Телефонные разговоры

Отгораживание от ненужных звонков можно осуществлять с помощью телефонного автоответчика. Правда, у многих людей есть эмоциональное  предубеждение против автоответчика, он является все же средством «второго сорта», поскольку «глушатся» все  телефонные звонки без разбора. Однако его преимущество по сравнению с полным отключением телефона состоит в том, что вы после завершения всех дел можете прослушать сообщения абонента и перезвонить. 

В исключительных случаях, когда прорываются важные звонки, или в течение ваших телефонных «часов приема» вы должны сразу же, в начале разговора выяснить следующие пункты, которые облегчат вам рациональное ведение телефонных переговоров: 

1. Кто  именно ваш абонент? 

2. О  чем идет речь (какое дело у  абонента)? 

3. Насколько важно (или срочно) дело, по которому вам звонят? 

4. Когда  вы сможете перезвонить (после  того, как соберете необходимые  сведения)? 

5. По  какому номеру вы можете дозвониться  до своего партнера (при первом  контакте: номер телефона или  телефакса, точное написание фамилии)? 

Другая  возможность решить вопрос незамедлительно  состоит в том, что секретарь  просит звонящего немного подождать, говоря при этом: «Я посмотрю, могу ли я его прервать». Он получает у  своего шефа краткий ответ, которого часто бывает достаточно абоненту. При таком способе менеджер почти не отрывается от дел (не требуется слов при­ветствия и прощания, долгих разговоров), и в то же время это соответствует важности и срочности звонка. 

Если  у вас нет секретаря или  автоответчика, вы сможете защититься от ненужных звонков с помощью таких кратких фраз, как: «Я перезвоню вам позже» или «Пожалуйста, перезвоните мне в 15 часов». 

Третьим методом эффективной и рациональной обработки телефонных переговоров  является обратный (ответный) звонок. 

Система обратных телефонных звонков существенно сокращает число ежедневных перерывов в работе и предоставляет значительные возможности для рационализации и экономии рабочего времени. 

Метод обратного звонка, кроме того, дает вашему секретарю возможность подготовить необходимые для разговора материалы, в результате чего сокращается общее время телефонного разговора. Если абонент назвал цель звонка, то вы выигрываете время, обдумав в промежутке свой ответ. 

Исходящими  звонками легче манипулировать, чем  входящими. Самый рациональный метод — сводить исходные звонки в так называемые телефонные блоки. 

Выберите  два временных промежутка, например, ближе к полудню или к вечеру, когда вы сможете «отработать» свои телефонные разговоры все вместе или сериями, предварительно подготовившись к ним. 

Преимущества  такого «серийного производства» перед  многочисленными разрозненными  звонками состоят в том, что вам  надо лишь единожды подготовиться и  вы можете разом выполнить однородную работу. Используйте этот метод и  убедитесь в том, какие в нем скрываются возможности рационализации, но следите за тем, чтобы ваши те­лефонные блоки были не слишком продолжительными (примерно 30 минут), так как иначе ваш телефон будет постоянно занят и звонящие к вам потеряют терпение. 

Таким образом вы будете вести не бессистемные разговоры «между прочим», а целенаправленные, планомерные и потому более эффективные. Ваша концентрация будет существенно выше, и вам не будут мешать входящие звонки (поскольку вы заблокируете свою линию). Если вы заранее определите цель разговора, вы сразу сможете начать обсуждение важных вещей. Вы не потратите время на поспешный поиск во время разговора необходимых документов, поскольку все уже заранее приведено в порядок. 

В заключение попытайтесь проверить, насколько  хорошо вы усвоили наши рекомендации по ведению телефонного разговора. Для этого попробуйте ответить на следующие вопросы. 

— Убеждены ли вы в том, что всегда снимаете трубку после первой же «трели» звонка (или ждете, когда телефон прозвонит  по крайней мере еще раз)? 

— Стараетесь ли говорить четко, разборчиво и не слишком быстро? 

— Держите  ли телефонную трубку так, чтобы расстояние до микрофона и его положение  были оптимальными? 

— Курите ли вы во время телефонного разговора  или откладываете сигарету в сторону? 

— Занимаетесь  ли чем-либо посторонним во время  телефонного разговора? 

— Следите  ли за тем, чтобы во время телефонного  разговора в комнате была тишина? 

— Всегда ли во время телефонного разговора  у вас под рукой есть «чем и  на чем записать»? 

— Всегда ли у вас хватает терпения внимательно выслушать собеседника? 

— Всегда ли вы приветствуете того, кто снял трубку? 

— Не теряете  ли вы самообладание во время неприятных для вас телефонных звонков? 

— Готовитесь ли вы заранее к важным телефонным звонкам? 

— Всегда ли у вас оказываются под рукой нужные для делового телефонного разговора материалы? 

— Привычно ли для вас диктовать во время  телефонного разговора трудные  для восприятия слова по буквам? 

— Имеете ли вы привычку просить передать что-либо, если человека, которому вы позвонили, не оказалось на месте? 

— Избегаете  ли вы звонить в неудобное время? 

— Способны ли вы во время телефонного разговора  затратить на обсуждение вопроса  минимум слов и времени и при  этом не показаться нетактичным? 

Ответы  на эти вопросы помогут вам сделать правильные выводы, после чего эффективность ваших телефонных переговоров, несомненно, возрастет. И не упускайте из виду то обстоятельство, что телефонный разговор — это в немалой степени ваша визитная карточка. Поэтому в большинстве случаев, когда вам необходимо что-либо обсудить по телефону, следует в первую очередь постараться создать выгодную для разговора атмосферу: подчеркнуть точки соприкосновения интересов, упомянуть общих партнеров, знакомых или друзей, не забыть подтвердить собеседнику свои обязательства, в заключение поблагодарить его за разговор и т. д. Помните, что телефонный разговор — это прежде всего ваше личное дело, даже тогда, когда речь в нем идет не только о приватных вещах. 

  
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Телефонный  разговор. Специфика телефонного  разговора заключается прежде всего  в его дистантности. Дистантность общения обусловливает отсутствие части его паралингвистических  факторов (жесты, мимика и пр.). В связи  с этим возрастает роль других паралингвистических факторов общения, в частности интонации - нередко она не менее важна, чем само содержание разговора. 

Опосредованное  общение служит причиной для возникновения  дополнительных шумов, поэтому особенно важны такие характеристики разговора, как громкость и чёткость произношения. 

Ещё одним  специфическим фактором в телефонной коммуникации является стоимость переговоров. Очевидно, что этикет телефонных переговоров  направлен на экономию как собственных  средств, так и средств партнёра - отсюда требование по ограничению времени переговоров. На информационную беседу по телефону рекомендуется тратить не более полутора минут, на беседу, целью которой является решение проблемы - не более трёх минут. При общении по междугороднему, международному или мобильному телефону разговор не должен превышать две минуты. 

Телефонный  разговор рекомендуется разбивать  на несколько частей:

инициальная часть;

введение  в курс дела;

обсуждение  ситуации;

 заключительная  часть. 

Специалистами предлагаются следующие временные нормативы для каждой из частей:

взаимные  представления - 15-25 секунд;

введение  в курс дела - 35-45 секунд;

обсуждение  ситуации - 1 минута 35 секунд - 1 минута 45 секунд;

подведение  итога и слова прощания - 15-25 секунд. 

В российской практике лаконичность переговоров пока ещё не стала нормой. Нередко разговоры по телефону продолжаются 10-15 минут, а иногда и более. 

Сократить время разговора можно путём  предварительного обдумывания словесных  формулировок. Старайтесь выразить существо проблемы одной фразой. Заранее заготовленная краткая фраза может пригодится при "общении" с автоответчиком. 

Телефонные  разговоры бывают "санкционированными" и "несанкционированными". К "санкционированным" относят звонки по контактным телефонам (номера, специально выделенные организацией для решения оперативных вопросов), а также звонки, время которых оговорено заранее. Все остальные телефонные разговоры можно считать "несанкционированными". Если ваш звонок "несанкционированный", следует извиниться и уточнить, есть ли у собеседника время. Если вы звоните по мобильному телефону, рекомендуется узнать, где находится ваш собеседник и удобно ли ему разговаривать, а также можно ли перезвонить ему по стационарному номеру. 

В том  случае, если вы принимаете звонок, необходимо соблюдать некоторые правила. Отвечающий не должен молчать. При телефонном разговоре единственным подтверждением внимательного слушания являются соответствующие словесные сигналы ("да-да", "понятно", "так" и др.). Если такие сигналы отсутствуют, у собеседника может возникнуть ощущение, что вы не слушаете его, не желаете поддерживать контакт. 

Отвечающий  на телефонный звонок обязательно должен представиться, делать это необходимо сразу же после того, как снята  трубка. Единственное исключение из правила - это звонок, принятый на мобильный телефон. Не забудьте, что инициатор разговора тоже должен назвать себя. 

В заключение ещё несколько простых рекомендаций.

Если  есть возможность, не экономьте на качестве связи и выбирайте лучшее, что  может предложить рынок коммуникационных средств.

Тщательно обдумывайте содержание разговора (если нужно - подготовьте краткую  запись основных положений), прежде чем  поднимать телефонную трубку.

Настройтесь на телефонный разговор. Хотя собеседник вас не видит, улыбнитесь и только потом снимайте трубку.

Не набирайте  номер по памяти, обязательно проверьте  себя по телефонной книжке или телефонному  справочнику.

Будьте  готовы записать сообщаемую информацию (рядом с телефоном следует  иметь авторучку и бумагу для  записей).

При неправильном соединении не спрашивайте: "Куда я попал?", просто уточните: "Это ...?"

Не заставляйте  собеседника угадывать кто звонит.

Не позволяйте вошедшему в помещение долгое время стоять и слушать вас: попросите  посетителя зайти попозже или  прервите телефонный разговор.

При обсуждении совместных документов уточните, что  вы используете ту же их версию, что  и ваш собеседник.

Никогда не спрашивайте: "Что вы делаете  в субботу в три часа?". Сначала  предложите программу действий, а  потом уточните время.

Не поддавайтесь искушению закончить деловой телефонный разговор шуткой, даже если вы говорите с хорошо знакомым вам собеседником.