Управленческое общение

25

ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО ПО ОБРАЗОВАНИЮ

           ГОСУДАРСТВЕННОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ

ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ

«РОССИЙСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ПЕДАГОГИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ          им. А.И. ГЕРЦЕНА»

КУРСОВАЯ РАБОТА

                       по дисциплине «Основы менеджмента»

тема: Управленческое общение

Выполнила:

Подпись_____________________

Руководитель:

Оценка_________________________

Подпись_______________________

                                                                                                                                                                Дата_______________

2010

ОГЛАВЛЕНИЕ

ВВЕДЕНИЕ

ГЛАВА 1. Коммуникации в управлении

1.1. Способы и средства коммуникаций

1.2. Организационные факторы, влияющие на коммуникации

1.3. Понятия и функции управленческого общения

ГЛАВА 2. Деловой разговор с сотрудниками – инструмент управления

2.1. Деловые разговоры с сотрудниками- инструмент правильного руководства

2.2. Техника ведения делового разговора              1

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

ПРИЛОЖЕНИЯ…………………………………………………………….............30

ВВЕДЕНИЕ

Наличие определенной организационной структуры предприятия предполагает определение путей прохождения информации. Процесс обмена информацией или коммуникации - важный компонент  совместной деятельности людей и необходимое условие эффективной деятельности любой организации.

Коммуникации в управленческой деятельности имеют решающие значения.

От достоверности и своевременности получения необходимых сведений в значительной степени зависит эффективность управления, скорость и точность выполнения принимаемых решений и результативность контроля исполнения.

Актуальность работы заключается в том, что деловое общение -  необходимая часть человеческой жизни,   важнейший вид отношений с другими людьми. В качестве руководителя Вы должны владеть искусством ведения деловых разговоров с сотрудниками, а эта задача иногда бывает далеко не простой. С одной стороны, Вы должны иметь четкое представление о длительности разговора и его целях, с другой – Вы несете ответственность за создание благоприятной атмосферы и корректное ведение разговора, в котором и Ваш собеседник мог бы высказать свою точку зрения.

Объект исследования в данной курсовой работе – управленческое общение, а предмет исследования - варианты управленческого общения внутри фирмы. Цель исследования – исследовать варианты управленческого общения.

Цель курсовой работы определила задачи исследования:

      Изучить имеющуюся литературу об управленческом общении.

      Рассмотреть основные понятия управленческого общения.

      Рассмотреть варианты управленческого общения.

Курсовая работа состоит из введения, 2-х глав, заключения, списка использованной литературы и приложения. Основной текст состоит из 24 страниц.

ГЛАВА 1. Коммуникации в управлении

1.1. Способы и средства коммуникаций

Информация может быть передана с помощью знаков или целой их системы. Наиболее распространенной является передача информации с помощью речи – системы словесных знаков, используемых в непосредственном общении. Сообщения, передаваемые человеку, устно называют вербальными.

К невербальным способам передачи информации относятся мимика, жесты, поза, темп и интонация голоса, пространственное расположение и дистанция при общении.

Вербальные средства. Выделяют четыре вида речевой  деятельности. Два из них – говорение и написание – относятся к созданию сообщения, а два – слушание и чтение – к восприятию сообщения.

Говорение. Большая часть информации передается в устной форме. Поэтому владение навыками говорения имеет большую важность для менеджера. Эффективность устной передачи информации определяется не только хорошей реакцией, но также ясностью мышления и умением доходчиво излагать свои мысли.

В процессе говорения коммуникатор кодирует информацию – подбирает нужные слова и обороты, интонацию и манеру речи, а реципиент, слушая, декодирует ее. Поэтому при устном сообщении необходимо представлять, как собеседник воспринимает вашу информацию, и то, как он к ней отнесется.

При всем многообразии форм деятельности, при которых может использоваться устное сообщение, - выступление, презентация, беседа, совещание – главный залог эффективной коммуникации является умение увидеть себя глазами собеседника и, исходя из этого, выбрать адекватную форму передачи информации.

Написание. Широко используемое в организациях в практике передачи информации, письменное сообщение имеет ряд преимуществ. При эго составлении человек имеет время привести в порядок свои мысли, продумать несколько вариантов изложения информации, выбрать тот, который наиболее точно передает его позицию.

К письменным средствам коммуникации относятся: письма, инструкции, информационные сообщения, отчеты и так далее.

В большинстве случаев письменное сообщение требует использования официально-делового стиля, предполагающего предельную точность и недвусмысленность высказываний и точность передаваемой информации.

Применительно к письменному способу передачи информации в практике американского бизнеса популярен так называемый  KISS-принцип (от англ. Keep it short and simple – держись краткости и простоты).[1] На практике это означает следование в деловой переписке трем простым принципам:

      слова короче;

      слов меньше;

      используй картинки если это возможно.

Слушание. Слушать и слышать разные вещи. Если человек не умеет слушать, он может многое пропустить.

На то, что человек неэффективно слушает собеседника влияет целый ряд факторов:

      во-первых, переизбыток получаемой в течение дня информации не дает человеку возможности одинаково внимательно относиться ко всем сообщениям;

      во-вторых, зачастую собственные переживания и размышления являются для человека более важным, чем то, что сообщают другие, он поглощен своими мыслями;

      в-третьих, человек думает быстрее, чем говорит, по этому при слушании остается время подумать о чем-то другом, более значимом для человека, чем сообщение собеседника;

      в-четвертых, возможной причиной плохой восприимчивости может стать неприязнь к собеседнику, в результате чего человек может перестать его слушать или превратно истолковать суть его сообщения.[2]

Внимательное слушание позволяет не только не только правильно понимать собеседника, но и выказывать уважение к нему. В ответ на вашу заинтересованность он также будет внимателен к вашим словам. Следует помнить, что люди, которые любят поговорить, но не любят слушать, рискуют оказаться без внимательных собеседников.

Чтение. Сегодня сотрудники большинства организаций получают и обрабатывают  огромное количество документов – писем, факсов, электронных посланий, документов внутреннего оборота. Для многих этот информационный вал становиться огромной проблемой, отрицательно сказывающейся не только на настроении и самочувствии работника, но и на результатах его работы. Это диктует необходимость принятия соответствующих мер как на ровне предприятия в целом, так и на уровне организации труда каждого работника. Организационные усилия должны быть направлены прежде всего на упорядочение документопотока. Требуется серьезная работа по организации документооборота, так как ее отсутствие  является фактором, снижающим эффективность деятельности всего предприятия.[3]

Каждый сотрудник наряду с исполнением общекорпоративных правил работы с письмами и документами, должен определить собственные принципы работы с ними. Их основу должны составлять точность и своевременность обработки деловых бумаг.

Невербальные средства. Невербальные средства коммуникаций выполняют различные функции:

      они могут иллюстрировать то, что мы сообщаем с помощью речи, использовать как разновидность «параллельного» языка, сопровождающего речь партнеров в процессе общения;

      выступать регулятором общения – мы можем позой и выражение лица сообщить о своей заинтересованности или желании прекратить общение;

      выражать наши переживания;

      выступать самостоятельным сигналом.

К средствам невербального общения можно также отнести приспособительное поведение. Это движения, которые помогают телу адаптироваться к ситуации. Собеседник приписать этим движениям некий смысл, хотя человек ничего не имел в виду.

Невербальный язык продолжает действовать, даже когда мы не придаем этому значения. Зачастую сообщения на языке мимики может оказаться более значимым, чем информация, переданная словами. Если вы со слезами на глазах скажете собеседнику, что у вас все хорошо, то он скорее поверит тому, что видит, чем вашим словам.

При невербальном общении вместо слов применяются специальные знаки. При использовании одинаковых знаковых систем люди без труда поймут друг друга. У каждого народа существует свой набор невербальных средств. Общаясь с представителями другой культуры, люди могут неадекватно воспринять их поведение, неверно «прочитав» послание собеседника.[4]

Зачастую использование собеседником непонятной или непривычной системы невербальной коммуникации вызывает отрицательное эмоциональное отношение. Если ваш собеседник в процессе общения будет слишком близко, на ваш взгляд, подходить к вам или чрезмерно отдаляться вы будете испытывать неудобство, а возможно, и раздражение, хотя он и не хотел причинять вам неудобства.

Чтобы эффективно использовать язык невербального общения, необходимо учитывать национально-культурные различия, а также социальные и личностные особенности людей

Коммуникация будет более успешной, если будет использовано сочетание вербальных и невербальных средств передачи информации.

1.2. Организационные факторы, влияющие на коммуникации

       Между руководителем и подчиненным коммуникации являются информационной двухканальной системой, обеспечивающей произвольный поток информации как в направлении снизу вверх, так и сверху, вместе с тем руководитель  прямо влияет на поток и направление коммуникаций. Из-за высокой степени вероятности, при передачи послания руководителя появления шумов может установить правила, в соответствии с которыми должны передаваться послания в определенном направлении и последовательности. Те организации, где руководители стремятся, чтобы никто из сотрудников коммуникации не контролировал единолично, чтобы участие поощрялось всех сотрудников в потоке коммуникаций, функционируют наиболее успешно, также нельзя недооценивать важность взаимопонимания между руководителем и подчиненным.

Потребность в направлении снизу вверх и в консультировании работников в коммуникациях возрастает, когда: 1) увеличиваются размеры организации; 2) изменяются технологические условия и условия внешней среды в большей мере; 3) усложняются услуги и продукция; 4) географическая разбросанность подразделений организации усиливается.

Разделение труда на микроуровне или макроуровне коммуникации облегчает между работниками в организации. Происходит это по ряду причин: работники понимают лучше свою работу; являются общими цели подразделения; обычно сокращается при разделении труда расстояние между рабочими местами. Можно разработать систему коммуникаций в стабильных организациях, в которых могут происходить лишь небольшие кадровые и технологические изменения, благодаря рутинности передачи посланий и их содержания. В динамичной организации  необходимо учитывать тщательно точность и поток коммуникаций. Здесь передаваться должна не рутинная информация, что нередко требует изменения сети коммуникаций.

1.3. Понятия и функции управленческого общения

Необходимо ввести понятие управленческого общения, прежде чем приступить к практической части курсовой работы, так как термин «деловое общение» -  слишком широкое для этой ситуации. Так как охватывает он и общение, например, пациента и доктора, ученика и педагога. В общении подчинённого и руководителя ярко выражен ролевой характер, обязанности и инициативы распределены неравномерно, ответственность, определяющая зависимость участника общения одного от другого.