Работа с обращениями граждан

Распоряжение Правительства Российской Федерации от 6 мая 2008 г. № 632-р «О Концепции формирования в Российской Федерации электронного правительства до 2010 г.» представляет собой документ, который закрепляет цель, задачи и основные направления государственной политики в области формирования современной информационной и телекоммуникационной инфраструктуры, повышения качества образования, медицинского обслуживания, социальной защиты населения. Одним из основных направлений реализации Стратегии является повышение эффективности государственного управления и местного самоуправления, взаимодействия гражданского общества и бизнеса с органами государственной власти, качества и оперативности предоставления государственных услуг, в том числе за счёт создания электронного правительства, концепция формирования которого одобрена распоряжением Правительства Российской Федерации[7].

Очевидно, что переход на электронный вид оказания услуг снимет многие существующие проблемы: долгое ожидание в очереди; необходимость многократно обращаться по одному и тому же вопросу; длительные ожидания результата; коррупционные составляющие; недостаток информации о процедуре получения услуг и другие. Вместе с тем в регионах России существует целый ряд проблем создания электронного правительства. Первый опыт внедрения порталов позволил выделить основные проблемы, связанные с дальнейшим функционированием порталов. Зачастую наблюдаются нестыковки, дублирование информации и несогласование работы регионального портала с официальным порталом государственных услуг; практически на всех порталах отсутствует блок муниципальных услуг, в лучшем случае можно встретить ссылку на сайты администраций муниципалитетов или краткое описание тех услуг, которые предоставляются в муниципальных образованиях, а чаще всего об этом даже не упоминается; отсутствуют единые требования к составу и содержанию информации об оказываемых услугах; часто встречается существенное усложнение организации работы портала, связанное с дублированием информации на портале услуг и на сайте министерств, ответственных за оказание данных услуг.

Основной проблемой является несоответствие провозглашаемых принципов и нормативных лозунгов с одной стороны, и реальной практики работы органов государственной власти, с другой. Доминирующей парадигмой построения системы электронного правительства в России по-прежнему остается простая информатизация и автоматизация имеющихся бюрократических процедур без пересмотра основополагающих принципов организации государственного аппарата и трансформации содержания управленческих процессов. Информационные технологии не стали в России катализатором перемен.

Массовая установка компьютеров и их регулярная замена на более мощные, закупка дорогостоящего программного обеспечения, присоединение к интернету не способствовали улучшению деятельности государства в целом, о чем свидетельствуют описанные выше факты. Информатизация государства проводилась бессистемно и  была ориентирована на чисто технологические проблемы отдельных ведомств.

Отказ от ориентации на граждан и максимальное удовлетворение их потребностей, привел к тому, что сегодня в России возникает псевдо электронное правительство, где удобство оказываемых услуг, принадлежит бюрократии. В этом смысле клиентом «Электронной России» стало само государство. Естественно, это не означает, что граждане и бизнес не выиграют в случае успешной реализации Программы. Однако выгоды для них, согласно концепции Программы будут следствием или вторичным результатом. При таком подходе, можно предположить, что в ходе оценки итогов ФЦП в 2015 году в качестве приоритетов будут рассматриваться изменение в работе государственных структур под воздействием  ИКТ, а не улучшение жизни граждан.

Другой не менее важной проблемой создания электронного правительства в России является бессилие новых информационных технологий перед лицом чиновничества. Государственный аппарат в России не оказался заинтересованным в новациях, делающих его деятельность прозрачной и подотчетной обществу. Он по-прежнему защищает свои права на получение так называемой «статусной ренты». Помимо этого, чиновники сопротивляются внедрению ИКТ, так как это может грозить им сокращением аппарата, уменьшением бюджета и потерей ресурсов. Постсоветская бюрократия научилась имитировать реформы, блокируя угрожающие ее благополучию инновации и подтверждая известную истину о невозможности реформирования бюрократического аппарата руками бюрократии.   Все это, несомненно, препятствует достижению ожидаемого прироста эффективности государственного управления и существенно сокращает потенциал технологий e-government в России.

В целом Российская Федерация имеет достаточно высокий ресурсный потенциал в сфере повышения эффективности работы государственный органов с обращениями граждан с помощью реализации системы электронного правительства и системы «одного окна»[21].

Данная концепция доминирует сегодня в реформах государственного управления в большинстве демократических или стремящихся стать таковыми стран. E-government в США были реализованы в течение полутора лет и дали экономический эффект свыше $1 млрд. В России созданием элементов е-government занимаются уже более десяти лет, но как отметил Президент Д.А. Медведев на заседании Президиума Государственного Совета в июле 2008 г. «… реально почти ничего не меняется. Практически нигде граждане не могут непосредственно со своего рабочего места или из дома отправить декларацию, заключить договор, да и просто узнать о том, как происходит движение документа, с которым они обратились в органы государственной власти …».

На сегодняшний день Россия находится на втором этапе создания электронного правительства. В рамках второго этапа «Электронной России» планируется создание межведомственных информационных систем, объединение правительственного портала и реестра государственных услуг, запуск системы электронных госзакупок. Еще один важный момент создание многофункциональных центров (МФЦ), в которые граждане смогут обратиться по проблемам, требующим вмешательства органов власти и получить исчерпывающую информацию.

Помимо внедрения электронного правительства в целях оптимизации работы с обращениями граждан важно реализация системы «одного окна». Внедрение режима «одного окна», как одной из наиболее известных в мире сервис-ориентированных управленческих схем, является частью административной реформы органов исполнительной власти России. В результате режим, фокусируясь на клиентах государства, создает предпосылки для сокращения административных издержек, расширяет и облегчает доступ граждан к востребованной ими информации, повышает качество жизни людей по критерию степени удовлетворения услугами органов власти.

Требования для создания нормального функционирования режима «одного окна»:

        гибкость и универсальность к изменениям нормативной базы, передаче функций выдачи документов от одного держателя «одного окна» к другому, оказанию новых услуг;

        многоканальность обращения и доступ к услугам государственных организаций из множества физических или виртуальных точек приема населения;

Для реализации этих условий необходимо обеспечить доступность ведомственных баз держателям «одного окна», путем интеграции, совместимости и взаимодействие территориальных и отраслевых информационных систем и ресурсов, а также соответствующих телекоммуникационных сетей[21]. Это требование обеспечит возможности организации бизнес-взаимодействия систем с функциональной интеграцией между собой различных автоматизированных фрагментов, выполняющих дополняющие друг друга бизнес-функции; весь процесс создания «одного окна» можно разделить на несколько этапов (Рис. 5).

Рисунок 5 Этапы создания режима «одного окна»

Настоящим прорывом стало открытие портала «Государственные услуги», объединившего в себе различные сферы оказания услуг органами власти. Однако до сих пор не создана интегрированная система Интернет-ресурсов органов государственной власти, что не дает в полной мере использовать все преимущества режима «одного окна» и системы электронного правительства. Также очевидна необходимость создания единой системы индивидуальных идентификационных кодов, которые будут давать гражданам возможность пользоваться Интернет - сервисами электронного правительства.

В качестве способа ускорения темпов внедрения концепции электронного правительства и режима «одного окна» автором данной выпускной квалификационной работы предложены следующие пути решения существующих проблем.

Первоначально необходимо увеличить количество граждан, имеющих доступ к сети Интернет, в целом их доля должна находиться в пределах 90-100% всего населения страны. Данный результат может быть достигнут двумя способами. Во-первых, должна быть увеличена доступность персональных компьютеров и услуги соединения с сетью Интернет. Первое можно достигнуть путем снижения таможенных пошлин на ввозимые в Россию комплектующие компьютеров, а так же снижения ставки НДС. Что касается предоставления услуги соединения, то необходим контроль государства за соблюдением антимонопольного законодательства в каждом отдельном регионе Российской Федерации с целью установления конкурентной борьбы и как результат ее снижения цены и повышение качества услуги. Во-вторых, необходима организация многофункциональных центров на базе государственных учреждений, в которых граждане смогут получить доступ к сети Интернет и информационному ресурсу электронного правительства.

Так же необходимо ускорить межведомственную интеграцию и увеличить финансирование, направленное на создание каждым органом государственной власти собственного Интернет-сайта на базе единой системы сайтов электронного правительства. В целях осуществления данных задач необходимо привлечь компетентных специалистов, имеющих опыт в реализации концепции электронного правительства и режима «одного окна».

Наконец, возможна организация новых форм сотрудничества государства и бизнеса в сфере проектов e-government. Международный опыт и оценки экспертов Gartner показывают, что сегодня  государству вовсе не обязательно вкладывать огромные средства в создание интернет-порталов, действующих по принципу «одного окна». Граждане хотят иметь доступ к правительственной информации и услугам непосредственно со своих домашних страниц в социальных сетях, принадлежащих бизнесу и пользующихся большой популярностью. Государству лишь остается присоединить эти сети и использовать их в качестве посредников для оказания услуг, при этом сосредоточив свою основную активность на создании инфраструктуры, раскрывающей исходные правительственные данные для общего пользования и комментариев. Подобные формы сотрудничества могут оказаться очень полезными и существенно ускорить процесс создания электронного правительства в России.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В данной работе были рассмотрены источники права граждан на обращения,  принципы организации работы органов государственной власти с обращениями граждан, а так же проблемы и недостатки существующей системы работы с обращениями граждан, проанализированы перспективы России после завершения Административной реформы и перехода к системе электронного правительства.

Первая глава посвящена роли работы государственных органов с обращениями граждан, конкретно, принципам организации данной работы, классификации обращений, проведенной путем анализа основных нормативно- правовых актов, регулирующих право граждан на обращения в органы власти Российской Федерации, и функциям, которые выполняют обращения граждан, а так же современным способам организации системы по работе с обращениями граждан.

Во второй главе освещены вопросы, касающиеся работы с обращениями граждан в субъектах Российской Федерации: проведен анализ существующей системы, изучены нормативно-правовые основы, регламентирующие право граждан на обращение в органы государственной власти, рассмотрен опыт Администрации Ростовской области и Республики Татарстан по организации системы работы с обращениями граждан и электронного правительства.

В третьей главе представлен сравнительный анализ института обращения граждан в России и за рубежом: рассмотрен вопрос нормативного  обеспечения права граждан на обращение в странах Западной Европы, реализация системы работы с обращениями граждан в Республики Казахстан по средствам электронного правительства, проведен анализ проблем и перспектив развития системы по работе с обращениями граждан в рамках проведения Административной реформы.

В целом институт обращения граждан на территории Российской Федерации функционирует недостаточно эффективно: существует весомая диспропорция между эффективностью работы данного института в органах федеральной власти или федеральных служб (их региональных подразделений) и в органах власти отдельных субъектов Российской Федерации. Это связано с неравномерностью распределения финансовых и трудовых ресурсов. Однако некоторые регионы уже приступили к модернизации механизма работы с обращениями граждан.

В заключение нужно сказать, что право граждан на обращение – это одно из наиболее важных политических прав граждан. Конечно, неважных прав быть не может, но данное политическое право достаточно актуально сегодня именно в нашей стране, так как осуществление права на обращение помогает осуществлению и защите других прав человека и гражданина.

Право граждан обращаться лично, а также направлять индивидуальные и коллективные обращения в государственные органы и органы местного самоуправления является одним из самых важных средств проявления общественно-политической активности граждан, заинтересованности их в общественных делах, а также защиты ими своих прав. Подтверждением всего вышесказанного служит достаточно подробная разработка права на обращение не только в федеральных законах, но и на международном уровне.