Профилактика и разрешение межличностных конфликтов в организации

     Конфликтная личность демонстративного типа характеризуется следующими особенностями поведения:

     хочет быть в центре внимания (любыми путями);

     отношение к другим определяется тем, как к нему самому относятся другие;

     легко даются поверхностные конфликты (часто выходит «победителем», т.к. окружающие воспринимают такие конфликты как «хохму»);

     рациональное поведение выражено слабо, более выражено - эмоционально-импульсивное;

     плохо планирует свою деятельность;

     избегает кропотливой, систематической работы;

     конфликтов не боится и чувствует себя в них уверенно (конфликт - как способ продемонстрировать себя);

     часто оказывается источником споров, но сам себя таковым не считает.

     Соответственно руководителям и коллегам следует чаще делать им комплименты - по принципу: «Лучше подыграть в малом, чем потом расхлебываться с потенциальным врагом, мстящим за отсутствие знаков внимания».

     Конфликтная личность ригидного типа:

     подозрителен;

     обладает завышенной самооценкой;

     постоянно требует подтверждения собственной значимости;

     прямолинеен и негибок, не учитывает конкретную ситуацию;

     с трудом принимает чужую точку зрения;

     очень обидчив.

     Руководителям и коллегам проще вести себя с такими людьми так, чтобы не провоцировать лишние обиды и подозрения. Таким сотрудникам лучше не поручать работы, связанные с гибким поведением.

     Конфликтная личность неуправляемого типа:

     импульсивен, плохо контролирует себя;

     поведение непредсказуемо;

     часто ведет себя вызывающе и агрессивно;

     постоянно требует подтверждения собственной значимости; в своих неудачах любит обвинять других;

     не умеет планировать свою деятельность;

     не учится на ошибках прошлого опыта.

     В общении с такими работниками следует помнить, что на самом деле они предсказуемы, поскольку их «неконтролируемость» часто повторяется. Поэтому, если изучить типичные реакции таких людей, то можно фактически управлять ими, используя даже в решении ряда деловых вопросов (например, брать таких вспыльчивых сотрудников на те переговоры, где многое решается с помощью эмоций, а не разума). К сожалению, «управление» поведением таких работников чем-то смахивает на манипуляцию.

     Конфликтная личность сверхточного типа:

     скрупулезно относится к своей работе;

     предъявляет повышенные требования к себе;

     очень требователен к окружающим;

     обладает повышенной тревожностью;

     чувствителен к деталям и мелочам;

     иногда может порвать отношения с кем-либо, т.к. ему «показалось», что его «обидели»;

     сам страдает от своей скрупулезности и подозрительности (нередко мучается бессонницей, головными болями и т.п.);

     сдержан во внешних, особенно в эмоциональных проявлениях;

     плохо чувствует ситуацию общения, часто бывает неадекватен и даже смешон.

     В общении с такими людьми лучше не травмировать их напрасно. Тем более, что они и так часто страдают из-за своих странностей. Лучше давать им такие работы, где они смогут проявить свою скрупулезность и ответственность, т.е. давать им возможность использовать свои недостатки с пользой для общего дела, а значит, повышать, хотя бы таким образом, чувство их собственной значимости.

     Конфликтная личность «бесконфликтного» типа:

     неустойчив в оценке и мнениях (часто меняет мнения о других людях);

     обладает легкой внушаемостью (поверит во все, что угодно, «лишь бы не огорчать собеседника»);

     характерна некоторая непоследовательность поведения;

     ориентирован на сиюминутный успех в данной ситуации;

     зависит от мнения лидеров (хочет всегда казаться «хорошим»);

     излишне стремится к компромиссу;

     не обладает достаточной силой воли;

     глубоко не задумывается над последствиями своих поступков и причинами поступков окружающих (просто живет «как положено», боится думать своей головой).

     В общении с такими людьми рекомендация одна - опасаться их в наибольшей степени. Такие люди, в силу своей слабости духа, продадут кого угодно. Теоретически конечно, можно представить, что эти люди в определенных ситуациях могут проявить и волю, и принципиальность, но для этого потребовалось бы задеть их за что-то «живое». Не каждому руководителю или психологу это доступно.

     Целенаправленно конфликтный тип личности:

     рассматривает конфликт как главное средство достижения своих целей;

     часто провоцирует конфликты;

     склонен к манипуляции во взаимоотношениях (с кем-то ласков, а на кого-то - давит);

     рационально действует в конфликте, просчитывает варианты ходов, оценивает противников;

     владеет хорошо отработанной техникой поведения в «горячем» (эмоциональном) споре.

     Таких людей надо постараться (по возможности) сделать своими сторонниками и использовать их таланты в конструктивном русле. Проблема для руководителей (и психологов труда) - подыскать для таких «рвущихся в бой» людей интересные проблемы, где можно было бы и рискнуть, и изобразить из себя стратега (или героя).

     Выделяются также типичные поведенческие реакции, предрасполагающие к деструктивности конфликта¹⁸:

     Перебивание партнера, что само по себе считается высшим проявлением бескультурья.

     Сознательные или неосознанные проявления личной антипатии.

     Мелочные придирки, которые часто провоцируют ответные придирки (знаменитая игра - «сам дурак»).

     Принижение партнера, негативная оценка личности партнера.

     Высказанное партнеру подозрение в его негативных побуждениях.

     Угрозы, которые часто провоцируют либо ответные угрозы, либо создают барьеры и даже неприязнь во взаимоотношениях.

     Подчеркивание разницы между собой и партнером.

     Преуменьшение вклада партнера в общее дело и преувеличение своего.

     Устойчивое нежелание признавать свои ошибки или правоту собеседника.

     Постоянное навязывание своей точки зрения, давление на партнера.

     Попытки подменить объект конфликта, сместить в другую плоскость (что вызывает противодействие партнера, правда, если он это почувствует).

     Систематические отказы и отрицания слов партнера.

     Негибкость поведения, неспособность хоть в чем-то уступить собеседнику для общей пользы.

     Демонстрация постоянной занятости и игнорирование попыток партнера установить контакт.

     Создание дефицита времени для решения проблемы или резкое убыстрение темпа беседы.

     Проявления некомпетентности.

     Неискренность понимаемая в данном случае как стремление что-то скрыть и получить из этого свою «выгоду» за счет другого человека.

     Несдержанность.

     Посягательство на реальные или воображаемые права человека.

     Нарушение персонального (межличностного) пространства, когда, например, невоспитанный сотрудник позволяет себе фамильярничать со всеми подряд коллегами или все время стремится прикоснуться (или даже обнять) кого-то без всякого на то повода.

     Можно выделить типичные ошибки при реагировании на конфликтную ситуацию, также усугубляющие конфликтные отношения¹⁹:

     запаздывание в принятии мер по урегулированию конфликта;

     попытка «разрешить» конфликт без выяснения его истинных причин;

     применение только силы, карательных мер по «урегулированию» или, наоборот, только дипломатических переговоров;

     шаблонное применение схем урегулирования конфликта без учета его типа и особенностей;

     попытка при помощи политической интриги разыгрывать свою собственную карту с сиюминутной выгодой и необратимыми негативными последствиями.  

Способы управления конфликтами в организации

     Основные стратегии управления конфликтом²⁰:

     Стратегия предотвращения конфликтов, предполагающая следующие основные действия: устранить реальный предмет конфликта; привлечь в качестве арбитра независимое незаинтересованное лицо с готовностью подчиниться его решению; сделать так, чтобы один из конфликтующих отказался от предмета конфликта в пользу другого.

     Стратегия подавления конфликта (применяется в отношении конфликтов в необратимо деструктивной форме и к беспредметным конфликтам), предполагающая: целенаправленно и последовательно сократить количество конфликтующих; разработать систему правил, норм, предписаний, упорядочивающих взаимоотношения между потенциально конфликтными по отношению друг к другу людьми; создавать и непрерывно поддерживать условия, которые затрудняют или препятствуют возникновению конфликтных взаимоотношений (например, развести конфликтующих по разным участкам работы или по разным сменам).

     Стратегии отсрочки (как временные меры, помогающие ослабить конфликт до момента, когда созреют условия для разрешения конфликта). Главное в данной стратегии - изменить отношение одного из конфликтующих к другому (по принципу: «Раз силы стали неравными, то конфликтовать бесполезно…»). Стратегия отсрочки часто предполагает также следующие действия: изменить силу одного или обоих конфликтующих в воображении противоположной стороны; уменьшить или увеличить роль и место одного из конфликтующих в воображении другого; изменить представление конфликтующего о самой конфликтной ситуации (об условиях конфликта, взаимоотношениях людей и т.п.); изменить значимость (характер, форму) объекта конфликта в воображении конфликтующих и тем самым сделать его менее опасным (снизить или повысить ценность объекта конфликта и тем самым сделать его соответственно ненужным или недостижимым).

     Основные принципы и тактики разрешения конфликта.

     Принципы разрешения конфликта:

     принцип понимания - осознание реальной проблемы, соотношения сил в конфликте, предмета конфликта, знание потенциально конфликтных личностей, хорошая ориентация в потенциальных условиях возникновения конфликтов и фазах развития конфликта;

     принцип предвидения - прогнозирование потенциальных конфликтов между сотрудниками, группировками и своевременная подготовка к ним.

     Основные тактики разрешения конфликта²¹:

     Общие рекомендации - при возникновении напряжения между партнерами следует проявлять: внимание к собеседнику; доброжелательность, дружелюбие, расположенность, уважительное отношение; естественность; терпимость к его слабостям; сочувствие к нему, участие; выдержку, самоконтроль; спокойный тон; лаконичность, немногословность (строить фразы так, чтобы они вызывали нейтральную или позитивную реакцию собеседника); постоянно поддерживать обратную связь с собеседником (с помощью вербальных и невербальных средств); чуть затягивать ритм, темп беседы, если собеседник излишне взволнован и слишком быстро говорит; следить за собеседником внимательно, при первой возможности установить с ним контакт и стремиться не терять его; стараться смотреть собеседнику в глаза (но не фиксировать взгляд более 10 секунд), следить за изменениями его лица, рук, позы; пытаться мысленно встать на место партнера и понять, какие события привели его в это состояние; попытаться почувствовать: "А каково было бы мне в этом состоянии?".