Обратная связь в межличностном и профессиональном взаимодействии

     Коммуникативная культура - сложное явление, являющееся частью психологической культуры. В широком смысле психологическая культура есть совокупность проявлений жизни, достижений и творчества народа или группы народов. Также под психологической культурой личности в широком смысле понимается уровень самопознания человечества и уровень, который определяет отношение человека к окружающим людям, самому себе, природе и т. д. По утверждению Я.Л. Коломинского, психологическая культура существует в двух аспектах:

     -  во-первых, это общая психологическая культура с фоновыми знаниями в области психологии, которые есть у любого человека;

     -  во-вторых, профессионально-психологическая  культура, т. е. профессионально-психологическая культура педагога, врача, юриста, инженера и т. д. [21, с.14 -15].

     Согласно  концепции культурно-исторического развития высших психических функций человека Л. С. Выготского, можно утверждать, что воспроизводство культуры происходит только в общении. Являясь детерми-нантой человеческого поведения и всех его проявлений, общение само детерминировано социальными проявлениями, в том числе и культурой. Уровень развития культуры в широком смысле, а равно и коммуникативной культуры в частности, определяется степенью компетентности во всех вариантах общения. Взаимосвязь часто носит опосредованный характер при явной двунаправленно этой связи: от культуры к общению и от общения к культуре. Независимо от уровня развития психологической культуры в широком понимании любое общество имеет свою собственную, в конечном счете, определяемую уровнем развития культуры, коммуникативную культуру, реализуемую через средства, характерные для данного уровня развития.

     Формирование  коммуникативной культуры за последнее  время претерпело значительные изменения. На это обращает внимание ряд психологов-исследователей (Л. Н. Башлакова, В. А. Кан-Калик, Г. А. Ковалев, Л. А. Петровская, С. С. Харин). Еще до недавнего времени компетентность в общении (как часть психологической культуры общения) формировалась с ориентацией на нормы и обращение к эталону. Такими ориентирами служили четко выраженные традиции, регламентирующие поведение в той или иной ситуации. В настоящее время этот путь мало продуктивен вследствие того, что от человека в деятельности, связанной с взаимодействием с людьми, требуется высокий уровень творчества, большая мера доверия к собственному опыту. Таким образом, компетентность в общении характеризует высокий уровень развития коммуникативной культуры, являясь при этом одной из ее сторон [5, с. 45-46].

     Общественная  природа коммуникации обусловливает  постоянно возобновляющуюся у человека потребность в ней. Успешная коммуникативная деятельность, высокий уровень коммуникативной компетентности усиливает потребность в общении, что влияет на профессиональный выбор: способствует выбору профессии психолога, в которой готовность к профессиональному общению выступает как подлинный и ничем незаменимый профессионализм.

     Специально  организованная деятельность по повышению  уровня коммуникативной компетентности в виде просвещения, тренингов и других учебных занятий способствует усилению психологической направленности личности: формированию ценностного отношения к себе и к другому человеку, повышению рейтинга жизненных ценностей, связанных с общением и профессиональной деятельностью [19, с. 10].

1. Феномен обратной связи в общении

     Понятие обратной связи введено в научный обиход Н. Винером в 30-е годы XX столетия. В самом общем виде под обратной связью можно понимать информацию, исходящую от объекта воздействия, воспринимаемую носителем воздействия и несущую в себе характеристику результатов этого воздействия. Объект воздействия в этом случае выполняет роль источника обратной связи (коммуникатора), а носитель воздействия – роль получателя обратной связи (реципиента) [36, с. 32].

     Понятие социальной обратной связи введено в социально-психологические исследования А. А. Бодалевым. В своей работе «Личность и общение» он следующим образом характеризует содержание данного понятия: «Одним из необходимых условий взаимодействия людей, отвечающих сформированным у человека представлениям о нормальном течении этого процесса и о достижении в ходе его желательных целей, является непрерывное получение человеком информации о результатах его собственных действий в этом процессе. Это управление человеком своим поведением достигается с помощью механизма обратной связи.

     Высказывая  другому человеку свое мнение и подкрепляя его соответствующими выразительными движениями, давая ему поручение, решая с ним вместе какую-то практическую задачу, индивид непрерывно получает сигналы о том, как он действует, и какие результаты им достигаются. В его центральный регулирующий аппарат все время возвращается информация об осуществляемом воздействии на внешний мир, на другого человека.

     Благодаря действию механизма обратной связи, человек на основе достигаемого в ходе взаимодействия с другими людьми результата может корректировать свое последующее поведение, заменяя использованные способы воздействия новыми, которые кажутся более эффективными»[5, с. 96].

     Интерес к понятию  межличностная обратная связь представляет и подход В.Н.Мясищева, который рассматривает данный феномен, как один из важнейших каналов «коммуникативного воздействия» в процессе личностного обращения, т.е. обращения человека к человеку [26, с 31].

     Обратная  связь как воздействующее сообщение, как высказывание о партнере, адресуемого партнеру рассматривалась и в рабатах М.М. Бахтина, Л.С. Выготского, А.Н. Леонтьева.

     Единица речевого взаимодействия, по М.М.Бахтину, это высказывание. По Л.С. Выготскому – слово. Строя высказывание, человек учитывает множество факторов, которые могут повлиять на ответ собеседника, его позицию: Этот учет определит выбор жанра высказывания, композиционных приемов и языковых средств, то есть стиль высказывания [36, с. 14].

     Необходимо  отметить, что в социальной психологии обратная связь рассматривается, в рамках межличностного общения. Одна из особенностей ее состоит в том, что здесь источником для человека оказывается другой человек. Соответственно, такую обратную связь обозначают межличностной. Она представляет собой способ воздействия на личность человека, ведущий к изменениям не только поведения реципиента обратной связи, но и личности коммуникатора.

     Но, термин «обратная связь» неоднозначен: он употребляется как для обозначения  процесса подачи человеку сведений о  нем, так и для обозначения  самих передаваемых сведений. Следовательно, обратная связь оказывается определенным видом знания – знанием о человеке, возвращаемом ему партнерами по общению, которые в этом случае выступают «коммуникаторами» обратной связи, ее источником, а лица, которым она адресуется, - реципиентами обратной связи [36, c. 16].

     В зарубежной психологии, обратная связь  «реакции других» на субъекта, в  терминологии социального психолога  М. Аргайла выступает и как  средство самопознания индивида, формирования и функционирования его я-образов – представлений человека о том, как он выглядит в глазах других. «В результате взаимодействия индивида с окружением, особенно в результате его оценочного взаимодействия с другими, - пишет К. Роджерс, - формируется структура «я» как организованный, текучий, но обладающий внутренней последовательностью, концептуальный комплекс воспринимаемых характеристик и отношений «я»[38, c. 10].

     Таким образом, существует несколько подходов к определению понятия обратная связь, которая в отечественной  психологии обозначается как способ воздействия на личность другого, а в зарубежной психологии как важный источник самопознания, самонаблюдения и социального становления [36, с. 17].

      1.2.1 Функции и виды обратной связи. 

     Существует  несколько подходов к определению  функций обратной связи.

     Так, А.А. Бодалев выделяет две функции: управление реально осуществляющимся поведением и коррекция программы будущих действий. «Управление человеком своим поведением на основе действительного совершения действий в соответствии с содержанием самоприказа, а не ожидаемого их выполнения достигается с помощью механизма обратной связи. Благодаря действию механизма обратной связи человек на основе достигаемого в ходе взаимодействия с другими людьми результата может корректировать свое последующее поведение, заменяя использованные способы воздействия новыми, которые кажутся более эффективными» [5, c. 96].

     Л.А. Петровская отмечает две роли обратной связи: функционирование в качестве механизма всякого обучения и участие в формировании образа самого себя Петровская весьма осмотрительно называет функцию коррекции в качестве только одной из возможных функций обратной связи в обучении, полагая, по-видимому, что есть и какие-то другие. К сожалению, об этой функции больше ничего не сказано. Зато очень развернуто и детально описывается роль обратной связи в деле формирования различных образований социально-перцептивной сферы, в первую очередь представлений людей о самих себе [29, c. 152].

     О.В. Соловьева на основании анализа  литературы выделяет три основные функции, выполняемые обратной связью в межличностном общении: регуляция поведения, регуляция межличностных отношений и источник самопознания, Как и Петровская, основной акцент она делает на функциях обратной связи в качестве источника информации для построения представлений о себе — Я-образов и Я-концепции [36, c. 15].

     Что касается работ, специально посвященных  роли обратной связи в формировании, развитии и совершенствовании коммуникативных умений, то здесь на первый план выступает функция коррекции поведения. В модели совершенствования социальных умений М. Аргайла и в трехкомпонентной модели развития компетентности Т. Рассела обратная связь является фундаментальной частью механизма внесения необходимых коррекций в планы действий и поведенческие программы.

     Для того, чтобы обратная  связь, смогла выполнить диагностическую роль, она должна быть, во-первых, подана, во-вторых, воспринята, в-третьих, она  должна нести адекватные сведения о соответствующей психологической реальности.

     По  своему содержанию обратная связь может  нести реципиенту негативную или  позитивную информацию.

     Обратная  связь может носить оценочный  или описательный (дескриптивный) характер. При этом оценочные суждения в обратной связи подразделяются на собственно-оценочные и интерпретативные. И, если описательные суждения фиксируют какие-то непосредственно наблюдаемые факты, как правило, вполне конкретные, привязанные к определенному месту и времени и с этой точки зрения легко понимаемые и воспринимаемые реципиентом, то интерпретативные суждения как бы перепрыгивают, опускают этот базисный фактический уровень и знакомят реципиента с уже обобщенным, абстрагированным результатом, часто менее информативным в плане его использования для коррекции общения.

     Среди дескриптивных (описательных) высказываний в свою очередь важно выделить самостоятельную подгруппу суждений автодескриптивных, весьма существенных в плане эффективности восприятия межличностной обратной связи. Как и любое дескриптивное суждение, автодескрипция фиксирует непосредственные факты, но теперь уже эти факты относятся к описанию состояний коммуникатора, вызванных проявлением реципиента. В отличие от собственно оценочных суждений, оценка автодескриптивных суждений относится не к реципиенту обратной связи непосредственно, а к состояниям коммуникатора. Последнее обстоятельство существенно облегчает восприятие негативной обратной связи [3, с. 23].

      1.2.2 Изучение феномена обратной связи в зарубежной и отечественной социальной психологии. 

     Экспериментальное изучение проблематики межличностной обратной связи берет начало в 70-х годах в группе американских исследователей под руководством А. Джэкобса. Исследования, прежде всего, были направлены на изучение межличностной обратной связи в аспекте ее принятия

     В эмпирических исследованиях, проведенных к настоящему времени в зарубежной психологии, выделяются три основные направления: 1) исследование влияния ролевых и личностных характеристик коммуникатора на принятие обратной связи реципиентом; 2) изучение связи особенностей личности реципиента обратной связи и характера ее воздействия; 3) исследование характеристик самой обратной связи, форм и способов ее подачи и их влияния на восприятие обратной связи. Среди полученных данных можно отметить следующие.

     Установлено, что некоторые свойства коммуникатора (компетентность, естественность, способность к соучастию и признанию ценности другого человека) положительно коррелируют с воспринимаемой достоверностью обратной связи. Показано, что самооценка реципиента влияет на оценку им коммуникатора обратной связи: лица с низкой самооценкой оценивают компетентность коммуникатора вне зависимости от положительного или отрицательного знака полученной от него обратной связи, тогда как лица с высокой самооценкой при получении отрицательной обратной связи оценивают коммуникатора как менее компетентного, чем в условиях положительной обратной связи. Исследование характеристик самой обратной связи, показали: положительная обратная связь оценивается по сравнению с отрицательной как более достоверная.