Торговое обслуживание покупателей и разработка методов повышения его эффективности на предприятии

Магазин находится  по адресу г. Лысьва, ул.Смышляева, 40, что недалеко от центра города. Магазин работает с 10-00 до 19-00, без перерыва, в выходные магазин работает: в субботу с 10-00 до 18-00, а в воскресенье – с 10-00 до 16-00. Режим работы позволяет охватить довольно широкий сегмент потребителей.

Магазин расположен вблизи остановок общественного  транспорта и имеет удобную парковочную  площадку, прилегающую к территории магазина.

По типу торговой зоны магазин относится к торгово– административной зоне, так как совпадает с центром города и ориентирован на обслуживание постоянных жителей данной территории. А значит основная задача предприятия – формирование торгового ассортимента для полного удовлетворения существующего спроса.

Основной поток  покупателей – это люди с разным уровнем дохода. Место расположения магазина выбрано удачно, что обеспечивает получение большей прибыли. Но в то же время это приводит к большой конкуренции.

Подзону магазина можно охарактеризовать как первичная  или ближняя торговая зона (территория на которой проживает большинство потенциальных посетителей, 60-65% объемов продаж дают именно эти посетители, границы предприятия проходят в радиусе 2-4 километров). Так как магазин позиционирует себя как место, где можно быстро приобрести товар – основными клиентами являются проживающие в ближайших, жилых домах, а также  ближайшие организации.

При сегментировании  целевого рынка было выявлено, что 66% потребителей составляют мужчины в  возрасте от 21 до 30 лет, имеющие  доход  средний и выше среднего.

По социальному  положению потребителями данной группы товаров являются в основном специалисты с высшим образованием, частные предприниматели, руководители, затем идут служащие и рабочие со средним уровнем дохода,  обслуживающий персонал.

Менее всех по покупательской способности являются студенты, пенсионеры, безработные и домохозяйки. Но это и понятно, в основном у всех из них низкий уровень дохода.

Конкуренты  данного предприятия - крупные компании как «Бытовая техника», «ТВА», «Оникс», «Бонус», «Сатурн».

Поскольку магазин  занимает позицию рядом с конкурентами, то необходимо предпринять попытку дифференцировать свое предложение за счет товара, его цены и качественных отличий.

Магазин «Престиж»  предлагает своим покупателям большой  выбор качественной электротехники по низким ценам, что делает его конкурентоспособным. Сравнение магазина «Престиж» с основными его конкурентами по основным показателям представлено в таблице 4 (по результатам анкетирования Приложения 2).

Таблица 4

Критерии  конкурентоспособности  торговых организаций

Запросы потребителей	Что могут
	«Престиж»	Конкурирующие торговые организации
		«ТВА»	«Бонус»	«Сатурн»
Удобство расположения	8	7	6	7
Широкий ассортимент	7	7	8	6
Доступные цены	8	6	8	8
Известность	7	8	8	9
Полнота предоставления необходимой информации о товаре	7	8	7	8
Уровень обслуживания	7	7	7	8
Продолжение таблицы 4
Благожелательное  отношение к посетителям со стороны  обслуживающего персонала торговой организации	8	8	8	8
Итого	52	52	52	54

 

В результате сравнения (табл.4) выявлено, что совокупность критериев оценки для магазина «Престиж» дает равную сумму баллов с двумя из трех конкурентов.  Из этого следует, что хотя магазин «Престиж» не является лидером, но есть предпосылки для того, чтобы выйти на лидирующие позиции, для этого нужно устранить недостатки – предоставлять покупателям более полную информацию о товаре, повысить уровень обслуживания. Но также у него есть такие конкурентные преимущества, как  удобство расположения,  доступные цены.

Обеспечено  удобное размещение товара в торговом зале, входов, выходов, секций, оборудования, мебели. Соблюдены требования к уровню освещенности, вентилируемости помещения, температуры в торговом зале.

Склад представляет собой отапливаемое, хорошо вентилируемое сухое помещение.

В магазине «Престиж»  торговый зал оформлен в одной цветовой гамме, присутствует целостность и единство пространства. Интерьер торгового зала оформлен просто и лаконично и подчиняется своему основному назначению – выделить товар и подчеркнуть его потребительские свойства для удобства покупателей. Конфигурацию торгового зала магазина можно считать рациональной, так как его форма приближена к квадрату.

Фасад здания также  оформлен в соответствии со всеми  требованиями: имеется вывеска с  наименованием предприятия и  фирменным знаком и указан режим  работы.

  Предприятие соответствует  требованиям охраны окружающей среды и пожарной безопасности.

Территория  предприятия охраняется наемным  охранным предприятием «Атлант».

Магазин обладает высокой степенью автоматизации  торговых процессов.

Используются  кассовые аппараты типа АМС-100К (позволяет подключать сканер штрих-кода). Также используется программа 1С: Торговля и Склад.

Предприятие оснащено разнообразным оборудованием. В  торговых залах это: витрины, стеллажи для выкладки товаров, выделенные кассовые зоны, оборудованные компьютером, кассовым аппаратом. В складском помещении имеются стеллажи и сейфы для хранения небольшого и дорогого товара.

Также все предприятие  оснащено компьютерами с рабочей  программой, с помощью которой  ведется вся документация и учет товара.

Анализ оснащенности магазина показал, что предприятие  располагает всеми необходимыми ресурсами для эффективного организации  торгово – технологического процесса.

Основу торговой деятельности магазина «Престиж» на потребительском рынке составляет процесс продажи товаров и удовлетворения спроса покупателей. Однако есть не мало причин снижающие качество работ по изучению покупательского спроса:

• отсутствие нужных методик;
• низкое качество, неэффективность действующих методик;
• сложность, громоздкость действующих методик;
• проведение работы по изучению спроса малыми силами;
• недостаточная подготовка специалистов по изучению спроса;
• отвлечение специалистов по изучению спроса на другую работу.

Одной из важнейших  составляющих торгово-технологического процесса также является формирование ассортимента товаров.

Поставки товаров производятся из разных городов России: Екатеринбург, Новосибирск, Бирск, Агидель, Воронеж. Поставки по договорам производятся прямым назначением силами магазина и поставщиков. Это дает возможность снизить продажную цену от 10 до 15%, что делает этот магазин более привлекательным для покупателей.

Магазин «Престиж» специализируется на продаже бытовой техники.

Покупательский  спрос выступает в качестве основного  фактора, влияющего на формирование ассортимента, которое направлено на максимальное удовлетворение спроса населения и вместе с тем на активное воздействие на расширение спроса. Формирование ассортимента и покупательский спрос в своем развитии взаимосвязаны. Существенные изменения в спросе должны сопровождаться изменениями в сформированном ассортименте.

Ассортимент магазина «Престиж» составляет 7 товарных групп, в большинстве которых насчитывается более пятидесяти позиций различный торговых марок по различным ценовым категориям, реализация которых осуществляется с различной оборачиваемостью. Таким образом, доля каждой группы в общей структуре товарооборота различна. В таблице 5  представлен товарооборот магазина в разрезе товарных групп за 2011-2012 гг.

Розничная реализация всех товаров в действующих ценах в динамике растет высокими темпами, что вызвано в основном повышением розничных цен. В сопоставимой оценке продажа компьютеров в 2012 году снизилась, в связи с чем потери в товарообороте составили 2,6 тыс. руб.

Неравномерность развития розничного товарооборота в ассортиментном разрезе в динамике привела к изменению его структуры, которая характеризуется удельным весом отдельных товарных групп в общем объеме товарооборота.

 

Таблица  5

Анализ структуры  товарооборота магазина «Престиж»

Товарные группы	2011год		2012год			Изменения в  динамике структуры товарооборота, %	Темп отклонения (%)
	Сумма, тыс.руб.	Уд. вес, %	В действующих  ценах		В сопост. ценах		В действ. ценах	В сопост. ценах
			Сумма, тыс.руб.	Уд. вес, %
Аудио- видео	12365	15,1	15963	15,7	14511,8	0,6	129,1	117,4
Мелкая бытовая техника	6523	7,9	8512	8,4	7738,1	0,4	130,5	118,6
Техника для кухни	15698	19,2	20145	19,9	18313,6	0,7	128,3	116,6
Встраиваемая техника	10289	12,5	13279	13,1	12071,8	0,5	129,1	117,3
Авто-аппаратура	13947	17	16845	16,6	15313,6	-0,3	120,7	109,8
Компьютеры	13697	16,7	14250	14,1	12954,5	-2,6	104	94,6
Прочие	9209	11,2	12038	11,9	10943,6	0,6	130,7	118,8
Итого	81728	100	101032	100	91847,2	-	123,6	112,4

 

Данные анализа показали, что более высокими темпами выросли продажи мелкой бытовой и встраиваемой техники (на 30,4% и 30,7% соответственно). Увеличилась доля аудио- видео и техники для кухни (29,1% и 29,1% соответственно). Средний рост товарооборота по всем товарным группам составил 23,6% . Розничный товарооборот в действующих ценах возрос практически по всем товарным труппам, кроме компьютеров и авто-аппаратуры. Особенно значительный рост достигнут по реализации аудио-видео и встраиваемой техники.

Для выявления товаров  «звезд» и товаров, не пользующихся особой популярностью у потребителей, был проведен анализ товарных групп по методу АВС (Приложение 1).

По методу АВС создается ситуация, при которой потенциал «товаров-продавцов» и поведение посетителей используется для продажи «товаров пассивного спроса», «дополняющих изделий», «сопутствующих товаров» и «взаимосвязанных покупок».

         Сущность метода заключается  в том, что товары объединяют  в три группы в зависимости  от отношения к ним потребителей, их маркетинговых характеристик,  места в формировании прибыли и организации технологического процесса торгового предприятия и другим признакам.

          Группа «А» (техника для кухни и авто-аппаратура) - «товары повседневного спроса», которые выделяются частотой покупки, отличаются минимальной вовлеченностью покупателя и наличием у него предпочтений по маркам, местам и времени продажи.

Группа «В» (аудио-, видео-аппаратура) - «товары предварительного выбора», которые покупаются относительно реже, отличаются высокой степенью вовлеченности покупателя, присутствием у посетителя нечетко выраженной приверженности к определенным маркам, местам и времени покупок и т.п.;  компьютеры, встраиваемая техника - «товары особого выбора» («специальные товары»), которые покупаются очень редко, отличаются высокой степенью вовлеченности покупателя и отсутствием карты предпочтения марок, места и времени приобретения, очень большими размерами цены, финансовым риском и т.п.

Группа «С» (прочие) - «товары пассивного спроса» - это товары широкого потребления, о которых потребитель не знает или не задумывается об их покупке при обычных условиях, у покупателя нет четкого о них представления; мелкая бытовая техника - «дополняющие товары», «сопутствующие товары» и «взаимосвязанные покупки» - это товары, которые выступают как дополнения к основным покупкам.

Товары групп «В» и  «С» размещены в торговом зале таким образом, чтобы «товары-продавцы» (группы «А») способствовали увеличению их продаж, потому что они нуждаются в поддержке и самостоятельно не могут продаваться, но имеют большое значение для успешной работы предприятия. В магазине «Престиж» товары данных групп размещены именно таким образом, что говорит о том, что учтены их специфические особенности и степени важности для потребителя.