Торговое обслуживание покупателей и разработка методов повышения его эффективности на предприятии

Пришедшие в  магазин «Престиж» покупатели наблюдают приветливое отношение со стороны торгового персонала, опрятный внешний вид работников магазина, так как все это непосредственно влияет на культуру торгового обслуживания.

Продавец выявляет намерения покупателей о необходимом  товаре, при этом продавец предлагает сопутствующий товар, при необходимости  дает характеристику товара, подчеркивает достоинства, объясняет способы эксплуатации и т.д., все это делается для того, чтобы выполнить желание покупателей «с прибылью для него и для магазина».

При выполнении технологических операций, связанных  с диагностикой техники, затрачивается много труда и времени. Оно сокращается в магазине «Престиж» за счет квалифицированных торговых работников, а также за счет хорошо оснащенных рабочих мест, где есть необходимое торговое оборудование, инвентарь, надлежащий упаковочный материал.

Завершается продажа  товаров расчетом с покупателями и выдачей им покупок со склада в зоне выдачи, так как это удобней для покупателей. До 2008 г. выдача товаров покупателям производилась непосредственно в кассовых узлах, поэтому в час пик покупателям приходилось отстаивать две очереди, что отрицательно влияло на качество торгового обслуживания, т.к. длительное время затрачивалось на приобретение товара.

Анализируя  технологические, социальные и экономические  показатели работы магазина можно дать оценку эффективности метода продажи по образцам магазина «Престиж»

К технологическим  показателям относятся общая площадь магазина, коэффициент установочной площади (Ку), коэффициент выставочной площади (Кв) и т.д.

Площадь магазина «Престиж»:

- площадь торгового  зала- 457 м²;

- площадь склада- 198 м²;

- офисные помещения- 25 м².

Используется  следующее оборудование:

- подиумы;

- витрины;

- стеллажи.

Устройство  и планировка торгового зала оказывает  непосредственное влияние на конкурентоспособность торгового предприятия.

Таблица 8

Структура площади  магазина.

Назначение	Размер, м2	Удельный вес, в %		Норматив, в %	Кв (Норматив)	Ку (Норматив)
		К общей площади	К торговому  залу
Общая площадь Площадь торгового  зала Установочная Выставочная Подсобные помещения	680   457   137 320 223	67,2   20,1 47,1 32,8	-   30,00 70,00 -	>50,0   30,0 65,0 35,0	0,7 (0,7-0,8)	0,3 (0,27-0,32)

Торговая площадь  занимает 67,2% общей площади магазина, а подсобные помещения 32,8%, структура площади магазина «Престиж» свидетельствует о соответствии имеющихся площадей нормативу, а также об эффективном их использовании.

Технологическая эффективность использования торговых площадей характеризуется другими  показателями: коэффициентом выставочной  площади и коэффициентом установочной площади.

Из таблицы  видно, что значение приведенных  коэффициентов соответствует нормативу  и обеспечивает должное функционирование площадей торгового зала. «Ку»  установочной площади показывает, что оборудования достаточно, и оно не мешает движению покупательских потоков. Емкость оборудования определяется отношением выставочной площади к установочной и составляет 2,33. Это свидетельствует о том, что руководство следит за рациональным использованием торгового оборудования, оно считается емким. Оборудование торгового зала подобрано грамотно, то есть его количество позволяет размещать необходимое количество торгового запаса, избегая перегруженности пространства.

При оценке эффективности  организации процесса обслуживания покупателей в магазине «Престиж» необходимо проанализировать ассортимент товара. Формирование ассортимента и покупательский спрос взаимосвязаны, так как покупательский спрос выступает в качестве основного фактора, влияющего на формирование ассортимента, которое направлено на эффективность обслуживания покупателей. Поэтому в магазине «Престиж» представлено большое количество разновидностей продаваемых товаров. Полнота и устойчивость ассортимента в магазине «Престиж» определяется с помощью коэффициента устойчивости ассортимента.

Коэффициент устойчивости, определяется по формуле:

 К_у = 1 — (Р'_ф1 + Р'_ф2 + ... + Р'_фn / Р_н × n) (6),

где Р'_ф1, Р'_ф2,...,Р'_фn — фактическое количество разновидностей (видов) товаров, из предусмотренных ассортиментным перечнем и отсутствующих в продаже в момент отдельных проверок, ед.;

Р_н — количество разновидностей (видов) товаров, предусмотренное ассортиментным перечнем, ед.;

n — количество  проверок.

Частное значение коэффициента устойчивости ассортимента находится в пределах от 0 до 1. При  этом, чем ближе этот показатель к единице, тем полнее и устойчивее ассортимент магазина, лучше он формируется. Все это способствует лучшему обслуживанию покупателей и полному удовлетворению потребительского спроса. Широкий и устойчивый ассортимент товаров в магазинах обеспечивается комплексом мероприятий в области коммерческой деятельности по закупке товаров.

К_{у кв.}= 1 – (15+23+22)/980*3)= 0,82

Оптимальное значение коэффициента устойчивости ассортимента товаров в магазине на протяжении квартала должно быть для специализированных магазинов не ниже 0,75. Соответственно показатель магазина «Престиж» соответствует нормативу и свидетельствует о более полном удовлетворении потребительского спроса.

Далее проанализируем социальные показатели, характеризующие  эффективность метода продаж по образцам в магазине «Престиж» (табл.9).

Анализ данных показывает, что в отчетном году сокращается время, затрачиваемое  на покупку товаров. Это свидетельствует  о повышении торгового обслуживания, за счет квалифицированных торговых работников, хорошо оборудованных рабочих мест, предоставление администрацией необходимого инвентаря, замена оборудования на более совершенное, т.е. в частности, все были куплены новые компьютеры, программы постоянно обновляются, что в конечном итоге сократило время на обслуживание покупателей, а также правильное формирование ассортиментной политики и т.д.

Таблица 9

Информация  о социальных показателях по магазину «Престиж»

Социальные  показатели	Данные фактические  за прошлый год	Фактические данные за отчетный год
Среднее время, затрачиваемое на покупку, мин.	19	17
Коэффициент завершенности  покупок (отношение числа покупателей, совершивших покупку, к общему числу  покупателей, посетивших магазин) = 1,0	0,81	0,89

 

Коэффициент завершенности  покупок – 0,89 - положительно характеризует хозяйственную деятельность магазина при методе продаж по образцам, т.е. торговое обслуживание на удовлетворительном уровне.

Таким образом, анализируя технологические, социальные и экономические показатели, характеризующие  эффективность обслуживания покупателей, можно с уверенностью сказать, что данный метод продаж эффективен как для магазина «Тайга», так и для покупателя. Этот метод продаж позволяет в наибольшей степени индивидуализировать процесс обслуживания покупателей, помочь им в мотивации выбора товаров, а, следовательно, удовлетворяет спрос покупателей на товар.

Когда покупатели оценивают дополнительные услуги в  розничных торговых предприятиях, они  сравнивают свое восприятие предоставленных  им услуг с тем, что они ожидали  увидеть. Если желание и действительность совпадают, они испытывают удовлетворение, если же сервис оказывается хуже, чем ожидалось, на удовлетворение рассчитывать не приходится. Поэтому, магазин «Престиж» предоставляет широкий комплекс дополнительных услуг.

С точки зрения взаимосвязи с процессом продажи товаров все дополнительные услуги, оказываемые покупателям в магазине «Престиж» могут быть подразделены на три основных группы:

1. Услуги, оказываемые покупателям в процессе осуществления ими покупок товаров. Эти услуги направлены на создание покупателям возможности более эффективно осуществлять процесс выбора, отбора и расчета за товары.

К таким услугам, оказываемым в магазине «Престиж» относятся прием предварительных заказов на товары, имеющиеся или временно отсутствующие в продаже, т.е. покупатель может сделать заказ либо по телефону, либо непосредственно в магазине на необходимый ему товар в нужное для него время, день и час. Это очень удобно для покупателей, т.к. приобретается товар, удовлетворяющий их потребности и соответствующий их требованиям. Эта услуга была введена для того, чтобы максимально приблизить покупателя к товару и магазину, а также, чтобы покупательский спрос был всегда удовлетворен.

2. Услуги, оказываемые покупателям в процессе послепродажного их обслуживания.

По желанию покупателя могут произвести доставку, установку и монтаж техники.

3. Услуги, не связанные непосредственно с продажей конкретных товаров.

Одной из основных оказываемых услуг в магазине «Престиж» является предоставление необходимой информации о товаре покупателю по телефону, для этого поставлен автоответчик, эта услуга очень понравилась покупателям, так как они могут узнать, есть ли данный товар в продаже.

 

Дополнительные  услуги, оказываемые покупателям, не будучи связаны с реализацией  конкретного товара, тем не менее, создают более комфортные условия для осуществления процесса торгового обслуживания покупателей.

Таким образом, магазин «Престиж» использует не только эффективный метод продажи товаров, но и предоставляет комплекс дополнительных услуг, которые необходимо расширять и обновлять, т.к. в конечном итоге это приводит к совершенствованию процесса обслуживания покупателей. Однако вместе с тем, в новых рыночных отношениях, необходимо найти новый подход к решению проблемы повышения эффективности обслуживания покупателей.

В ноябре 2012 г. в магазине «Престиж» с целью оценки качества торгового обслуживания был проведен анкетный опрос покупателей, позволяющий выявить не только общее впечатление от обслуживания, но и оценку его составляющих.

Для расчета  размера выборки был использован онлайн калькулятор [39]. Используемая в этом калькуляторе формула применима в большинстве ситуаций:

1. Размер Выборки

SS = Z2 * (p) * (1-p) (7),

где Z = Z фактор (например, 1,96 для 95% доверительного интервала) 

p = процент интересующих респондентов или ответов,

в десятичной форме (0,5 по умолчанию)

c = доверительный  интервал, в десятичной форме  (например, 0,04 = ±4%)

Корректировка для малой генеральной совокупности

CSS = SS (8),

1 +ss-1

pop

где, ss = размер выборки 

css = скорректированная выборка

pop = генеральная  совокупность 

В Приложении 3 представлен онлайн калькулятор.

Размер выборки  составил 164 человека.

При письменном анкетном опросе вопросник заполняли  сами опрашиваемые. Предложенная анкета исключала получение каких-либо ответов численного характера, т.к. она была рассчитана лишь на выявление мнения покупателей. Анкета для покупателей представлена в Приложении 2.

После проведения анкетного опроса, обработали полученные результаты. Обработка полученных результатов  осуществлялась методом, предложенным немецким экономистом О. Андерсеном. При этом показатели оценивались с помощью оценок «высокой», «удовлетворительной», «неудовлетворительной».

Затем был рассчитан средний уровень оценки качества торгового обслуживания  путем суммирования оценок сведений всех ответов в анкете покупателей. И получили обобщающий коэффициент, равный 0,85, т.е. уровень торгового обслуживания удовлетворительный, по мнению самих покупателей (табл.10)

Таблица 10

Средний уровень  оценки качества торгового обслуживания

Показатели	Оценка по анкетам  покупателей
Коэффициент стабильности ассортимента обследуемых товаров	0,91 высокий
Средний объем  затрат времени покупателей на ожидание, мин.	0,79 17 мин - неудовлетворительный
Уровень профессионального мастерства работников, активность продажи товаров.	0,81 Имеются замечания, не нарушающие правил продажи
Организация торговой рекламы и информации: оформление витрин и выкладка товаров, наличие  средств немой рекламы, аннотаций  к товару.	0,80 Имеется замечание по выкладке товаров, оформлению витрин
Оценка покупателями качества дополнительных услуг.	0,89 - оценка 8 чел. и более
Оценка покупателями качества торгового обслуживания (на 10 чел).	0,85 - оценка 8 чел. и более