Торговое обслуживание покупателей и разработка методов повышения его эффективности на предприятии

В каждой отдельной товарной группе товары выставляются по принципу от дешевых к более дорогим. Товар, который продается по рекламной акции, выкладывается на специальные отдельно-стоящие стойки.

Таким образом, магазин «Престиж», имеет удобное месторасположение, располагает всеми необходимыми ресурсами для эффективного организации торгово–технологического процесса, ассортимент размещен рационально.

 Вместе с  тем имеются проблемы, снижающие качество работ по изучению покупательского спроса, и недостатки в торговом обслуживании покупателей.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2.2 Анализ показателей эффективности коммерческой деятельности предприятия

 

Для оценки эффективности  коммерческой деятельности ИП Глушков А.И. были определены основные экономические показатели: товарооборот, издержки обращения, валовой доход торговли, прибыль и рентабельность.

Под товарооборотом торгового предприятия понимается сумма реализуемых товаров за определенный период времени.

Анализ товарооборота  проводится в сравнении фактических  показателей с планируемыми за предшествующие периоды работы предприятия (табл.6).

Таблица 6

Показатели  эффективности коммерческой деятельности ИП Глушков А.И. за 2011-2012 гг.

№		Показатель		Ед.изм.		Год				Отклонение
						2011		2012		В абсол. величине		В %
1		Товарооборот		тыс.руб.		81728		101032		19304		123,6
2		Валовой доход		тыс.руб.		22557		31825,1		9268,1		141,1
3	Уровень валового дохода		%		27,6		31,5				3,9
4	Издержки обращения		тыс.руб.		15283,1		19499,2		4216,1		127,6
5	Уровень издержек обращения		%		18,7		19,3				0,6
6	Валовая прибыль		тыс.руб.		7273,9		12325,9		5052		169,4
7	Рентабельность  продаж		%		8,9		12,2				3,3

 

Анализируя  данные таблицы, можно сделать ряд  выводов.

     Годовой товарооборот ИП Глушков А.И. в 2011 году составил 81728 тыс. рублей. В 2012 – 101032 тыс. рублей. Ежегодный прирост 19304 тыс. рублей, что составляет 23,6 %.

           Процессы роста товарооборота были связаны с ростом себестоимости товара.

Деятельность  торгового предприятия связана  с разнообразными затратами трудовых, материальных и финансовых ресурсов. Под издержками обращения понимаются выраженные в денежной форме затраты  трудовых, материальных и финансовых ресурсов на осуществление торгово-производственной деятельности предприятия.

Различные виды издержек по-разному реагируют на процессы товародвижения и реализации товаров. Их формирование имеет свои специфические особенности, они  включают коммунальные услуги, общехозяйственные расходы, зарплаты работникам, охрану объекта, ремонтные работы и прочие затраты.

    В 2012 году поставщики подняли цены на закупаемую продукцию, это привело к увеличению затрат на реализацию продукции, а соответственно и издержек обращения издержки обращения увеличились на 27,6%.

Прибыль - абсолютный показатель эффективности работы предприятия.

Доход - все поступившие  на предприятии выручки, в том  числе выручка от реализации продукции  основных фондов и иного имущества, а также выручка по внереализационным операциям.

Прибыль выполняет  следующие функции:

1. является важнейшим  экономическим показателем, который  характеризует экономический эффект, полученный в результате деятельности  предприятия; 

2. прибыль обладает стимулирующей функцией, так как является основой для расширения деятельности, развития предприятия, а также материального поощрения работника.

Валовой доход  увеличился в 2012 на 9268,1 тыс. руб. Это связано с тем, что в магазине стали предоставлять платные услуги по постгарантийному обслуживанию, что позволило получить доход от внереализационной деятельности.

Прибыль - это  превышение валового дохода предприятия  над его расходами. Обратное положение (превышение расходов над доходом) называется убытком.

Прибыль в 2012 г. по сравнению с 2011 г. увеличилась на 5052 тыс. руб. и составила 12325,9 тыс. руб. Такие показатели как выручка и прибыль являются показателями экономического эффекта, то есть они являются абсолютными, объемными показателями и не дают полного представления об эффективности деятельности предприятия. Именно поэтому при анализе необходимо использовать показатели экономической эффективности, которые могут дать полную оценку. Одним из таких показателей является рентабельность.

  Рентабельность - один из основных качественных показателей эффективности производства, характеризующий уровень отдачи затрат и степень использования средств в процессе производства и реализации.

 В 2011 г. показатель рентабельности составил 8,9%, следовательно, в 2011 г. с 1 рубля выручки было получено 8,9 копеек прибыли. В 2012 г. рентабельность составила 12,2%, с 1 рубля выручки было получено 12,2копеек прибыли.

    Таким  образом, можно сделать вывод,  что ИП Глушков А.И. имеет прибыль, величина которой выросла за 2012 год на 69,4%, несмотря на увеличения издержек обращения.

Величина прибыли  в торговле зависит от объемов  спроса на товары и их предложения.

Таким образом, проведенный анализ финансового состояния показал, что финансовое состояние предприятия - устойчивое, зависимость предприятия от внешних источников финансирования падает и вероятность наступления банкротства у предприятия очень низкая.

Анализ эффективности использования трудовых ресурсов представлен в таблице 7.

Таблица 7

 

Основные показатели эффективности использования трудовых ресурсов ИП Глушков А.И. за 2011 – 2012 гг.

 

№	Показатель		Ед.изм.		Год				Отклонение
					2011		2012		В абсол. величине		В %
1	Товарооборот		тыс.руб.		81728		101032		19304		123,6
2		Численность работающих		чел.		10		9		-1		90,0
3		Фонд оплаты труда		руб.		1656732		1573344		-83388		94,97
4		Среднемесячная  зарплата		руб.		13806,1		14568		761,9		105,5

 

Средняя заработная плата работника за месяц составила  в 2011 году – 13806,1 руб., в 2012 году - 14568 руб. Среднемесячная заработная плата в 2012 году по сравнению с 2011 годом увеличилась на 761,9 руб. (5,5%).

Темпы роста  производительности труда в 2011-2012 гг. сопоставимы с темпами роста заработной платы, что свидетельствует о преобладании интенсивного типа развития и высокой эффективности использования трудовых ресурсов предприятия.

По результатам  анализа рентабельности предприятия  видно, что динамика рентабельности положительная, все коэффициенты соответствуют  норме и растут. Предприятие достаточно конкурентно на рынке, приносит прибыль, достаточную для дальнейшего развития.

Таким образом, экономические показатели свидетельствуют  об удовлетворении покупательского спроса, а значит и об удовлетворительной организации торгового обслуживания в магазине «Престиж».

 

 

 

2.3 Уровень организации  процесса обслуживания покупателей

 

Важнейшим элементом  организации процесса обслуживания покупателей является используемый метод продажи товаров в магазине. Этот показатель не только формирует  тип магазина, но и определяет содержание всех основных торгово-технологических  процессов. Для покупателей он в значительной мере определяет удобства совершения покупок в магазине и объем затрат времени на обслуживание.

Под методом  продажи понимается совокупность приемов  осуществления всех основных операций, связанных с непосредственной реализацией товаров покупателям в магазине.

К числу основных операций продажи товаров в магазине относятся:

1. Ознакомление покупателя с реализуемым ассортиментом товаров;
2. Формирование мотивации выбора товаров покупателем;
3. Отбор выбранных товаров (при необходимости их взвешивание);
4. Расчет за отобранные товары и получение покупки.
5. Характер и структура операций по продаже товаров зависят в первую очередь от ассортимента реализуемых товаров и методов их продажи.

Продажа товаров в магазине «Престиж» осуществляется по образцам. Для технически сложного товара это наиболее приемлемый способ, так как покупатель зачастую не способен самостоятельно разобраться в широком ассортименте и характеристиках отдельного товара. Для этого ему требуется помощь грамотного продавца-консультанта.

В нашей стране существуют определенные правила продажи  товаров по образцам. Они прописаны  в Постановлении Правительства  Российской Федерации «Об утверждении  правил продажи товаров по образцам».

При продаже  товаров по образцам покупателю предоставляется возможность самостоятельно или с помощью продавца ознакомиться с демонстрируемыми образцами товаров.

Весь товар  на витринах находится в исправном  состоянии и периодически обновляется  для предупреждения потери его качества и соответствия обновлению линеек продукции производителей.

После выбора товаров  и оплаты покупки продавец вручает  покупателю товары, соответствующим  образцам. При этом методе продажи рабочие запасы размещаются отдельно от образцов. Данный метод удобен тем, что на сравнительно небольшой площади торгового зала можно выставить образцы достаточно широкого ассортимента товаров. Выставленные в торговом зале образцы товаров снабжены четко оформленными ярлыками, в которых указаны наименование товара, артикул, наименование изготовителя, цену. В случае необходимости продавцы оказывают покупателям консультативную помощь.

Ноутбуки и  мониторы находятся на витринах в  действующем состоянии для наглядной  демонстрации покупателю характеристик  и возможностей конкретной модели.

Процесс продажи  товара покупателю осуществляется в несколько определенных этапов:

·  Встреча и приветствие покупателя;

· Информирование покупателя о представленных товарах, оказываемых услугах и т.д.;

·  Выяснение потребностей;

·  Консультирование покупателя по необходимому товару и помощь при выборе;

·  Подсчет стоимости выбранного товара и оформление продавцом товарной накладной;

·  Оплата выбранных товаров на кассе;

·  Выдача купленных товаров со склада в зоне выдачи;

·  При необходимости запуск товара работником выдачи;

·  Завершение продажи, прощание с покупателем.

Также в магазине осуществляются различные услуги. К  ним относятся сборка ПК, диагностика  неисправностей и ремонт бытовой и компьютерной техники, и доставка товара на указанный покупателем адрес. В связи с этим количество этапов может меняться.

 Крупногабаритные товаров доставляются покупателям на дом со складов магазина. Это позволяет сократить потребность предприятия в складских помещениях, уменьшить совокупные транспортные расходы и избавить покупателей от хлопот, связанных с доставкой приобретенных товаров.