Услуги, предоставляемые покупателям торговыми предприятиями на материалах (ООО «Бежин Луг»)

     МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ

                 РОССИЙСКОЙ  ФЕДЕРАЦИИ

ФГБОУ ВПО  «Госуниверситет - УНПК»

ФИНАНСОВО-ЭКОНОМИЧЕСКИЙ  ИНСТИТУТ

Факультет экономики и менеджмента 

Кафедра «Предпринимательство и маркетинг»

 
 
 
 

КУРСОВАЯ  РАБОТА

по дисциплине «Коммерческая деятельность»

 

на тему: «Услуги, предоставляемые покупателям торговыми предприятиями»

на материалах (ООО «Бежин Луг»)

 
 
 

Выполнил студент                        Рощупкина Д. А.

Специальность                                                               080111 «Маркетинг»

группа                                31-МК

 
 

Допущено к  защите: «___» _________________2011г.

Работу защитил  с оценкой «________________»

Руководитель ____________Э. Г. Жукова

 
 
 
 

Орел, 2011

 

                                                                    Содержание

Введение…………………………………………………………………………...3

1. Теоретические аспекты услуг, предоставляемых торговыми предприятиями………………………………………………………………5
1. Понятие услуги и её роль в современной экономике………………...5
2. Характеристика услуги как объекта коммерческой деятельности….7

1.3 Классификация предприятий розничной торговли и услуг, которые они предоставляют………………………………………………………...12

2. Организационно–экономическая характеристика предприятия………….16
1. Организационно-маркетинговая характеристика ООО «Бежин Луг»
2. Экономическая характеристика ООО «Бежин Луг»………………..17
3. Совершенствование услуг, предоставляемых покупателям………………20
1. Анализ услуг, предоставляемых покупателям ООО «Бежин Луг»..20
2. Предложения по совершенствованию предлагаемых услуг……….23

Заключение………………………………………………………………………25

Список  использованной литературы…………………………………………..27

Приложение……………………………………………………………………..29

 
 
 
 
 
 
 
 
 

                                           Введение

     Среди основных направлений развития современной  экономики, сфера услуг занимает доминирующее положение. Это относится не только к странам с развитой рыночной экономикой, но и к государствам с экономикой переходного типа, лишь недавно вставшим на путь рыночных реформ, к которым принято относить и Россию.

     Сфера услуг, представляя собой сложный многоплановый механизм, является одной из наиболее перспективных областей современной экономики, охватывающая широкий круг деятельности: от торговли и транспорта до образования и страхования. Рестораны и отели, парикмахерские и ремонтные мастерские, спортивные клубы и учебные заведения, турфирмы, аудиторско-консалтинговые компании, банки, поликлиники, санатории, дома отдыха, музеи, кинотеатры, театры – все это относится к сфере услуг.

     Услуги  являются ведущим сектором экономики  большинства развитых стран. В странах Северной Америки, Европы и Азии (Япония и Южная Корея), количество сотрудников, работающих в сфере услуг, превышает число занятых во всех других отраслях вместе взятых. Сектор общественных и частных услуг в этих странах составляет 60-70% от общего объема национального производства.

     Данное  обстоятельство и свидетельствует  об актуальности выбранной темы курсовой работы.

     Объектом  исследования является розничное торговое предприятие. Предметом – услуги, которые оно предоставляет.

     Целью курсовой работы является изучение теоретических  и практических аспектов ассортимента услуг розничных торговых предприятий  и их влияние на культуру торгового  обслуживания.

     Для достижения поставленной цели необходимо решить задачи:

• рассмотреть виды розничных торговых организаций;
• исследовать ассортимент услуг, предоставляемый организациями;
• проанализировать услуги и качество торгового обслуживания на конкретном предприятии;
• выработать рекомендации по повышению эффективности торгового обслуживания на розничном предприятии.

     Структура курсовой работы состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованной литературы и приложения.

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

                                                                                                           

1Теоретические аспекты услуг, предоставляемых торговыми предприятиями

1.1    Понятие услуги и её роль в современной экономике

     Сфера услуг является одной из наиболее перспективных и быстроразвивающихся  отраслей экономики. Сегодня уже  практически не осталось предприятий, которые в той или иной степени не оказывали бы услуги, или, по крайней мере, не соприкасались бы с ними.

     Услуга (от англ. service) – это результат  трудовой деятельности, являющийся полезным эффектом, удовлетворяющим какие-либо потребности человека.

     Один  из корифеев-классиков в области  маркетинга Ф. Котлер, дает следующее  определение услуги:

     Услуга  – любая деятельность, которую  одна сторона может предложить другой; неосязаемое действие, не приводящее к владению чем-либо. Ее предоставление может быть связано с материальным продуктом.

     Услуга  по своей сути является неосязаемой  и не приводит к передаче собственности. Посещение театров, спортивных соревнований, ресторанов, парикмахерских, визиты к врачам и адвокатам, ремонт квартиры, автомобиля и бытовой техники, перелеты и переезды в другие города и страны – все это относят к услугам.

     Рынок услуг – сфера обмена услугами, которые являются результатом труда  предприятий непроизводственной сферы.

     Исторической  предпосылкой возникновения рынка  услуг явилось развитие товарно-денежных отношений. Рынок услуг появился в дополнение к уже существовавшему товарному рынку, и долгое время эти два вида рынка не были дифференцированы так, как это произошло после бурного роста промышленности. К тому же многие товары, являющиеся материальным результатом услуг, попадали на товарный рынок.

     Вместе  с этим, сам рынок услуг абсолютно не похож на другие рынки. Этому есть несколько объяснений. Во-первых, сама услуга не существует до момента ее предоставления. Поэтому оценить услугу, а тем более дать ей какую-либо оценку до ее получения – невозможно.

     Спрос на услуги, по мере насыщения рынка  товарами и усложнения производства, неуклонно возрастает. В большинстве  развитых стран сфера услуг обгоняет производственную сферу не только по темпам роста и появлению новых видов услуг, но также и по ее приспособлению к потребностям рынка.

     Основные  причины столь явного повышения  роли услуги в современной экономике  видятся, прежде всего, в появлении  новых видов деятельности в сфере  услуг в связи с влиянием научно-технического прогресса, в усложнении производства и насыщении рынка товарами повседневного спроса. Предпосылками роста значимости услуги явились также увеличение влияния услуг на торговлю новыми типами товаров, в особенности технически сложными; необходимость в комплексе дополнительных услуг при сбыте товаров; увеличение финансовых, транспортных, информационных и иных услуг в связи с развитием производства. Рост значения роли услуги в национальной экономике многих стран мира не могло не пройти бесследно: свыше 40% размещенных в мире прямых иностранных инвестиций вложено в сферу услуг (в основном торговлю, банковские услуги и страхование); превышение доли услуг в ВВП развитых стран 70% при одновременном увеличении доли занятых в сфере услуг; 80 – 90 % прироста новых рабочих мест приходится на сферу услуг.

     В мировой торговле услугами доминирующее положение занимают промышленно развитые страны Северной Америки, Европы, а также Япония и Южная Корея, предоставляющие преимущественно финансовые, телекоммуникационные, информационные, образовательные и медицинские услуги. На долю   этих   стран приходится   более   50%   мировой   торговли услугами. Удельный вес развивающихся стран в мировой торговле услугами значительно меньше, при этом они предоставляют в основном транспортные, туристские и финансовые (оффшорные) услуги.

     Россия  является импортером и экспортером  услуг. Она входит в состав 30 стран  – участниц международной торговли услугами. Доля России в мировом  экспорте и импорте услуг пока невысока, вместе с тем возрос удельный вес туристских услуг, особенно их экспорта. К тому же, Россия представляет интерес для зарубежных инвесторов в области оказания таких услуг, как посреднические, аудиторские, консалтинговые, туристские, общественного питания, торговли, гостиничной индустрии, рекламы и образования.

     1.2 Характеристика услуги как объекта коммерческой деятельности

     Услуга — своеобразный товар (в широком понимании этого термина), назначением которого является удовлетворение конкретных общественных и/или индивидуальных потребностей.

     Способность услуг удовлетворять потребности  определяет их содержание. Внутренне присущие признаки услуги являются теми выгодами, которые предоставляются покупателю и существуют вне основной услуги.

 

     

     

 
 

     

     

 
 

     Рис.1. Характерные признаки услуг и  их взаимосвязь.

     1. Отсутствие количественных характеристик услуг как результата непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя/заказчика.

     Количественные  характеристики присущи только материальным результатам услуги (например, сшитое по индивидуальному заказу платье или кулинарные изделия, приготовленные на предприятиях общественного питания). Нематериальные результаты услуги не имеют количественных характеристик и измеряются опосредованно (например, результат удовлетворенности покупателей сервисом магазина). Из этого следует и другая особенность — несохраняемость услуги.

     2. Несохраняемость услуги обусловлена  динамическим характером деятельности по оказанию услуги. Как не может сохраняться деятельность, так не может сохраняться и услуга. Процесс оказания услуги начинается от получения заказа до предоставления ее результатов потребителю/заказчику. Однако от характера результата услуги (материальный или нематериальный) будет зависеть его сохраняемость.

     Сложнее дело обстоит с нематериальным результатом  услуги, который выражается через  его осознание и восприятие потребителем. В этом случае можно говорить лишь о сохранении нематериального результата услуги в памяти человека. Например, торговые или гостиничные услуги, имеющие нематериальный результат, остаются в памяти потребителей, особенно если они создали благоприятное или, наоборот, неблагоприятное впечатление. Однако при нейтральном или безразличном восприятии услуги воспоминание о ней может быстро забыться.

     Следовательно, несмотря на несохраняемость услуги, ее результаты, особенно материальные, могут сохраняться в форме материальной продукции, а нематериальный результат — как воспоминание о впечатлениях, связанных с услугой. Отсутствие количественных характеристик и несохраняемость услуги обусловливают другую ее особенность, связанную с тем, что непосредственно измерение качества услуги невозможно.