Профилактика и разрешение межличностных конфликтов в организации

     ясность или неясность, что считать победой, а что - поражением в конфликте;

     наличие в конфликтующих лагерях экстремистских фракций.

     Условия сокращения длительности конфликта:

     переключить внимание сторон на более близкие им и по возможности обоюдоинтересные цели;

     изолировать лидеров и ослабить их влияние на деятельность групп;

     снизить уровень влияния центральных групп (например, выдвинуть новых лидеров);

     изменить структуру распределения власти между группами;

     ограничить ресурсы сторон.

     Пространственные характеристики конфликта.

     Выделяются также основные фазы развития конфликта⁸:

     Конфронтационная (военная) фаза, когда каждая сторона противопоставляет свои интересы интересам другой стороны.

     Компромиссная (политическая) фаза - стороны стремятся достигнуть своих целей через переговоры.

     Коммуникационная (управленческая) фаза - стороны стремятся достигнуть общего понимания ситуации (консенсус): через понимание того, что суверенитетом обладают не только сами субъекты конфликта, но и их интересы; стремление к взаимодополнению интересов.

     Выделяется также понятие «кризис» (псевдофаза, возникающая внутри одной из фаз конфликта) - это такое взаимодействие субъектов, при котором не происходит поступательного перехода от фазы к фазе (например, длительная задержка на одной фазе, разрушительная «зацикленность», фазовая стагнация или даже возврат к предшествующей фазе)⁹.

     На основании выделения фаз конфликта и понимания того, что является «кризисом», можно обозначить, что является управлением конфликтом. Управление конфликтом - это деятельность по обеспечению развития конфликтного взаимодействия, т.е. переход к последующей фазе развития конфликта. Таким образом, высшим искусством реагирования на конфликтную ситуацию является не «борьба» с конфликтом, а способствование развитию конфликтных отношений.

     Поскольку конфликт имеет и позитивные (конструктивные) функции, то в ряде случаев оправдано и специальное провоцирование руководством (и психологами) конфликтов, но при обязательном условии контроля за ними и возможностью управлять этими конфликтами. По сути, любой опытный руководитель или воспитатель так и поступает, иначе и работа, и учебный процесс воспринимался бы как сплошная скука, ведь без преодоления проблем не может быть вообще никакого развития.

     Марьин и Е.А. Мешалкин описали основные типы внутриорганизационных конфликтов и особенности их проявления¹⁰:

     1. Внутриличностный конфликт. Участниками конфликта являются различные психологические факторы внутреннего мира личности: потребности, мотивы, ценности, чувства и т.д.

     Ролевой конфликт - одна из наиболее распространенных форм внутриличностных конфликтов. Например, будучи хорошим семьянином, человек должен вечера проводить дома, а служебное положение может обязать его задержаться на работе. Внутриличностные конфликты могут возникать на производстве вследствие перегруженности работой или, напротив, отсутствия работы при необходимости находиться на рабочем месте.

     В распространенной системе «коллектив - руководитель - вышестоящее руководство» руководитель часто должен действовать в условиях, когда люди или целые группы предъявляют к нему несовместимые требования и ожидания одновременно. Восприятие и осознание этой ситуации как конфликтной порождает ролевой конфликт.

     Межролевые конфликты присущи сотрудникам и в связи с их гендерными различиями и соответствующими ожиданиями исполнения роли мужчины или женщины как это зафиксировано в культурных представлениях отдельной личности и жизнедеятельности служебного коллектива.

     Ролевые конфликты во взаимоотношениях являются следствием частых расхождений между ролевыми притязаниями сотрудника и его реальным статусом в коллективе.

     2. Межличностный конфликт. Это самый распространенный тип конфликта. Анализ показывает, что в основе таких конфликтов, как правило, лежат объективные причины. Чаще всего - это борьба за ограниченные ресурсы: материальные средства, производственные площади, рабочую силу и т.д. Конфликты возникают между руководителем и подчиненным, например, когда руководитель считает, что подчиненный не желает работать в полную силу, а подчиненный - что руководитель предъявляет к нему завышенные требования.

     3. Конфликт между личностью и группой. Неформальные группы устанавливают свои нормы поведения, общения. Отступление от принятых норм группа рассматривает как негативное явление. Другой распространенный вариант конфликтов этого типа - конфликт между группой и руководителем.

     4. Межгрупповой конфликт. Межгрупповые конфликты обусловлены чаще всего несовместимостью целей в борьбе за ограниченные ресурсы, наличием реальной конкуренции. Межгрупповые конфликты сопровождаются проявлениями «деиндивидуализации», т.е. члены группы не воспринимают других людей как индивидуумов, а воспринимают их как членов другой группы, которой приписывается негативное поведение.

     5. Социальный конфликт. Во-первых, это предельный случай обострения социальных противоречий, явное или скрытое состояние противоборства; во-вторых, социальный конфликт выражается в результате столкновения разных социальных общностей - классов, наций, социальных институтов и т. д.; в-третьих, противодействующие стороны преследуют свои, различные, противоположные цели, интересы, тенденции развития. 

Факторы возникновения и развития конфликтов

Причины конфликтов

     Многие авторы особое внимание уделяют причинам возникновения конфликтных отношений. Например, В.Р. Дольник считает, что в основе человеческих конфликтов лежат биологические программы, направленные на стремление выжить в схватке за существование¹¹.

     Дж. Ролз главную причину конфликтов в человеческом обществе связывает с нарушением норм социальной справедливости и, как следствие - с ущемленным чувством собственного достоинства¹². При этом сама справедливость - это соответствие между вкладом человека в решение каких-то вопросов и получаемыми за это благами (моральными или материальными).

     С.Ф. Фролов выделяет общие причины конфликтов: противоположные ориентации вступающих во взаимодействие людей (различие потребностей); идеологические причины; причины экономического и социального порядка; противоречия между элементами социальной структуры (например, когда цели и задачи разных уровней организации или управления обществом не соответствуют друг другу)¹³.

     Выделяются также и более конкретные причины конфликтов¹⁴:

     социально-психологические причины (неудовлетворенность отдельных людей своим положением в группе, в организации, в обществе);

     причины морально-этического порядка (отрицание некоторых общественных норм и ценностей данного коллектива или группы);

     причины организационного характера (проблемы взаимоотношений руководителя и подчиненных);

     причины конфликтов по информационным факторам, например: неполные или неточные факты о каком-либо объекте (порождают неправильные представления и слухи); нежелательное обнародование информации; невольная (или вольная) дезинформация; некорректная интерпретация фактов и т.п.;

     причины конфликтов по структурным факторам, например: неопределенность вопросов законности власти; неопределенность вопросов подотчетности; неясность в вопросах собственности и т.п.;

     ценностные факторы конфликта, например: нарушение групповых верований и норм поведения; нарушение профессиональных ценностей и интересов; нетерпимость в отношении ценностей других групп или людей и т.п.;

     факторы отношений, например: неудовлетворенность существующими отношениями; несогласованные цели взаимоотношений (непонимание друг друга); неудовлетворенностью длительность отношений и т.п.;

     поведенческие факторы, например: поведение угрожает безопасности кого-либо; поведение создает для кого-то дискомфорт и т.п.

     М.Х. Мескон, М. Альберт и Ф. Хедоурн выделяют основные причины производственных, организационных конфликтов¹⁵:

     Проблемы распределения ресурсов в организации (проблема несправедливости распределения).

     Различия в целях (чем больше специализация внутри организации, тем больше взаимного непонимания, т.к. у каждого структурного подразделения - свои интересы).3) Различия в представлении о ценностях (например, о такой ценности, как право выражать свое мнение в присутствии начальника…).

     Различия в манере поведения и жизненном опыте (особенно если люди работают в одном подразделении).

     Неудовлетворительные коммуникации, часто ведущие к взаимному непониманию сотрудничающих сторон.

     М.И. Марьин и Е.А. Мешалкин, описывая типичные конфликты в системе МВД, разделяют причины конфликтов на следующие группы¹⁶:

     Финансово-организационные причины конфликтов (заработная плата, премии, льготы, повышение по службе и т.д.), распределение ресурсов. Ресурсы всегда ограничены, и необходимость распределять их практически неизбежно ведет к конфликтам. Противоречия между организацией труда и его оплатой снижают заинтересованность в результативности деятельности и провоцируют конфликты.

     Материально-технические причины конфликтов. Отражают наличие противоречий между средствами и предметом труда или между средствами и процессом труда.

     Взаимосвязанность задач. Возможность конфликта существует везде, где один человек (или группа) зависит от другого человека (или группы) в выполнении задач. Взаимосвязанность задач при неравных возможностях (например, разный уровень профессиональной квалификации) приводит к конфликту.

     Различия в целях. Вероятность этих конфликтов в организации возрастает по мере увеличения организации, когда она разбивается на специализированные подразделения. Кроме того, отдельные сотрудники тоже могут преследовать собственные цели, не совпадающие с целями других.

     Конфликты из-за недостатка информационного обеспечения деятельности. Неудовлетворительные коммуникации. Отсутствие необходимой для деятельности информации, несвоевременность ее поступления, избыток или недостаток информации, существенной для принятия решения, недостоверность информации создают условия для субъективного восприятия ситуации в качестве конфликтной, служебных задач как трудновыполнимых, что может провоцировать конфликты.

     Стиль управления. Стиль управления может вызывать конфликты, когда имеются противоречия между целями служебного коллектива или личности с методами управления. Наиболее типичным примером являются просчеты в кадровой политике, когда руководством дается неадекватная оценка профессиональной пригодности и моральных качеств сотрудников (например, при игнорировании заслуженных притязаний на вышестоящую должность, закрепление должности за сотрудником). При этом авторитет руководителя, вовлеченного в конфликт, падает, вне зависимости от исхода ситуации в целом.

     Среди непосредственных причин конфликтов в служебных коллективах выделяются следующие¹⁷:

     Недостатки организации и планирования работы исполнителей;

     Жесткость стиля руководства;

     Уровень заработной платы, премий, распределений отпусков;

     Отношения между сотрудниками;

     Недобросовестное отношение к работе отдельных сотрудников;

     Недостатки в общении руководителя с подчиненными;

     Недостатки профессиональной подготовки;

     Личностные особенности некоторых сотрудников.

     Конфликтные личности. Поведение в конфликтных ситуациях

     Характер протекания и результат конфликта зависят от личностных характеристик и поведения конфликтующих сторон. Поэтому при анализе, планировании и разрешении конфликтов необходимо учитывать эти факторы.

     Ф.М. Бородкин и Н.М. Коряк выделяют общие характеристики и основные типы конфликтных личностей, провоцирующих или усугубляющих конфликтные отношения. В целом конфликтные личности характеризуются: 1) резким отличием партнеров по своим психологическим характеристикам (например, если мы медлительны и основательны, то нас будет раздражать чья-то суетливость и торопливость); 2) недостатком общей культуры и психологической культуры общения; 3) общим уровнем конфликтности (или неконфликтности) данного человека. Далее авторы выделяют шесть типов конфликтных личностей: