Управленческие барьеры общения

  Невербальные преграды. Хотя вербальные символы (слова) – основное средство для кодирования идей, предназначенных к передаче, часто используются невербальные символы – жесты, улыбки, выражение глаз, поза и т. д. В невербальной коммуникации используются любые символы, кроме слов. Зачастую невербальная передача происходит одновременно с вербальной и может усиливать или изменять смысл слов. Еще одна разновидность невербальной коммуникации формируется тем, как мы произносим слова, то есть интонация, модуляция голоса, плавность речи, паузы и т. д. К невербальным преградам можно отнести также культурные различия в поведении людей (например, кивание головой у японцев означает «нет», а во многих других странах – согласие).

  Во многих случаях то, как мы говорим, важнее слов, которые мы произносим. Нужно добиваться, чтобы используемые для передачи невербальные символы соответствовали сообщаемой идее.

  Плохая обратная связь. Некоторые сообщения не требуют обратной связи, однако для повышения эффективности обмена информацией он должен быть двусторонне направленным. Обратная связь важна, поскольку дает возможность установить, действительно ли сообщение, принятое получателем, истолковано в том смысле, который был изначально. Преградой на пути эффективных коммуникаций может быть как плохо налаженная обратная связь, так и отсутствие ее.

 Неумение слушать. Эффективная коммуникация возможна, когда человек одинаково точен, отправляя и принимая сообщения. Необходимо уметь слушать. Многим кажется, что слушать – означает лишь вести себя спокойно и дать другому человеку говорить, однако это всего фрагмент процесса внимательного сосредоточенного слушания. Важно уметь слышать конкретные излагаемые вопросы. Мало воспринимать факты – нужно прислушиваться к чувствам. Выслушивание фактов и чувств это выслушивание сообщения полностью, благодаря чему расширяются возможности понять ситуацию.

  Сложные (смешанные) межличностные барьеры. В процессе делового общения возможно возникновение, по крайней мере, трех сложных коммуникативных барьеров.

• «авторитет»;
• «избегание»;
• «непонимание».

Первые два обеспечивают защиту от источника информации, последний — защиту от самого сообщения.

Барьер «авторитет»

Разделив всех людей на авторитетных и неавторитетных, человек  доверяет только первым и отказывает в доверии другим. Таким образом, доверие и недоверие как бы персонифицируются и зависят  не от особенностей передаваемой информации, а от того, кто говорит. Например, пожилые люди слабо прислушиваются к советам молодых.

Отнесение человека к авторитетным зависит от следующих факторов:

• социального положения
• привлекательного внешнего вида (аккуратная ли прическа, расчесан ли, выглажен ли, выбрит ли, застегнут ли на все пуговицы и др.);
• доброжелательного отношения к адресату воздействия (улыбка, приветливость, простота в обращении и др.);
• компетентности;
• искренности, причем если слушающий доверяет говорящему, то он очень хорошо воспринимает и запоминает выводы и практически не обращает внимания на ход рассуждений. Если же доверия меньше, то к выводам он относится прохладнее, зато очень внимателен к аргументам и ходу рассуждений.

  При возникновении данного барьера соединяются такие межличностные барьеры как барьер восприятия, неумение слушать (нежелание слушать) и невербальные преграды.

 Барьер «избегание» .Человек избегает источников воздействия, уклоняется от контакта с собеседником. Если уклониться невозможно, то он прилагает все усилия, чтобы не воспринимать сообщение (невнимателен, не слушает, не смотрит на собеседника, использует любой предлог для прекращения разговора). Иногда избегают не только источников информации, но и определенных ситуаций (например, стремление закрыть глаза при просмотре «страшных мест» из фильмов ужасов).

  Установлено, что чаще всего барьер обусловлен той или иной степенью невнимания. Поэтому, только управляя вниманием собеседника, аудиторией, можно преодолеть этот барьер. Главное при этом разрешить две взаимосвязанные проблемы:

1.  привлечь внимание;

2.  удержать внимание.

  На наше внимание больше всего влияют следующие факторы: актуальность и важность информации, ее новизна, нестандартность подачи, неожиданность, интенсивность передачи информации, звучность голоса и его модуляция. Поэтому для привлечения и удержания внимания необходимо использовать несколько приемов, учитывающие данные факторы.

При возникновении данного  барьера соединяются такие межличностные  барьеры как барьер восприятия и  неумение слушать (нежелание слушать).

  Барьер «непонимание».Зачастую источник информации заслуживает доверия, авторитетен, однако информация «не доходит» (не слышим, не видим, не понимаем).

Обычно выделяют четыре барьера непонимания:

• фонетический (фонема — звук)
• семантический (семантика — смысловое значение слов)
• стилистический (стилистика — стиль изложения, соответствие формы и содержания)
• логический.

Фонетический барьер непонимания возникает в следующих случаях:

·  когда говорят на иностранном языке;

·  используют большое  число иностранных слов или специальную терминологию;

·  когда говорят быстро, невнятно и с акцентом.

Преодолеть фонетический барьер вполне возможно, и для этого важны:

-   внятная, разборчивая и достаточно громкая речь;

-   учет аудитории  и индивидуальных особенностей  людей (чем хуже знает человек  предмет обсуждения, тем медленнее  надо говорить, тем подробнее  нужно разъяснять, люди разных  национальностей говорят с различной  скоростью: на севере и в  средней полосе — медленнее,  на юге — быстрее; маленькие  дети и старики плохо воспринимают  быструю речь и др.);

-   наличие обратной  связи с собеседником, с аудиторией.

  Семантический барьер непонимания возникает, когда фонетически язык «наш», но по передаваемому смыслу «чужой». Это возможно по следующим причинам.

• любое слово имеет обычно не одно, а несколько значений;
• «смысловые» поля у разных людей разные;

 Зачастую используются жаргонные слова, тайные языки, часто употребляемые в какой-либо группе образы, примеры (например, смысл слов «перо», «капуста» и др. на воровском жаргоне существенно отличается от истинного значения).      Возникновение барьера можно объяснить так: мы обычно исходим из того, что «все понимают, как я», а между тем правильнее было бы сказать обратное — «все понимают по-своему».

  Для преодоления семантического барьера необходимо:

-  говорить максимально просто;

-  заранее договариваться  об одинаковом понимании каких-то  ключевых слов, понятий, терминов, если надо разъяснить их в  начале разговора.

  Стилистический барьер непонимания возникает, когда человек обязан понять и, следовательно, отразить в каком-то ответе или действии только то словесное обращение, которое подчинено установленной грамматической структуре. В противном случае, когда происходит несоответствие между формой и содержанием, возникает стилистический барьер.

Другими словами, если стиль  изложения слишком тяжелый, излишне  легковесный, в общем, не соответствует  содержанию, то слушающий его не понимает или отказывается, не хочет  понимать.

Чтобы преодолеть данный стилистический необходимо правильно структурировать передаваемую информацию.

При возникновении данного  барьера соединяются такие межличностные  барьеры как барьер восприятия, неумение слушать (нежелание слушать), семантический  барьер и невербальные преграды.

  Барьер логического  непонимания. Данный барьер возникает, если человек, с нашей точки зрения, говорит или делает что-то в противоречии с правилами логики; тогда мы не только отказываемся его понимать, но и эмоционально воспринимаем его слова отрицательно.

Преодоление логического  барьера возможно при соблюдении следующих условий :

·  учет логики и жизненной  позиции собеседника. Для этого  необходимо примерно представлять себе позицию партнера, собеседника (кто  он, на каких позициях стоит и  др.), а также индивидуальные и социально-ролевые особенности;

·  правильная аргументация.

При возникновении данного  барьера соединяются такие межличностные  барьеры как барьер восприятия, неумение слушать (нежелание слушать), семантический  барьер, невербальные преграды и плохая обратная связь (обмен информацией  происходит, но смысл до получателя информации доходит искаженным, причем его же сознанием).

 Организационные барьеры.

В дополнение к межличностным  контактам, нужно иметь представление  о преградах в организационных коммуникациях. К ним относят:

• Искажение сообщений;
• Информационные перегрузки;
• Неудовлетворительная структура организации.

Искажение сообщений –  одна из преград в организационных  коммуникациях. При движении информации внутри организации смысл сообщений  может несколько искажаться в силу некоторых причин:

• несознательное искажение происходит из-за межличностных барьеров;
• сознательное искажение может происходить, когда кто-то, несогласный с сообщением, модифицирует сообщение так, чтобы изменение смысла происходило в его интересах;
• фильтрация происходит по мере движения сообщений вверх, вниз или с уровня на уровень организации или отдела. Фильтрация необходима для того, чтобы с одного какого-то уровня на другой уровень или отдела направлялись только те сообщения, которые его касаются. Для этого их приходится суммировать и упрощать, акцентировать одни и отсеивать другие перед отправкой. Такой отбор и может стать причиной искажения содержания или непопадания важной информации в нужный сектор организации;

  Сообщения, направляемые наверх, могут искажаться в силу несовпадения статусов уровней организации. Иногда возникает тенденция снабжать руководителей высшего звена только положительно воспринимаемой информацией, что может привести к несвоевременному реагированию руководителя на возникшую или возникающую проблему. Кроме того, причиной ухудшения информации может быть повышенное внимание руководителей среднего звена к сообщениям с верхних этажей власти по сравнению с информацией от подчиненных.

  Информационные перегрузки. Руководитель, поглощенный переработкой поступающей информации и необходимостью поддерживать информационный обмен, как правило, не в состоянии эффективно реагировать на всю информацию. Он вынужден отсеивать менее важную информацию и оставлять только ту, которая кажется ему наиболее важной. Могут возникнуть проблемы из-за различия в понимании важности сообщений.

  Неудовлетворительная структура организации. В организации с многочисленными уровнями управления растет вероятность информационных искажений, поскольку каждый последующий уровень управления может корректировать и отфильтровывать сообщения. Могут вызвать проблемы неудовлетворительный состав и использование комитетов, рабочих групп, кадров вообще, а также способ организации власти и распределения задач. Несомненно, при обмене информацией мешают конфликты между различными людьми, группами или отделами.

  Анализ путей преодоления барьеров в среде управления

Итак, коммуникативный барьер – это психологическое препятствие  на пути адаптивной информации между партнерами по общению.

Выше были названы наиболее распространенные барьеры, с которыми сталкиваются все руководители организаций и предприятий - это: «авторитет», «избегание» и «непонимание».

  Барьер «авторитет».

Отношения человека к авторитетным зависят от следующих факторов: социальное положение (статус), привлекательный  внешний вид (аккуратная ли прическа, расчесан ли, выглажен ли, застегнуты ли все пуговицы и др.), доброжелательное отношение к адресату воздействия (улыбка, приветливость, простота в  обращении и др.), компетентность, искренность, причем если слушающий  доверяет говорящему, то он очень хорошо воспринимает и запоминает выводы и  практически не обращает внимания на ход рассуждений. Если же доверия меньше, то к выводам он относится прохладней, зато очень внимателен к аргументам и ходу рассуждений. Поэтому, расположив к себе подчиненных, став для них «авторитетом» можно преодолеть данный барьер.

  Барьер «избегание».

Установлено, что чаще всего  барьер обусловлен той или иной степенью невнимания. Поэтому, только управляя вниманием собеседника, аудиторией можно преодолеть этот барьер. Главное  при этом разрешить две взаимосвязные проблемы: привлечь внимание и удержать внимание.

Привлечь внимание можно  при использовании трех основных приемов. К ним относятся:

-Прием «нейтральной фазы». В начале выступления беседы произносится фраза, прямо не связанная с основной темой, но зато наверняка по каким-либо причинам имеющая смысл, значение, ценность для собеседника или для всех присутствующих;

- Прием «завлечения». Говорящий произносит нечто, что трудно воспринимается, например, говорит очень тихо, монотонно или неразборчиво, а слушающему приходится прилагать специальные усилия, чтобы хоть что-то понять. Эти усилия и предполагают концентрацию внимания. В результате говорящий как бы «завлекает» слушающего в свои «сети». Другими словами, говорящий провоцирует слушателя самого применить способы концентрации внимания, а потом их использует;