Торговое обслуживание покупателей и разработка методов повышения его эффективности на предприятии

 

Таким образом, экономические показатели свидетельствуют об удовлетворении покупательского спроса, а значит и об удовлетворительной организации торгового обслуживания в магазине «Престиж».

В магазине «Престиж» реализация товаров увеличивается, а значит, удовлетворяется спрос покупателей, это с положительной стороны характеризует торговую деятельность магазина, а также качество обслуживания, предоставляемого покупателям. Предприятие формирует необходимый объем товарных запасов, стремится заблаговременно учесть конъюнктуру рынка. Это позволяет ему более полно ориентироваться на покупательский спрос и удовлетворять его.

Анализ процесса торгового обслуживания в магазине «Престиж» выявил ряд проблем:

• необходимость дополнения и обновления дополнительных услуг;
• отсутствие торговой рекламы и недостаточность информации для покупателей;
• продолжительное ожидание расчета на кассовом узле.

Решение этих проблем  позволит улучшить экономические показатели и увеличить прибыль магазину «Престиж».

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

3. Совершенствование процесса обслуживания покупателей в магазине «Престиж»

 

3.1 Мероприятия,  направленные на повышение эффективности  процесса обслуживания покупателей

 

Для повышения  эффективности процесса обслуживания покупателей магазину «Престиж» необходимо постоянно изучать покупательский спрос, что поможет правильно и качественно организовать обслуживание покупателей.

На эффективность обслуживания оказывает влияние сервис дополнительных услуг. Хотя в магазине «Престиж» предоставлен широкий комплекс дополнительных услуг, для совершенствования торгового обслуживания требуется дальнейшее расширение дополнительных услуг для привлечения потенциальных покупателей и увеличения лояльности настоящих:

1. В магазине для удобства покупателей можно организовать камеры хранения для личных вещей покупателей и приобретенных в магазине.
2. Осуществлять расчеты с покупателями и по безналичному расчету.

В последнее  время многим покупателям удобно расплачиваться за товары с помощью  пластиковых карт.

Со стороны  потребителя возможность проведения расчетов безналичным путем снимает необходимость ношения с собой больших сумм наличных денежных средств, и, разумеется, снижает риски утери денег. В случае кражи или потери банковской карточки достаточно позвонить в банк и заблокировать карту. Денежные средства на счете останутся нетронутыми. Таким образом, преимущества использования банковских карт для расчетов для самого потребителя неоспоримы.

Со стороны  предприятия возможность безналичных  расчетов также снимает ряд проблем  и дает определенные преимущества. Прежде всего – это сокращение времени на расчеты с покупателями, расширение клиентской базы, активная часть населения уже перешла на систему безналичных расчетов, став держателями банковских карт. К тому же это оптимизирует рабочее время сотрудников предприятия, сокращает излишние расходы по работе с наличностью (хранение, пересчет), снимает проблему инкассации денежных средств, исключает случаи мошенничества с фальшивыми банкнотами.  Кроме того, доказано, что рассчитываясь банковской картой клиент склонен потратить больше, что не может не сказаться положительно на увеличении оборота денежных средств на предприятии.

Из нематериальных преимуществ можно отметить следующее: использование современных технологий расчетов позитивно сказывается  на имидже предприятия. И это немаловажно в условиях растущей конкуренции.

Для этого требуется  заключить договор эквайринга с  банком, установить соответствующее  оборудование (POS-терминал).

Все эти дополнительные услуги будут оказывать влияние  на повышение качества торгового  обслуживания покупателей.

На качество торгового обслуживания оказывает  влияние и уровень квалификации персонала магазина. Поэтому в магазине «Престиж» запланировано в 2013 г. пройти курсы повышения квалификации продавцам-консультантам и кассирам.

Практическая  реализация всех этих предложений сделает деятельность предприятия еще более эффективной.

 

 

2.  Оценка эффективности предлагаемых мероприятий

 

1. Организация камер хранения для личных вещей покупателей и приобретенных в магазине

Порой, заходя в супермаркет, человек уже несет с собой тяжелый пакет или сумку, именно из-за этого, он уже не может зайти в магазин и спокойно покупать.

Камеры хранения – это очень удобное дополнение внутреннего интерьера торговой точки. Покупатель, приходя в магазин или супермаркет, может оставить свои вещи в ячейке, а не носить их в руках во время совершения покупок. Дверца камеры всегда закрывается на замок, ключ от которого покупатель хранит у себя на время прогулки по магазину. 

  Камеры хранения состоят из модульных блоков по несколько ячеек в каждой. Благодаря этому можно создать модуль необходимого размера, с необходимым количеством ячеек. Также можно выбрать любой цвет камер, который будет соответствовать фирменному стилю магазина.

Даже такое незначительное оборудование как камеру хранения можно при наличии желания и идей можно превратить в инструмент формирования имиджа магазина, влияния на покупателей и увеличения продаж.

Все затраты, связанные с покупкой камер хранения будут нести поставщики и производители выставленной в торговом зале продукции. С точки зрения многих крупных производителей, зона входа – одно из ключевых зон размещения POS-материалов (торговой рекламы).

Причем, это  повлияет и на оформление интерьера  торгового зала, на информирование покупателей.

По результатам  опроса покупателей, проведение данного  мероприятия позволит привлечь минимум 3% покупателей.

Для расчета эффективности данного мероприятия нужно посчитать прибыль.

Валовая прибыль  равна валовому доходу за вычетом  издержек обращения:

ВП’= 101032000*103%*31,5%-19499200= 13280632,4 руб.

Экономическая эффективность составит 13280632,4-12325900= 954732,4 рублей в год, а экономический эффект: 13280632,4/12325900*100%=107,7%

 

2. Установка POS-терминала

 

Независимо  от того, какой вид бизнеса является профильным для предприятия, его цель - получать максимальные прибыли, экономить свое время и создавать положительный имидж в глазах клиентов. Сегодня для решения всех этих задач есть несколько способов, одним из которых является эквайринг. Обратившись в подходящий банк, можно договориться о предоставлении данной услуги. В таком случае сотрудники финансового учреждения предоставят всю необходимую документацию, составят договор и предоставят к вашим услугам POS-терминал для считывания банковских карт клиентов.

• При помощи специального клиентского оборудования ежедневно формируются и отправляются в процессинговый центр электронные отчеты, а банк осуществление возмещение денежных средств на текущий счет предприятия в размере суммы операций, произведенных по терминалу. При этом к оплате принимаются карты систем Visa и MasterCard. Выгода банка заключается в том, что он удерживает определенную комиссию за предоставление  POS-терминала и своих услуг.
• Даже не смотря на то, что предприниматель вынужден платить банку определенный процент, установка POS-терминалов является чрезвычайно выгодным вариантом обслуживания клиентов для любого вида бизнеса. Объем продаж может увеличиться на 30% при приобретении данного средства автоматизации торговли. Кроме того, увеличится сегмент платежеспособных клиентов с высоким уровнем доходов, предпочитающих рассчитываться не наличными, а при помощи карт. Замена наличных средств на безналичный расчет позволяет минимизировать убытки, ведь резко снижается риск приема фальшивых купюр или же ошибки при подсчете денег кассиром.
• Так как оборудование предоставляется банком, то в затраты включается комиссия банка (включается обслуживание расчётного счёта и услуги процессингового центра) - от 0,1 до 0,7% в зависимости от оборота, сама платёжная система, например, Visa - 2%. Существует два вида комиссий, которые обязаны платить продавцы товаров и услуг (согласно договору эквайринга, предприятия не имеют права делать наценку на товары за безналичные платежи). Если покупатель расплачивается картой банка, установившего POS-терминал, размер комиссии составляет 0,5-1,5%. Если же он расплачивается картой, эмитированной другой кредитной организацией, продавец перечисляет банку 1,5-3,5%, при этом 1,2% в качестве комиссии уходит международной платежной системе.

 Эффективность  установления терминала представлена  в таблице 11 (на основании данных товарооборота 2012 года, ставки комиссии Сбербанка, примерное увеличение товарооборота – 15%).

ТО_план=101032000+15%=116186800 руб.

Комиссия банка = (ТО_план - ТО_факт) * 1,6% = (116186800 - 101032000) * 1,6% =  242476,8 руб. (в год).

Себестоимость продукции увеличивается пропорционально  товарообороту.

Валовая прибыль после применения терминала = ТО_план – Себестоимость_план  – ИО = 116186800-69206900*1,15- 19499200=17099665руб.

 

Таблица 11

Эффективность  установления POS-терминала

 

Показатель	Сумма, руб.
Комиссия банка 1,6%	242476,8
Прибыль до применения терминала	12325900
Прибыль после  применения терминала	17099665
Эффективность	4773765

 

Эффективность от установления POS-терминала составит 4773765 рублей за год.

Экономический эффект= 17099665/12325900*100%= 138,7%

Таким образом, введение этих мероприятий повысит эффективность  деятельности ИП Глушков А.И., при введении камер хранения экономический эффект составит 107,7% в первый год, а при установке POS-терминала – 138,7% в первый год, данные мероприятия должны повлечь за собой не только повышение лояльности постоянных покупателей, но и положительную динамику основных экономических показателей, и устойчивое конкурентное положение на рынке г. Лысьва, а также направить оставшуюся прибыль можно направить в мотивационный фонд сотрудников и на дальнейшее развитие деятельности.

 

 

 

 

 

Заключение

 

Анализ организации деятельности магазина «Престиж» показал, что предприятие располагает всеми необходимыми ресурсами для эффективного организации торгово–технологического процесса. Сотрудники ООО «Гарант-Т» умело и грамотно выполняют свою работу.

Закупочная деятельность ИП Глушков А.И. своевременно, эффективно и полно обеспечивает деятельность предприятия необходимыми товарами с оптимальными условиями их приобретения и по приемлемой цене.

За период 2011-2012 гг. наблюдается тенденция роста основных показателей деятельности, предприятие достаточно конкурентно на рынке, приносит прибыль, достаточную для покрытия всех расходов и для дальнейшего развития.

Финансовое  состояние предприятия - устойчивое, зависимость предприятия от внешних  источников финансирования падает и  вероятность наступления банкротства  у предприятия очень низкая.

Темпы роста производительности труда в 2011-2012 гг. сопоставимы с темпами роста заработной платы, что свидетельствует о преобладании интенсивного типа развития и высокой эффективности использования трудовых ресурсов предприятия.

Товары  данного предприятия пользуются устойчивым спросом, несмотря на большое количество конкурентов.

Для повышения эффективности и совершенствования  коммерческой деятельности предлагается провести следующие мероприятия: введение камер хранения и установка POS- терминала.

Проведя анализ расчёта, было установлено, что после проведения предложенных мероприятий валовая прибыль предприятия возрастет на 954732,4 рублей в год (установка камер хранения), на 4773765 рублей за год (установка POS-терминала).

Таким образом, реализация предлагаемых изменений позволит обеспечить и сохранить направленность на приоритетное положение потребителей. Данные мероприятия позволят увеличить объем продаж, уменьшить затраты времени на расчетно-кассовые операции с покупателями, сделать предприятие более конкурентоспособным,  создать положительный имидж предприятия, то есть завоевать доверие покупателей, получить в их лице постоянных клиентов,  что очень важно в современных экономических условиях. К тому же будут созданы предпосылки для разработки проектов уменьшения себестоимости, повышения качества услуг, разработки новых видов услуг.