Конфликты в организации

          Решение проблемы.

      Данный  стиль - признание различия во мнениях  и готовность ознакомиться с иными точками зрения, чтобы понять причины конфликта и найти курс действий, приемлемый для всех сторон. Тот, кто использует такой стиль, не старается добиться своей цели за счет других, а скорее ищет наилучший вариант решения. Данный стиль является наиболее эффективным в решении проблем организации. Ниже приведены некоторые предложения по использованию этого стиля разрешения конфликта:

• Определите проблему в категориях целей, а не решений.
• После того, как проблема определена, определите решения, приемлемые для всех сторон.
• Сосредоточьте внимание на проблеме, а не на личных качествах другой стороны.
• Создайте атмосферу доверия, увеличив взаимное влияние и обмен информацией.
• Во время общения создайте положительное отношение друг к другу, проявляя симпатию и выслушивая мнение другой стороны.

     Исследования  показывают,  что  высокоэффективные  компании  в конфликтных ситуациях  пользовались стилем решения проблем  больше, чем малоэффективные компании. В высокоэффективных организациях руководители открыто обсуждали свои расхождения во взглядах, не подчеркивая разногласий,  но и не делая вида, что их вовсе не существует. Они искали решение,  пока не находили его.  Они также старались предотвратить или уменьшить назревание конфликта,  концентрируя реальные полномочия в тех подразделениях и  уровнях  управленческой иерархии,  где сосредоточены наибольшие знания и информация о факторах, влияющих на решение. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

     2. Особенности управления конфликтной ситуации в организации 

     2.1. Содержание конфликтной ситуации 

     Некий коммерческий банк – один из многих мелких коммерческих банков, созданных  в Москве за последние годы. Банк начал свои операции немногим более полутора лет назад. Весь штат банка состоял из 15 человек, не считая 6 человек охраны. Банк занимал помещение из 5 комнат: операционный зал, бухгалтерия, секретариат, кабинет управляющего и класса.

     Управляющий банка – Иванов Сергей Васильевич, 45 лет, ранее работал в Научно-исследовательском центре. Стал управляющим благодаря своим глубоким знаниям в банковском деле и обширным связям в финансовом мире. Человек осторожный в общении с учредителями банка и несдержанный с подчинёнными.

     Главный бухгалтер банка – Смирнова Лидия  Петровна, 40 лет. В течение 10 лет работала главным бухгалтером, 2 года назад  окончила курсы бухгалтерского учёта  в коммерческом банке. Работала в  этом коммерческом банке практически  со дня его основания.

     В результате проверки, проведённой Государственной налоговой инспекцией, были выявлены нарушения в ведении бухгалтерского учёта и отчётности. На банк был наложен крупный штраф.

     Следует отметить, что бухгалтерский учёт вёлся в соответствии с учётной  политикой банка, утверждённой его руководством.

     За  несколько месяцев до проверки Смирнова пыталась предупредить управляющего об имеющихся нарушениях. При этом произошел следующий разговор.

     «Сергей Васильевич, у нас возникла проблема. Имеются серьёзные нарушения в области бухгалтерского учёта». – «А чем я могу вам помочь? Ведь это же вы – главный бухгалтер. Для этого вас и взяли на работу». – «Видите ли, я не могу изменить учётную политику предприятия без согласования с руководством банка». – «Но вы же видите, сколько у меня дел! Разбирайтесь сами. Я спешу на встречу с руководителями фирмы, которая может стать очень выгодным клиентом нашего банка».

     Смирнова  пыталась снова начать этот разговор, однако у Иванова и на этот раз нашлись более важные дела. После того как на банк был наложен штраф, Иванов в присутствии всего коллектива в грубой и оскорбительной форме обвинил Смирнову в некомпетентности, невнимательности и непрофессионализме. Смирнова сочла невозможным продолжать работу в подобных условиях и подала заявление об уходе по собственному желанию.

     Так как она была хорошим специалистом, да и замену ей пришлось бы искать долго, управляющий вынужден был извиниться. Для того чтобы принести свои извинения, Иванов счёл неудобным вызывать главного бухгалтера к себе в кабинет и сам пришёл в бухгалтерии, где кроме Смирновой находились ещё двое бухгалтеров. Смирнова приняла извинения управляющего, и конфликт был улажен. [6, стр.172.] 

     2.2.Анализ конфликтной ситуации 

     Структурные элементы.

     Конфликтная ситуация представляет собой организационный  конфликт между двумя людьми. Межличностные конфликты в организации это, как правило, конфликты по вертикали, т. е. конфликтные стороны, находятся на разных уровнях управленческой иерархии.

     Участники данного конфликта:

     управляющий банка – Иванов Сергей Васильевич,

     главный бухгалтер банка – Смирнова Лидия  Петровна:

     «Иванов С. В. - управляющий банка, 45 лет, ранее  работал в Научно-исследовательском центре. Стал управляющим благодаря своим глубоким знаниям в банковском деле и обширным связям в финансовом мире. Человек осторожный в общении с учредителями банка и несдержанный с подчинёнными.

     Смирнова  Л. П. - главный бухгалтер банка, 40 лет. В течение 10 лет работала главным бухгалтером, 2 года назад окончила курсы бухгалтерского учёта в коммерческом банке. Работала в этом коммерческом банке практически со дня его основания».

     Оставшиеся 19 человек составляют социальную среду  конфликта (нейтральная позиция), являются косвенными участниками.

     Зона  разногласий или объект конфликта:

     Реальный  объект конфликта: «...были выявлены нарушения  в ведении бухгалтерского учёта и отчётности».

     Идеальный объект конфликта: возможность поддержания  Ивановым С. В. своего авторитета за счёт подчинённых (в данном случае за счёт Смирновой Л.)

     Образ конфликтной ситуации:

     Иванов  С. В.

     Цели: возможность поддержания своего авторитета за счёт Смирновой Л.

     Возможности: Иванов начальник, Смирнова подчинённая:

     «Иванов в присутствии всего коллектива в грубой и оскорбительной форме обвинил Смирнову в некомпетентности, невнимательности и непрофессионализме».

     Ценности: сохранение своего авторитета.

     Представления о противоположенной стороне: по его словам, Смирнова Л. П. - некомпетентная, невнимательная и непрофессиональная работница, ей ничего нельзя доверить.

     Смирнова  Л. П.

     Цели: обратить внимание начальства на имеющиеся  в бухгалтерском учёте нарушения. «За несколько месяцев до проверки Смирнова пыталась предупредить управляющего об имеющихся нарушениях».

     Возможности: она считала, что как главный бухгалтер, проработавший в банке с момента его открытия, она сможет убедить начальника в существовании реальной проблемы. Скорее всего, Смирнова собиралась продемонстрировать нарушения, подтверждая их документами, но дальше разговоров дело не шло - Иванов находил всё новые и новые отговорки.

     Ценности: забота об организации, об её авторитете, работоспособности. 

     Представления о противоположенной стороне: по мнению Смирновой, начальник не разбирается в бухгалтерском учёте и всю работу и, следовательно, ответственность сваливает на неё. Пытается сделать её «козлом отпущения».

     Мотивы:

     Побудителями  активности субъекта в конфликте  являются его потребности. Причины  конфликта сводятся к стремлению удовлетворить свои интересы, а интересы – это осознанные потребности. Интересы же определяют направленность конфликтного поведения.

     Близки  к интересам субъектов конфликта  – ценности.        

	Иванов  С. В.	Смирнова  Л. П.
Позиция	«Практик»	«Мыслитель»
Цели	Вину  за произошедшее свалить на Смирнову (скрыть свои упущения в руководстве).	Доказать  свою невиновность (убедить начальство в его причастности)
Ценности	Сохранение своего авторитета. (личностные)	Признание своей компетентности руководством банка.
Потребности	Возможность поддержания своего авторитета.	Потребность в признании.
Мотивы	Мотивы  связаны с удовлетворением потребностей

 

     Действие:

     Со  стороны Иванова: оскорбления в  адрес Смирновой.

     Со  стороны  Смирновой: заявление об уходе.

     Динамика  конфликта.

       Предконфликтная ситуация.

     -возникновение объективной проблемной ситуации – Смирнова Л. П. знает, что существуют нарушения в бухучёте банка и в любое время может приехать Государственная налоговая инспекция.

     -осознание объективной проблемной ситуации – известие о приезде Государственной налоговой инспекции.

     -попытка решить проблему неконфликтными способами – «За несколько месяцев до проверки Смирнова пыталась предупредить управляющего об имеющихся нарушениях. При этом произошел следующий разговор».

     -предконфликтная ситуация – «В результате проверки, проведённой Государственной налоговой инспекцией, были выявлены нарушения в ведении бухгалтерского учёта и отчётности».

     Конфликт.

     инцидент – «На банк был наложен крупный штраф». После чего произошел неприятный разговор между Ивановым и Смирновой.

     эскалация – «После того как на банк был наложен штраф, Иванов в присутствии всего коллектива в грубой и оскорбительной форме обвинил Смирнову в некомпетентности, невнимательности и непрофессионализме».

     сбалансированное  противодействие – Смирнова думает остаться или поменять место работы.

     завершение  конфликта – «Смирнова сочла невозможным продолжать работу в подобных условиях и подала заявление об уходе по собственному желанию». 
 
 

     Послеконфликтная  ситуация.

     частичная нормализация конфликта – «Так как она была хорошим специалистом, да и замену ей пришлось бы искать долго, управляющий вынужден был извиниться».

     полная  нормализация отношений – «Для того чтобы принести свои извинения, Иванов счёл неудобным вызывать главного бухгалтера к себе в кабинет и сам пришёл в бухгалтерии, где кроме Смирновой находились ещё двое бухгалтеров. Смирнова приняла извинения управляющего, и конфликт был улажен».

     Причины конфликта.

     Объективные причины:

     -естественное столкновение Иванова и Смирновой на работе;

     -слабая разработка юридической базы по разрешению социальных противоречий.

     -организационно-управленческая причина, а более конкретно: ситуативно-управленческая, т. е. конфликт возник из-за непонимания руководством своей ошибки.

       Субъективные причины:

     -психологическая несовместимость людей: темперамент, особенности характера и т. д.

     -стремление к власти,

     -неумение начальника работать в коллективе.

     Тактика поведения в конфликте (по Томасу).