Торговое обслуживание покупателей и разработка методов повышения его эффективности на предприятии

В крупном универмаге покупателю предоставляется до пятидесяти различных услуг. Специалисты могут  дать консультацию о правилах и порядке пользования технически сложными товарами, продемонстрировать новинки в действии.

Любая торговая услуга должна быть удобной для покупателей  и прибыльной для тех, кто ее оказывает. Только тогда она получит массовое распространение. Преставление широкого круга качественных услуг в магазинах способствует росту товарооборачиваемости, а, следовательно, положительно влияет на прибыльность предприятий. Безусловно, набор и качество услуг зависят от типа специализации, месторасположения магазина, условий для оказания качественных услуг, квалификации работников [10, с.27].

Повышение культуры торговли путем интенсивного развития торговых услуг на потребительском  рынке способствует решению задач:

• повышает роль торговых предприятий в удовлетворении запросов населения,
• укрепление экономики страны на основе расширения возможности привлечения в оборот денежных средств населения
• повышения эффективности товарно-денежных отношений на потребительском рынке.

В рыночных условиях развитие всех видов услуг должно быть выгодно предпринимателям и удобно для потребителей. При этом все виды услуг, способствующих росту товарооборота. Оборачиваемости, доходности, получают соответствующее развитие при росте доходов населения. В настоящее время большинство населения отличается низкой покупательской способностью, поэтому даже часть традиционных услуг не находит применения в торговле. Вместе с тем эта сфера деятельности начала активизироваться в магазинах и на предприятиях питания, обслуживающих в основном население с высокими доходами [10, с.35].

Безусловно, качество торгового обслуживания в значительной степени определяется количеством  и качеством дополнительных торговых услуг, оказываемых магазином покупателям  товаров. В развитой торговле их удельный вес весьма высок. Осуществление  актов купли-продажи товаров при высоком качестве организации торговли неразрывно связано с разнообразными операциями по обслуживанию покупателей. Именно эти дополнительные услуги по своей сущности становятся доминирующими по массе затрачиваемого на них труда.

Услуги, оказываемые магазинами, могут быть платными или бесплатными. К бесплатным относятся услуги, непосредственно связанные с продажей товаров – консультации продавцов и специалистов, рекламная информация и т. д.

Другие услуги, предоставление которых для магазина связаны с дополнительными затратами могут выполняться за плату по тарифам, утвержденным на местах, хотя в последнее время многие магазины в условиях конкуренции, оказывают некоторые из таких услуг бесплатно [10, с.120].

Можно организовать для привлечения покупателей услугу – продажа товара по заказу. Перечень товаров, реализуемых по заказам, должен быть вывешен в магазине. Заказы могут быть приняты непосредственно в магазине, по телефону или по месту работы покупателя и оформлены на специальном бланке. Покупатель или получает товар в самом магазине, или он доставляется ему на дом.

Так же, покупателям, в магазинах могут предоставляться  и другие услуги, не связанные напрямую с совершаемыми ими покупками, например обмен валюты, телефонные и почтовые услуги, обмен аудио- и видеокассет, проявка фотопленок и печать фотографий, копирование документов, продажа газет и журналов, создание аптечных киосков и др.

Таким образом, прогрессивные явления в торговле, вызванные к жизни активизацией рыночных процессов, ростом требований покупателей к культуре и качеству обслуживания, становятся все более заметными. Необходимо возрождать как известные в торговле услуги, так и шире распространять ранее не известные в отечественной практике. Широкий набор торговых услуг, оказываемых населению, позволяет привлечь, а магазины больше покупателей, увеличить доходы и повысить конкурентоспособность магазина. Как правило, с помощью отличного от конкурентов набора услуг, предлагаемых покупателю торговой точкой, предприятие торговли определяет свое положение по отношению к конкурентам.

 

 

 

 

2. Анализ торгового обслуживания покупателей в магазине «Престиж»

 

2.1 Характеристика объекта  исследования

 

Объектом исследования является торговое предприятие – ИП Глушков А.И. (магазин бытовой техники «Престиж»). Организационно-правовая форма магазина – индивидуальное предприятие.

В соответствии с ГОСТом – Р 51773-2001 «Розничная торговля. Классификация предприятий» магазин «Престиж» относится к специализированному непродовольственному магазину.

Для подтверждения  принадлежности магазина к определенному  типу розничных предприятий,  рассмотрим систему основных показателей, представленную в таблице 2.

Таблица 2

Характеристика  основных показателей для отнесения  предприятия к определенному  типу

Размер торговой площади	Реализуемый ассортимент	Метод продажи  товаров
457 м2	Непродовольственные товары: 1.Телетехника 2. Видеотехника 3. Бытовая техника	По образцам

 

Магазин «Престиж»  создан в 2000 году. Руководителем и  директором магазина является А.И. Глушков. В магазине используется линейно-функциональная организационная структура (Рис.4).

Достоинство этой структуры заключается в том, что в организации присутствует единоначалие, то есть руководитель сосредотачивает в своих руках руководство всех подразделений, в то же время эта структура проста и экономична.

 

 

 

 

 

Рис.4 Организационная структура предприятия

В организации  работают 9 человек, а именно директор, бухгалтер, менеджер, кассир, продавцы-консультанты и технический персонал (грузчики, уборщица).

Основные функции  и возложенные на персонал должностные  обязанности определены в должностных  инструкциях, составленных руководителем.

Во главе  предприятия стоит директор, в  его обязанности  входят представительские  функции и функции контроля за деятельностью своих подчинённых. Все сделки осуществляются директором.

Директор представляет предприятие во всех учреждениях  и организациях, распоряжается имуществом предприятия, заключает договора, издает приказы по предприятию, в соответствии с трудовым законодательством принимает и увольняет работников, применяет меры поощрения и налагает взыскания на работников организации, открывает в банках счета организации.

Бухгалтер − сотрудник, который ведёт бухгалтерский учёт в ИП Глушков А.И., также организует учетную политику предприятия, обеспечивает рациональную организацию бухгалтерского учета и отчетности на предприятии.

Организует  учет имущества, обязательств и хозяйственных операций, поступающих основных средств, товарно-материальных ценностей и денежных средств, своевременное отражение на счетах бухгалтерского учета операций, связанных с их движением, учет издержек производства и обращения, исполнения смет расходов, реализации продукции, выполнения работ (услуг), результатов хозяйственно-финансовой деятельности предприятия, а также финансовых, расчетных и кредитных операций.

Обеспечивает  законность, своевременность и правильность оформления документов, правильное начисление и перечисление налогов и сборов, платежей, а также отчисление средств на материальное стимулирование работников предприятия.

Кассир - должностное  лицо, заведующее кассой, занимающееся выдачей и приемом денег.

 Менеджер - руководит производственной деятельностью групп сотрудников магазина, а также обеспечивает прием и размещение с учетом наиболее рационального использования складских площадей, хранение и отпуск товарно-материальных ценностей, контролирует ведение учета складских операций. Участвует в проведении инвентаризаций товарно-материальных ценностей. Организует работу по уценке и списанию товаров. Изучает состояние и динамику спроса, разрабатывает долгосрочные и краткосрочные прогнозы спроса. Обеспечивает составление установленной отчетности.

Продавцы-консультанты – должностные лица продающие  продукцию, отвечающие за порядок в  торговом зале, выкладку и учёт продукции.

Функциональное  разделение труда предполагает обособление  отдельных функций и выделение  работников для их выполнения.

Работники склада, продавцы и технический персонал подчиняются администраторам.

С учетом этого  весь персонал предприятия подразделяется на три категории: административно-управленческий, торгово-оперативный и вспомогательный (обслуживающий).

Изначально  в магазине работали 10 человек. Но в 2012 году работников стало 9, так как уволился один работник, принадлежащий к категории вспомогательного персонала (табл.3). Наибольшую долю в структуре персонала сейчас занимает категория торгово-оперативного. На одного работника административно-управленческой категории приходится 2 продавца.

Таблица 3

Численность персонала  магазина «Престиж» за 2010-2012 г.

Персонал	2010г.		2011г.		2012г.		2012г. от 2010г., отклонение (+;-)
	Чел.	%	Чел.	%	Чел.	%	Чел.	%
1.Административно-управленческий	2	5,88	2	5,88	2	6,06	0	100
2. Торгово-оперативный	4	47,06	4	47,06	4	48,48	0	100
3. Вспомогательный	4	47,06	4	47,06	3	45,45	-1	93,75
Всего	10	100	10	100	9	100	-1	97,06

 

Общая численность  работников за три года менялась, но число продавцов оставалось неизменным, что говорит о отсутствии текучести кадров.

Оплата труда  работников предприятия производится согласно тарификации, которая разрабатывается  ежегодно согласно положения об оплате труда, на основе разрядов, тарифной сетки, разработанной ИП Глушковым А.И.. Ежегодно разрабатываются и утверждаются, дополнительные льготы для работников.

Основной вид  деятельности – розничная торговля непродовольственными товарами, магазин  специализируется на продаже бытовой  техники. Основной целью предприятия является получение прибыли, а также удовлетворение запросов потребителей.

Миссия компании - сделать удобнее повседневную жизнь  многих людей путём предложения  жителям города Лысьвы качественных электроприборов по разумным ценам.

Магазин «Престиж» организует торговлю по образцам и сервисное обслуживание покупателей, самостоятельно и от своего имени заключает договора, приобретает в собственность, владеет, пользуется и распоряжается имуществом, необходимым для осуществления своей деятельности.

Для осуществления  своей деятельности магазин «Престиж» открыл в установленном порядке расчетный счет в банке, имеет самостоятельный баланс, свою печать.

По форме  товарной специализации данный магазин  следует отнести к группе специализированных магазинов, ассортимент которых построен на базе широкой номенклатуры товарной группы.

По ценовому уровню реализуемых товаров исследуемый магазин можно отнести к магазинам среднего уровня цен. Такие магазины рассчитаны на обслуживание наиболее массовых покупателей и имеют наибольшие возможности построения широкого ассортимента товаров с ценами, удовлетворяющими различные контингенты покупателей.

По размеру  торговой площади магазин «Престиж» является средним магазином. К средним магазинам в условиях городской застройки относят обычно магазины, с торговой площадью от 251 до 1000 кв.м. Торговая площадь магазина «Престиж» составляет 457 кв.м.

Магазин «Престиж» по типу здания является встроенно-пристроенным, т.е. расположен на первом этаже жилого дома. Это здание отвечает всем необходимым требованиям, а именно: архитектурно-строительным, экономическим, технологическим, санитарно-гигиеническим и пожарным.

Магазин «Престиж»  работает и развивается уже более 11 лет, это не так уж и мало, у  него появились надежные поставщики, которые следят за качеством своих товаров, учитываются потребности и пожелания покупателей при формировании ассортимента.  Но при всех достоинствах организации, необходимо совершенствование маркетинговой политики.