Управленческие барьеры общения

  Каждая в отдельности знаковая система являет собой некий рычаг в установлении правильного (корректного), зависящего от ситуации, контакта с подчиненными, умение влиять на его психику и его внутреннее состояние без непосредственного вмешательства. Невозможно, например, создание доброжелательной и доверительной атмосферы в беседе, если один из ее участников своим внешним видом постоянно подчеркивает свое превосходство. В результате нарушается один из основных принципов проведения беседы - создания атмосферы взаимного доверия. Интеллектуальный потенциал подчиненного в таком общении скорее всего не будет использован.

  Интерактивная сторона. В результате взаимодействия объекта и субъекта управления решение принимается последним, то есть вышестоящим. И задача взаимодействия усложняется тем, что объект управления должен ее воспринять на уровне побуждения к действию. Стратегии общение, избранные руководителем (в большинстве случаев неосознанно), определяет стиль общения и управления. В литературе описаны пять основных типов управляющих в зависимости от направленности руководителя на интересы дела или на заботу о взаимоотношениях с людьми :

«либерал» (максимальное внимание к людям, минимальное внимание к работе);

«организатор» (высокая ориентация на эффективную работу в сочетании  с доверием и уважением к людям);

«манипулятор» (умеренное  внимание к работе, незначительное внимание к людям);

«пессимист» (незначительное внимание к производству и к людям);

«диктатор» (максимальное внимание к работе, незначительное внимание к людям).

  Перцептивная сторона. С точки зрения эффективности управления, процесс восприятия объекта и субъекта управления друг другом не являются равноценным. Каждый руководитель понимает, насколько важно сформировать необходимый образ у подчиненного. В менеджменте существует даже такое понятие как самопрезентация руководителя. Вместе с тем, особенность именно этой стороны делового общения в управлении зачастую не учитывается.

  Межличностная перцепция - процесс взаимопознания субъектами общения друг друга как основа для их взаимопонимания. Эта сторона управленческого общения включает в себя определенные механизмы взаимопонимания и прогнозирования поведения партнера. Важную роль при этом играют коммуникативные барьеры, механизмы психологической защиты личности.

  Эффективное управленческое общение возможно только при наличии взаимопонимания между руководителем и подчиненными.

Обеспечить этот момент соблюдение требований законов управленческого общения :

«Первый закон: Те подчиненные, которые не выполняют ваше распоряжение, не выполняют их не, потому что не поняли, а потому что не приняли  их, не согласились с Вами. Т.е. проблема заключается в достижении согласия подчиненного с позиции руководителя. Отсюда, практическая рекомендация: чтобы  подчиненный принял вашу позицию, необходимо показать ему силу, что действие, которое ожидается от него, не только не будут противоречить его взглядам, но и будут согласны ему.

Второй закон: При прочих равных условиях люди легче принимают  позицию того человека, к которому испытывают эмоционально положительное  отношение и наоборот труднее  принимают человека, к которому испытывают отрицательное отношение. Управлять  этим фактором помогут психологические  приемы, достижения расположенности подчиненного (аттракция):

-прием «имя собственное»:

Он основан на произнесении в слух имени человека, с которым вы разговариваете. Имя, присвоенное данной личности сопровождает её от первых дней до последних, имя и личность не разделимы.

Когда к человеку обращаются, не называя его имени - это обезличенное общение. В этом случае говорящего интересует человек не как личность, а как носитель служебной информации. Когда обращаются по имени, то вольно или не вольно показывают его личность. Если человек подтверждение получает, что он личность, это вызывает положительные эмоции, которые необязательно даже осознаются человеком. Если некоторые вызывают положительные эмоции, то он вольно не вольно располагает к себе;

-прием «зеркало отношение»:

 Лицо человека «зеркало отношений». Люди редко контролируют и регулируют изображение на своем «зеркале отношений» следовательно, то что изображено на лице чаще всего соответствует их действительному отражению, чем не соответствует.

Большинство людей искренне и по-доброму улыбаются своим  друзьям, но не своим врагам. Одной  из ведущих потребностей человека является потребность безопасности или защищенности.

Друг - это тот человек, который повышает защищенность, т.е. удовлетворяет одну из важнейших  потребностей. Чувство удовлетворенности  в свою очередь вызывает положительные  эмоции. Человек всегда стремится  к тому, что или кто вызывает у него положительные эмоции, поэтому  при обращении к подчиненным  доброе и приятное выражение лица, помогает расположить к себе;

-прием «золотые слова»:

Комплименты - это слова, содержащие небольшие преувеличения  положительных качеств человека. Когда человек слышит в свой адрес  приятные слова, то происходит «заочная»  удовлетворение потребностей выглядеть  в этом вопросе лучше. Как следствие, удовлетворение этой потребности образование  положительных эмоций. Поскольку  положительные эмоции вызваны вами, это и обуславливает и расположенность сотрудника к вам;

-прием «терпеливый слушатель»;

-прием «личная жизнь».

  Важную роль в успешном управлении общении играет служебное место: чистота, удобство; простор и добротность.

следует :

четко определить начало и  окончание встречи (совещания), а также состав участников;

ясно обрисовать цель встречи; состояние проблемы; положение дел; причины и задачи встречи;

обеспечить эффективную  дискуссию представление темы, поддержка  активных участников дискуссии, удержание её в рамках цели;

подготовить проект решение, как правило, готовиться заранее. Констатация  степени соглашения и разногласий  по обсуждаемым вопросам, выделение  вопросов по которым достигнуто соглашение, констатация промежуточных выводов, проверка степени их понимания и одобрения;

Принять решение (подведение итогов и окончательная формулировка решений, постановка решения на голосовании, назначение ответственных и их инструктаж).

В ходе реализации решения  следует проводить постоянный контроль состояния дел и необходимой  корректировки.

 Функции управленческого  общения.

  Предмет изучения общения руководителя с подчиненным является многосторонним и неоднозначным. В процессе взаимодействия субъект и объект управления выполняют сотни различных функций, которые в свою очередь подразделяются на интегральные (охватывающие деятельность организации в целом) и локальные (осуществляющие непосредственно конкретное общение).

  Для такого аспекта рассмотрения, как этика делового общения в управлении, наиболее важны следующие функции:

1. Функция социализации. Включаясь в совместную деятельность  и общение, молодые сотрудники  не только осваивают коммуникативные  умения и навыки, но и учатся  быстро ориентироваться в собеседнике,  ситуации общения и взаимодействия, слушать и говорить, что также  очень важно как в плане  межличностной адаптации, так  и для осуществления непосредственной  профессиональной деятельности. Важное значение имеет приобретаемое при этом умение действовать в интересах коллектива, доброжелательное, заинтересованное и терпимое отношение к другим сотрудникам.

2. Контактная функция.  Цель этой функции - установление  контакта как состояния обоюдной  готовности руководителя и подчиненного  к приему и передаче сообщения  и поддержания взаимосвязи в форме взаимоориентированности.

3. Координационная функция,  цель которой - взаимное ориентирование  и согласование действий различных  исполнителей при организации  их совместной деятельности.

4. Функция понимания, чего  есть не только адекватное  восприятие и понимание смысла  сообщения, но и понимание партнерами  друг друга (их намерений, установок,  переживаний, состояний и так далее).

5. Мотивная функция, цель  которой - возбуждение в партнере  нужных эмоциональных переживаний  («обмен эмоциями»), а также изменение  с их помощью собственных переживаний и состояний.

  Ориентация в этих функциях и умелое пользование ими помогает выявить причины возникающих трудностей при реализации конкретной задачи управленческого общения. Разработка теоретических основ управленческого общения имеет своей целью повышение его эффективности. Иногда эффективность управленческой коммуникации рассматривают с точки зрения достижения целей участниками общения. Но в управленческом общении может быть два и более партнеров, и каждый из них может иметь свою цель, отличную от цели собеседника, а иногда и противоположную. Например, руководитель может ставить своей целью убедить подчиненного в необходимости выполнения какой-либо работы, а подчиненных, в свою очередь, может стремиться отказаться от этого поручения. Цели противоположны и, при отсутствии компромиссного решения, решение для одного из участников будет «неэффективным».

  Эффективность управленческого общения нельзя рассматривать в отрыве от управленческой деятельности в целом. Коммуникация является условием и элементом управленческой деятельности, поэтому эффективным следует считать такое управленческое общение, которое обеспечивает достижение целей управленческой деятельности посредством оперативной передачи необходимой информации, оптимального психологического воздействия, взаимопонимания между объектом и субъектом управления и их оптимального взаимодействия.

1.3. Барьеры в управленческом общении

  В процессе коммуникации могут возникнуть различного рода препятствия или барьеры:

  Коммуникативный барьер – это психологическое препятствие на пути адаптивной информации между партнерами по общению.

  При диалоге людей различной национальности, например, может возникнуть языковый барьер, а при прохождении радиосигнала – радиопомехи.

  В коммуникациях между руководителем и подчиненным в качестве помех и барьеров могут служить статусные различия между руководителем и подчиненным, или желание слышать только то, что хочется услышать. В беседе помехой могут быть и отвлечения, и неправильная интерпретация полученной информации реципиентом, и семантические проблемы (придание различных значений одним и тем же словам). Все помехи и барьеры искажают передаваемый сигнал, поэтому коммуникатору важно убедиться в том, правильно ли понята реципиентом информация. Для этого в систему коммуникации включается канал обратной связи. В разговоре в качестве канала обратной связи может быть, например, краткий пересказ реципиентом услышанного. С помощью обратной связи коммуникатор может оценить, насколько эффективно осуществляется коммуникация.

Условно можно выделить следующие  причины возникновения барьеров в коммуникациях:

Сложность содержания сообщения (связанные с речью, словами, жестами, телодвижениями);

Непривычность и сложность формы сообщения;

Проблемы со средствами передачи сообщения;

Плохая обратная связь;

Запаздывание информации и другие.

  Классификация коммуникационных барьеров.

Преграды существуют как  на уровне межличностных, так и на уровне организационных коммуникаций.

Межличностные барьеры.

К ним относят:

• Барьеры восприятия;
• Семантические барьеры;
• Невербальные преграды;
• Плохая обратная связь;
• Неумение слушать.

Сложные (смешанные) межличностные барьеры:

• Барьер «авторитет»
• Барьер «избегание»
• Барьер «непонимание»
• Барьер «логическое непонимание»

  Восприятие может быть определено в самом общем виде как процесс получения и обработки информации. Этот процесс заключается в том, что информация, полученная из внешней среды, проходит обработку, приводится в определенный порядок и систематизируется . Восприятие каждым человеком действительности различно и всегда носит субъективный характер. Люди интерпретируют одну и ту же информацию по-разному в зависимости от накопленного опыта. Расхождение между основами суждений может стать причиной избирательного восприятия информации в зависимости от круга интересов, потребностей, эмоционального состояния и внешнего окружения людей. Человек, используя зрительные, звуковые, осязательные каналы получения информации, воспринимает не всю поступающую к нему информацию, а только ту, которая имеет для него специальное значение. Из этого следует, что во многих случаях люди воспринимают лишь часть сообщения, полученного ими, в силу избирательности, идеи, закодированные отправителем, могут оказаться искаженными и не полностью понятыми. Информация, вступающая в противоречие с нашим опытом или ранее усвоенными понятиями, зачастую либо полностью отторгается, либо искажается в соответствии с этими опытом или понятиями.

  Семантические барьеры. Целью коммуникаций является обеспечение понимания информации, служащей предметом общения, то есть сообщения. Вступая в контакт и используя символы, мы пытаемся обмениваться информацией и добиваться ее понимания. К используемым нами символам относятся слова, жесты и интонации. Отправитель кодирует сообщение с помощью вербальных и невербальных символов.

  Рассмотрим использование вербальных символов – слов. Семантика изучает способ использования слов и значения, передаваемые словами. Поскольку слова могут иметь разные значения для разных людей, то, что некто намеревается сообщить, необязательно будет интерпретировано и понято таким же образом получателем информации. Семантические вариации часто становятся причиной неверного понимания, ибо во многих случаях вовсе не очевидно точное значение, приписываемое символу отправителем. Символ не имеет неповторимого неотъемлемого значения. Значение символа выявляется через опыт и варьирует в зависимости от контекста, ситуации, в которой использован символ. Поскольку у каждого человека свой опыт, и каждый акт обмена информацией в определенной мере является новой ситуацией, никто не может быть абсолютно уверен, что другое лицо припишет то же значение символу, которое придано отправителем.       Семантические барьеры могут создавать особо сильные коммуникативные проблемы для компаний, действующих в многонациональной среде. Семантические барьеры, обусловленные культурными различиями, могут серьезно затруднять обмен информацией.