Услуги, предоставляемые покупателям торговыми предприятиями на материалах (ООО «Бежин Луг»)

     3. Опосредованное измерение качества  услуги заключается в том, что  для его оценки применяются косвенные методы определения материального или нематериального результата услуги или деятельности по ее оказанию. Не представляет труда оценить качество материального результата услуги (например, кулинарных изделий, изготовленных по индивидуальным заказам швейных изделий, обуви, головных уборов, мебели и т.д.). Однако оценить качество нематериальных услуг (торговых основных, дополнительных) гораздо сложнее. В этом случае косвенному измерению подвергается чаще всего организация деятельности по предоставлению услуги.

     4. Неотделимость услуги от исполнителя  и потребителя обусловлена самой ее сущностью как результатом взаимодействия двух указанных субъектов. Если у товара нет непосредственного заказчика, определяющего требования к нему, то качество услуги чаще всего формируется и/или корректируется под запросы конкретных групп потребителей. Так, изготовитель товара не будет подстраиваться под запросы отдельного индивидуального потребителя, поскольку при массовом производстве это и невыгодно, и невозможно. Исполнитель же услуги чаще всего ориентирован на индивидуального клиента/потребителя.

     Конкурентные  преимущества услуги создаются прежде всего из-за отделимости услуги от исполнителей и потребителей, благодаря чему учитываются конкретные запросы индивидуальных потребителей, если при этом существенно не нарушаются интересы исполнителя услуги и/или требования общества. Например, такие нарушения могут привести к убыткам, утрате выгоды или имиджа, несоблюдению установленных требований законов и/или нормативных документов.

     Взаимодействие  при оказании услуги может быть непосредственным (очным) и опосредованным (заочным), при этом изменяются лишь формы представления торговой услуги. При непосредственном взаимодействии происходит прямой контакт исполнителя и потребителя, а при опосредованном — контакт может осуществляться через посредников или вспомогательный персонал исполнителя услуги.

     5. Нестабильность качества услуги  предопределяется различными запросами индивидуальных потребителей, а для многих видов торговых услуг — и особенностями деятельности исполнителей. Качество торгового обслуживания зависит не только от профессионального мастерства персонала магазина, но и от физического и психического состояния клиента, от организации торгово-технологического процесса, расстановки торгового оборудования и выкладки товаров. Кроме того, на качество торговой услуги помимо профессионализма влияют также опыт, интуиция, физическое и психологическое состояние обслуживающего персонала. Не случайно многие покупатели предпочитают пользоваться услугами «своих» магазинов и продавцов.

     Нестабильность  качества является слабой стороной торговой услуги по сравнению с товаром, производимым в условиях промышленного производства, особенно с высоким уровнем автоматизации. Поэтому покупатель не всегда уверен, что результат торговой услуги будет соответствовать его запросам. Чтобы уменьшить нестабильность качества торговой услуги, разрабатывались стандарты, регламентирующие требования к качеству услуг. К ним относятся ГОСТы Р, содержащие общие требования к качеству определенных групп услуг (например, ГОСТ Р 51304-99 «Услуги розничной торговли. Общие требования»), а также СТП конкретных исполнителей.

     Однако  чем больше регламентация требований к качеству торговых услуг и стабильности их качества, тем менее эластичным становится качество торговой услуги и меньше возможность учитывать индивидуальные запросы потребителей. Поэтому характеристики качества торговой услуги должны конкретизироваться в нормативных документах только в части обязательных требований, обеспечивающих защиту интересов потребителей и государства.

     Эти требования должны быть едиными для  исполнителей, потребителей и контрольных  органов. Запросы потребителей, направленные на несоблюдение обязательных требований, должны быть отклонены с обоснованием возможных рисков и ущерба для потребителя и исполнителя, а также утраты имиджа последнего.

     Таким образом, неотделимость торговой услуги от исполнителей и потребителей, а также нестабильность ее качества являются взаимосвязанными признаками услуги. Достижение сбалансированного равновесия между ними позволяет обеспечить конкурентные преимущества услуги.

     6. Взаимозаменяемость услуг товарами  — способность некоторых товаров заменить услуги, удовлетворяющие одинаковые или аналогичные потребности.

     Однако  эта особенность услуг может  проявляться и в противоположном направлении: услуги могут заменять товары. В результате этого между материальными и нематериальными товарами и услугами возникают конкурентные отношения. Следовательно, они являются межродовыми конкурентами, так как относятся разным родам: роду собственно товаров (в узком понимании) и роду услуг.

     Одной из важных особенностей услуг как  объекта коммерческой деятельности является то, что полученный от них доход имеет непосредственный и косвенный источники.

     Непосредственный  доход представляет собой оплату потребителем данной услуги, косвенный доход обусловлен повышением конкурентоспособности магазина и реализуемых в нем товаров в результате оказания основных и дополнительных торговых услуг, что в целом положительно сказывается на образе и имидже торгового предприятия, увеличивает объем и устойчивость продаж, повышает уровень лояльности потребителей или клиентов.

     Нестабильность  качества торговых услуг из-за высокого уровня их неопределенности усиливает степень риска при их получении, в частности, риск исполнителя и потребителя, физический риск (безопасность), финансовый, психологический, социальный (влияние на статус потребителя), приводят к потере времени и удобств при покупке товаров и торговом обслуживании и др.

1.3 Классификация предприятий розничной торговли и услуг, которые они предоставляют

     По  всему миру насчитываются миллионы розничных торговых точек самых  разных размеров и форм. Поскольку  разным потребителям нравятся разные формы торговли, возможно одновременное существование и преуспевание предприятий с разными уровнями услуг для потребителей.

     Таблица 1 – Уровни обслуживания.

     Розничные торговые предприятия. Сегодня услугами розничных магазинов самообслуживания пользуются представители всех слоев общества, особенно при приобретении товаров повседневного спроса и некоторых товаров предварительного выбора.                                                   

     Самообслуживание  является основой любой торговли со скидкой. Ради экономии многие потребители  готовы самостоятельно заниматься поиском, сравнением и выбором товара.

     Розничные торговые предприятия со свободным  отбором товаров имеют продавцов, к которым при желании можно обратиться за содействием. Клиент завершает сделку, подходя к продавцу и расплачиваясь с ним за покупку. Накладные расходы у магазинов со свободным отбором товаров несколько выше, чем у магазинов самообслуживания, в связи с необходимостью содержания дополнительного персонала.

     Розничные торговые предприятия с ограниченным обслуживанием обеспечивают покупателю более высокий уровень помощи со стороны торгового персонала, поскольку в таких магазинах  продают больше товаров предварительного выбора и покупателям требуется больше информации. Кроме того, в этих магазинах потребителям предлагают услуги в виде продажи в кредит и приема назад купленных товаров, обычно отсутствующие в магазинах с более ограниченным уровнем обслуживания. Так что эксплуатационные расходы у этих магазинов выше.

     Розничные торговые предприятия с полным обслуживанием, такие, как фешенебельные универмаги, имеют продавцов, готовых лично  помочь покупателю на всех этапах процесса поиска, сравнения и выбора товара. Потребители, желающие, чтобы их «обслуживали», предпочитают именно такие магазины. Большие затраты на содержание обслуживающего персонала, более высокий процент в их номенклатуре товаров особого спроса и товаров замедленного сбыта (модные изделия, ювелирные изделия, кинокамеры), более либеральный подход к практике возврата купленных товаров, использование различных схем кредитования, обеспечение бесплатной доставки покупок, техническое обслуживание товаров длительного пользования на дому и предоставление покупателям дополнительных удобств в виде   комнат   отдыха и  ресторанов - все это оборачивается для подобных магазинов высокими накладными расходами. При описании типов розничных предприятий мы будем классифицировать их на основе нескольких исходных параметров: предлагаемый товарный ассортимент, относительное внимание к ценам, характер торгового обслуживания, принадлежность магазина и разновидность концентрации магазинов.

       Таблица 2 – Классификация торгово-розничных предприятий.

В соответствии с Общероссийским классификатором  услуг населению (ОКУН) к услугам  розничной торговли относятся:

• реализация товаров;
• упаковка купленных в магазине товаров;
• прием (в том числе по телефону) и оформление предварительных заказов на товары;
• подготовка к определенному часу по предварительному заказу отдельных товаров, имеющихся в продаже;
• прием и исполнение заказов на товары, реализуемые через сеть посылочной торговли;                                                                                      
• погрузка и доставка тяжелых и крупногабаритных изделий автотранспортными средствами (если доставка осуществляется трансагентством);
• оценка и прием на комиссию вещей на дому у комитента;
• перечисление комитентам денежных средств за реализованные товары на указанный расчетный счет;
• оценка ювелирных изделий из драгоценных металлов, драгоценных, полудрагоценных и поделочных камней;
• прием стеклопосуды на дому;
• предоставление кабины для зарядки аппаратуры;
• предоставление кабины или салона для прослушивания фонограмм и просмотра видеокассет;
• консультационные услуги специалистов о правилах и порядке пользования технически сложными товарами-новинками с демонстрацией их в действии;
• консультации диетологов, косметологов;
• гарантийное хранение купленного товара; прием на хранение вещей покупателя и детских колясок (при наличии комплекса товаров для детей);
• функционирование комнаты матери и ребенка (при наличии комплекса товаров для детей);
• послепродажное обслуживание.