Предмет и задачи психологии

В отличие от межличностного деловое общение требует от их участников соблюдения определѐнных правил и норм. Принятый порядок и форма обхождения на службе называется деловым этикетом. Его основная функция – формирование правил, способствующих взаимопониманию людей. Общим

44

требованием считается  приветливое и предупредительное  отношение ко всем коллегам по работе, партнѐрам, независимо от личных симпатий и антипатий. Немаловажной в процессе делового общения является также психологическая культура делового разговора. Это единство знаний, которые отражают закономерности психической деятельности собеседников и умение применять эти знания в конкретных деловых ситуациях. Всѐ это позволяет создать благоприятный психологический климат деловой беседы и деловых переговоров, производить хорошее впечатление о себе, защищаться от некорректных собеседников и партнеров, ставить вопросы и отвечать на них, опровергать доводы оппонента и умело его выслушивать, а также использовать технику бесконфликтного общения с собеседниками различных психологических типов. В каждой стране и у каждого народа существуют свои традиции и обычаи делового общения и деловой этики. Поэтому в процессе деловых связей с представителями иностранных государств необходимо учитывать особенности их национального характера и отличительные манеры поведения, включая особенности образа жизни, мышления и религии. В частности, существуют различия в невербальном поведении, отличия в значениях жестов-символов, дистанции при общении, т.д. Например, болгары и русские прямо противоположным образом кивают головой, когда хотят сказать «да» или «нет», а довольно распространенный сегодня во многих странах мира американский символ «ОК», означающий «все хорошо», «все в порядке» во Франции может означать ноль, а в Японии – деньги. Существуют определенные правила ведения как светской, так и деловой беседы. 1. Каждая беседа должна иметь цель – инициатору встречи надо понять и чѐтко для себя сформулировать, чего он хочет добиться. 2. Не начинайте разговор с обсуждения тех вопросов, по которым возможно расхождение с собеседником во мнениях. Начинать беседу нужно с дружеского тона, поддерживать, если возможно, позитивную атмосферу общения. 4. Будьте хорошим слушателем, научитесь не перебивать собеседника. 5. Не путайте имена людей. 6. Будьте пунктуальным.

45

7. Не будьте многословным. 8. Имейте чувство юмора. 9. Помните,  что своеобразным мимическим  знаком является улыбка. Она необходима  не только для других, но и  нам самим, поскольку повышает настроение и работоспособность. Умелое деловое общение возможно на базе 1) знания основ психологии общения и теории коммуникаций (включая умение разбираться в людях и строить оптимальные взаимоотношения с ними); 2) соблюдения этики делового общения (совокупность этических принципов и норм деловых людей). Овладение основами делового общения дает возможность иметь повседневный успех в своей деятельности, эффективнее решать задачи и устранять разногласия. Главным условием эффективности делового общения является осознание человеком того, что возможность реализации целей деятельности учреждения, фирмы, организации возрастет, если правильно организовать общение, добиться при этом создания атмосферы взаимопонимания, доверия и сотрудничества. ТЕМА 6. КОНФЛИКТЫ И ПУТИ ИХ РАЗРЕШЕНИЯ 1 Понятие о конфликте. Предпосылки возникновения конфликта. 2 Типы, структура, стадии протекания конфликтов. 3 Стили поведения в конфликте. 4 Общие рекомендации по управлению и разрешению конфликтов. 1 Понятие о конфликте. Предпосылки возникновения конфликта

Очевидно, каждому из нас приходилось сталкиваться с  конфликтными ситуациями. Конфликты  проявляются в деятельности всех социальных институтов, социальных групп, во взаимоотношениях между людьми. Каждому культурному человеку необходимо иметь хотя бы элементарные представления о конфликтах, способах поведения при их возникновении. К сожалению, для большинства людей характерно неумение находить достойный выход из них. Кроме того, как только возникает конфликт, а он всегда связан с эмоциями, мы начинаем испытывать дискомфорт, напряжение, которые могут привести даже к стрессовым ситуациям, нанося тем самым ущерб здоровью участников конфликта. Что же такое конфликт? В психологии конфликт определяется как столкновение противоположно направленных, несовместимых друг с другом тенденций в сознании отдельно взятого индивида, в межличностных

46

отношениях индивидов  или групп людей, связанное с  отрицательными эмоциональными переживаниями. Как следует из этого определения, основу конфликтных ситуаций составляет столкновение (противоборство) между противоположно направленными интересами, мнениями, целями, различными представлениями о способе их достижения. Предпосылки возникновения конфликта: 1) разногласия из-за несовпадения рассуждений сторон. Люди склонны видеть то, что хотят увидеть. Из массы фактов мы изымаем те, которые подтверждают наши взгляды, представления и убеждения, и не обращаем внимания или ошибочно интерпретируем те из них, которые ставят под вопрос наши представления. Однако следует иметь в виду, что понять точку зрения другого – это еще не значит согласиться с ней. Это может помочь сузить область конфликта; 2) индивидуальные особенности личности: неадекватная самооценка своих возможностей и способностей; стремление доминировать во что бы то ни стало там, где это возможно и невозможно; консерватизм мышления, взглядов; излишняя принципиальность и прямолинейность; стремление во что бы то ни стало сказать правду в глаза; критический настрой, особенно необоснованный и неаргументированный; определенный набор эмоциональных качеств личности - тревожность, агрессивность, упрямство, раздражительность, подозрительность, болезненная обидчивость; 3) барьеры общения: различные уровни познавательной сферы у людей; отсутствие эмпатии между ними; экстремальные ситуации, нарушающие привычный процесс взаимодействия; барьер отвращения (брезгливость); нарушение межличностной дистанции - интимная – до 20 см; личностная – от 45 см до 1,5 м; социальная – 1,2 м - 3,5 м, публичная – от 3,5 м; сексуальный барьер (самый сильный физиологический фактор); 4) наличие межличностной или социально-психологической несовместимости. Так, в нормальной, спокойной обстановке холерик и флегматик успешно справляются с порученной им работой. В аварийной ситуации медлительность флегматика, его желание обдумать ход деятельности и вспыльчивость, неуравновешенность и суетливость холерика могут стать причиной конфликтных отношений между ними. Социально-психологическая несовместимость может также возникнуть из-за того, что группа, окружение предъявляют личности требования, которые расходятся с теми, на которые ориентирован этот человек.

47

2 Типы, структура, стадии  протекания конфликтов В социальной  психологии существует многовариантная  типология конфликтов в зависимости  от тех критериев, которые берутся за основу. 1 Конфликт по отношению к личности может быть внутриличностным, межличностным, между личностью и группой, в которую личность входит, между организациями или группами одного или различного статуса. Внутриличностный конфликт вызывается различными психологическими факторами внутреннего мира личности: потребностями, интересами, желаниями, чувствами, ценностями, мотивами и т. п. Межличностный конфликт является наиболее распространенной формой конфликта в организациях. Это, как правило, борьба за ограниченные ресурсы: материальные средства, вакантное место, рабочую силу, время использования оборудования или одобрение проекта. Каждый при этом считает, что в ресурсах нуждается именно он, а не кто-нибудь другой. Межличностный конфликт может также проявиться в столкновении различных типов характера, темперамента. Конфликт между личностью и группой возникает тогда, когда член группы отступает от сложившихся в группе норм поведения и труда. Другой распространенный конфликт этого типа – между группой и руководителем. Наиболее остро такие конфликты протекают при неадекватности стиля руководства уровню зрелости коллектива, из-за несоответствия компетентности руководителя и специалистов, из-за неприятия нравственного облика и характера руководителя. Межгрупповой конфликт возникает между различными (формальными и неформальными) группами в организации, между высшим и более низкими уровнями управления. 2 Возможна также классификация конфликтов по уровням делового общения: по горизонтали (между рядовыми сотрудниками, не находящимися в подчинении друг к другу), по вертикали (между людьми, находящимися в подчинении друг к другу) и смешанные, в которых представлены и те и другие конфликты. Наиболее распространены конфликты вертикальные и смешанные. Они в среднем составляют 70 – 80% от всех конфликтов, являются нежелательными для руководителя. Дело в том, что в этом случае каждое

48

действие руководителя рассматривается всеми сотрудниками через призму этого конфликта. 3 Конфликты  по характеру причин обусловлены: 1) трудовым процессом; 2) психологическими особенностями человеческих взаимоотношений, т.е. их симпатиями и антипатиями, культурными, этническими различиями людей, действиями руководителя, плохой психологической коммуникацией и т.д.; 3) личностным своеобразием членов группы, например, неумением контролировать свое эмоциональное состояние, агрессивностью, некоммуникабельностью, бестактностью и т.д. 4 Конфликты по их значению для организации, а также по способу их разрешения: конструктивные и деструктивные. Для конструктивных конфликтов характерны разногласия, которые затрагивают принципиальные стороны, проблемы жизнедеятельности организации и ее членов и разрешение которых выводит организацию на новый, более высокий и эффективный уровень развития, появляются условия для сотрудничества, взаимопонимания. Деструктивные конфликты приводят к негативным, часто разрушительным действиям, что резко снижает эффективность работы группы или организации. Несмотря на свою специфику и многообразие, конфликты имеют общие стадии протекания: потенциальное формирование противоречивых интересов, ценностей, норм; переход потенциального конфликта в реальный или стадию осознания участниками конфликта своих верно или ложно понятых интересов; конфликтные действия; снятие или разрешение конфликта. Кроме того, каждый конфликт имеет также более или менее чѐтко выраженную структуру. В любом конфликте присутствуют объект конфликтной ситуации, связанный либо с организационными и технологическими трудностями, особенностями оплаты труда, либо со спецификой деловых и личных отношений конфликтующих сторон. Следующий элемент конфликта - цели, субъективные мотивы его участников, обусловленные их взглядами и убеждениями, материальными и духовными интересами. Далее, конфликт предполагает наличие оппонентов, конкретных лиц, являющихся его участниками. И, наконец, в любом конфликте важно отличить непосредственный повод столкновения от подлинных его причин.

49

Руководителю-практику важно  помнить, что пока существуют все  перечисленные элементы структуры конфликта (кроме повода), он неустраним. Попытка прекратить конфликтную ситуацию силовым давлением либо уговорами приводит к нарастанию, расширению его за счет привлечения новых лиц, групп или организаций. Следовательно, необходимо устранить хотя бы один из существующих элементов структуры конфликта, например, причину конфликта. 3 Стили (тактики) поведения в конфликте

Специалистами-психологами, занимающимися  проблемой разрешения конфликтов, выделены несколько основных стилей (тактик) поведения, которые используют люди в проблемной ситуации. Стиль противоборства (соперничества) используют в случае, когда собеседник не очень заинтересован в сотрудничестве, но способен на волевые решения. В этом случае удовлетворяются собственные интересы в ущерб интересам других. Этот стиль эффективен, когда человек обладает достаточной властью, когда его решение правильно и он может настаивать на нѐм. Его можно использовать, если делается большая ставка на своѐ решение возникшей проблемы, поскольку исход конфликта очень важен. Однако следует иметь в виду, что эта стратегия редко приносит долгосрочные результаты, так как проигравшая сторона может не поддержать решение, принятое вопреки ее воле, или даже попытается саботировать его. Этот стиль не может быть использован в близких, личных отношениях, поскольку кроме чувства отчуждения он больше ничего вызвать не может. Известно, что брак, в котором одна сторона подавляет другую, приводит к неразрешимым противоречиям или даже полному разрыву. Не следует использовать этот стиль в ситуации, когда вы не обладаете достаточной властью, а ваша точка зрения по какому-то вопросу расходится с точкой зрения начальника и вы не имеете достаточных аргументов, чтобы доказать ее. Конфликтующая сторона может использовать стиль уклонения (игнорирования). Это возможно в следующих случаях: источник разногласий тривиален и несущественен по сравнению с другими более важными задачами; человек знает, что не может или даже не хочет решить вопрос в свою пользу; обладает малой властью для решения проблемы желательным для нее способом; хочет выиграть время, чтобы изучить ситуацию и получить дополнительную информацию, прежде чем принять какое-

50

либо решение; считает, что решить проблему немедленно опасно, так как  открытое обсуждение конфликта может  только ухудшить ситуацию; решение проблемы может ухудшить здоровье; когда в конфликте участвуют трудные с точки зрения общения люди – грубияны, жалобщики, нытики и т.п. Не следует думать, что этот стиль является бегством от проблемы или уклонением от ответственности. В действительности уход или отсрочка могут быть вполне подходящей реакцией на конфликтную ситуацию, так как за это время она может разрешиться сама собой, что можно заняться ею, когда будет достаточная информация и желание разрешить ее. Стиль приспособления означает, что вы действуете совместно с другой стороной, но при этом не пытаетесь отстаивать собственные интересы в целях сглаживания атмосферы и восстановления нормальной рабочей обстановки. Иногда это единственный способ разрешения конфликта, так как к моменту его возникновения нужды другого человека могут оказаться более жизненно важными, чем ваши, или его переживания - более сильными. В таком случае вы жертвуете собственными интересами в пользу другой стороны. Но это не означает, что вы должны отказаться от своих интересов. Вы просто должны как бы оставить их на некоторое время, а потом, в более благоприятной обстановке, вернуться к их удовлетворению за счет уступок со стороны вашего оппонента или каким-либо иным образом. Суть стиля компромисса заключается в том, что стороны пытаются урегулировать разногласия, идя на взаимные уступки. В этом плане он несколько напоминает стиль сотрудничества, однако осуществляется на более поверхностном уровне, так как стороны в чем-то уступают друг другу. Этот стиль наиболее эффективен, когда обе стороны желают одного и того же, но знают, что одновременные желания невыполнимы, например, стремление занять одну и ту же должность или одно и то же помещение для работы. При использовании этого стиля акцент делается не на решении, которое удовлетворяет интересы обеих сторон, а на варианте, который можно выразить словами: «Мы не можем полностью осуществить свои желания, следовательно, необходимо придти к решению, с которым каждый из нас мог бы согласиться». Стиль сотрудничества требует обязательного обсуждения проблем и желаний обеих сторон, следовательно, необходимо наличие большего времени и значительных волевых усилий. Это возможно, когда ясен источник неудовлетворѐнности и выяснены все скрытые

51

нужды партнѐров. Сотрудничество - наиболее трудный из всех стилей, но вместе с тем наиболее эффективный при разрешении конфликтных ситуаций. Преимущество его в том, что находится наиболее приемлемое для обеих сторон решение и оппоненты превращаются в партнѐров. Однако такой стиль требует умения объяснить свои решения, выслушать другую сторону, сдерживать свои эмоции. Отсутствие одного из этих факторов делает этот стиль неэффективным. Как ни один стиль руководства не может быть эффективным во всех без исключения ситуациях, так и ни один из рассмотренных стилей разрешения конфликта не может быть выделен как самый лучший. Необходимо использовать каждый из них и сознательно делать тот или иной выбор, учитывая конкретные обстоятельства. 4 Общие рекомендации по управлению и разрешению конфликтов Поскольку конфликты часто порождают такое эмоциональное состояние, в котором трудно мыслить, делать выводы, то при разрешении конфликтной ситуации придерживайтесь следующих правил. 1) Старайтесь сократить число претензий. Нельзя сразу разобраться во всех проблемах.

2) Избегайте неясностей. Если что-то  непонятно вам или собеседнику,  выясните или дайте объяснение.

3) Научитесь правильно слушать.  Проявляйте заинтересованность  и уважение к говорящему. Не  прерывайте и не осуждайте  собеседника. 4) Помните, что в конфликте у человека доминирует не разум, а эмоции, что ведет к аффекту, когда сознание просто отключается, и человек не отвечает за свои слова и поступки. 5) Придерживайтесь многоальтернативного подхода и, настаивая на своем предложении, не отвергайте предложения партнѐра, задав себе вопрос: «Разве я никогда не ошибаюсь?» Постарайтесь проанализировать оба предложения и посмотрите, какую сумму выгод и потерь они принесут в ближайшее время и в будущем. 6) Осознайте значимость разрешения конфликта для себя, задав вопрос: «Что будет, если выход не будет найден?» Это позволит перенести центр тяжести с отношений на проблему.

52

7) Если вы и ваш собеседник  раздражены и агрессивны, то необходимо  снизить внутреннее напряжение. Если уж так получилось, что потеряли контроль над собой, попытайтесь сделать единственное: замолчите сами, а не требуйте этого от партнѐра. Избегайте констатации отрицательных эмоциональных состояний партнѐра. 8) Ориентируйтесь на положительное, лучшее в человеке. Тогда вы обязываете и его быть лучше. 9) Предложите собеседнику встать на ваше место и спросите: «Если бы вы были на моем месте, то что бы вы сделали?» Это снимает критический настрой и переключает собеседника с эмоций на осмысление ситуации. 10) Не преувеличивайте свои заслуги и не демонстрируйте знаки превосходства. Не обвиняйте и не приписывайте только партнѐру ответственность за возникшую ситуацию. 11) Независимо от результатов разрешения противоречий старайтесь не разрушать отношения.