Услуги, предоставляемые покупателям торговыми предприятиями на материалах (ООО «Бежин Луг»)

    Классификация дополнительных услуг представлена в таблице приложение А.              Таким образом, рассмотрев теоретические аспекты услуги, мы можем приступить к анализу услуг, предоставляемых нашим предприятием.

 
 

 

2  Организационно–экономическая  характеристика предприятия

          2.1  Организационно-маркетинговая характеристика ООО «Бежин Луг»

     Изучив  теоретические аспекты, мы сделаем анализ хозяйственной деятельности предприятия, под названием «Бежин Луг».     ООО «Бежин Луг» находится на российском рынке с сентября 2003 года, активная коммерческая деятельность осуществляется с января 2006 года. ООО «Бежин Луг» является структурным подразделением крупной торговой компании, известной в деловом обороте как «Компания «Бежин Луг». В компанию, кроме ООО «Бежин Луг», входят: ИП Вагнер В.А., ИП Домашев О.В., ИП Рощупкин А.В., ИП Ащеулов И.В.       ООО «Бежин Луг» было создано с целью осуществления коммерческой деятельности по следующим направлениям:

• закупка всех видов товаров народного потребления, продукции производственно-технического назначения и реализация их путем оптовой и розничной торговли;
• производство товаров народного потребления и другой продукции;
• экспортно-импортные операции;
• оказание услуг консультативного, рекламного и посреднического характера;
• обеспечение продуктами питания бюджетных предприятий и организаций на территории области;
• оказание населению бытовых услуг всех видов;
• организация и осуществление всех видов международных перевозок и перевозок по территории Российской Федерации;
• оказание услуг по фасовке товаров и их хранению;
• инвестиционная и финансово-кредитная деятельность.

      ООО «Бежин Луг» обладает правами юридического лица с момента его государственной  регистрации в установленном  порядке, имеет  расчетный и

иные  счета в учреждения банков, печать и штамп со своим наименованием  и указанием места нахождения Общества, бланки установленного образца, товарный знак и знаки обслуживания.

      Органами  управления ООО «Бежин Луг» являются:

• общее собрание участников Общества;
• генеральный директор Общества.

     В организационную структуру управления предприятием входят:

- генеральный  директор;              - совет директоров;                - юридический отдел;               - бухгалтерия;                - компьютерный отдел;               - транспортный отдел;               - продукты (розница);               - химия (розница);                - химия (опт);                 - Завод «РЗМ». (Приложение Б)        Формированием выставляемого в магазинах ассортимента товаров занимается отдел закупок под руководством начальника отдела.     ООО «Бежин Луг» ведет бухгалтерскую, статистическую и иную отчетность, предусмотренную действующим законодательством.  Основные рынки сбыта: город Орел и Орловская область. Деятельность предприятия направлена на людей с низким и средним уровнем дохода.

           2.2 Экономическая характеристика ООО «Бежин Луг»

     Для экономической характеристики нашего предприятия мы сделаем анализ основных показателей хозяйственной деятельности ООО «Бежин Луг» за 2008 – 2010 гг.           Таблица 3 – Показатели хозяйственной деятельности ООО «Бежин Луг» за 2008 – 2010 гг.

    Из  таблицы 3 видно, что показатель выручки от реализации уменьшился в 2009 г. по сравнению с 2008 г. на 4826 тыс. руб. и в 2010 г. по сравнению с 2009 г. на 1489 тыс. руб. Это произошло за счёт снижения себестоимости продукции – на 4654 тыс. руб. в 2009 и на 2281 тыс. руб. в 2010 году Показатель чистой прибыли предприятия уменьшился на 847 тыс. руб. в 2010 году. Среднегодовая стоимость основных средств в 2010 году снизилась на 103 тыс. руб. Показатель фондоотдачи по сравнению с 2009 годом в 2010 уменьшился на 0,4, это произошло за счёт уменьшения выручки от реализации. Следовательно, увеличился показатель фондоёмкости. Фондоёмкость показывает, сколько затрачено основных фондов для производства 1 рубля продукции. За счёт стремительного падения прибыли от продаж в 2010 году снизился показатель рентабельности на 57,5 %.   Итак, ознакомившись с характеристикой ООО «Бежин Луг», мы рассмотрим ассортимент услуг, которые они предлагают и разработаем рекомендации по их усовершенствованию.

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

                                                                                                                                      

3  Совершенствование услуг, предоставляемых покупателям

         3.1  Анализ услуг, предоставляемых покупателям ООО «Бежин Луг»

     Наряду  с выбором эффективных методов  продажи товаров важную роль в  повышении уровня торгового обслуживания покупателей играет предоставление им различных дополнительных услуг.

     Когда покупатели оценивают сервис дополнительных услуг в розничных торговых предприятиях, они сравнивают свое восприятие предоставленных им услуг с тем, что они ожидали увидеть. Если желание и действительность совпадают, они испытывают удовлетворение, если же сервис услуг оказывается хуже, чем ожидалось, на удовлетворение рассчитывать не приходится. Поэтому, магазины «Бежин Луг» предоставляют широкий комплекс дополнительных услуг.

     С точки зрения взаимосвязи с процессом  продажи товаров все дополнительные услуги, оказываемые покупателям в магазинах «Бежин Луг», могут быть подразделены на три основных группы:

     1. Услуги, оказываемые покупателям  в процессе осуществления ими  покупок товаров. Эти услуги  направлены на создание покупателям возможности более эффективно осуществлять процесс выбора, отбора и расчета за товары.

     К таким услугам относятся прием предварительных заказов на товары, имеющиеся или временно отсутствующие в продаже, т.е. покупатель может сделать заказ либо по телефону, либо непосредственно в магазине на необходимый ему товар в нужное для него время, день и час. Это очень удобно для покупателей, т.к. приобретается всегда свежий товар, качественный, в нужном ассортименте и количестве. Эта услуга была введена для того, чтобы максимально приблизить покупателя к товару и магазину, а также, чтобы всегда покупательский спрос был удовлетворен.

     В процессе продажи товаров организуются консультации специалистов, которые рассказывают покупателям о полезных   веществах,

 содержащихся  в продуктах питания, о правильном  питании, отвечают на вопросы  лечебного и детского питания,  как правильно совместить тот  или иной продукт, а также  приготовление блюд из данных  товаров. Обычно, такие консультации проводятся в магазинах «Бежин Луг» при продаже новых товаров, поступивших в магазин, о чем администрация магазина информирует покупателей. Эта услуга побуждает покупателей сделать покупку, стимулирует сбыт, а также удовлетворяет спрос покупателей.

     Обычно, при поступлении нового вида товара неизвестного покупателю, т.е. когда предприятие-изготовитель, обновляя ассортимент, производит новый товар, например, новый вид колбасы, то проводят дегустацию товара в магазинах «Бежин Луг». Покупателю, пришедшему в магазин, предоставляется возможность продегустировать новый вид товара и при необходимости сравнить с другими видами товара, для того, чтобы выбрать для себя понравившийся товар и купить его. С помощью этой услуги работники торговли ненавязчиво выявляют потребность покупателей в новом виде товара и определяют объем поставок, для того, чтобы покупательский спрос был удовлетворен.

     Для удобства потребителей в комплекс дополнительных услуг включается упаковка товаров  не только в мешки, но и в фирменные  пакеты, которые покупателю вручаются  бесплатно вместе с покупкой.

     2. Услуги, оказываемые покупателям  в процессе послепродажного их  обслуживания.

     Существенной  услугой, предоставляемой покупателям, является разделка и первичная обработка отдельных продуктов. По желанию покупателя могут размолоть кофе в зернах, купленное в данном магазине, а также приготовление мясного фарша или мясных полуфабрикатов из мяса, разделка свежей рыбы и т.д. эта услуга создает максимальное удобство для покупателей и удовлетворяет потребности потребителей.

 

     При комплексной покупке в магазинах «Бежин Луг» по желанию покупателей производится доставка товаров к автомашине покупателей и их погрузка, что производит хорошее впечатление у покупателей, а, следовательно, они остаются удовлетворены торговым обслуживанием магазина.

     Для покупателей, приобретающих большое количество товаров, по необходимости, купленные товары доставляются на дом. Этой услугой часто пользуются оптовые покупатели, что в конечном итоге положительно влияет на финансовые показатели хозяйственной деятельности ООО «Бежин Луг».

     Также по желанию, покупателю производят вызов такси для доставки купленных товаров (обычно эта услуга используется тогда, когда личный автомобиль магазина временно отсутствует).

     3. Услуги, не связанные непосредственно  с продажей конкретных товаров.

     Одной из основных оказываемых услуг в магазинах «Бежин Луг» является предоставление необходимой информации о товаре покупателю по телефону, что повышает уровень торгового обслуживания в магазине.

     Возле магазина организована автостоянка  для создания максимальных удобств покупателям.

     Дополнительные  услуги, оказываемые покупателям, не будучи связаны с реализацией конкретного товара, тем не менее, создают более комфортные условия для осуществления процесса торгового обслуживания покупателей.

     Весь  комплекс предоставляемых дополнительных услуг в магазинах «Бежин Луг» обобщен и представлен в приложении В.

     Таким образом, магазины «Бежин Луг» используют не только эффективный метод продажи товаров, но и предоставляет широкий комплекс дополнительных услуг, которые постоянно расширяются и обновляются, т.к. в конечном итоге это приводит к совершенствованию торгового обслуживания.

 

2.  Предложения  по совершенствованию предлагаемых  услуг

     Для достижения эффективности торгового обслуживания магазинам «Бежин Луг» необходимо постоянно изучать покупательский спрос, что поможет правильно и качественно организовать торговое обслуживание покупателей.

     При реализации новых товаров, неизвестных  покупателям, необходимо организовать рекламу, с помощью которой будет  предоставлена необходимая информация о товаре и стимулировать сбыт. Реклама может быть не только по телевидению, радио, в газетах и журналах, но и непосредственно в магазине в торговом зале.