    Первое, с чего следует начать, прежде чем  вы приступите к работе, — ознакомиться со своим телефоном. Изучите его  технические характеристики, узнайте, что «умеет» аппарат, его основные и дополнительные функции. Это позволит сэкономить время и сделать работу более комфортной. 

Подготовка  к разговору. 

    Обдумайте  первую фразу

      Поздоровайтесь, представьтесь, назовите имя, фамилию, компанию, которую вы представляете, если посчитаете нужным, – должность. Если знаете, с кем будете вести  разговор, после приветствия назовите Имя Отчество партнера по общению.

      Пример: «Добрый день, Мария Ивановна, меня зовут Ирина Маслова, компания «Крокус».

   Сформулируйте цель звонка, возможные пути развития разговора и его итог

      Подготовьте перечень вопросов, их последовательность, а также, уточняющие и дополнительные вопросы.

      Не  рассчитывайте на импровизацию, в  волнении или спешке можно упустить что-то важное, о чем впоследствии придется сожалеть.

   Заранее подберите  необходимые материалы и документы

      Номера  телефонов и адреса организаций  или нужных лиц

      Календарь

      Авторучку

      Бумагу 

Время звонка 

   1. Договариваясь  о звонке, возьмите за правило  узнавать, когда его удобнее сделать. 

   2. Не рекомендуется  звонить по телефону раньше 8 часов  утра в будние дни и раньше 10 часов - в выходные, заканчиваться  телефонные звонки должны не  позже 10 часов вечера.

   3. В случае  если дело не терпит отлагательств,  сделать поздний звонок допустимо,  однако, если на пятый-шестой сигнал  вам не отвечают, повесьте трубку  и больше в этот день не  звоните. 

   4. Не звоните  по служебным делам в нерабочее  время: деловые люди с хорошей  репутацией должны все успевать  в рабочее время. В случае  предварительной договоренности  или крайних обстоятельств вы  можете позвонить в нерабочее  время, но такой звонок следует  понимать как исключение, а не  правило.

   5. В начале  разговор спросите, располагает  ли собеседник временем и в  каком объеме. Если он занят,  извинитесь и поинтересуйтесь,  когда лучше перезвонить.

   6. Очень  грубое нарушение делового этикета  - не перезвонить, когда вашего  звонка ждут. Перезвонить необходимо  при первой возможности и не  позднее, чем в течение суток. 

Ответ на телефонный звонок.  

   1.Трубку  необходимо снимать до четвертого-пятого  звонка, но лучше всего — после  второго. Звонок — сильный  раздражитель, поэтому не стоит  затягивать с ответом.

   2. Такие  ответы, как «Да!», «Алло!», «Слушаю!»,  в служебной обстановке недопустимы.  Деловой этикет рекомендует создать  сценарий первых десяти слов  приветствия применительно к  специфике вашей фирмы, компании  или ее отделов, а затем ввести  данные стандарты в обращение. 

   3. Можно  не называть фамилии, ограничившись  лишь обозначением отдела компании. Важно, чтобы набравший ваш  номер человек понимал, куда  именно он позвонил, и кто с  ним говорит.

Продолжительность телефонного разговора.  

      После  трех-четырех минут разговора  активность восприятия становится  заметно ниже. Поэтому рекомендуемая  продолжительность деловой беседы  составляет не более пяти минут. 

      Главное  в телефонном разговоре — краткость  и содержательность.

      Если  в вашем кабинете или отделе  находится клиент или посетитель, то общение с ним, несомненно, является приоритетным. Вам, конечно,  следует ответить на звонок, но  только для того, чтобы выяснить, кто звонит, и сообщить, когда  вам можно перезвонить.

Стиль телефонного общения.  

   Вежливость

      В сфере деловых отношений, позвонивший  вам человек должен почувствовать, что ему как минимум рады. Со своей стороны, фирма также рассчитывает на то, что ее клиенты — воспитанные  и вежливые люди. При таком понимании  служебного долга возможность достигнуть согласия в самых сложных вопросах значительно возрастает.

   Внимание

      В отсутствие визуального контакта, реактивные реплики должны быть более энергичными. Трубка не должна «молчать»: для говорящего это означает, что его не слушают  или слушают невнимательно.

   Профессионализм

      Речь  должна быть профессиональной. Общения  и выражения вроде `моя дорогая`, `ага`, `о`кей` и т.п. в деловых разговорах неуместны. Говорите `да` и `конечно`.  

   Грамотность

      Часто внятные грамотные вопросы телефонного  оператора или специального сотрудника помогают легко выяснить причину  обращения, снять напряжение и быстро переадресовать звонок, что всегда производит очень хорошее впечатление.

Трудный разговор. 

   Если собеседник раздражен или рассержен, то не надо говорить: «Ничего не знаю, это не моя работа» или что-нибудь подобное. Дайте возможность вашему оппоненту  выговориться, выслушайте его, выразите сочувствие: «Да… Понимаю… Конечно…», — и так далее.

   Если вы действительно виноваты, извинитесь и исправьте ошибку как можно  быстрее.

   Если в  процессе темпераментного монолога вашего собеседника вы сумеете продемонстрировать неравнодушие и заинтересованность, то есть шанс погасить конфликт уже  на начальном этапе.

   В случае, когда  положительного результата достичь  не удается и собеседник ведет  себя агрессивно и грубо, вы все-таки должны дать ему еще одну возможность: «Я готов(а) рассмотреть все ваши претензии, если вы со своей стороны  готовы изменить стиль вашего общения».

   Принять окончательное  решение вам поможет профессиональный и жизненный опыт, но даже в столь  трудных обстоятельствах главным  критерием остаются профессиональная этика и честь компании.

Интонация 

      

• Поскольку собеседники  не видят друг друга, то вся эмоциональная  нагрузка ложится на голос. Поэтому  следует знать, к примеру, что  быстрая речь утомляет; слишком медленная  — раздражает. Темп разговора должен быть взаимокомфортным, а речь — мелодичной, логически выстроенной, внятной, чуть на низах, с паузами.

 
      

• По телефону слышно даже улыбку! Однако специалисты  по технике и культуре телефонных переговоров рекомендуют не просто улыбаться, а «улыбаться глазами». Тогда  голос приобретает доброжелательную, мягкую окраску. Как средство эмоционального воздействия «улыбка глазами» в  телефонном общении гораздо эффективнее  обычной улыбки.

 
      

• С бодрым, энергичным собеседником, несущим позитивный заряд, разговаривать намного приятней и интересней, чем с вялым и  незаинтересованным. Каждому человеку хочется почувствовать, что его  звонок особенный, так зачем лишать его этого удовольствия?

 
      

• Правило: «разговаривай  с людьми так, как хочешь, чтобы  разговаривали с тобой» значительно  облегчает работу и общение.

Завершение  разговора. 

      По  этикету при равных условиях  первым завершает разговор тот,  кто позвонил.

      Однако  если это беседа с начальником,  то инициатива завершения разговора  в любом случае исходит от  него.  

      Такую  же привилегию имеет женщина.  Правда, в служебной обстановке  данное правило не действует.

      Перед  словами прощания в деловой  беседе мы должны произнести  заключительные фразы, значение  которых очень велико. Они завершают  тему разговора, содержат благодарность  за телефонный звонок, пожелания,  поздравления.

      Часто  случается ситуация, когда необходимо  сказать, что разговор должен  быть закончен. Труднее всего  это сделать с теми абонентами, кто не в меру болтлив или  без конца отвлекается на детали, не имеющие прямого отношения  к делу. Конечно, невежливо говорить  собеседнику, что он слишком  много говорит или что он  по-прежнему не перешел к сути  дела. Здесь нужна деликатность.

      Вы  должны говорить тоном, выражающим  искренний интерес к теме беседы, и при этом можете сказать  что-то вроде: `Я бы очень хотела  побеседовать с вами подольше, но, к сожалению, у меня сейчас  срочное дело`.

Телефонный  
этикет в быту

3 главных нельзя 

   Нельзя, если вы "не туда попали", спрашивать: "А  какой это номер?" Просто уточните: "Это 555-3456?".

   Нельзя, сняв трубку и ответив, сейчас же говорить: "Минутку!" и заставлять звонящего  ждать, пока вы справитесь со своими делами. Если вы решительно никак не можете разговаривать, например, потому, что  должны открыть дверь, скажите: "Я  перезвоню вам через несколько  минут" и не забудьте выполнить  данное обещание.

   Нельзя, если вы звоните кому-то, класть трубку, не услышав, по крайней мере, шесть длинных  гудков. Очень досадно бывает выскочить  из-под душа и обнаружить, что  трубку уже положили.

Автоответчик 

     

• Автоответчик - очень удобное изобретение. Оно  позволяет звонящему, который не застал вас дома, оставить краткое  сообщение, а вас уведомляет о  том, кто хотел связаться с  вами, пока вы отсутствовали.
• Звонящий должен быть лаконичен: назовите свое имя, день и час звонка, а также номер телефона, по которому с вами можно будет связаться.

   Помните:  забота о своей безопасности и уважение к другим людям - часть имиджа воспитанного человека. Пользуясь мобильным телефоном, выполняйте элементарные правила безопасности:  
 

      

     1. Выключайте  мобильный телефон в тех случаях,  когда использование радиосвязи  может подвергнуть опасности  жизнь других людей (летательные  аппараты, операционные медицинские  комплексы и т.п.).

      

       2. Выключайте или переводите мобильный в беззвучный режим на спектаклях, киносеансах, концертах, в музеях и выставочных залах, во время церемоний и ритуалов. 

        3. Не говорите по телефону, управляя транспортом.  

   Манера разговаривать  - это вторая по значимости вещь после манеры, одеваться, на которую человек обращает внимание и по которой  складывается первое впечатление у человека о его собеседнике.

   Соблюдение правил телефонного этикета, поможет вам профессионально отточить свое мастерство и повысить результативность ваших переговоров.