Корпоративной культуры

   Итак, по итогам анализа системы корпоративной культуры можно сделать вывод, что культура в турфирме осуществляется на высоком уровне. Руководство  ООО «МакроМир» правильно выбрали цель и задачи эту цель выполняющую. Это можно было увидеть по графику  после внедрения доброжелательного и высококачественного обслуживания количество покупателей увеличилось. Данный факт подтверждает устный опрос покупателей, 78% ответили из-за обслуживания. Но чтобы этого добиться руководство компании должны были сделать что-то для персонала, чтобы сотрудники работали лучше и они выбирают стимулирование трудового коллектива. Да стимулирование действует на поведение людей, но они забыли еще один факт про организацию рабочего места, а это тоже является стимулированием сотрудников.

      Однако  имеются некоторые проблемы, для устранения которых необходимо разработать программу совершенствования. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

3. ПОВЫШЕНИЯ КОПОРАТИВНОЙ  КУЛЬТУРЫ В 

    ОРГАНИЗАЦИИ ООО «МАКРОМИР» 

      3.1. Создание карт для корпоративных клиентов как элемент

              совершенствования корпоративной культуры. 

     Для совершенствования корпоративной  культуры ООО «МакроМир» предлагаю  внедрить систему активной работы с  корпоративными клиентам путём создания «клуба клиентов» и создания базы корпоративных клиентов, на которых  будут направлены по поддержанию и привлечению к новым продажам – этот ход позволит распространить корпоративную культуру вовне, у клиентов будет создаваться впечатление о ООО «МакроМир» как  о компании с сильной корпоративной культурой, у клиентов повысится лояльность к компании.¹

     Для корпоративных клиентов, которых  пока немного (не более 14%) и частных  лиц, являющихся клиентами ООО «МакроМир» рекомендуется завести базу данных корпоративных клиентов, а во-вторых организовать «клуб клиентов».

     1. База данных позволит анализировать потребности и структуру клиентов и, соответственно, облегчит общение с ними.

     2. В базу необходимо вносить  следующие данные: название организации:  контактный телефон / факс; e-mail; адрес; страна посещения и срок поездки; цель поездки.

     Создание  клуба корпоративных клиентов подразумевает выпуск клубных карточек, которые дают право на получение скидки постоянным клиентам. Помимо чисто финансовых льгот пластиковая карточка имеет имиджевый эффект, и само её наличие стимулирует клиента посещать именно турфирму ООО «МакроМир».

     При этом корпоративные карты предлагается сделать отличными от карт частных  лиц – различие будет по цвету, а также по размеру скидки. Стоимость  изготовления карт – 23 тыс. руб.

     Предлагается  установить размер скидки:

• для корпоративных клиентов: от 100 000 до 200 000 руб. – 3%, от 200 001 руб. до 300 000 руб. – 5%, свыше 300 001 руб. – 7%;
• для частных лиц: от 50 000 до 75 000 руб. – 3%; от 75 001 руб. до 125 000 руб. – 5%, свыше 125 001 – 7%.

     Будет работать накопительная система, которая будет стимулировать клиенток к получению максимальной скидки.

     При работе с клиентами необходимо учитывать  сезонность объема потребления тур  услуг. Поэтому прекрасной темой  для продвижения  услуг ООО  «МакроМир» могут стать различные  Новогодние акции. Например, акция «Новогодние поздравления», которая предусматривает телефонные поздравления всех постоянных клиентов (2 и более поездок с ООО «МакроМир») с наступающим Новым годом и Рождеством.

     Также предлагается ввести систему обзвона  клиентов после их возвращения из поездок, чтобы наладить обратную связь с клиентами. 

     3.2. Проведение корпоративного  тренинга. 

     Повышению корпоративной культуры способствует проведение корпоративного тренинга. Предлагается провести тренинг, который  будет способствовать как повышению уровня корпоративной культуры, так и повышению уровня продаж

     Рекомендуется для повышения ее эффективности  корпоративной культуры провести обучение в корпоративном формате всего  штата турфирмы с привлечением московской компании «Русская школа управления».²Работа менеджера туристического агентства хоть и интересна, но не так проста. Ведь ежедневно менеджеру агентства приходится решать множество задач – принимать в офисе туристов, подыскивать им тур, оформлять заявки и отправлять их операторам, разговаривать с туристами по телефону и следить за ходом бронирования. Сегодня, чтобы одновременно справляться с огромными потоками информации, уверенно ориентироваться на туристическом рынке и при этом уделять время клиенту и успешно работать с ним, уже не обойтись без привлечения современных технологий и получения дополнительных знаний по психологии продаж.

     Тренинг продаж туристических услуг для  руководителей и менеджеров турфирм.

     Цели тренинга:

• Развитие профессиональных навыков менеджеров по продажам туристических услуг
• Совершенствование техники и приемов работы с клиентами
• Повышение стресс-устойчивости менеджера по продажам

     1 день

     Введение. Профессиональные принципы работы с клиентом

• Специфика работы менеджеров по продажам в сфере туристических услуг
• Политика туристической компании в области работы с клиентами
• Отношение к клиенту как часть корпоративной культуры компании
• Философия менеджера по продажам

     Первый звонок клиента в компанию

• Правила телефонного общения
• Как начать общение с клиентом с первой минуты
• Формы представления менеджера по телефону
• Интонация голоса по телефону
• Заинтересованность и доброжелательность менеджера: почему это важно?
• Трудности общения с клиентом по телефону и как их преодолеть
• Как говорить с клиентом, который не знает, чего он хочет?

     2 день

     Первый визит клиента в компанию:

• Способы установления контакта и доверия
• Как заинтересовать клиента
• Как рассказать об услугах
• Как оценить уровень платежеспособности клиента и выбрать правильную стратегию продажи
• Презентация тура
• Как обсуждать условия тура (интервью, активное слушание)
• Что делать, когда звонит телефон и клиент сидит рядом
• Как убедить клиента принять решение
• Работа с возражениями
• Как побудить клиента купить более дорогой тур
• Как предложить дополнительные услуги, индивидуальный тур

     Работа со сложными клиентами:

• Как сказать клиенту о неприятной новости (не подтвердился отель) и предложить ему альтернативу
• Как реагировать, если клиент отказался от тура
• Как успокоить клиента?
• Как работать с требовательным клиентом?
• Как работать с капризным клиентом?

     Работа с клиентами после выезда

• Обсуждение типичных проблем после выезда клиента и поиск способов их решения (анализ конкретных ситуаций).
• Как разговаривать с недовольным клиентом
• Работа с претензиями и замечаниями

     Продажи постоянным клиентам:

• Поддержание отношений с существующими клиентами
• Предложение новых туров и новых услуг
• Как сделать клиента лояльным компании

     Тренинг проводится в режиме кейс-стади. На тренинге выдается раздаточный материал.

     Обучение  в корпоративном формате и  приглашение московского бизнес-тренера  потребует затрат (2 учебных дня):

• затраты на дорогу и проживание для бизнес-тренера – 22 тыс. руб.;
• затраты на обучение – 52 тыс. руб.

     Итого: 74 тыс. руб.

     Обучение  будет проводиться в субботу  и воскресенье. После обучения в  воскресение предлагается устроить корпоративный отдых в ресторане (формирование корпоративного духа) – затраты в размере 14 тыс. руб.

     Итого затраты на обучение и карточки для  клиентов: 23 + 22 + 52 + 14 = 121 тыс. руб.

     Ожидаемый рост выручки – 4%. 

    3.3. Разработка корпоративного  стиля в одежде. 

    Естественно, что для каждого человека одежда — это способ проявления своей индивидуальности, эстетического самовыражения. Однако в рабочее время и на рабочем месте сотрудник представляет собой "лицо компании", что диктует определенные пожелания к его внешнему виду.

    Всех  сотрудников ООО «МакроМир» можно условно разделить на тех, кто взаимодействует с клиентами и тех, кто не сталкивается с ними в обычной рабочей ситуации.

    Внешний вид сотрудника, работающего с  клиентами, влияет на впечатление, которое  производит ООО «МакроМир» как компания. К таким сотрудникам относятся:

    - начальники отделов

    - менеджеры отдела продаж 

    - сотрудники, занимающиеся оформлением  документов на отгрузку

    - сервис – инженеры

    - сотрудники инженерного отдела

    - кладовщик

    - менеджер по персоналу

    - секретари.

    Вышеперечисленным сотрудникам рекомендуется придерживаться классических офисных образцов одежды, обуви и прически, олицетворяющих собой надежность и стабильность и не отвлекающих внимание сотрудников и клиентов на себя. В ситуации переговоров необходим строгий деловой костюм, для мужчин предпочтителен галстук. Разрешены джинсы классических фасонов и неброской расцветки.

    Инженерный  персонал общается с клиентами не постоянно, но периодически. Инженерам  в рабочее время поверх одежды необходимо одевать спецодежду (рабочий  халат с эмблемой Компании). То же относится и к сотрудникам склада.

    Одежда  всего персонала ООО «МакроМир» вне зависимости от того, работают ли они с клиентами, должна отвечать следующим критериям:

    -  быть чистой, опрятной и выглаженной.  Сотрудники самостоятельно следят за чистотой спецодежды;

    -  брюки не должны висеть на  коленях, стрелки на брюках (если  они есть) должны быть отглажены;

    -   оптимальная длина юбки для  женщин – не выше колена;

    - рекомендуется избегать как излишне  просторных, мешковатых предметов  одежды, так и сильно обтягивающих;

    -  в летнее время рубашка или  блузка может быть с коротким  рукавом, но не допустимы шорты,  короткие юбки, майки и блузки  выше талии, одежда из прозрачных  или излишне ярких и цветастых  тканей. Не разрешается носить  пляжные варианты обуви.

    Всем  сотрудникам стоит избегать:

    - кричащих, претенциозных и сексуально-провоцирующих  мотивов в одежды