Работа с обращениями граждан

Перед началом регистрации необходимо выявить, не является ли данное обращение повторным. Повторное обращение при пер­вичной обработке получает очередной регистрационный индекс, но при регистрации повторного обращения указываются номера и дата первого документа ставится отметка «повторно».Обо всех поступивших обращениях после регистрации док­ладывается руководителю учреждения или его заместителям. Ру­ководитель обязан определить порядок и сроки их рассмотрения, дать по каждому из них письменное указание исполнителям.

В условиях модернизации процесса документооборота в органах власти и внедрения автоматизации управления информационными потоками внутри администраций различных уровней во многих регионах успешно применяется электронная форма обращений граждан в органы государственной власти. Реализуется данная программа путем создания на сайте специального раздела, с помощью которого граждане имеют возможность обратиться в компетентные органы государственной власти (Рис.2).

Рисунок 2 Раздел на сайте Администрации Ростовской области для приема обращений граждан

Для решения основных задач отдел выполняет следующие функции по организации личного приема:

1. Составляет графики приема граждан заместителями Главы Администрации (Губернатора) области и направляет их в пресс-службу Главы Администрации (Губернатора) области для опубликования в печати.

2. Осуществляет предварительную запись граждан на прием к Главе Администрации (Губернатору) области и его заместителям.

3. Проводит ежедневный прием граждан, оказывает им возможное содействие в разрешении их просьб.

Одной из важных категорий документов по организации работы с обращениями граждан являются документы, касающиеся личного приема граждан. Руководители органов власти и управления несут личную ответственность и от­читываются перед вышестоящими органами за организацию приема и рассмотрения обращений граждан.

Прежде чем проводить прием, его необходимо тщательно организовать. Обязательно устанавливаются время и место при­ема. Расписание приема вывешивается на видном месте. В нем должно быть предусмотрено и вечернее время. Прием ведется в помещении, имеющем свободный доступ. Приемная должна иметь столы, стулья, достаточное количество бумаги и ручек.

Во время ведения приема руководителю помогает секретарь. Секретарь встречает посетителей, регистрирует их. Регистрация ведется в журнале приема, где записываются: дата приема, фа­милия, имя, отчество пришедшего на прием, его адрес, краткое содержание вопроса, фамилия ведущего прием[23].

Если еженедельно на прием приходит большое количество посетителей, то журнал можно заменить на карточки с теми же реквизитами.

Если во время приема нельзя сразу решить вопрос, затронутый в обращении, то посетитель оформляет его в письменной форме, и это обращение идет по технологии работы с обращениями граждан, как было описано ранее.

Запись посетителей на прием, который про­водится специалистами в день обращения, осу­ществляется в регистратуре специалистом От­дела. При первичном обращении заявитель сообщает вопрос, по которому он хотел бы получить консультацию. Сведения из докумен­тов, удостоверяющих личность заявителя (фа­милия, имя, отчество, адрес), поступают в элек­тронную базу данных и одновременно в ком­пьютер на рабочем месте специалиста, веду­щего прием, в виде электронной карточки зая­вителя. Кроме того, специалист может выз­вать на монитор и просмотреть сведения о воп­росах заявителя и результатах их рассмотре­ния, если этот гражданин ранее уже обращал­ся на (это если автоматизирована система делопроизводства). А в других случаях регистрация происходит в журнале или ведет регистрационно-контрольные карточки.

После изучения пред­ставленных посетителем документов дает необходимые разъяснения, знакомит его с дей­ствующими законодательными и нормативны­ми правовыми актами. Завершив прием, спе­циалист заполняет электронную карточку с подробным содержанием беседы. Эти сведения поступают в электронную базу данных, журнал[23].

В случае необходимости проверки фактов, изложенных посетителем, от него принимают заявление, передают его на регистрацию и толь­ко после этого специалист делает необходимый контрольный запрос или направляет ходатайство по данной проблеме в органы по труду и органы социальной защиты населения субъек­та Российской Федерации или по принадлеж­ности в другие органы.

Одним из регионов, где уже внедрена и функционирует система Электронного правительства, является Республики Татарстан. Нормативно-правовыми актами, лежащими в основе учреждения Электронного правительства в Республике Татарстан являются:

1.     Распоряжение Правительства РФ от 6 мая 2008 г. № 632-р «О Концепции формирования в Российской Федерации электронного правительства до 2010 года»;

2.     Постановление Правительства РФ от 29 декабря 2007 г. № 947 «Об утверждении Правил разработки, апробации, доработки и реализации типовых программно-технических решений в сфере региональной информатизации»;

3.     Распоряжение Правительства РФ от 3 июля 2007 г. № 871-р «Об утверждении Типовой программы развития и использования информационных и телекоммуникационных технологий субъекта Российской Федерации»;

4.     Постановление Правительства РФ от 28 января 2002 г. № 65 «О федеральной целевой программе "Электронная Россия (2002 - 2010 годы)»;

5.     Постановление Кабинета Министров Республики Татарстан от 31 декабря 2009 г. № 920 «О единой межведомственной системе электронного документооборота органов государственной власти Республики Татарстан»;

6.     Постановление Кабинета Министров Республики Татарстан от 31 декабря 2009 г. № 919 «Об обеспечении доступа к информации о деятельности Кабинета Министров Республики Татарстан и исполнительных органов государственной власти Республики Татарстан»;

7.     Постановление Кабинета Министров Республики Татарстан от 10 августа 2009 г. № 548 «О государственных информационных системах Республики Татарстан, Едином реестре информационных систем Республики Татарстан и Едином реестре информационных ресурсов Республики Татарстан»;

8.     Постановление Кабинета Министров Республики Татарстан от 17 июля 2008 г. № 513 «О республиканской целевой программе "Развитие и использование информационных и коммуникационных технологий в Республике Татарстан ("Электронный Татарстан" 2008-2010 годы)»;

9.     Распоряжение Кабинета Министров Республики Татарстан от 25 сентября 2006 г. № 1426-р «Об утверждении интернет-портала www.prav.tatar.ru в качестве официального информационного ресурса Правительства Республики Татарстан и органов исполнительной власти Республики Татарстан в сети Интернет»;

10. Распоряжение Кабинета Министров Республики Татарстан от 12 августа 2005 г. № 1242-p «О составе рабочей группы по координации внедрения "Электронного Правительства Республики Татарстан»[14].

На площадке Интернет-сайт Правительства Республики Татарстан располагаются Интернет-ресурсы всех Министерств и ведомств, нормативно-правовые акты Республики Татарстан и Российской Федерации, Электронная пресс-служба Правительства Республики Татарстан, Электронная карта, Интернет-приемная и прочие разделы (Рис. 3).              

Рисунок 3 Интернет-сайт Правительства Республики Татарстан

В отличии от интернет-сайта Администрации Ростовской области на интернет-ресурсе Правительства Республики Татарстан в форме, предназначенной для обращения граждан существует раскрывающийся список министерств и ведомств, с помощью которого гражданин самостоятельно может выбрать тот орган, в компетенции которого, по его мнению, лежит возникший у гражданина вопрос, если же гражданин не может определиться к вопросам ведения какого органа власти относится его обращение, то в результате обработки оно будет передано компетентному органу (Рис. 4).

Рисунок 4 Форма обращения граждан в органы государственной власти Республики Татарстан

Первоначально данная форма практически ничем не отличается от формы обращения в Правительства и Администрацию других субъектов Российской Федерации. Однако если рассматривать вопрос обращения гражданина в государственный орган с точки зрения увеличения эффективности документооборота, то можно заметить, что если гражданин указывает в форме определенное министерство или ведомство, то обращение поступает непосредственно в данное подразделение, где уже регистрируется и обрабатывается согласно Федеральному закону №59-ФЗ. Кардинальное отличие заключается именно во взаимодействии различных органов государственной власти между собой – оно переходит на совершенно новый уровень. Электронный документооборот сокращает затраты времени на обработку обращений граждан, а так же на перенаправление обращений, если оно было направленно в министерство или ведомство, не являющееся компетентным в том вопросе, которые содержался в конкретном обращении.

3  МИРОВОЙ ОПЫТ СИСТЕМЫ РАБОТЫ С ОБРАЩЕНИЯМИ

ГРАЖДАН. ПРОБЛЕМЫ И ПЕРСПЕКТИВЫ РАЗВИТИЯ

3.1 Зарубежный опыт работы с обращениями граждан

В сфере защиты прав и свобод человека значительное место принадлежит конституционному праву на петицию, которым наделяются как индивид, так и объединения лиц. Обычно оно закрепляется в конституциях в качестве субъективного права гражданина, а в некоторых странах предоставляется каждому, включая иностранцев. Традиционно употребляемый законодателем и доктриной термин "петиция" охватывает такие ее разновидности, как обращение, заявление, ходатайство, требование (жалоба). Все они обеспечивают определенную деятельность государственных органов прежде всего в области защиты прав и свобод человека и гражданина, а также информируют публичную власть о сложившемся понимании какой-либо общественно значимой проблемы или интереса. В последнем случае право подачи петиции становится осуществлением принадлежащей каждому свободы выражать свое мнение.

В доктринах большинства западных стран (Германия, Австрия и др.) петиции или обращения к публичным властям трактуются как форма реализации участия граждан в делах общества и государства, влияния отдельных лиц или коллективов на процесс принятия политических и правовых решений. При этом в отдельных странах смысл и целевая направленность понятий "петиция" и "обращение" не совпадают. Так, во Франции петицию-жалобу вправе подать любой индивид, в то время как право на обращение к публичным властям с какими-либо позитивными предложениями предоставляется только гражданам. Иная картина в ФРГ, где право на петицию отнесено к основным правам и в силу этого его носителем может быть каждый, т. е. не только граждане ФРГ, но и иностранцы, апатриды, а равно германские юридические лица, объединения лиц частного права и т. п. При этом человек не должен заявлять непременно личные требования; он может выступать в защиту общих интересов[5].

Оформленные в виде письменных обращений за подписью конкретного индивида или группы лиц, петиции направляются в парламент, любой государственный орган, омбудсмену и т. д., которые обязаны такое обращение принять, зарегистрировать, рассмотреть по существу и о решении уведомить заявителя. В случае, если ходатайство или жалоба поступают не по адресу, они, как правило, пересылаются по принадлежности, о чем заинтересованное лицо сразу же извещается. Такой широкий подход к праву петиции объясняется его важной функцией — способствовать участию граждан или их объединений в процессе политического волеизъявления, служить демократическим средством коммуникации и интеграции интересов людей, общества и государства. Следует также отметить, что право петиции в такой трактовке служит своеобразным средством контроля за государством со стороны граждан и способом защиты их прав и свобод от незаконного вмешательства и посягательства со стороны государства, его органов и должностных лиц. Особое значение этого права связано с тем, что оно не ограничено законом ни по содержанию (за исключением прямых оскорблений, клеветы или угроз, что карается уголовным законом), ни по срокам подачи. Важно и то, что петиции могут подаваться одновременно с использованием иных средств защиты прав и свобод человека.

Основными нормативными источниками, закрепляющими и регулирующими право петиции, являются конституции, парламентские регламенты и законы. В Конституции ФРГ оно записано в ст. 17 раздела об основных правах: "Каждый имеет право как отдельно, так и вместе с другими лицами, обращаться письменно с просьбами и жалобами в компетентные учреждения и органы народного представительства". Это право можно найти и в ст. 45 Конституции ФРГ, согласно которой Бундестаг формирует Комитет по петициям, обязанный разбирать просьбы и жалобы, направляемые в парламент. В Законе о полномочиях Комитета Бундестага по петициям от 19 июля 1975 г. определяются и устанавливаются процедурные правила деятельности Комитета при рассмотрении жалоб, главным образом его отношения по этому поводу с другими федеральными органами. В параграфе 4 Закона предусматривается право Комитета заслушивать подателя петиции, свидетелей и экспертов; запрашивать все акты, информацию, за исключением секретных материалов, которые являются таковыми по закону, иметь доступ во все учреждения (§1). Вопрос об отказе в принятии петиции решает высшая контрольная инстанция федерации; отказ должен быть мотивирован (§ 3). Суды и административные органы обязаны оказывать Комитету необходимую помощь (§ 7). Комитет ежемесячно представляет парламенту доклад о рассмотренных петициях в виде общего обзора вместе с рекомендуемыми решениями. Если вопрос о петиции решается неправильно или она вовсе не рассматривается, это считается нарушением права на петицию[5].