Телефонные разговоры

Этикет  делового общения: этикет общения по телефону 

Ниже  мы привели отрывок из книги Эмили  Гост "Этикет". Хочется обратить внимание, что несмотря на англосаксонские  названия и имена, правила этикета  в деловой современной России и в западных деловых кругах отличаются мало. Поэтому нижеперечисленные рекомендации прекрасно ложатся и на русскую почву. Единственное, стоит иметь в виду такой нюанс, что в общем, у нас более распространено обращение по имени отчеству. Нежели по имени и фамилии.  

Правильно построенный разговор по телефону может  способствовать  совершению удачной сделки, а дурные "телефонные манеры" -  расстроить  ее. Все начинается с того, как вам отвечают на звонок.  Если  в  офисе  есть коммутатор, телефонисток надо специально готовить к тому, чтобы,  снимая трубку, они приветливо говорили: "Фирма "Пэкер Индастриз", доброе утро". 

Когда отвечают помощники или секретари, они называют  имя  своего  шефа: "Приемная мисс Уайт (или: приемная Бетти  Уайт). Чем могу  помочь?"  Если же мисс Уайт снимет трубку прямого телефона сама,  ей  следует  сказать: "Здравствуйте. Бетти Уайт слушает вас". Звонящий приветливо отвечает телефонистке: "Будьте  добры,  соедините меня с мисс Уайт", а, говоря с секретарем или помощником, называет  свое имя: "Здравствуйте. Я - Милдред Пирлмэн. 

Может ли мисс  Уайт  поговорить со мной?" Если к телефону подходит сама мисс Уайт,  следует сообщить  о себе какие-то дополнительные сведения: "Мисс  Уайт?  Доброе  утро.  Я  - Милдред  Пирлмэн из "Огилви Компани"".  

Коль  скоро звонящий не представился, секретарь вправе  осведомиться: "Простите, кто ее спрашивает?" Поскольку решить вопрос иногда  по  силам помощнику или секретарю, они могут вежливо поинтересоваться,  по  какому поводу хочет звонящий говорить с мисс Уайт, или просто  спросить:  "Как доложить о вас мисс Уайт?" Услышав этот вопрос, не следует ни обижаться - секретарша просто  хочет ускорить процесс, - ни "темнить": ничего хорошего из этого  не  выйдет.  

Не говорите, что вы звоните по личному делу, если дело ваше  отнюдь не личное: даже если секретарша клюнет на эту удочку, ее  босс  вряд  ли оценит вашу изобретательность. Когда начальника нет на месте, секретарша может взять дело в свои руки, не дожидаясь, пока вы выразите свое разочарование  или  негодование, которые от краткого: "Ее нет" только усилятся. Поэтому ей лучше сказать: "Мне очень жаль, мисс Пирлмэн, но мисс Уайт только что вышла из кабинета. Не могу ли я вам помочь? Что ей передать, когда она вернется?" 

В тех  случаях, когда боссу некогда  говорить по телефону, учтивый  тон секретаря играет еще большую роль. Честность, полная или частичная, как известно, часто лучшая политика, а фраза: "Ее нет на месте" сразу  вызывает  подозрения.  А  потому лучше сразу прояснить ситуацию, сказав: "Мисс Пирлмэн, мисс Уайт  здесь, но у нее совещание, и к телефону подойти она не может. Не могу ли я вам чем-нибудь помочь? С кем еще из сотрудников фирмы я могла бы вас соединить?"  

Если  ответ на оба вопроса будет  отрицательным, секретарша  поступит правильно, сказав: "Я обязательно передам мисс Уайт, что вы звонили, и она свяжется с вами, как только освободится. Боюсь, что это произойдет лишь только завтра: сегодня она целый день очень занята". 

Этикет  делового общения: телефонный этикет на работе 

Постарайтесь  не вести со службы долгих и бессодержательных телефонных разговоров. Это - пустая трата времени, которое принадлежит фирме, а  не ее отдельному сотруднику, хотя короткие звонки личного характера естественны и вполне допустимы. Помимо всего прочего, болтовня нарушает  деловую атмосферу, отвлекает и раздражает других  сотрудников,  которые невольно слышат разговор во всех подробностях. 

Этикет  делового общения: как вести себя с настырным клиентом 

Поскольку не все звонящие так вежливы, как  хотелось бы, иногда возникают довольно неприятные ситуации, в которых следует вести себя осмотрительно. 

Если  звонящий  настаивает, чтобы  его  соединили с боссом,  попробуйте ответить так: "Как я уже говорила вам,  мисс Роджерс сейчас взять  трубку не может. Я с удовольствием  передам ей ваше послание,  а если вы введете меня в курс дела,  попрошу ее позвонить вам". Или:  "Простите, мисс Роджерс не разговаривает с теми, кого не знает,  пока ей не сообщат,  о чем пойдет речь". Если звонящий с подозрительным упорством требует, к примеру, домашний  телефон  кого-то из служащих учреждения,  вам следует сказать: "Извините, давать подобные сведения я не имею права. 

Позвоните нужному вам человеку завтра по служебному телефону". Как бы ни был настойчив  звонящий, вы не должны уступать ему. Если вы не хотите видеть звонящего или беседовать с ним, не говорите об этом напрямик. Вам проще будет сказать: "В ближайшие несколько недель я очень занят - у меня не будет ни единой  свободной минуты. Оставьте мне ваш телефон,  я свяжусь с вами позже". Подобная отсрочка иногда может решить дело.  Коль скоро потенциальный посетитель  продолжает настаивать на встрече, из уважения к тому,

 кто  его  направил,  вы все же  можете его принять. 

Если  же вы не считаете себя обязанным  сделать  это, по-прежнему ссылайтесь на отсутствие времени. Когда звонящий проявляет враждебность,  вы должны попытаться успокоить его. Скажите,  например:  "Простите,  если я что-то сделала не так и рассердила вас,  но ничем помочь вам, к сожалению, не могу". Если вы работаете в  сфере  услуг, негодующие  звонки могут раздаваться ежедневно. Одним из лучших способов "погасить" конфликт  может стать такая,  например, фраза: "Я отлично понимаю ваши чувства и приношу вам наши извинения за доставленные  неудобства. Мы обязательно разберемся во всем и накажем виновных". 

"Кто  последний?" 

Среди сотрудников обоего пола иногда бывает распространена игра,  которую можно  назвать: "Кто последний?" Некто  просит свою секретаршу  соединить  его с коллегой. Секретарша последнего снимает трубку и  отвечает: "Мистер Джонс говорит по другому телефону и освободится через  несколько минут". Победившим считается тот сотрудник, секретарша которого добьется от секретарши того, кому звонят, ответа: "Минутку, соединяю вас с мистером Блэком". Для сведения всех более или менее ответственных клерков хочется сообщить, что игра эта – удел людей, не уверенных в своем праве отдавать распоряжения, а также в прочности своего положения, ибо  чем  более влиятельную позицию занимает чиновник, тем охотней он связывается с нужным ему человеком напрямую, минуя секретарей.  

Этикет  делового общения: "электронный секретарь" 

В наши дни все шире практикуется сокращение численности  персонала  и установка  компьютеризованных систем - "электронных  секретарей".  Набрав нужный вам  номер, вы услышите заранее записанный  на  магнитофон  голос, который не ответит на ваши вопросы, а назовет телефоны различных отделов или сотрудников, сообщит, что для связи с коммутатором либо  для  записи вашего сообщения следует набрать "О". Положение ваше незавидно - вам остается только внимательно слушать. 

Самое неприятное случится тогда, когда, выслушав инструкции в течение по меньшей  мере двух минут, и  набрав, наконец, номер того, кто вам нужен, вы услышите короткие  гудки.  Что  я

 могу  посоветовать в такой ситуации? Сразу записать номер и дозваниваться по нему, минуя "электронного секретаря", а когда вам это наконец удастся, - обойтись без совершенно бессмысленных упреков, поскольку ваш собеседник не виноват в установке этой системы. Такие упреки не вызовут ничего, кроме раздражения, которое успеху разговора способствовать не  будет. 

Основные  правила телефонного этикета  см. телефонный этикет в быту.

ВЕДЕНИЕ ДЕЛОВОГО ТЕЛЕФОННОГО РАЗГОВОРА 

Непосредственно переговорить с партнером или  клиентом удается далеко не всегда. Поэтому очень часто нам приходится обращаться к телефону. Подсчитано, что деловые люди тратят на телефонные переговоры от 4 до 25 процентов своего рабочего времени. Благодаря телефону повышается оперативность решения огромного количества вопросов, отпадает необходимость посылать письма, телеграммы или ехать в другое учреждение, на предприятие или фирму. Телефонная связь обеспечивает непрерывный двусторонний обмен информацией на любом расстоянии. По телефону проводятся переговоры, отдаются распоряжения, излагаются просьбы, даются консультации, наводятся справки, и часто первым шагом к заключению договора является именно телефонный разговор. 

При эффективном  использовании телефон становится важнейшим компонентом создания имиджа фирмы. Именно от приема, который будет оказан потенциальному партнеру на другом конце провода, от того, как сложится предварительный разговор, во многом зависит, не станет ли он последним. От умения сотрудников фирмы вести телефонные переговоры в конечном счете зависит ее репутация (как в мире бизнеса, так и среди широких кругов потребителей), а также размах ее деловых операций. 

С умением  говорить по телефону во многом связан и личный имидж каждого сотрудника фирмы. Ведь при телефонном разговоре  ваш собеседник не может оценить  ни во что вы одеты, ни выражения вашего лица при тех или иных словах, ни интерьера бюро, где вы сидите, ни других невербальных средств, которые очень помогают судить о характере общения. 

Следует также иметь в виду, что неоправданно частое использование телефонной связи ведет к тому, что учащаются ошибки, стоящие для бизнеса довольно дорого. Кроме того, телефон, будучи одним из эффективных средств экономии времени бизнесмена, является и одним из самых распространенных «поглотителей» его рабочего времени. Таким образом, все вышесказанное позволяет заключить, что знание телефонного этикета и рациональных правил ведения телефонных разговоров необходимо каждому цивилизованному человеку. 

Существуют  неписаные правила делового телефонного  общения. Они охватывают как обычный телефонный этикет, так и особенности делового администрирования. Рассмотрим эти правила применительно к двум случаям: во-первых, когда звонят вам, а во-вторых, когда звоните вы. 

Правила ведения делового телефонного разговора,

когда звонят вам 

Целесообразно снимать трубку при любом звонке Можно, конечно, этого и не делать, если вы способны работать под телефонные трели. Но при этом нужно иметь  в виду, что с каждым получасом  звонки будут раздаваться все  чаще: на­капливается число не обслуженных вами абонентов, они вынуждены звонить по­вторно, в третий и четвертый раз. В конце концов вам придется трудиться под почти непрерывный звон. Кроме того, никогда нельзя знать заранее, какой именно звонок принесет вам выгодный контракт или ценную информацию. 
 

Снимать трубку лучше всего после первого  звонка. Если вы сидите в комнате  один, у вас достаточно времени, чтобы  дописать предложение или дочитать абзац в присланном письме. Вполне допустимо снять трубку после  второго или третьего звонка. Если у вас посетитель, вам хватит времени закончить фразу и, сказав собеседнику «Извините», снять трубку. 

Связисты  не рекомендуют снимать трубку во время звонка по чисто техническим  причинам: в некоторых электроцепях возрастает величина тока, что может  привести к повреждению. 

Иногда  в трубке бывает плохая слышимость. Но это не означает, что вам нужно  повышать голос. Вывод о том, что  если вы плохо слышите собеседника, то и он плохо слышит вас, и, значит, надо говорить громче, является ошибочным. Поэтому в случае плохой слышимости надо не повышать голос самому, а попросить того, кто вам звонит, говорить громче, осведомившись при этом, как он слышит вас. 

Самые распространенные варианты первого  слова, произносимого в снятую телефонную трубку, — это «да», «алло», «слушаю». Эти слова по своей информативности совершенно одинаковы и безличны и потому никак не характеризуют того, кто их произносит. 

Отзывы  «да», «алло», «слушаю» можно назвать  нейтральными, поскольку они не несут  информации о том, кто именно снял трубку и в какой организации или фирме. Поэтому в деловом общении следует отказаться от нейтральных отзывов и заменить их информативными. По внешнему телефону обычно называют не свою фамилию, а фирму, организацию или подразделение. По внут­реннему же телефону называют подразделение и фамилию. Таким образом, отвечая на звонок, нужно всегда представляться. Люди хотят знать, с кем они разговаривают. Это, кроме того, создает обстановку доверительности и помогает лучше понять собеседника. Найдите доброжелательную, нравящуюся вам самим форму (как бы вы сами хотели, чтобы вам отвечали).