Работа с обращениями граждан

Данная система основана на трех базовых понятиях: электронный документооборот, электронный документ и электронно-цифровая подпись. 

Электронный документооборот - это первый опыт по внедрению электронного управления. Электронный документооборот позволит открыть оперативный доступ к информации, необходимой для принятия управленческих решений государственными органами, а также сократить почтовые расходы по пересылке и время доставки документов адресату.

Электронный документ - документ, созданный с помощью средств компьютерной обработки информации, подписанный электронной цифровой подписью и сохранённый на машинном носителе в виде файла соответствующего формата.

Электронная цифровая подпись - аналог собственноручной подписи, являющийся средством защиты информации, обеспечивающим возможность контроля целостности и подтверждения подлинности электронных документов.

Основные принципы электронного документооборота в сфере работы с обращениями граждан:

        однократная регистрация документа, позволяющая однозначно идентифицировать документ в любой инсталляции, данной системы;

        возможность параллельного выполнения операций, позволяющая сократить время движения документов и повышения оперативности их исполнения;

        непрерывность движения документа, позволяющая идентифицировать ответственного за исполнение документа (задачи) в каждый момент времени жизни документа (процесса);

        единая (или согласованная распределённая) база документной информации, позволяющая исключить возможность дублирования документов;

        эффективно организованная система поиска документа, позволяющая находить документ, обладая минимальной информацией о нём.

Внедрение электронного правительства - это важный элемент административной реформы, направленный на повышение эффективности государственного управления. Электронный документооборот способствует сокращению времени на обработку обращения и принятие мер по его удовлетворению, а так же на получение ответа гражданином, направившим обращение, за счет ускорения процесса его передачи от адресанта к адресату. Так же исключается возможность дублирования регистрации обращения и упрощается его поиск, предоставляя возможность в режиме on-line проследить стадию обработки обращения гражданина.

3.3 Проблемы и перспективы развития системы роботы с обращениями граждан в Российской Федерации

Информационные технологии развиваются настолько быстро, что общество не в состоянии полностью оценить значимость произошедших перемен. Россия вошла в число стран, где Интернет стал неотъемлемой частью повседневной жизни. К 2010 году число пользователей превысило 43 миллиона. В настоящее время в России разрабатывается новая форма организации деятельности органов государственной власти — электронное правительство. Основная цель новации — повышение качества и доступности государственных услуг, предоставляемых гражданам и организациям, поскольку существовавшая прежде система перестала удовлетворять критериям эффективности в сфере работы с обращениями граждан.

В настоящее время сложились благоприятные предпосылки для повышения качества и доступности предоставляемых услуг населению и организациям, повышения результативности, качества и прозрачности работы государственного аппарата на основе широкого применения информационно-коммуникационных технологий (далее — ИКТ). Расширяется доступ населения к электронным средствам коммуникаций и сети Интернет. По уровню распространения персональных компьютеров среди населения и доступности сети Интернет Россия стремительно сокращает отставание от развитых стран. Повышается уровень компьютерной грамотности. ИКТ все шире используются в повседневной жизни, в медицине и здравоохранении, образовании и науке.

ИКТ активно внедряются и в систему государственного управления. Органы государственной власти являются крупнейшими потребителями на российском рынке продукции и услуг в сфере ИКТ. В настоящее время в основном решены задачи, связанные с формированием в органах государственной власти современной базовой информационно-коммуникационной инфраструктуры. Удовлетворяются потребности органов государственной власти в компьютерной технике, создаются локальные и территориально распределенные ведомственные компьютерные сети. Во многих органах государственной власти сотрудникам обеспечен доступ к сети Интернет. Успешно реализуются масштабные программы и проекты по созданию государственных информационных систем, обеспечивающих автоматизацию процедур сбора, обработки и хранения сведений, необходимых для выполнения этими органами возложенных на них функций.

Однако в настоящее время существует ряд проблем, тормозящих проходящую Административную реформу и, как ее основной аспект, разработку и внедрение электронного правительства, одной из целей которого является модернизация системы работы с обращениями граждан.

Первоначальным барьером в реализации проекта электронного правительства является недостаточно развитая технологическая база. Исходя из данных Росстата меньше половины домохозяйств имеют персональные компьютеры, а доступ к сети Интернет имеют менее 40%(Табл. 2).

Таблица 2 Статистическая информация о доступе к сети Интернет организаций и домохозяйств

Проанализировав данные таблицы можно заметить определенную тенденцию к росту использования сети Интернет, как среди домохозяйств, так и среди  организаций. Однако темпы роста достаточно небольшие и суммарная доля использования данной информационной технологии весьма невелика, что ограничивает круг лиц, которые будут иметь возможность доступа к системе электронного правительства[26].

Основной причиной такой небольшой в масштабах нашей страны компьютеризации и интернетификации можно назвать весьма низкий уровень дохода населения, уровень которого не позволяет оплатить покупку персонального компьютера и пользование услугами Интернет-соединения(Табл. 3).

Таблица 3 Среднемесячная номинальная начисленная заработная плата работников организаций по федеральным округам

По данным таблице видно, что среднемесячная заработная плата не превышала двадцати четырех тысяч , в то время как по данным газеты «Комерсантъ» среднерыночная стоимость персонального стационарного компьютера составляет 15 тысяч рублей, а ноутбука 22 тысячи рублей. Так же нужно отметить, что в регионах с среднемесячной заработной платой ниже, чем по России число персональных компьютеров у домохозяйств ниже, однако в этих же регионах наблюдается достаточно высокая компьютеризация и интернетификация коммерческих организаций. Следовательно, при существующих темпах распространения услуги доступа к сети Интернет для домохозяйств под угрозу ставится сам процесс внедрения и реализации концепции электронного правительства[26].

Основанием для проходящей Административной реформы должно послужить усовершенствование нормативно-правовой базы. На сегодняшний день в Российской Федерации существует множество нормативно-правовых актов, однако они являются обособленными и не образуют единую систему регулирования создания и функционирования электронного правительства, призванного оптимизировать систему работы с обращениями граждан и, в принципе, диалог между властью и обществом.

Первоначальным нормативно-правовым актом, дающим возможность гражданам направлять свои обращения в органы государственной власти с помощью ИКТ, является Федеральный закон Российской Федерации от 10 января 2002 г. №1-ФЗ «Об электронной цифровой подписи». ЭЦП безусловно дает своему владельцу ряд преимуществ. Однако несмотря на девятилетнюю историю существования ФЗ №1-ФЗ еще недостаточно проработан механизм защиты от фальсификации ЭЦП и слабо разработан механизм получения и применения ЭЦП гражданином, более того значительная доля населения не осведомлены о возможности приобретения и использования ЭЦП[10].

Федеральный закон от 27 июля 2006 года №149-ФЗ «Об информации, информационных технологиях и о защите информации»  регулирует отношения, возникающие при осуществлении права на поиск, получение, передачу, производство и распространение информации, применении информационных технологий, обеспечении защиты информации. В Федеральном законе раскрывается понятие "информация", предусматриваются правомочия обладателя информации, право на доступ к информации, гарантии и порядок реализации данного права, различные формы использования современных информационных технологий, таких, как информационные системы, информационно-телекоммуникационные сети, а также определяются основы государственной политики в области применения информационных технологий. Определяются понятие и виды информационных систем, требования к созданию и эксплуатации государственных эксплуатационных систем. Однако это норма весьма расплывчата и не конкретизирует пункт 3 статьи 10 данного ФЗ: «При использовании для распространения информации средств, позволяющих определять получателей информации, в том числе почтовых отправлений и электронных сообщений, лицо, распространяющее информацию, обязано обеспечить получателю информации возможность отказа от такой информации». Возникает вопрос, что законодатель подразумевал под «определять получателей информации» и каким образом получатель информации должен обеспечить возможность отказа от ее получения и будет ли данная процедура бесплатной. Кроме того норматворцем не устанавливается административная или уголовная ответственность за нарушение данной нормы. Однако пункт 3 статьи 17 освобождает спамеров от гражданско-правовой ответственности.